Nº 01/2002 I. Sumário Executivo II. Conceitos e Metodologias III. Passos de implantação Check list IV. Bibliografia Qualidade & Produtividade e sua relação com os Sistemas de Gestão I. Sumário Executivo As organizações, ao longo de suas existências, sempre buscaram, ainda que de modo empírico, caminhos para sua sobrevivência e manutenção no mercado competitivo. Esta década passa a caracterizar-se pelo aumento, em nível mundial, de uma busca por métodos e ferramentas que resultassem na diminuição dos custos de produção e aumento da produtividade. Os fatores econômicos, políticos e sociais, e as exigências dos mercados são os condicionantes externos às organizações que devem ser traduzidos em características dos bens e serviços e, consequentemente, em características dos seus processos internos. Eis aí o desafio: quais são as melhores metodologias e ferramentas de gestão aplicáveis às nossas organizações? Existem diversas (Dezenas? Centenas?) ferramentas da qualidade disponíveis para nosso uso, a grande maioria muito boa, mas se não soubermos para que serve cada uma delas, qual a situação em que seu emprego é indicado, dificilmente obteremos o melhor resultado. É de igual importância conhecermos bem o negócio e seus problemas, pois seria de baixo proveito possuirmos um profundo conhecimento da utilização das ferramentas, sem termos uma adequada caracterização da situação que nos é entregue para solução. Em outras palavras, a melhor solução é a que for obtida pelo binômio do conhecimento qualidade-negócio. Boa parte das ferramentas da qualidade disponibilizadas nos últimos anos não se constitui propriamente de inovações conceituais, mas sim do aprimoramento e combinação de conceitos já existentes, de forma a obter maior eficiência na sua aplicação. Iremos descrever adiante a ferramenta de uso bastante eficaz, em um número significativo de organizações, para a gestão de seus negócios e obtenção de resultados positivos: avaliação de conformidade de sistemas, pessoal e produtos.
II. Conceitos e Metodologias Avaliação de conformidade Na década de 90, um novo padrão de desenvolvimento começou a se instalar na economia brasileira. Redução de custos, racionalização das cadeias internas cliente-fornecedor, terceirização de atividades secundárias, adoção de novos métodos organizacionais e gerenciais, difusão de programas de qualidade. A busca de maior eficiência e aumentos de produtividade passaram a ser uma constante no planejamento das organizações. Assim, a certificação de conformidade tornouse uma das ferramentas mais importantes para esse processo de mudança. Define-se avaliação de conformidade como sendo uma forma sistematizada de avaliar se um produto, serviço, processo ou profissional atende a requisitos de normas ou regulamentos técnicos preestabelecidos, para a obtenção da certificação. A avaliação de conformidade proporciona a concorrência justa, estimula a melhoria contínua, informa e protege o consumidor, facilita o comércio exterior, incrementando as exportações, protege o mercado interno e agrega valor à marca. A avaliação pode ser de primeira, segunda ou terceira parte, dependendo de quem a realiza: Primeira: é feita pelo fabricante ou pelo fornecedor Segunda: é feita pelo comprador Terceira: é feita por uma instituição com independência em relação ao fornecedor e ao cliente, não tendo, portanto, interesse na comercialização do produtos. Quando o processo de Avaliação da Conformidade é realizado pela terceira parte é de extrema importância que essa parte seja credenciada, já que o credenciamento é o reconhecimento, por um organismo credenciador, da competência dessa instituição para avaliar a conformidade de produtos, serviços ou sistemas de gestão e pessoal. O processo de Credenciamento de Organismos executores da certificação é o aspecto vital das atividades desenvolvidas pelos organismos de Avaliação da Conformidade. No Brasil, o organismo credenciador oficial é o Inmetro e os programas de avaliação adotados obedecem a práticas internacionais, baseadas em requisitos da ISO (International Organization for Standardization), entidade normalizadora internacional. As cinco modalidades de Avaliação da Conformidade são : Certificação Declaração do Fornecedor Inspeção Etiquetagem Ensaios É importante observar que a Avaliação da Conformidade pode ser voluntária ou compulsória. Voluntária: quando parte de uma decisão exclusiva do solicitante e tem como objetivo comprovar a conformidade de seus processos, produtos e serviços as normas nacionais, regionais e internacionais. Esse procedimento é usado por fabricantes ou importadores como meio de informar e atrair o consumidor. Compulsória: quando é feita por um instrumento legal emitido por um organismo regulamentador e se destina, prioritariamente, à defesa dos consumidores, no que diz respeito a proteção da vida, da saúde e do meio ambiente
Podemos destacar 3 tipos de avaliação de conformidade: certificação de produtos, sistemas de gestão e de pessoal, que nos dedicaremos mais nesse documento. 1. Certificação de sistemas de gestão (normas série ISO 9000) A certificação dos Sistemas de Gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. Os sistemas clássicos na certificação de gestão são os de gestão de qualidade, baseado nas normas NBR ISO 9000 e os sistemas de gestão ambiental, conforme as normas NBR ISO 14000. Existem, no entanto, outros sistemas de gestão, também passíveis de certificação, oriundos de iniciativas setoriais como os sistemas desenhados pelas normas do setor automobilístico QS 9000, AVSQ 94 e TL 9000, citando as mais importantes Em primeiro lugar esclareceremos o significado: a sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade. A International Organization for Standardization, ISO, é uma federação de caráter internacional que congrega organismos mais de cem países, um de cada país. É uma organização não-governamental criada em 1947, cujo objetivo é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo. A ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas, representa o Brasil na ISO. Ela é o órgão responsável pela distribuição da norma no País, com o nome de NBR ISO 9000. Desde que o mundo passou a adotar normas padrões para sistema de qualidade (série ISO 9000), começamos a acreditar que, se estivéssemos adotando os mesmos, estaríamos oferecendo aos nossos consumidores/clientes um certo nível de confiança. Afinal a adoção de um sistema de qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. É preciso comprovar a adoção dos padrões, dessa forma o processo foi delineado contando com avaliações de terceira parte, supostamente imparcial, para auditar os sistemas da qualidade e assegurar a certificação. As avaliações (auditorias) de terceira parte são realizadas por Organismos de Certificação Credenciados (OCCs), entidades que conduzem e concedem a certificação de conformidade. São organismos credenciados com base nos princípios e políticas adotados no âmbito do Sistema Brasileiro de Certificação e nos critérios, procedimentos e regulamentos estabelecidos pelo INMETRO. Os organismos de certificação credenciados pelo INMETRO podem fazer acordos de reconhecimento de suas atividades com organismos de outros sistemas estrangeiros, para que suas certificações sejam aceitas mutuamente. Vamos nos deter ao Sistema de qualidade propriamente dita. As normas certificáveis da série ISO 9000 surgiram no ano de 1987, e passaram recentemente por uma segunda revisão de conteúdo, sendo aplicável hoje a norma ISO 9001:2000. A revisão permitiu uma melhor aproximação das normas aos sistemas de gestão modernos, com foco no cliente e resultados, inclusive com os Prêmios da Qualidade.
A série NBR ISO 9000 está estruturada em vários requisitos, cujos conteúdos baseiam-se em oito princípios para a gestão da qualidade: 1. Foco no cliente As organizações dependem de seus clientes e, assim, precisam entender as suas demandas presentes e futuras, atender as suas exigências e lutar para superar as suas expectativas; 2. Liderança Os líderes estabelecem uma unidade de objetivos e de direção para a organização. Eles devem criar e manter um ambiente no qual as pessoas possam se tornar completamente envolvidas na realização dos objetivos da empresa; 3. Envolvimento das pessoas Em todos os níveis as pessoas são a essência de uma organização e seu total envolvimento permite que suas habilidades sejam usadas para o benefício daquela; 4. Abordagem do processo Um resultado desejado é atingido de modo mais eficaz quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo; 5. Abordagem sistêmica para a gestão Identificar, entender e gerenciar processos interrelacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização na busca da realização de suas propostas; 6. Melhoria contínua Melhoria contínua da performance total da empresa deve ser um objetivo permanente; 7. Abordagem factual para a tomada de decisões Decisões efetivas são baseadas na análise de dados e informações e 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar valor. Figura 1 Sistema de Gestão da Qualidade A implementação e certificação do sistema da qualidade de uma organização pela ISO 9001:2000 significa que esta deseja produzir de maneira sistemática e preocupada com a qualidade, e que seus empregados saibam o que executar para tal. Demonstra que o sistema da qualidade da empresa encontra-se estruturado em um padrão internacional, ou seja, que as atividades relativas à fabricação de um produto ou realização de um serviço estão dispostas a assegurar um determinado nível de qualidade crescente, atendendo aos requisitos dos clientes. Ela traz como benefícios às empresas, dentre outros: a solução de problemas, a eliminação de desperdícios e a melhoria da produtividade.
2. Certificação de produtos As modalidades de certificação de produtos mais utilizadas são: Modelo 1 Ensaio de Tipo: é o mais simples dos modelos de certificação. Fornece uma comprovação de conformidade de um item, em um dado momento. É uma operação de ensaio, única no seu gênero, efetuada de uma só vez, limitando aí os seus efeitos. Modelo 2 Ensaio de Tipo seguido de verificação através de ensaio de amostras retiradas no comércio: modelo baseado no ensaio de tipo mas combinado com ações posteriores para verificar se a produção continua sendo conforme. Essas ações compreendem ensaios em amostrar retiradas no comércio. Modelo 3 Ensaio de Tipo seguido de verificação através de ensaio em amostras retiradas no fabricante: também baseado no ensaio de tipo, porém combinado com intervenções posteriores para verificar se a produção continua sendo conforme. Compreende ensaios em amostras tomadas na própria fábrica. Modelo 4 Ensaio de Tipo seguido verificação através de ensaio em amostras retiradas no comércio e no fabricante. Combina os modelos 2 e 3, tomando amostras para ensaios tanto no comércio quanto na própria fábrica. Modelo 5 Ensaio de Tipo, avaliação e aprovação do sistema da qualidade do fabricante e ensaio em amostras retiradas no comércio e no fabricante: É um modelo baseado, como os anteriores, no ensaio de tipo, mas acompanhado de avaliação das medidas tomadas pelo fabricante para o Sistema de Gestão da Qualidade de sua produção, seguido de um acompanhamento regular, por meio de auditorias, do controle da qualidade da fábrica e de ensaios de verificação em amostras tomadas no comércio e na fábrica. Modelo 6 Avaliação e aprovação do sistema da qualidade do fabricante: é um modelo no qual se avalia a capacidade de uma indústria para fabricar um produto conforme uma especificação determinada. Modelo 7 Ensaio de Lote: nesse modelo, submete-se a ensaios amostras tomadas de um lote do produto, emitindo-se, a partir dos resultados, uma avaliação sobre a conformidade a uma dada especificação. Modelo 8 Ensaio 100%: é um modelo no qual cada um dos itens é submetido a um ensaio para verificar sua conformidade com uma dada especificação É o meio de atestar que o produto foi fabricado de forma à atender aos requisitos de uma Norma ou de um Regulamento Técnico. A certificação é feita por Organismos de Certificação Credenciados - OCC - no Sistema Brasileiro de Certificação. Quando um produto, por não estar de acordo com os requisitos da norma, puder afetar à saúde ou a segurança do consumidor, o Inmetro ou outro órgão governamental pode tornar a certificação desse produto obrigatória (compulsória). A certificação de produtos no Brasil é um movimento que está estruturado pela atuação dos OPCs em setores específicos, que necessariamente são credenciados pelo INMETRO para realização da certificação compulsória.
Benefícios da certificação Para os consumidores auxilia na identificação de produtos que atendem a normas específicas, estabelecendo, por conseqüência, parâmetros para decisão de compra, complementares ao custo; Para os fornecedores demonstra de forma independente a qualidade dos produtos e serviços perante os diversos mercados, tornando a concorrência mais justa, aumentando a competitividade e possibilitando a utilização de novas estratégias de marketing. Adicionalmente, permite às empresas exportadoras superar barreiras técnicas de outros mercados; Para governo facilita o controle dos produtos e serviços no mercado e simplifica as compras públicas. 3. Certificação de pessoal A certificação de pessoal avalia as habilidades e os conhecimentos de algumas ocupações profissionais, e pode incluir, entre outras, as seguintes exigências: Formação a exigência de certo nível de escolaridade visa assegurar nível de capacitação; Experiência Profissional a experiência prática em setor específico permite maior compreensão dos processos envolvidos e identificação rápida das oportunidades de melhorias. Habilidades e conhecimentos teóricos e práticos - a capacidade de execução é essencial para atuar e desenvolver-se na atividade. Avaliação é de terceira parte e exige-se a manutenção dos conhecimentos e experiência aplicada comprovada anualmente por declaração e testes. No Brasil, são certificados os inspetores de soldagem, os inspetores de ensaios não destrutivos e os auditores de sistemas da qualidade, reconhecidos pelo INMETRO. Alguns processos de certificação de pessoal: 1. Certificação de auditores de Sistemas de Gestão da Qualidade (RAC); 2. Inspetores de soldagem - Certificação FBTS exames de qualificação no CEQ, por exemplo SENAI-RJ CETEC de Solda 1 ; 3. Inspetores de Ensaios Não Destrutivos - Certificação ABENDE - exames de qualificação no CEQ, por exemplo SENAI-RJ CETEC de Solda 1 ; 4. Mecânico, eletricista e caldeireiro - Certificação ABRAMAN - exames de qualificação no CEQUAL, por exemplo SENAI-RJ 1 Macaé e Paciência - este ainda sem reconhecimento do INMETRO.
III. Passos de implantação - Check list 1. Passos de implantação do sistema da qualidade com vistas à certificação ISO 1.1 Palestra de sensibilização envolva as lideranças e o máximo de colaboradores; 1.2 Diagnóstico auto-avaliação para identificar o grau de maturidade permite a organização verificar como está e ter insumo para elaboração do planejamento. 1.3 Planejamento da qualidade cronograma de implantação, política, objetivos e metas; 1.4 Levantamento dos requisitos dos clientes - Ouça o cliente. Poderá fazer grupos de foco ou pesquisas; 1.5 Mapeamento de processos Inclui também a análise e melhoria dos processos de gestão, apoio e negócio, considere os requisitos dos clientes nesse momento; 1.6 Elaboração da documentação - Definição da estrutura de documentação e elaboração dos padrões pertinentes; 1.7 Implementação e treinamento do sistema montado; 1.8 Auditoria interna; 1.9 Medição e análise crítica do sistema; 1.10 Revisão dos padrões e 1.11 Auditoria de certificação momento de utilização das certificadoras. 2. Passos de implantação certificação de produtos 2.1 Verificar se o produto pertence ao grupo de certificação compulsória, por força de um documento legal tipo portaria ou resolução, de um órgão que tenha a competência na área como INMETRO, ANATEL, Secretaria de vigilância sanitária, etc.; 2.2 Identificar as normas e/ou regulamentos técnicos, que são detalhados através de regras específicas de certificação, redigidas por subcomissões técnicas formadas por especialistas no assunto; 2.3 Após a identificação das normas e regulamentos técnicos a que o produto deve atender, realize os ensaios de adequação, cuja finalidade é verificar se o produto atende aos documentos normativos, isso servirá como avaliação preliminar antes de contratar-se um OCC; 2.4 Escolha o OCC credenciado pelo INMETRO e que tenha reconhecida competência no mercado; 2.5 Realize a avaliação.
3. Passos de implantação certificação de pessoal 3.1 Verificar se há necessidade de certificação de pessoal, por exigência de uma empresa; 3.2 Identificar as normas e/ou regulamentos técnicos, que a empresa utilizam para as regras específicas de certificação; 3.3 Buscar os Organismos de certificação (ABENDE, FBTS ou ABRAMAN) ou os próprios Centros de Exames de Qualificação (como por exemplo o SENAI 1 ), para obter as informações específicas tais como: necessidade de treinamento, documentos,etc.; 3.4 Após a definição, encaminhar os profissionais para a qualificação e certificação. 3.5 Quando não existir um processo de certificação reconhecido, a empresa poderá demandar do SENAI 1 o apoio para a estruturação de um sistema de certificação de pessoal específico, como por exemplo os existentes até o momento: certificação de instaladores gasistas e de soldadores de polietileno personalizado para CEG. IV. Bibliografia - Revista Banas Qualidade ago/2000 Gregory H. Watson, John Franklin Arce Seis Sigma na gestão dos negócios; - Revista Banas Qualidade dez/2000 Cristina Werkema Estratégia para aumentar a lucratividade; - Revista Banas Qualidade dez/2000 João Antônio Mattei Aprimorando a qualidade; - Revista Banas Qualidade ago/2001 Adriana C.C. Maciel Tradução do boletim da ISO Gerenciamento da qualidade ; - Revista Banas Qualidade out/2001 ISO, ABNT, INMETRO, Fundação Vanzolini, FDG, Philip Crosby e BSI Passo a passo da qualidade; - Revista Banas Qualidade out/2001 Alexandre Moreira Cysne Descomplicando a ISO 9001:2000; - Revista Banas Qualidade mai/2002 Quem é quem na certificação no Brasil; - Revista Banas Qualidade jun/2002 Dale K. Gordon A confiabilidade no sistema de certificação. - Gerenciamento Total da Melhoria Contínua H. James harrington Makron Books - Normas ISO 9001 e 9004; - Avaliação de conformidade: conhecendo e aplicando na sua empresa / Confederação Nacional da indústria 2000; - Certificação de produtos Guia prática FIERGS/Rede metrológica RS e SEBRAE; - Site do INMETRO http//www.inmetro.gov.br SENAI 1 Centro de Tecnologia de Solda - Rua São Francisco Xavier, 601 Tel.: (21) 2563.1195 Unidade de Macaé Alameda Etelvino Gomes, 155 Ribeira Fluminense / Macaé Tel.: (24) 2773.3843 Unidade de Paciência Cesário de Mello, 11926 / Paciência - (21) 2409.7300