Implantação da Qualidade nos Serviços de Referência

Transcrição

1 Supremo Tribunal Federal Implantação da Qualidade nos Serviços de Referência LILIAN JANUZZI VILAS BOAS

2 GESTÃO DA QUALIDADE Conceito: Modelo gerencial que incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente; a definir os processos que contribuam para a obtenção de um produto que o cliente aceite; a manter estes processos sob controle; além de fornecer a estrutura para a melhoria contínua com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente.

3 8 PRINCÍPIOS PIOS DA QUALIDADE FOCO NO CLIENTE Atendimento das necessidades atuais e futuras do cliente. PROCURAR SUPERAR SUAS EXPECTATIVAS LIDERANÇA Manter ambiente interno propício ao envolvimento dos servidores afim de atingir os objetivos da organização ENVOLVIMENTO DE PESSOAL Uso das habilidades dos servidores em benefício da organização ABORDAGEM DE PROCESSO Gerenciamento de atividades e recursos como processo para resultados mais eficientes

4 8 PRINCÍPIOS PIOS DA QUALIDADE (Cont.) ABORDAGEM SISTÊMICA PARA GESTÃO Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficiência da organização MELHORIA CONTÍNUA NUA Objetivo permanente da organização ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES Aumenta a capacidade de ambos em agregar valor

5 ISO 9000 Conceito: é uma série de normas sobre o sistema de qualidade, elaboradas pela International Organization of Standartization ISO, que é uma federação mundial de organismos nacionais de normalização. As normas ISO foram criadas em 1987, na Suíça, para facilitar as relações comerciais e melhorar a gestão da qualidade das empresas. A ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, é o Fórum Nacional de Normalização e responsável pela publicação e manutenção da ISO 9000 no Brasil.

6 Gerenciamento da Rotina Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act) Agir Planejar Checar Fazer

7 SISTEMA DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE CLIENTES REQUISITOS 6. GESTÃO DE RECURSO ENTRADA INFORMAÇÃO 5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO SAÍDA PROCESSO SATISFAÇÃO CLIENTES

8 SISTEMA DA QUALIDADE DO STF Abertura dos processos para a realização dos trabalhos Definição de um cronograma de trabalho Treinamento para a Qualidade Definição do escopo: atendimento de necessidades de informação de usuários internos e externos referentes às pesquisas de doutrina jurídica e de legislação

9 SISTEMA DA QUALIDADE DO STF (Cont.) Implementação dos requisitos referentes: -Ao Sistema de Gestão da Qualidade com a elaboração do Manual da Qualidade, definição de controles de documentos (STF=Lista Mestra) e de controles de registros (STF=LRQ) -À Responsabilidade da Administração referente ao Foco no Cliente e à Matriz de Responsabilidades (Núcleo da Qualidade, Comitê, Conselhos e RD) -À Gestão de Recursos Humanos (Matriz de Qualificação e Pesquisa de Clima), Materiais, Tecnológicos -À Realização do Produto (STF/CBIB=PS 7-03 e IT 01-03, IT e IT 03-03) - À Análise e Melhoria 7.1 Planejamento e Realização 7.2 Processos Relacionados aos Clientes 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.4 Aquisição 7.5 Produção e Serviços Associados 7.6 Controle de Dispositivos de medição e Monitoramento.

10 SISTEMA DA QUALIDADE DO STF (Cont.) Contratação do Organismo Certificador Fundação Vanzolini Realização de Auditorias Internas Realização de Pré-Auditorias Realização de Auditorias Externas

11 SISTEMA DE QUALIDADE DO STF (Cont.) Estrutura permanente de Qualidade no STF: APO Núcleo da Qualidade Comitê da Qualidade Conselho SEJ Conselho SEI Conselho SDO SEJ SEI SDO CPJP CTER CBIB CAUT CADJ CDES CATE COAJ CPBP

12 SISTEMA DE QUALIDADE DO STF (Cont.) Responsabilidades do Comitê e dos Conselhos da Qualidade no STF Comitê da Qualidade * Reuniões: - Semestrais ou Extras - Com pauta especifica - Conduzida pelo Presidente do Comitê - Participam os RD s, Secretários e NQ - Avaliação de pendências, auditorias internas e externas, recursos para o SGQ, treinamento, ações corretivas e preventivas, melhorias, avaliação da eficácia do SGQ, avaliação de exclusões de requisitos, mudanças que possam afetar o SGQ e outras informações relevantes ao SGQ -A análise crítica abrange a avaliação da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em atender aos requisitos da NBR ISO 9001:2000, à Política e aos Objetivos da Qualidade estabelecidos no Manual da Qualidade Conselhos da Qualidade * Reuniões: - Trimestrais ou Extras - Conduzida pelos RD s de cada área - Participam o Secretário, Coord. e NQ - Avaliação de pendências, não-conf., melhorias, satisfação dos usuários, índices e metas, ações corretivas e preventivas, mudanças no SGQ, desempenho de fornecedores, sugestões e problemas reais ou potenciais identificados pelo operacional e outras relações de impacto no SGQ - Medição de processos

13 Controle de Documentos

14 Telas das Pastas PúblicasP

15 Telas das Pastas PúblicasP

16 BIBLIOTECA MINISTRO VICTOR NUNES LEAL A Biblioteca foi inaugurada com essa denominação em 18/04/2001, sua atuação, entretanto, remonta ao ano de 1912.

17 BIBLIOTECA MINISTRO VICTOR NUNES LEAL - IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001: O Sistema de Gestão da Qualidade no Supremo Tribunal Federal foi implantado em 2000, com a publicação da Resolução nº 210/2000, que instituiu o Programa de Qualidade do STF e, posteriormente, pela Resolução nº 214/2001, que estabeleceu a Política de Qualidade do Tribunal.

18 BIBLIOTECA MINISTRO VICTOR NUNES LEAL - IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001: Política de Gestão da Qualidade no Supremo Tribunal Federal Promover, com utilização de modernas concepções gerenciais, o aprimoramento contínuo dos serviços do Supremo Tribunal Federal, com vistas à satisfação cada vez maior da sociedade pela excelência da prestação jurisdicional, traduzida em justiça ágil e eficaz, condição do regime democrático

19 BIBLIOTECA MINISTRO VICTOR NUNES LEAL - IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001: No final de 2002, a Secretaria de Documentação (SDO), a qual a Biblioteca está subordinada, solicitou à Presidência do Tribunal que a norma ISO 9001:2000 fosse implantada na Biblioteca. Em 2004, a Seção de Pesquisa de Jurisprudência, também subordinada à Secretaria de Documentação, foi incorporada ao escopo da Biblioteca. Dessa maneira, o escopo das áreas certificadas na SDO passou a ser: Atendimento das necessidades de informação de usuários internos e externos referentes às pesquisas de jurisprudência, de doutrina jurídica, de legislação e à recuperação de documentos. Definição dos requisitos do cliente: Presteza Acessibilidade Pertinência Exatidão

20 Manual da Qualidade: Documentação - Escopos da Instituição - Aplicabilidade dos requisitos da Norma na Instituição - Termos e definições - Macroprocessos: Responsabilidade da Administração, Gestão de Recursos, Realização do Produto e Medição Análise e Melhoria - Subordinação dentro do Sistema de Gestão da Qualidade no STF - Política da Qualidade na Instituição - Matriz de Qualificação

21 Documentação (Cont.) - Estrutura: * -00: Corporativos * -03: Secretaria de Documentação

22 Documentação (Cont.) Procedimentos de Sistema: PS : Controle de Documentos PS : Controle de Registros PS : Recursos Humanos (Anexo Matriz) PS : Aquisição PS : Identificação e Rastreabilidade PS : Monitoramento e Medição PS : Auditoria Interna PS : Controle de Produto Não-Conforme PS : Melhoria PS 7-03: Realização do Produto

23 Documentação (Cont.) Instruções de Trabalho (IT s) Coordenadoria de Biblioteca * IT 01-03: Recebimento de Pedido de Pesquisa * IT 02-03: Realização da Pesquisa * IT 03-03: Obtenção e Entrega

24 Documentação (Cont.) Formulário de Avaliação de Fornecedores (FAF) Pastas Públicas Documentos Cancelados e Documentos Obsoletos Lista de Registros da Qualidade (LRQ) Solicitação de Ação Corretiva/Preventiva Manuais das Seções (prazos e normas de atendimento)

25 Índices e Metas Metas: Satisfação do Usuário Mínimo de 95% Pesquisas Atendidas no Prazo Mínimo de 95% Não-Conformidade Máximo de 1%

26 Índices e Metas (Cont.) Índices obtidos Índices / Período Dez/Jan/Fev 2004/2005 Mar/Abr/Maio 2005 Jun/Jul/Ago 2005 Set/Out/Nov 2005 Satisfação 98,3% 99,16% 100% 99,33% Pesquisas no Prazo 99,9% 100% 100% 100% Não-Conf. 0,04% 0,018% 0% 0,067%

27 Formulário rio de Atendimento de Pesquisa e a aplicabilidade das Instruções de Trabalho

28 Supremo Tribunal Federal Biblioteca Ministro Victor Nunes Leal Formulário de Solicitação de Pesquisa Acompanhada Não-Conformidade IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO Usuário: Matr.: Tel/Fax: Inst/Unidade: Responsável: Prioridade Atendimento: (1) Gabinete (2) Diretoria-Geral e Gabinete de Secretaria (3) Servidor STF (4) Biblioteca (5) Externo IT 01 ASSUNTO TIPO DE PESQUISA / ANDAMENTO DA PESQUISA A. Pesquisa Objetiva: Data Solicitação: Horário Solicitação: Data Atendimento: Horário Atendimento: Tempo despendido: Acervo STF : Doutrina: ( ) Livro ( ) Periódico ( ) Outros Legislação: ( ) Federal ( ) Estadual ( ) Municipal ( ) Estrangeira Jurisprudência: ( ) Diário da Justiça ( ) Periódico ( ) Livro ( ) Outros B. Levantamento: Bibliográfico ( ) Legislativo ( ) Data Solicitação: Horário Solicitação: Data envio: Horário envio: Tempo despendido: Forma de envio: ( ) ( ) Impresso ( ) Outros Recuperação de Material Bibliográfico ou Legislativo: Acervo STF: ( ) Livro ( ) Periódico ( ) Legislação ( )Outros Data Seleção: Horário Seleção: Data Atendimento: Horário Atendimento: Tempo despendido: Material solicitado a outras Instituições: ( ) Livro ( ) Periódico ( ) Legislação Data solicitação externa: Data de recebimento: Tempo despendido: Observação: ( ) Encerrada Data: IT 02 IT 03

29 RESULTADO OBTIDO Itens positivos: ( ) Itens negativos Motivo: ( ) ACOMPANHAMENTO Resultado: ALTERAÇÕES ( ) Prazo negociado ( ) Outros: INSPEÇÃO ( ) Conforme Visto do Chefe: ( ) Não Conforme. Motivo: Ciência Responsável pela Pesquisa: RECLAMAÇÕES AÇÃO CORRETIVA REINSPEÇÃO Visto do Chefe: Ciência Responsável pela Pesquisa:

30 Princípios do SGQ Comprometimento da Alta Administração Foco no Cliente Planejamento Comunicação Interna Gestão de Recursos Satisfação do Cliente Controle de Produto Não-Conforme Monitoramento e Medição

31 Vantagens da Qualidade Rastreabilidade Rotina Comunicação Interna Ações Corretivas e Preventivas Oportunidade de solução de problemas

32 Certificado da Qualidade

33 Conclusão Processo positivo mesmo considerando a pressão e desgaste pessoal / Crescimento pessoal e profissional de cada um dos servidores Maior padronização das ações / Finalização de manuais de serviços que dão suporte às pesquisas e aos trabalhos técnicos da Coordenadoria de Biblioteca Requisitos dos clientes identificados com maior clareza / Monitoramento, por amostragem, das pesquisas realizadas Maior integração e união dos servidores Maior rastreabilidade das pesquisas em andamento / Melhoria nos controles de pesquisas

34 MUITO OBRIGADA!! Lílian Januzzi Vilas Boas Supremo Tribunal Federal Coordenadoria de Biblioteca Telefone: (61)