O cenário do e-commerce

E-commerce Curitiba +20 O cenário do e-commerce Por: Pedro Guasti Planejando seu e-commerce: Sua empresa está preparada para atender o consumidor moderno?

Quem somos

Pedro Guasti _VP Relações Institucionais do Buscapé Company e E-bit _Presidente do Conselho de ecommerce da Fecomercio _Co-fundador da E-bit em 2000, colabora ativamente na divulgação e fortalecimento do e-commerce no Brasil, sendo um dos idealizadores do relatório WebShoppers _Graduação em Tecnologia da Computação Mackenzie/SP _ Master in Business Administration FIA USP 2001 _Curso de Estratégia de Negócios HBS - Harvard Business School em Delhi 2010 _Conselheiro da Camara-e.net desde 2004 _Professor nos cursos de Extensão, In company e MBA da FIA/PROVAR/USP e FGV _Membro do HBS Angels (Harvard Business School) Investimento Anjo em Startups _Representante brasileiro no programa Inter-American e-business Fellowship 2003 patrocinado pelo Departamento de Comércio Americano e pelo ebay. Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 3

Sobre a E-bit Certificação E-bit Mais de 20 mil lojas avaliadas, 300 mil questionários respondidos Experiência de compra: mais de 18 milhões de pesquisas coletadas Certificação E-bit: Incremento de até 73% na conversão em vendas Panorama do mercado edashboard Benchmarking Price Monitor Top Hits E-commerce Evolução diária 20 mil lojas Aumento de margem Produtos mais buscados Apresenta informações evolutivas desde 2000 e projeções para os próximos anos, dos principais indicadores do mercado: faturamento, categorias mais vendidas, pedidos, perfil do consumidor, motivadores de compra, entre outros Um termômetro do mercado comparado à sua loja. Analisa volume de pedidos, faturamento, consumidores únicos, vendas por região, % frete grátis, % entrega no prazo, forma de parcelamento, etc. Traça um perfil comparativo entre sua loja e a concorrência. São analisados diversos pontos de satisfação, perfil dos clientes e experiência de compra, trazendo gráficos de evolução no desempenho. Compara os preços com os que são praticados no mercado ou nos anúncios dentro do Buscapé. Ferramenta potente para manter seus preços sempre dentro da concorrência. Veja o ranking dos produtos mais buscados por categoria e subcategorias. Mantenha o destaque sempre naquilo que está sendo procurado. Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 4

Parceiros Estratégicos Líder em busca por produtos, o BUSCAPÉ fornece informações detalhadas de mais de 53 mil empresas listadas e 50 milhões de produtos cadastrados. Em parceria com o BuscaPé, a E-bit desenvolve um relatório chamado Price Monitor, que mede a variação diária na intenção de compras por produtos e acompanha preços em lojas virtuais A Fecomércio é a principal entidade sindical paulista dos setores de comércio e serviços. Em 2010, foi feita a integração dos dados da E-bit com o já tradicional índice PCCV da Fecomercio, criando-se o e-pccv. O item foi incorporado à pesquisa como forma de reconhecimento à crescente e inegável expressividade que o comércio eletrônico vem assumindo na economia brasileira. O PROVAR (Programa de Administração do Varejo) da Universidade de São Paulo conduz pesquisas on-line em parceria com a E-bit, e as informações da E-bit são utilizadas freqüentemente em cursos de pós-graduação da USP. A E-bit e o PROVAR desenvolvem trimestralmente o relatório de expectativa de consumo na Internet. A FIPE, criada em 1973 para apoiar o Departamento de Economia da FEA-USP, desenvolveu em parceria com o Buscapé Company e E-bit o Índice Buscapé FIPE para avaliar a evolução dos preços na Internet. Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 5

Metodologia E-bit + 22 mil lojas avaliadas e + 300 mil pesquisas / mês Confirmação do pedido +20 milhões de pesquisas sobre Experiência de compra Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 6

Será que o mundo mudou? Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 7

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Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 10 Panorama mundial

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 11 Panorama mundial

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 12 E se compararmos as novas gerações X, Y, Z, Millenium

Infância antigamente x Infância hoje 1980 2014 Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 13

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 14 Será que esse novo consumidor já está mudando seu hábito de compras? Vamos tentar explicar através de números

Panorama mundial Grandes números que impactam a economia digital no mundo Fonte: We are social Sources: US Census Bureau, InternetWorldStats, CNNIC, IAMAI, Tencent, Facebook, Vkontakte, GSMA Intelligence Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 15

Panorama mundial Vendas no e-commerce global de US$ 1.5 Tri em 2014 América do Norte $ 482.6b Europa Ocidental $ 342.0b Central e Leste Europeu $ 58b 11.83% 75% 10.72% 75% 17.17% 42% América Latina $ 57.7b 19.95% 36% África e Meio Leste $ 33.8b 25.19% 34% Ásia-Pacífico $ 525.2b 36.8% 46% Fonte: emarketer Mundo $ 1,499.2b 20% 44% $ Venda e-commerce Crescimento e-commerce Penetração e-consumidor Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 16

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 17 E como estamos no Brasil?

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 18 Panorama Brasil Evolução das classes econômicas no Brasil Fonte: Fundação Getúlio Vargas CPS/FGV Baseado em dados do PNAD/POF/PME/IBGE Definição das classes socio-econômicas (renda familiar) valores deflacionados: - Classe E: Até R$ 1.013, - Classe D: De R$ 1.014, a R$ 1.617, - Classe C: De R$ 1.618 a R$ 6.977 - Classe B: De R$ 6.978 a R$ 9.097, - Classe A: Acima de R$ 9.098,

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 19 Panorama Brasil Apesar da evolução temos muito que melhorar... A B1 C1 B2 C2 D e E Fonte: Datafolha Nov/2013. A soma não chega a 100% pois parte dos entrevistados se nega informar a renda.

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados Internet no Brasil... Assim como o número de usuários de telefone celular que será de 141M em 2015 ou seja 69% da população...

Internet no Brasil Venda de Smartphones no Brasil 54 34 16 2 5 9 2009 2010 2011 2012 2013 2014E 2009 2010 2011 2012 2013 2014E Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados Fonte: Euromonitor 21

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 22 E toda essa adoção tecnológica já afeta o varejo no Mundo e no Brasil?

Varejo nos EUA Apesar da participação do e-commerce ainda pequena (10%) a influencia da web nas vendas offline cresce a cada ano. PREVISÃO DE VENDAS EUA (Por canal de vendas) Total ($ US$ Trilhões) Vendas Offline sem Influência Web Vendas Offline com Influência Web Vendas Online Fonte: Forrester Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 23

E-commerce nos EUA Evolução da participação das vendas online em alguns países Share online no varejo - Mundo 20,0% 18,0% 16,0% 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 18,0% 17,1% 16,3% 15,5% 14,7% 12,6% 13,5% 13,3% 12,5% 10,5% 11,3% 11,7% 10,9% 10,1% 9,6% 9,3% 9,3% 8,7% 8,6% 7,4% 7,6% 8,0% 7,9% 7,2% 6,5% 5,7% 4,5% 5,0% 3,7% 4,0% 4,4% 3,2% 3,4% 3,6% 4,0% 4,3% 2,7% 1,6% 1,9% 2,2% Corea do Sul EUA Global Brasil CAGR 07-12 9% 6% 12% 16% 0,0% 2007 2008 2009 2010 2011 2012E 2013E 2014E 2015E 2016E Fonte: Morgan Stanley Global e-commerce index Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 24

E-commerce no Brasil Categoria Moda & Acessórios: Crescimento fantástico nos últimos anos 26º lugar 2007 6º lugar 2010 5º lugar 2011 2º lugar 2012 Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 25

E-commerce no Brasil 19% 18% 10% 6% 2 9% 1 7% 6% 5% 5% 5% 1 Constatações em 2014 A categoria Moda e Acessórios permanece na liderança pelo 2º ano consecutivo As categorias no ranking das 10 mais vendidas permanecem o mesmo de 2013 Telefonia e Celular sobe 2 posições. Livros/Revistas e Informática perdem 1 posição Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 26

E-commerce no Brasil Constatações em 2014 Black Friday: em um único dia, o setor movimentou R$ 1,16 bilhões. Popularização da banda larga móvel e inclusão das classes C e D. Número de pedidos online chegou a 103,4 milhões. Tíquete médio ficou praticamente estável: R$ 350. Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 27

E-commerce no Brasil Constatações 2014 No decorrer do ano, 10,2 milhões compraram online pela primeira vez, assim, o número de consumidores únicos passou para 61,6 milhões. Desse total, 10 milhões não utilizaram o comércio eletrônico em 2014. No ano passado, os consumidores ativos foram 51,5 milhões. Em média cada um fez, duas compras em 2013. Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 28

E-commerce no Brasil Expectativa para 2015 (bens de consumo) Faturamento R$ 43b Crescimento Nominal 20% Novos e-consumidores 7,5 m Total de e-consumidores 70 m (já realizaram alguma compra) Pedidos 123 m Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 29

Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 30 Mas será que os dispositivos móveis vão mudar profundamente o hábito de compra dos consumidores?

Era típico no início da noite, após o jantar, algumas pessoas irem para a sala de TV assistir algo. Na verdade era uma sala de aula estilo arena com degraus... Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 31

E hoje um consumidor com novo comportamento de consumo: 27% dos brasileiros consomem conteúdo da TV e internet simultaneamente 51% dos consumidores fazem uma busca após serem impactados por um anúncio de TV 76% dos internautas navegam na web assistindo TV sendo que 54% comentam na internet sobre o programa que estão assistindo 71% das buscas móveis ocorrem quando o usuário está acompanhando um comercial na TV ou vendo um anúncio impresso Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 32

OmniChannel O comportamento Multicanal dos Consumidores - USA Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 33

M-commerce nos EUA 55% do tempo que os clientes passam em uma loja virtual é através de um dispositivo móvel. Mais de 100 milhões de americanos tem um smartphone, 69 milhões tem um tablet. Fonte: comscore Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 34

M-commerce nos EUA Estimativa: US e-commerce e m-commerce E-commerce CAGR = 16% Estamos aqui Mobile Commerce Desktop e-commerce $600 $500 $400 $300 $200 Bilhões de US$ $100 $- 2013 2014E 2015E 2016E 2017E 2018E Fonte: BI Intelligence Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 35

M-Commerce no Brasil O mobile commerce vem crescendo rapidamente. Em janeiro de 2014, as transações concluídas por dispositivos móveis correspondiam a 4,8% de todas as vendas online. Em janeiro de 2015, esse número já era praticamente o dobro: 9,7%. Em 2015, mais lojas devem começar a se adequar à navegação através de tablets e smartphones. A participação do Mobile Commerce via browser deve Chegar próximo a 15% no final de 2015 Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 36

OmniChannel Omnichannel bricks and clicks model Comprar pela internet e retirar / trocar na loja física Comprar no quiosque e receber em casa Comprar via mobile e receber em casa Consumidores que utilizam 2 canais gastam 4X mais que os que utilizam 1 canal Consumidores que utilizam 3 canais gastam 8X mais que os que utilizam 1 canal O consumidor quer a melhor experiência em cada um dos canais. Fidelização offline não significa fidelização Online experiências completamente diferentes Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 37

OmniChannel Os consumidores no Brasil já entendem a multicanalidade Online x offline Eletrônicos Viagens / Turismo Telefonia / Celulares Eletrodomésticos Informática Livros Esporte e Lazer Brinquedos e Games Ingressos Moda e Acessórios Casa e Decoação Acessórios Automotivos Joalheria Cosméticos e Perfumaria / Construção e Ferramentas Saúde Flores, Cestas e Presentes Papelaria e Escritório Pet Shop Alimentos e Bebidas 6% 17% 83% 19% 81% 23% 77% 27% 73% 31% 69% 31% 69% 41% 59% 43% 57% 48% 52% 48% 52% 44% 56% 36% 64% 34% 66% 32% 68% 29% 71% 24% 76% 23% 77% 18% 82% 13% 87% 94% Dos produtos que comprou nos últimos 6 meses, quais você comprou pela internet e fora da internet? Base: comprou somente online ou offline para cada categoria Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados Online Offline Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Maio de 2014 38

Inovação de M-commerce no Brasil O Buscapé agora está na palma de suas mãos Agora você compra pelo Aplicativo Buscapé Botão Comprar Compre direto do Aplicativo Buscapé. Fácil, rápido e seguro. Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados Copyright 39 E-bit - Todos os Direitos Reservados 39

Buscapé no Celular. Alguns números + 6 MM de instalações + 8,5K Lojas Publicadas + 7,5MM Ofertas Publicadas + R$ 3,2MM Vendas/mês Ticket médio de R$ 450,00 + 70% das compras foram realizadas dentro de lojas físicas Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 40

Mas nem tudo são flores Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 41

Temas que preocupam o setor no Brasil Sustentabilidade do e-commerce Frete Grátis Amplamente utilizado pelas lojas virtuais para potencializar vendas Não existe almoço grátis! Representa de 10%-15% 50% dos pedidos são frete grátis (Fonte: E-bit 1º Semestre 2014) Parcelamento elástico sem juros Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados Amplamente utilizado pelas lojas Potencializa vendas para classe C Custo financeiro no Brasil muito alto 50% dos pedidos são parceladas (Fonte E-bit Fev/2015) Fluxo inverso USA: Venda Recebimento à vista Pagamento fornecedor em até 60 dias 42

Temas que preocupam o setor no Brasil Insegurança jurídica Guerra fiscal no e-commerce (ICMS) Protocolo 21: Signatários 21 estados Boa Notícia: em Set/2014 Supremo aceitou ADIN apresentada pela CNC Reforma do ICMS em discussão no Senado prevê redução gradual de aliquotas e divisão das receitas num prazo de 8 anos Intervenção do legislativo Leis impostas sem discussão com setor Lei da Entrega Agendada Lei SP nº 13.747/2009 PL 5179/2013: Multa para entrega acima de 10 dias: Aguardando parecer na Comissão de Defesa do Consumidor (engavetado por enquanto) Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 43

Temas que preocupam o setor no Brasil Marco Civil da Internet Em discussão desde 2009 Projeto de Lei que define princípios para usuários, empresas e governo Após escândalo da espionagem em 2013, recebeu algumas modificações polemicas como exigência de Data Centers nacionais para grandes empresas como Google e Facebook Principais pontos: Neutralidade de rede Proíbem que provedores de acesso limitem ou prejudiquem qualquer tipo de tráfego Responsabilidade pelo conteúdo Privacidade Online Este pode prejudicar empresas que usam dados anônimos para remarketing e behaviral targeting Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 44

Temas que preocupam o setor no Brasil Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: julho de 2014

Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: julho de 2014

Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: julho de 2014

Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: julho de 2014

Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: julho de 2014

Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: julho de 2014

Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: julho de 2014

Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) Período: julho de 2014

Tópicos mais importantes para estruturar sua loja virtual 1) Marca Importância na definição do nome da loja Registre sua marca no INPI Escolher bem um domínio: www.nomedaloja.com.br Avaliar oportunidades de domínios fora do Brasil. Ex.: USA (.com), Itália (.it), Espanha (.es), Chile (.cl), etc Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 53

Tópicos mais importantes para estruturar sua loja virtual 2) Escolha da Plataforma de e-commerce Avaliar as funcionalidades da loja Verifique as condições comerciais (Comissão das vendas, Valor por audiência, etc) Avalie se tem elementos que facilitem indexação do Google (SEO) Integração com meios de pagamento Análise de risco para evitar Charge Back Credibilidade e Segurança: Certificação E-bit, Selos de Segurança Ferramentas para personalização Vitrines inteligentes para ofertas direcionadas Ferramenta para campanhas de email marketing Cadastramento de promoções com combinações de regras Cupons de desconto Taxas (impostos) diferenciados por estado Preços diferenciados por origem de tráfego (ex. Buscapé) Layout e UX (User Experience) A loja funciona em dispositivos móveis? Tem versão mobile adequada? Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 54

Tópicos mais importantes para estruturar sua loja virtual 3) Produtos Sortimento disponível X disponibilidade em estoque Importância de descrição completa: Preço, Condições de pagamento, Dimensões, Peso, Características técnicas Definição de preço X Preço da Concorrência Categorização dos produtos Como funciona inserção de produtos na loja Fotos, Imagens, Vídeos e Curadoria Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 55

Tópicos mais importantes para estruturar sua loja virtual 4) Informações Institucionais Sobre a empresa Política de privacidade Troca e devolução de produtos FAQ 5) Atendimento a Clientes Atenção quanto a resposta de e-mails de clientes E-mails transacionais: Processamento e acompanhamento de pedidos, Cadastramento, Alteração de senha, etc Telefone de contato Chat receptivo e ativo FAQ com detalhes para reduzir o atendimento em outros canais Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 56

Tópicos mais importantes para estruturar sua loja virtual 6) Logística Embalagem adequada aos produtos vendidos Parceiro de distribuição: Correios ou empresas privadas Logística reversa Área de atuação geográfica Cálculo automático de frete 7) Capacitação profissional Gestão de uma operação de e-commerce = Gestão de empresa + Especificidade de Operação e-commerce Cursos especializados em Gerentes de e-commmerce Pós Graduaçao Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 57

Dicas de Links úteis Entenda o mercado: www.webshoppers.com.br www.profissionaldeecommerce.com.br Como abrir uma loja virtual: http://bit.ly/dicas-montar-loja Cursos gratuitos: www.unibuscapecompany.com/cursos-online-ao-vivo-gratuito Convênio Certificação E-bit: http://www.ebit.com.br/cadastre-sua-loja Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 58

OBRIGADO!