ECOMMERCE Um guia completo ensinando desde como escolher seu produto até como pagar impostos. 1
Produzido por: contabilidade Escrito por: Cristiano Freitas Setembro 2015 2
SUMÁRIO 01. 02. 03. 04. 05. 06. 07. 08. 09. Introdução Escolhendo o produto Como abrir e registrar seu ecommerce Principais cuidados Quanto investir para iniciar Como funcionam os tributos Como escolher sua plataforma de ecommerce Quais profissionais ter na empresa e quais terceirizar Como vender mais 04 06 09 12 15 19 22 25 28 3
Introdução Comprar pela internet é uma prática cada vez mais comum entre os brasileiros. Em uma pesquisa realizada pela E-bit, empresa especializada em informações sobre e-commerce, foi constatado que o comércio virtual cresceu 26% no primeiro semestre de 2014 em relação ao mesmo período no ano passado. É por esse motivo que, nos últimos anos, o mercado tem percebido uma franca expansão do segmento, com empresas cada vez mais ativas e prósperas. Para o empreendedor, essa é uma excelente oportunidade de negócios. Pensando nisso, a Syhus e a D Loja Virtual se juntaram para criar o ebook Os principais desafios de um Ecommerce. Essa parceria cuidou de trazer um guia completo ensinando desde como escolher seu produto até como pagar impostos. 4
ESCOLHENDO O PRODUTO 5
Antes de começar a investir na área, é importante realizar algumas análises, de modo que os melhores benefícios sejam extraídos e todos os processos internos, principalmente os ligados a montagem de estoques e distribuição de mercadorias, sejam otimizados. Para começar, devemos saber qual será o produto comercializado. Nesse capítulo, vamos abordar um pouco sobre essa questão, através da escolha de um nicho ou de um mercado mais abrangente. Nicho ou abrangência: O que escolher? Antes de mais nada é importante salientar que essa escolha não é totalmente subjetiva, mas, sim, uma escolha que deve ser feita racionalmente. Muitos microempreendedores que começam na área do e-commerce cometem o erro de ofertarem de tudo um pouco, de modo a conseguir atrair um público igualmente abrangente. O problema? Além de ser possível perceber uma mudança na postura do consumidor, que tem preferido optar por lojas especializadas, a logística organizacional ficará comprometida, uma vez que o dono do negócio, que acumula diversas funções, terá que lidar com inúmeros fornecedores. Por isso, opte por um tipo de produto como seu Produto Estrela, em vez de dez. Ganhe na qualidade, e não na quantidade. Além de facilitar todo o planejamento de marketing, de vendas, e a negociação com fornecedores em menor escala, o empreendedor desenvolverá um know how mais apurado sobre o seu mercado. O que muitas empresas têm feito na área é procurar estabelecer uma gestão por projeto, em que determinados nichos são explorados, individualmente, com o crescimento. Quesitos fundamentais de escolha: Concorrência, valor agregado e frequência de compra A grande vantagem para o empreendedor que pretende investir na área de e-commerce é que, atualmente, ele pode contar com inúmeros nichos de mercado. Desta forma, é importante avaliar três quesitos primordiais antes de abrir as portas virtuais. O primeiro deles é a concorrência. Antes de tudo, avalie quem são os players, e identifique qual fatia de mercado pertence a cada um deles. Em um segmento saturado, certamente as dificuldades serão maiores. Para auxiliar você a fazer uma analise temos uma planilha de analise de concorrência no qual você pode analisar os seus concorrentes e os produtos, para ter acesso é só clicar aqui A escolha do nicho de mercado é algo muito importante e estratégico para um e-commerce que está començando, por isso, dê uma olhada neste material: Como o mercado de nicho pode ajudar sua loja virtual 6
Feito isso, verifique se o produto escolhido possui valor agregado, isso porque, na maioria dos casos, as grandes empresas do segmento possuem um diferencial competitivo muito grande, que são os preços, por esse motivo é importante apostar na qualidade. Por fim, pequenas e médias empresas precisam de uma certa previsibilidade de entradas, desta forma, é importante verifi car se o produto escolhido é acessível ao público e se satisfaz alguma necessidade básica. Surgiram dúvidas sobre a escolha do produto? Entre em contato com a D Loja Virtual, pelo site www.dlojavirtual.com ou mande e-mail para contato@dlojavirtual.com. Conte com nossas dicas para ajudá-lo nesse processo! 7
COMO ABRIR E REGISTRAR SEU ECOMMERCE 8
Abrir um ecommerce não é a mesma coisa que criar um blog. Abra o Wordpress, crie uma conta, escolha o nome, o tema e pronto, bem-vindo. Se você achou que era assim, me desculpe pelo balde de água fria. Apesar disso, fique tranquilo. Logo você estará ciente de todos os requisitos necessários para sua loja virtual entrar no ar sem ter problemas no futuro! Primeiros passos Caso você esteja criando uma nova loja, é necessário o registro da marca para que não ocorram incidentes desagradáveis. Mas se você já possui uma loja física e pretende expandir seu mercado para o mundo digital, fica mais fácil. Assim como uma loja comum, você precisará de um CNPJ para poder emitir notas fiscais para clientes e fornecedores. A partir do momento que seu ecommerce começar a vender, você também contribuirá com os impostos, principalmente com o ICMS. Bem como outras obrigações fiscais, empresas virtuais deverão se regularizar nos seguintes pontos antes de iniciar suas atividades: Registro na Junta Comercial Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica CNPJ Secretaria da Fazenda Estadual Inscrição na Prefeitura Municipal Escolha o melhor tipo societário A tributação que incidirá sobre sua loja virtual dependerá exclusivamente do tipo societário que você optar por escolher. A seguir explicaremos cada um dos modelos que cabem para empresários de ecommerce. A legislação brasileira possui 2 tipos de sociedade mais comuns que você pode optar, que são: Sociedade Anônima Sociedade Limitada Sociedades Anônima e Limitada são as opções mais comuns dos empresários brasileiros por limitar a responsabilidade dos sócios em relação às obrigações assumidas pela empresa e pela sua forma de constituição. Normalmente, pequenas e médias empresas não são aconselhadas a optar pela Sociedade Anônima, este modelo se adequa melhor nas grandes empresas por ser mais complexo e possuir um custo operacional maior. Se você está começando agora um negócio pequeno, a Sociedade Limitada provavelmente é uma opção melhor para você, mas converse com seu contador ante de tomar qualquer decisão. Estes são os primeiros passos necessários para registrar e começar um ecommerce. Negligenciar o devido registro, formato de tipo societário e outras demandas legais pode se tornar uma bela dor de cabeça, e voltar para assombrar sua empresa no futuro. 9
Abrir um negócio seja ele dentro ou fora do ambiente online sem as devidas providências legais tomadas pode te fazer ter problemas com fornecedores, clientes e pagamentos. A melhor maneira de começar uma loja online de forma segura e correta é seguindo os passos legais. Afinal de contas, você quer lucrar com a loja e não ter prejuízo! Surgiram dúvidas sobre abertura do Ecommerce? Fale com a Syhus! Temos um canal especial para auxílio, nosso tira-dúvidas gratuito. Conte com nossas dicas para ajudá-lo nesse processo! 10
PRINCIPAIS CUIDADOS 11
Possuir uma loja virtual de sucesso não é uma tarefa fácil. Montar uma loja; encontrar a estrutura correta; se adequar perante a lei; criar um plano de negócios; escolher o nicho correto; esses são alguns dos passos que os empreendedores passam durante a criação. Uma vez que a loja está estruturada e estabelecida o trabalho não acaba. Outros pontos passam a requerer atenção e negligenciá-los pode acabar com qualquer comércio eletrônico. Neste capítulo você conhecerá alguns dos principais cuidados que devem ser tomados na hora de iniciar um ecommerce. Emita notas ficais A maneira mais segura de comprovar que seu ecommerce é um negócio adequado e correto é por meio da emissão de notas ficais. A comprovação de que você está em dia com órgãos estaduais de registro bem como tributação que incide sobre lojas virtuais. Se o cliente se sente seguro realizando transações em sua loja e está satisfeito com os serviços, ele voltará. Produtos com descrições claras Um produto com uma descrição confusa e incompleta pode te garantir sérios problemas e aborrecimentos. Para evitar que seus clientes façam reclamações sobre os produtos comercializados em sua loja virtual, a melhor saída é caprichar na descrição. Na hora de fazer a descrição lembre-se de incluir: Nome completo; Versão do produto; O que vem incluso; Garantia; Especificações técnicas; Composição material. Uma ótima alternativa é a inclusão de campos onde seus clientes possam dar notas e fazer comentários sobre os produtos que eles compraram. Se você que se aprofundar no tema, acesse o link e dê uma olhada neste artigo: Como descrever produtos na sua loja virtual Possua um canal de comunicação fácil e eficaz Ninguém, nem mesmo você, gosta de aguardar um e-mail de resposta por muito tempo. Não existe nada mais frustrante do que ficar esperando a mensagem de uma assistência técnica ou canal de comunicação para tirar quaisquer dúvidas. Crie um canal de comunicação em que você consiga atender seus clientes de maneira rápida e eficaz. Exemplos: Chat online; Central de atendimento ao consumidor (telefone); Canal direto nas redes sociais. 12
Não adianta possuir diversos canais de comunicação se sua equipe não estiver resolvendo os problemas de seus clientes de maneira rápida. Foque no atendimento dinâmico. Além do canal direto para obter informações necessárias, você também precisará de uma equipe treinada, que conheça seus processos e consiga atender de acordo com a imagem de sua empresa. Investir em funcionários capacitados e também realizar treinamentos para seus colaboradores é uma ótima opção para resolver este problema. Seja claro com nas negociações Infelizmente, não é sempre que o cliente ficará satisfeito com o produto que comprou. Para evitar que este acontecimento se torne ainda mais negativo, é importante que seu ecommerce disponha informações claras sobre: Compra; Troca; Devolução; Cancelamento; Prazos e tipos de entrega. Ser transparente com estes quesitos, deixar claro para seus clientes o que eles devem esperar em cada um dos casos. É como diz a velha máxima: O combinado não sai caro. Logística bem estruturada de comércio eletrônico são relacionados com uma má gestão de logística. Prazos de entrega não cumpridos, demora no processamento, erros de transportadoras e tantos outros podem sujar o nome do seu ecommerce. Por isso recomendamos que você dê uma olhada no artigo: Formas de entrega e frete para uma loja virtual. Clique aqui para ver o artigo. Diversas formas de pagamento Não basta pensar em toda uma estrutura capaz de atrair, instigar e conquistar seu visitante. Quando ele resolve fechar negócio e adquirir um dos produtos a venda em sua loja virtual você deve possuir uma infraestrutura completa. Aceitar diversas bandeiras de cartão de crédito, paypal, pagseguro (outras plataformas) e boleto bancário. Quanto maior for a gama de opções de pagamento para seus clientes, maior serão as chances de uma venda de sucesso. Por isso, dê uma olhada neste artigo: Quais são as formas de pagamento que devo utilizar na minha loja virtual? Nesta nova etapa rumo ao ecommerce perfeito você conheceu um pouco mais sobre alguns dos possíveis problemas a se enfrentar em uma loja virtual. Tome cuidado, planeje bem e sempre esteja certo perante as leis e tributações. Com um plano de negócios bem estruturado e coerente, seu negócio dará muito certo! Grande parte dos problemas que clientes encontram em lojas 13
QUANTO INVESTIR PARA INICIAR 14
Quando o assunto é ecommerce, muitas dúvidas surgem em relação a sua aplicação e quanto se deve gastar para começar. Sobre a viabilidade e veracidade dos mercados online, pouco precisa ser comprovado. Basta dizer que em 2013, 51% da população brasileira acessou a internet. Quando o assunto é ecommerce, os números também são animadores. Em pesquisa realizada pela WebShoppers, o comércio eletrônico brasileiro faturou mais de R$ 16 bilhões apenas no primeiro semestre de 2014, com previsão de crescimento de 15% ainda no segundo semestre do ano. Com dados e números tão relevantes você continua se perguntando por que está fora disso. Parte do receio pode se dar pela insegurança de se aventurar no mercado online. Para te auxiliar neste quesito, este capítulo traz um panorama sobre quanto você precisa investir para iniciar uma loja online. O começo de tudo A dúvida sobre o investimento inicial de um ecommerce é muito comum. Não acredite que isso é um luxo de empreendedores sem experiência. A maioria das grandes lojas já tiveram o mesmo medo e dúvida antes de se aventurar no mercado digital. Existe um ponto que precisa ser esclarecido antes mesmo de revelarmos números sobre o investimento: Conheça seu mercado! Na hora de criar uma loja virtual, o empreendedor deve encarar a empreitada como um novo início. Na internet, tudo é diferente, e além do mais, as coisas acontecem rapidamente, bem como as mudanças. Por isso é necessário que você esteja atento aos interesses de seus clientes para sempre estar a par de tudo que acontece. Quanto investir para iniciar Vamos ao que interessa. Em primeiro lugar, você deve estar ciente sobre quais são os principais custos para a abertura de um ecommerce. Criação do ecommerce Para a criação da loja virtual você precisará de uma plataforma específica. O valor dessa ferramenta pode variar muito. Algumas podem custar até R$ 5.000 apenas pela instalação, enquanto algumas lojas virtuais open source serão a melhor opção para quem deseja começar. Olhando do ponto de vista econômico. Divulgação da loja virtual Após definir a ferramenta e softwares para utilizar, vem à segunda parte mais importante de uma loja virtual: a divulgação. Assim como uma loja convencional, você deve se preocupar bastante em realizar a devida divulgação de seu negócio para que os clientes conheçam seu ecommerce. O detalhe é que no mundo digital você não utilizará panfletos. Estratégias de SEO, links patrocinados e campanhas em redes sociais são o que você deve focar. O marketing digital pode solucionar seus problemas, mas caso você não queria investir em pessoas que já possuam este conhecimento, você pode se aventurar nos estudos de Google Analytics, Adwords e Facebook Ads. 15
Afinal de contas, quanto vou investir? Como dissemos, essa decisão ficará em suas mãos. Os investimentos podem partir de R$ 100 e podem atingir patamares consideráveis dependendo de quais decisões você fizer. Avalie suas economias para fazer investimentos corretos nas áreas certas. Cuidado para não investir muito logo no início Quando falamos em lojas virtuais, todas as pesquisas apontam crescimentos previstos para os próximos anos e oportunidades incríveis. Apesar dos números favoráveis é necessário que os novos lojistas mantenham o pé no chão. Antes de investir pesado em um e-commerce é necessário conhecer muito bem o terreno. Diferente das lojas físicas convencionais, iniciar as atividades no meio virtual costuma ser mais trabalhoso do que se pensa. Analise todos os pontos que envolvem a implantação da loja e também monitore o desempenho dos primeiros meses. Realize testes e invista com parcimônia. Tenha calma e aprenda com os erros. Capital social O plano de negócios do e-commerce deve ser bem planejado e estruturado para que todos os sócios da loja virtual estejam de acordo com o valor total do Capital Inicial. Vale lembrar que é de extrema necessidade compreender que este valor representa o montante necessário para constituir e iniciar as atividades de sua loja, enquanto ela não gera recursos para se sustentar. Definir este valor no impulso ou não estudar todas as possibilidades, positivas ou negativas, (plano de negócios bem estruturado), pode criar sérios problemas para um negócio virtual que está abrindo as portas. Estoque O estoque também pode se tornar um grande problema para novas lojas virtuais. Caso ele seja mal gerenciado, certamente descontentará clientes e gerará transtornos para você. Atualmente, donos de e-commerce utilizam três modelos distintos de estoque: Estoque compartilhado: Caso você possua uma loja física, a alternativa de manter um estoque compartilhado, para clientes físicos e virtuais, pode ser uma boa opção. Para que tudo dê certo o back-office de sua plataforma deve ser robusto e atualizado com frequência. Ninguém quer comprar um produto e ser notificado de sua não existência no estoque. Para utilizar este tipo de estoque da melhor maneira possível, a loja física e virtual devem estar 100% alinhadas o tempo todo para evitar transtornos. Estoque terceirizado: Para quem não dispõe de espaço físico suficiente para armazenar produtos. Este modelo de estoque garante que uma grande quantidade de produtos esteja à disposição de seus clientes, sem que você tenha que se preocupar com o gerenciamento do todo. Além de menos trabalhosa, essa prática também é positiva para o financeiro, já que seu custo é mais baixo. Um dos malefícios desse sistema é que ele reduz os lucros, já que o serviço possui um custo. 16
Estoque cross-docking: Outra opção para os lojistas é a venda do produto e apenas após um certo número de compras concluídas, o pedido ao fornecedor é feito para que seja feito o estoque. O problema dessa alternativa é a demora para a entrega dos produtos e a loja se torna refém do fornecedor. Fluxo de caixa Esse assunto é importantíssimo não apenas para lojas virtuais que estão começando. O fluxo de caixa é tão importante, ou mais, que a maioria dos pontos que citamos até o momento. Este fluxo é referente ao montante de dinheiro que a empresa recebe e gasta durante um dado período. Este controle é a base para qualquer negócio. O início de uma loja virtual, como qualquer negócio, pode ser estressante e cheio de dúvidas. Manter seu fluxo de caixa atualizado garantirá que você tenha o controle de todos os gastos, bem como o de todo o dinheiro que entra na empresa. Criar campanhas de anúncios no Google Adwords (links patrocinados) ou redes sociais garantem um novo leque de oportunidades para seu negócio. Neste ponto, a máxima é o fail fast. Realize testes, fique atento ao desempenho dos anúncios e teste bastante. Nunca esqueça uma campanha e espere que ela dê resultados. Sempre analise os resultados e mude de estratégia rapidamente. A melhor maneira de não errar nestes detalhes é procurando pessoas com experiência que possam te auxiliar neste início, quando tudo é tão incerto. Conheça os principais modelos de negócio web rerentes à startups, suas principais vantagens e o mais importante: seus principais pontos de atenção do ponto de vista financeiro, fiscal e tributário. Baixe gratuitamente o Ebook: Gestão Financeira para modelos de negócio web Volume 1 (SaaS e Ecommerce) Investimentos em mídia paga para aquisição Diferente do que se pensava há alguns anos, apesar das estatísticas, criar um e-commerce não é sinônimo de ganhar dinheiro. Vender produtos e serviços não é o suficiente para atrair e fidelizar clientes. Na internet tudo é diferente, você precisa conquistar o consumidor constantemente. Uma das melhores maneiras de encontrar esses clientes na internet é utilizando mídia paga de aquisição, ou seja, links patrocinados. 17
COMO FUNCIONAM OS TRIBUTOS 18
Muitos empresários ainda apresentam dúvidas sobre a questão da tributação no E-commerce. Embora algumas leis propostas para o setor causem uma ligeira confusão entre os empreendedores, entender como funcionam os tributos no setor é mais fácil do que parece. Mesmo sem uma instalação física, mantenha seus impostos em dia e mantenha o seu negócio legalmente. Mercadorias x Serviços Antes de mais nada, a atividade tributária pode ser categoriza da em dois diferentes grupos: A de operações de e-commerce referente a produtos e mercadorias expostas através de loja virtual Nesse caso o principal imposto incidente é o ICMS (Imposto Sobre Circulação de Mercadorias), de competência do Estado. Em operações onde o empresário compra produtos para revender na internet, por exemplo, o ICMS incidirá em vendas para pessoas físicas ou jurídicas que não contribuam para o ICMS. Independente da localização do comprador, a alíquota será adotada no estado de origem da loja virtual. Se o comprador for uma pessoa jurídica, também contribuinte do ICMS, será praticada a alíquota interestadual. Sobre as vendas será incidido ainda a COFINS e PIS sobre o faturamento da loja e o IRPJ, Imposto de Renda de Pessoa Jurídica e Contribuição Social sobre o lucro líquido calculada com base no resultado operacional da empresa e alguns casos o pagamento de ICMS substituto. Quando a loja for de importações de mercadorias comercializadas ou do próprio fabricante, entra em questão o IPI (Imposto Sobre Produtos Industrializados). A de comércio virtual que negocie prestação de serviços - Aqui o ISS (Imposto Sobre Serviços) entra em vigor, referente ao Município, além de COFINS e PIS, devidamente calculados sobre o valor do serviço prestado. O IRPJ e CSLL, como no caso anterior, também são calculados sobre o resultado operacional do e-commerce. Regimes para pequenas e médias operações Fique de olho no regime tributário em que sua empresa se encaixa. Acontece que para pequenas e médias operações há também regimes como MEI e Simples Nacional, que podem reduzir consideravelmente a carga tributária referente às suas vendas virtuais. Se a sua loja fatura até R$ 60 mil ao ano, você pode considerar entrar para o programa do Microempreendedor Individual (MEI). O custo de cerca de R$ 40 ao mês inclui contribuição com INSS e ICMS ou ISS, variando de acordo com a categoria. Além do mais, o microempreendedor está isento de tributos federais como Imposto de Renda, PIS, COFINS, IPL e CSLL. Dê uma olhada no Portal do Empreendedor e fique por dentro das atividades permitidas a serem formalizadas pelo MEI. Já o plano conhecido como Simples Nacional, engloba lojas com o faturamento de até R$ 3,6 milhões ao ano. A empresa paga uma taxa única que inclui oito tributos: Imposto de Renda, CSLL, PIS, COFINS, IPI, ICMS, ISS e a CPP (Contribuição para a Seguridade Social a cargo da pessoa jurídica). O valor varia entre 4% e 17,42% do faturamento. No site do programa também é possível conferir as atividades aceitas. 19
Emissão de Nota Fiscal Uma vez percebida a categoria em que sua loja se enquadra, você irá de qualquer maneira precisar emitir recibos e notas fiscais a cada venda realizada. Esses itens são fundamentais tanto para o consumidor quanto para o lojista, assegurando direitos e deveres de ambos. Para concluir a emissão de notas e recibos registre sua loja no CNPJ ou MEI, variando de acordo com o seu faturamento anual. Na prática não há tanta diferença entre a tributação no comércio eletrônico e nas lojas físicas. Os tributos no e-commerce brasileiro continuam a serem debatidos e novas modificações no sistema devem vir em breve. Mantenha todos os aspectos tributários da sua empresa em dia e se informe sobre seus direitos para que os seus resultados sejam cada vez melhores. Surgiram dúvidas? Fale com a Syhus! Temos um canal especial para respondê-las, nosso tira-dúvidas gratuito. Conte com nossas dicas para ajudá-lo nesse processo! 20
COMO ESCOLHER SUA PLATAFORMA ECOMMERCE 21
Neste próximo passo rumo a criação da melhor loja virtual para seu negócio, falaremos de um dos pontos mais cruciais de todo este processo: a escolha da plataforma de e-commerce. Se você acha que isso não passa de apenas mais um detalhe que não representa real importância, lembre-se de que esta plataforma é responsável por alguns pontos importantes em sua loja. Layout, configurações, disposição de produtos e demais informações, pequenos detalhes sem importância, não é? Não, de forma alguma! Se você não está disposto a enfrentar problemas futuros com seu comércio eletrônico por ter economizado um pouco a mais ou até mesmo por não ter feito a devida pesquisa, recomendo seriamente que você fique atento à este capítulo. A seguir você conhecerá o que deve ser levado em consideração na hora da escolha da plataforma de e-commerce ideal. O que é uma plataforma de e-commerce A plataforma consiste é um sistema onde é construído e instalada a loja virtual. Tanto front end, a parte que fica visível para seus clientes que visitam o site; como back end, a área exclusiva para os administradores da loja e você, ficam em apenas um lugar. O que levar em conta na hora de escolher a plataforma Antes de contratar os serviços de uma plataforma de e-commerce alguns pontos têm de ser levados em consideração. Pesquise sobre a empresa que está ofertando o serviço. Procure por qualquer tipo de interação com seus clientes no Reclame Aqui. Analise a robustez da empresa para saber se ela comportará um possível crescimento exponencial. E talvez o ponto mais importante de todos, confira se a empresa garante suporte técnico caso aconteça qualquer imprevisto com a plataforma. Tipos de plataformas existentes Devido a infinidade de opções existentes no mercado, escolher a plataforma correta pode ser um pouco mais difícil do que parece. Atualmente, os comércios eletrônicos podem ser instalados em três tipos distintos de plataformas. A seguir você conhece os três modelos existentes: Plataforma SaaS: Nesta categoria o sistema já é vendido pronto. Isso significa que o tempo de implementação é reduzido e o investimento inicial também é menor. Por ter sido criado por uma empresa, esta plataforma recebe atualizações automáticas, mas possui poucas opções de personalização. Outro ponto negativo é em relação à assistência técnica, caso qualquer erro ocorra, você dependerá do fabricante. Nunca contrate uma plataforma apenas pelo preço. Existem tantas opções no mercado atualmente que escolher a opção pelo preço é a mesma coisa que dar um tiro no próprio pé. 22
Plataforma Build: As plataformas Build, também conhecidas como personalizadas, atendem à maior parte das necessidades de pequenos e médios empreendedores. Oferece uma personalização total do sistema bem como servidores semi dedicados ou dedicados contra. Apesar de tudo isso, a plataforma Build possui uma implementação lenta, o investimento inicial é alto e as atualizações são demoradíssimas, além da necessidade de programadores para o manuseio do sistema. Pare de acreditar que isso é quase nada e que escolher a mais barata ainda é a melhor opção. Investir uma quantia de dinheiro agora em uma boa plataforma pode evitar problemas futuros com clientes e com a própria estrutura do comércio eletrônico. Pense nisso! Dê um olhada neste vídeo que tem um outro ponto de vista que vai ajudar você a escolher a plataforma certa para o seu negócio Plataforma Open Source: Assim como o nome diz, este modelo é aberto para quaisquer programadores. Entre seus principais benefícios estão a possibilidade de uma ampla personalização, controle total da plataforma, uma vasta gama de recursos desenvolvidos pela comunidade que trabalha e desenvolve sobre a plataforma. O lado ruim da Open Source fica por conta da lentidão para a implementação e demanda de mão de obra qualificada (programadores). Plataforma de e-commerce Uma opção que está disponível no mercado é a D Loja Virtual. A D Loja Virtual é uma empresa especializada em plataforma de comércio eletrônico para micro e pequenas empresas. Conheça os principais benefícios oferecidos acessando o site www.dlojavirtual.com. Agora que você conhece o que deve ser levado em consideração e como é que você deve escolher a sua plataforma de e-commerce fique atento. 23
QUAIS PROFISSIONAIS TER NA EMPRESA E QUAIS TERCEIRIZAR 24
A exponencial popularização das lojas virtuais reafirma que o mercado brasileiro de e-commerce cresce cada vez mais. Graças às facilidades que existem para auxiliar a gestão de um negócio virtual é cada vez mais comum encontrar pequenas e médias empresas investindo em comércios eletrônicos. A possibilidade de vender seus produtos sem a necessidade de uma loja física atrai diversos empreendedores que buscam ampliar seu negócio. Apesar das facilidades atuais, gerir um negócio continua sendo uma tarefa árdua e que demanda uma considerável mão de obra. Por isso, a terceirização (outsourcing) de serviços se torna cada vez mais real. Hoje em dia é comum encontrar empresas especializadas que realizam atividades que uma organização precisa, mas não deseja ter uma equipe interna para desempenhar tal papel. A terceirização de serviços que compõe a base de lojas virtuais são comuns. Porque terceirizar Como dissemos anteriormente, para que seu e-commerce funcione todo sob seu comando, com funcionários contratados, a primeira coisa que você deve considerar é o tamanho do gasto que isso representará. Quando você contrata uma equipe, estes são alguns dos pontos a serem levados em conta: Infraestrutura: Aluguel, contas (luz, água, telefone e internet), limpeza, segurança entre outros. Equipamentos: Computadores, manutenção, substituição. Insumos: Compra de caixas, fitas adesivas, plástico bolha, fita de arquear, etiquetas e assim por diante. Após a pequena lista acima, fica claro que possuir equipes responsáveis por todas as áreas representam gastos consideráveis. Algo que pequenas e médias empresas não podem se dar o luxo. Nesta hora a terceirização de serviços chega para resolver estes problemas. Quais funções terceirizar Para que um e-commerce esteja no ar, funcionando, recebendo pedidos e pagamentos e efetuando entregas de qualidade, diversas funções distintas são envolvidas no processo. A seguir você conhecerá a lista com a maioria das funções que podem ser terceirizadas em uma loja virtual: TI - Para a escolha, implementação e manutenção de plataformas de e-commerce. Marketing - Responsáveis por garantir que sua loja seja encontrada e que seus anúncios serão exibidos para o público certo, nos locais certos. Além do gerenciamento de demais serviços de divulgação online. Pessoas (colaboradores): Salários, encargos, benefícios, férias, 13º salário, hora extra, entre outros. 25
Atendimento ao cliente - Seu e-commerce necessita de um canal aberto para que clientes tirem dúvidas sobre produtos, entregas e demais serviços. Pessoas capacitadas para falar e escrever de acordo com a imagem da empresa. Logística - Gerenciar um estoque, entregas, devoluções e tudo mais que envolve os processos logísticos de um e-commerce. O que levar em consideração na hora da contratação O principal ponto que resume a preocupação na hora da contratação de um terceirizado gira em torno da qualidade do serviço. Você não quer comprometer a imagem de seu negócio por causa de funcionários que não são seus. Na hora de escolher a empresa, certifique-se de que ela conta com um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) que foi desenvolvido e implementado através de indicadores de Key Performance Indicators (KPI). A terceirização de serviços garante que além de economizar dinheiro, empreendedores tenham a chance de focar no que realmente interessa: o crescimento de seu negócio. Gerir todas as áreas de um e-commerce demanda muito tempo e dedicação, e é por isso que contratar empresas capacitadas para exercer tais funções é uma saída tão boa. Surgiram dúvidas? Fale com a Syhus! Temos um canal especial para respondê-las, nosso tira-dúvidas gratuito. Conte com nossas dicas para ajudá-lo nesse processo! 26
COMO VENDER MAIS 27
O caminho para construir um e-commerce de sucesso é longo, tortuoso e cheio de obstáculos. Apesar disso, nada é impossível. Você já está ciente de todos os passos que devem ser dados antes de chegar até aqui: estabelecer marca e registro; quanto e como investir; definir plataformas de e-commerce; terceirizar serviços ou contratar colaboradores. A lista é extensa, mas após tudo isso, sua loja virtual já deve estar no ar. Se seu e-commerce já está fechando algumas vendas, mas ainda não deu aquela alavancada surpreendente, o que será que está faltando? Neste capítulo você conhecerá algumas técnicas e táticas que certamente farão que sua loja virtual venda muito! Afinal de contas, isso é o que você queria desde o início. Atendimento ao cliente Obviamente, sua principal preocupação deve ser direcionada aos clientes. Possua canais de comunicação que funcionem de maneira dinâmica. Não demore nas respostas, contrate um serviço de atendimento ou pessoas capacitadas para exercer essas funções. Se o futuro cliente tem dúvidas sobre um produto, formas de pagamento ou entrega, seu dever é sanar seus questionamen tos da maneira mais rápida e precisa possível. Lembre-se que se sua loja não for clara, os clientes realizarão suas compras em outro e-commerce. Se você acredita que após concluir uma venda o processo acabou, sinto dizer que o senhor(a) está muito enganado. As pessoas que já compraram de sua loja virtual são tão importantes quanto os novos visitantes. Eles já passaram por todo o processo e concluíram uma compra, eles acreditam na idoneidade de seu e-commerce e a partir de agora podem se tornar uma importante ferramenta de divulgação de sua marca. Basta trabalhar de maneira consciente e correta. Para isso mantenha contato com seu o cliente, se relacione com ele e ofereça a ele novidades constantemente. Mostre para ele que ele é valorizado por você. Emails marketing que ofereçam promoções exclusivas para atuais clientes são um bom exemplo. Também é interessante usar situações de urgência dando um limite curto para aproveitar a promoção, que pode levar alguém que já conhece a sua loja efetuar outra compra por impulso. Bom design no e-commerce Simples, direto e o mais limpo possível. Foque nos produtos, mas não deixe o design do site de qualquer jeito. Apesar de ele não ser o foco de sua loja, certamente ele será um dos responsáveis por qualquer compra concluída. Um site bonito e de fácil navegação não só melhora a experiência do cliente, mas também passa uma credibilidade muito maior para sua loja. 28
Utilize a divulgação online a seu favor Atualmente, utilizar a internet a seu favor é um dos melhores investimentos que você pode fazer pelo seu e-commerce. O comportamento dos compradores mudou e agora tudo é procurado diretamente nas ferramentas de buscas. Seus clientes passam grande parte do tempo nas redes sociais e como é que você pode utilizar essas informações para garantir que sua loja virtual se torne uma máquina de vendas? Confira a seguir alguns pontos que você deve investir o mais rápido possível. Google AdWords: Também conhecido como Links patrocinados, são os anúncios de rede de display e rede de pesquisa. Campanhas divulgadas nas primeiras posições de pesquisa do Google ou banner em sites diversos. Segmentação destes anúncios é feita por palavra-chave, local e idioma ou dispositivo. Facebook ADS: Muitos acreditam que a rede social seja a melhor plataforma de anúncios graças a sua enorme qualidade de segmentação. No Facebook as campanhas são criadas para atingir seu público alvo de maneira direta. Direcionamento escolhido por sexo, região, idade, interesses e páginas que curte. Tornando o alcance do anúncio bastante especifico para o público alvo. Remarketing: Recurso criado pelo Google Adwords que gera anúncios para pessoas que visitaram seu site recentemente. Seu produto será visto mais vezes mesmo fora do seu site. Email Marketing: Invista em email marketing de nutrição para seus clientes. Não crie uma lista de spam. Tente enviar semanalmente apenas um email com promoções que valham a pena. Presença nas redes sociais Não basta fazer uma postagem por semana falando sobre seu site. Você fará posts sobre ofertas e tentará criar um bom relacionamento com seu cliente dentro das redes sociais. Vale lembrar que elas também servem como outro canal de comunicação. Aqui as regras são exatamente iguais a do atendimento. Velocidade e qualidade nas respostas. Surgiram dúvidas? Entre em contato com a D Loja Virtual, pelo site www.dlojavirtual.com ou mande e-mail para contato@dlojavirtual.com. Conte com nossas dicas para ajudá-lo nesse processo! SEO: Técnicas de Search Engine Optimization aplicadas em sua loja virtual garantem que seu site tenha maiores chances de ser encontrado na primeira página do Google através de buscas orgânicas. São elas, qualidade do conteúdo, bom uso de palavras chave, o tempo de permanência do público no site e as suas conversões, entre outros fatores. 29
Syhus Empresa de contabilidade especializada em startups e empresas de tecnologia. Presta serviço de contabilidade contemplando as áreas de: contabilidade, tributos, finanças e gestão de pessoal. Além disso, a Syhus oferece serviços complementares aos empreendedores, que são: Abertura e Registro de Empresas, Mapeamento de Incentivos Tributários, Preparação para Captação de Investimento e Consultoria para Gestão financeira. A Syhus conta com unidades em Campinas, São Paulo e Belo Horizonte. Se quiser bater um papo conosco entre em contato pelo site www.syhus.com.br, pelo e-mail contato@syhus.com.br ou ligue (19) 3289-2175. 30
D Loja Virtual A D Loja Virtual é especializada em comércio eletrônico para micro e pequenas empresas. Compartilha conteúdo gratuito para profissionais e interessados em negócios digitais. Oferece cursos para o aperfeiçoamento do desempenho de empreendedores de e-commerce. Também disponibiliza Plataformas para comércio eletrônico, e fornece suporte e consultoria para seus clientes. A D Loja Virtual tem sede em Canoas/RS, e atende clientes de todo Brasil. Se quiser conversar conosco entre em contato pelo nosso site www.dlojavirtual.com, pelo e-mail contato@dlojavirtual.com ou telefones 3003-0577 e (51) 3059-5030. 31