SPMS. Administração de Sistemas de Informação

SPMS Administração de Sistemas de Informação Relatório de Qualidade de Serviço Maio 2013

Índice 1. Nota Metodológica... 3 2. Resumo do período... 4 2.1. Assuntos chave... 5 2.2. Objetivos atingidos... 5 2.3. Ações planeadas... 6 3. Análise de Recursos... 6 4. Prevenção... 10 5. Análise de Tickets... 12 5.1. Estatísticas do período (Maio 2013)... 12 3.1.1 Tickets no período... 12 3.1.2 Categorização de Tickets no período... 14 3.1.3 Prioridades de Tickets no período... 15 3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período... 17 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema... 17 3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo... 21 3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos... 24 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema... 26 6. Disponibilidade dos Sistemas... 28 6.1. Disponibilidade por sistema no período... 28 Página 2 de 28

1. Nota Metodológica Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk e complementada alguma informação através de outros meios implementados. O documento está estruturado da seguinte forma: Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Análise de tickets Estatísticas do período Disponibilidade dos sistemas Disponibilidade por sistema Cada secção do documento contém: Descritivo com o que é pretendido nessa secção Análises aos gráficos e tabelas (em itálico) Página 3 de 28

2. Resumo do período Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de Maio de 2013 relativo aos serviços de Service Desk e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar. Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram. O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS. 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 309 297 Tendência de Tickets abertos 2013 311 290 415 jan fev mar abr mai Tickets abertos Verifica-se que no período de análise (Maio 2013) foram abertos 415 tickets, e que a média de abertura relativa a 2013 é de 324 tickets/mês. No gráfico acima podemos ainda verificar que em relação ao mês anterior houve um acréscimo de abertura de 125 tickets. Página 4 de 28

2.1. Assuntos chave Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período: RNU Verificou-se um problema grave na camada aplicacional (WSM s) na infraestrutura do RNU, no dia 27-05, que provocou cerca de 41h de indisponibilidade. 2.2. Objetivos atingidos Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês de Maio: Projeto Tarefa Equipa(s) SICO / SIGAI Disponibilizações aplicacionais/bd em ambiente de produção Middleware Oracle / DB Oracle PEM v.2 Interno SINUS MAM CTH Apoio Deploy APP + BD (ambiente Prod) Configuração Exalogic no Cloud Control Efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e SAM CS /Processo Clínico em Centros de Saúde Configuração da monitorização NAGIOS CS s em virtude das migrações SINUS na ARS NORTE Efetuadas tarefas de prevenção em todos os centros de saúde que segundo a monitorização apresentaram o estado CRITICAL Criação de novo ambiente Monitorização do Acordo com os Médicos Processo de integração Criação de novo ambiente de produção ADW 11g migração (cont.) Midleware Oracle / DB Oracle Midleware Oracle / DB Oracle Middleware Oracle DB Oracle DB Oracle SO / Microsoft SO / DB Oracle SISO Criação de novo ambiente desenvolvimento LINUX SO SIGAI DEV Criação de ambiente de desenvolvimento SIGAI SO / DB Oracle / Midleware Oracle SISO Criação de ambiente produção SISO (SQL Server) SO / Microsoft SIGAI Criação de servidor Microstrategy Desktop ambiente de produção Microsoft RNU Purge BPEL Ambiente produção RNU na BD ASDB DB Oracle Página 5 de 28

2.3. Ações planeadas Esta secção apresenta as atividades chave planeadas ou em progresso que venham a melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses: % Tarefa Previsão Obs. Conclusão Dez 2012 Projeto de Consolidação infraestrutura Jan./Fev./Mar/Abr./Mai 80% (planeamento enviado em anexo). 2013 BDU - migração de infraestrutura 1º Sem 2013 90% em aprovação 3. Análise de Recursos O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes cinco áreas: DB Oracle; OS (não Microsoft); Microsoft (OS + SQL Server); Middleware Oracle; Management (gestão de serviço). Durante o período em análise, ou seja, em Maio de 2013 foram alocados 135,5 dias. Verificou-se uma média de 5,9 recursos/dia relativos ao suporte dos SI da SPMS em horário normal. Página 6 de 28

Dias Alocados 5% normal extra 95% 0,30 Recurso/Dia normal extra 5,90 Em Maio houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal (extra) o que representou 6,5 dias dos 135,5 alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a distribuição dessas intervenções: Dia Horas Equipa Descrição 06-05-2013 2 Microsoft Intervenção EXCHANGE 20-05-2013 2 DB Oracle CTAS - Purge Bpel (RNU Prod) 27-05-2013 4 Microsoft eagenda - Manutenção BD Sharepoint 27-05-2013 6 Middleware Oracle RNU - Apoio problema WSM's 27-05-2013 6 OS RNU - Apoio problema WSM's 28-05-2013 6 Middleware Oracle RNU - Acompanhamento de SR na Oracle (WSM's) Página 7 de 28

O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (135,5), relativos ao esforço despendido por área de suporte, em Maio de 2013: 10% 20% 10% 43% DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 17% No gráfico seguinte é apresentado a distribuição total de recursos/dia (6,2) nas áreas de suporte, em Maio de 2013: 0,6 1,2 0,7 2,7 DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 1,0 Página 8 de 28

O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013: 70,00 60,00 59,02 56,78 55,38 52,88 52,78 50,00 40,00 DB Oracle Microsoft OS 30,00 20,00 26,60 23,62 23,25 23,00 20,00 29,10 24,50 27,80 21,00 27,10 22,50 Middle Oracle Management 10,00 14,53 15,75 13,48 14,63 15,00 16,00 13,33 13,00 13,75 0,00 Jan Fev Mar Abr Mai No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um acréscimo de dias de suporte nas áreas de DB Oracle e Microsoft e decréscimo de OS e Management face às necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da SPMS. Página 9 de 28

4. Prevenção A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos: Prevenção Operação Errada Prevenção chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas; Operação chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o Servicedesk; Errada chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção. A equipa de prevenção recebeu, no período de Maio de 2013, 19 chamadas tendo despendido 19 horas relativo ao apoio prestado. 8; 42% 9; 47% prevenção operação errada 2; 11% Verifica-se que 47% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 42% não se encontravam no âmbito da prevenção. Página 10 de 28

No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio prestado de prevenção: Dia Horas Origem Tipo Chamada 01-05-2013 3 ULSBA Prevenção 01-05-2013 0,5 N/D Errada 04-05-2013 1,5 SPMS Prevenção 07-05-2013 0,5 Não identificado Errada 08-05-2013 3 CHBA Prevenção 09-05-2013 0,5 Não identificado Errada 10-05-2013 1 Hospital Loulé Prevenção 13-05-2013 1 Siglic Prevenção 14-05-2013 0,5 Hospital de Viana do Castelo Errada 15-05-2013 1 Hospital Litoral Alentejano Prevenção 16-05-2013 0,5 Hospital de Aveiro Operação 17-05-2013 0,5 220924315 Errada 17-05-2013 1 Hospital de Santarém Operação 20-05-2013 0,5 Não identificado Errada 22-05-2013 0,5 Não identificado Errada 23-05-2013 1 CHBA (Portimão) Prevenção 26-05-2013 1 Hospital de Barcelos Prevenção 27-05-2013 1 CHSETUBAL Prevenção 29-05-2013 0,5 Não identificado Errada Página 11 de 28

5. Análise de Tickets 5.1. Estatísticas do período (Maio 2013) 3.1.1 Tickets no período Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 415 tickets em que 411 foram resolvidos (Closed/Resolved) e 4 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold). 1% Closed 99% Open / Onhold / In Progress O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período. 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 411 1 3 Closed Open Onhold In Progress Closed Open Onhold In Progress Página 12 de 28

Verificou-se que, em Maio de 2013, foram resolvidos 434 tickets (411 tickets resolvidos do período e 23 resolvidos de períodos anteriores). Tickets resolvidos Mai 2013 411 23 Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013: 500 450 434 400 350 300 250 325 319 339 306 289 308 292 282 411 Tickets resolvidos no periodo Tickets resolvidos no periodo de periodos anteriores total 200 150 Média 100 50 0 30 31 19 23 10 Jan-13 Fev-13 Mar-13 Abr-13 Mai-13 Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um acréscimo de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores. Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 341. Página 13 de 28

3.1.2 Categorização de Tickets no período No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em análise. 28; 7% 37; 9% 11; 3% 10; 2% 9; 2% 7; 2% 1; 0% 15; 3% 24; 6% 273; 66% Incidente Prevenção Pedido de Alteracao Instalações Backup/Restore Pedido de Informacao Analise Internos Manutenção Outros Durante o período em análise verifica-se que dos 415 tickets abertos, 66% foram incidentes. Em seguida temos ações de prevenção (9%) e pedidos de alteração (7%) como os mais significativos. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período em análise. 2% 1% 1% 0% 44% 52% BD Aplicacional SO Backups Outros Armazenamento Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO. Página 14 de 28

3.1.3 Prioridades de Tickets no período Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades: P1 P2 P3 P4 High Medium Normal Low P1 (High) Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência. P2 (Medium) Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente. P3 (Normal) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço. P4 (Low) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em ambientes de desenvolvimento/testes. O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade: Normal 124 30% Low 7 2% High 63 15% Podemos destacar 68% de pedidos urgentes High e Medium que requerem intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 30% de tickets abertos são Normal, ou seja, P3. Medium 221 53% Página 15 de 28

O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013: 250 200 221 150 100 147 141 119 118 146 150 120 108 124 High Medium Normal Low 50 0 63 36 25 31 26 7 13 14 6 7 Jan Fev Mar Abr Mai Verifica-se que em relação ao período anterior (Abril) houve um acréscimo de tickets de prioridade P1, P2, P3 e P4. No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, no periodo, pela sua prioridade: 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 415 411 221 220 124 121 63 63 7 7 High Medium Normal Low Total criados resolvidos Página 16 de 28

3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou seja, no mês de Maio de 2013: Estado Prioridade # High 63 Low 7 Closed Medium 220 Normal 121 Total 411 In Progress Normal 3 Total 3 Onhold Medium 1 Total 1 Total 415 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6 meses. Podemos verificar que os ambientes SINUS, RNU, SIGLIC, SAM e SICO apresentam maior número de tickets criados/fechado. Sistemas Estado dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 # ACSS Closed 0 0 0 0 1 0 1 Total 0 0 0 0 1 0 1 ACSS FAT Closed 0 0 1 1 0 0 2 Total 0 0 1 1 0 0 2 ARS Closed 0 1 0 0 0 0 1 Total 0 1 0 0 0 0 1 ASA Closed 0 1 0 0 3 0 4 Total 0 1 0 0 3 0 4 Página 17 de 28

BAS Closed 3 6 2 1 0 2 14 Total 3 6 2 1 0 2 14 BDEA Closed 0 1 0 0 0 0 1 Total 0 1 0 0 0 0 1 BI-GDH Closed 0 1 0 1 0 0 2 Total 0 1 0 1 0 0 2 CAPS Closed 3 3 1 5 10 1 23 Total 3 3 1 5 10 1 23 CCF Closed 1 0 0 1 3 1 6 Total 1 0 0 1 3 1 6 CIT Closed 3 1 0 1 0 5 10 Total 3 1 0 1 0 5 10 CTH Closed 5 11 8 15 10 13 62 Total 5 11 8 15 10 13 62 Catalogo Closed 0 0 1 0 0 0 1 Total 0 0 1 0 0 0 1 Eagenda Closed 3 0 1 4 4 13 25 Total 3 0 1 4 4 13 25 Evacinas Closed 3 1 0 1 0 0 5 Total 3 1 0 1 0 0 5 FAMIG Closed 0 0 0 1 0 4 5 Total 0 0 0 1 0 4 5 GDH Closed 0 0 0 0 0 1 1 Total 0 0 0 0 0 1 1 GDOC Closed 0 2 0 2 0 0 4 Total 0 2 0 2 0 0 4 GIAC Closed 2 0 0 0 0 0 2 Total 2 0 0 0 0 0 2 GID Closed 2 2 0 7 2 0 13 Total 2 2 0 7 2 0 13 INFARMED Closed 0 0 2 8 1 1 12 Total 0 0 2 8 1 1 12 MACS Closed 0 0 0 0 0 1 1 Total 0 0 0 0 0 1 1 MOGEST Closed 0 1 0 0 0 0 1 Total 0 1 0 0 0 0 1 MOREDATA Closed 0 0 0 0 1 0 1 Total 0 0 0 0 1 0 1 MOTAR Closed 1 2 1 1 1 1 7 Página 18 de 28

Migrantes ODI OIM OPT Outras Entidades PCRD PEM PORTAL RCCR RCU RHV RNU SAM SAMCTH SAPE SCD SDGF Total 1 2 1 1 1 1 7 Closed 1 0 0 0 0 0 1 Total 1 0 0 0 0 0 1 Closed 3 1 0 3 0 0 7 Total 3 1 0 3 0 0 7 Closed 1 0 0 0 0 0 1 Total 1 0 0 0 0 0 1 Closed 0 3 1 3 0 0 7 Total 0 3 1 3 0 0 7 Closed 3 1 1 2 2 3 12 Total 3 1 1 2 2 3 12 Closed 0 0 0 0 1 1 2 Total 0 0 0 0 1 1 2 Closed 4 0 4 6 4 4 22 Total 4 0 4 6 4 4 22 Closed 0 6 1 0 8 0 15 Total 0 6 1 0 8 0 15 Closed 0 1 1 0 0 0 2 Total 0 1 1 0 0 0 2 Closed 0 0 1 0 0 1 2 Total 0 0 1 0 0 1 2 Closed 0 0 0 0 1 0 1 Total 0 0 0 0 1 0 1 Closed 41 39 61 45 50 81 317 In Progress 0 0 1 0 0 0 1 Total 41 39 62 45 50 81 318 Closed 13 19 11 23 23 72 161 In Progress 0 0 0 0 0 1 1 Onhold 0 0 0 0 0 1 1 Total 13 19 11 23 23 74 163 Closed 0 1 0 0 0 0 1 Total 0 1 0 0 0 0 1 Closed 1 4 3 1 7 1 17 Total 1 4 3 1 7 1 17 Closed 0 0 0 1 0 0 1 Total 0 0 0 1 0 0 1 Closed 4 1 11 3 6 3 28 Total 4 1 11 3 6 3 28 SIARS Closed 0 2 0 4 5 9 20 Página 19 de 28

Total 0 2 0 4 5 9 20 SICA Closed 1 0 0 5 0 0 6 Total 1 0 0 5 0 0 6 SICO Closed 32 9 17 19 22 31 130 Total 32 9 17 19 22 31 130 SIDC Closed 0 1 2 1 0 0 4 Total 0 1 2 1 0 0 4 SIGAI Closed 14 4 4 12 3 7 44 Total 14 4 4 12 3 7 44 Closed 23 40 43 45 26 37 214 SIGLIC In Progress 0 0 0 0 0 1 1 Total 23 40 43 45 26 38 215 SIMCIDADAO Closed 3 2 4 4 4 4 21 Total 3 2 4 4 4 4 21 SINGRA Closed 3 1 0 0 0 0 4 Total 3 1 0 0 0 0 4 SINUS Closed 32 95 79 44 68 81 399 Total 32 95 79 44 68 81 399 Closed 6 16 15 16 6 18 77 SISTEMAS In Progress 0 0 0 0 0 1 1 Total 6 16 15 16 6 19 78 SITAM Closed 2 0 0 0 0 1 3 Total 2 0 0 0 0 1 3 SIVIDA Closed 1 3 0 0 0 0 4 Total 1 3 0 0 0 0 4 Closed 14 23 14 22 14 12 99 SONHO Onhold 0 0 0 0 2 0 2 Total 14 23 14 22 16 12 101 TDT Closed 0 3 0 0 1 0 4 Total 0 3 0 0 1 0 4 WEBGDH Closed 3 1 5 2 1 2 14 Total 3 1 5 2 1 2 14 WEBIC Closed 0 0 1 1 0 0 2 Total 0 0 1 1 0 0 2 Total 231 309 297 311 290 415 1853 Página 20 de 28

3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em análise (Maio de 2013): Sistema Tipo ticket # BAS CAPS CCF CIT CTH Eagenda FAMIG GDH INFARMED MACS MOTAR Outras Entidades PCRD Pedido de Informação 2 Total 2 Incidente 1 Total 1 Backup/Restore 1 Total 1 Incidente 5 Total 5 Incidente 13 Total 13 Backup/Restore 1 Incidente 8 Manutenção 1 Pedido de Alteração 1 Pedido de Informação 2 Total 13 Instalações 3 Pedido de Alteração 1 Total 4 Incidente 1 Total 1 Incidente 1 Total 1 Pedido de Alteração 1 Total 1 Backup/Restore 1 Total 1 Backup/Restore 1 Incidente 2 Total 3 Pedido de Alteração 1 Total 1 PEM Incidente 2 Página 21 de 28

RCU RNU SAM SAPE SDGF SIARS SICO SIGAI SIGLIC Instalações 1 Pedido de Alteração 1 Total 4 Incidente 1 Total 1 Analise 1 Backup/Restore 1 Incidente 78 Prevenção 1 Total 81 Analise 4 Incidente 66 Instalações 2 Manutenção 1 Pedido de Alteração 1 Total 74 Incidente 1 Total 1 Incidente 2 Pedido de Alteração 1 Total 3 Incidente 3 Pedido de Alteração 6 Total 9 Backup/Restore 2 Incidente 9 Instalações 14 Pedido de Alteração 3 Pedido de Informação 3 Total 31 Backup/Restore 3 Instalações 2 Outros 1 Pedido de Alteração 1 Total 7 Incidente 25 Instalações 2 Manutenção 2 Pedido de Alteração 7 Página 22 de 28

Pedido de Informação 2 Total 38 SIMCIDADAO Incidente 4 Total 4 Analise 1 Backup/Restore 1 Incidente 39 SINUS Internos 2 Manutenção 1 Pedido de Alteração 2 Prevenção 35 Total 81 Analise 1 Backup/Restore 3 Incidente 5 SISTEMAS Internos 7 Manutenção 1 Pedido de Informação 2 Total 19 SITAM Incidente 1 Total 1 Analise 3 Backup/Restore 1 Incidente 4 SONHO Manutenção 1 Pedido de Alteracao 2 Prevenção 1 Total 12 WEBGDH Incidente 2 Total 2 Total 415 Página 23 de 28

3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos O gráfico seguinte representa a relação de tickets criados/resolvidos dos sistemas mais significativos durante o período de análise (Maio de 2013). Criados Resolvidos 90 80 81 81 74 72 81 81 70 60 50 40 30 38 37 31 31 20 10 13 13 3 3 4 4 19 18 12 12 3 3 7 7 2 2 13 13 4 4 9 9 2 2 5 5 4 4 0 No período de análise mantêm-se a tendência de criação/resolução de tickets dos sistemas, SINUS, RNU, SAM, SIGLIC e SICO Página 24 de 28

Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em 2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS. Tickets abertos 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 95 79 81 68 74 62 50 43 45 44 39 40 38 26 19 23 23 11 jan fev mar abr mai RNU SIGLIC SAM SINUS Tickets resolvidos 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 95 79 81 72 68 61 50 43 45 44 37 39 40 26 23 23 19 11 jan fev mar abr mai RNU SIGLIC SAM SINUS Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS, RNU, SAM e SINUS. Os sistemas SAM e SIGLIC tiveram um decréscimo em relação ao período anterior. Página 25 de 28

No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS. 400 367 367 350 300 277 276 250 200 150 192 191 150 148 criados resolvidos 100 50 0 RNU SIGLIC SAM SINUS 3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo incidente (273) por sistema no período em análise, ou seja, em Maio de 2013. 4; 1% 2; 1% 2; 2; 1% 1; 0% 5; 2% 5; 2% 4; 1% 3; 1% 1% 2; 1% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 8; 3% 9; 3% 13; 5% 25; 9% 39; 14% 78; 29% 66; 24% 1; 0% RNU SAM SINUS SIGLIC CTH SICO Eagenda CIT SISTEMAS SIMCIDADAO SONHO SIARS Outras Entidades PEM SDGF WEBGDH CAPS GDH INFARMED RCU SAPE Página 26 de 28

Verifica-se que os sistemas RNU (29%), SAM (24%) e SINUS (14%) tiveram maior número de incidentes e são os mais significativos. O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013: 300 250 273 200 150 153 146 165 171 Incidentes média 100 50 0 Jan Fev Mar Abr Mai Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de incidentes em 2013 é de 181. Página 27 de 28

6. Disponibilidade dos Sistemas 6.1. Disponibilidade por sistema no período Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise Maio de 2013. Sistema Criticidade Horário Indisponibilidade Disponibilidade (%) (horas) Programada Verificada Prevista Verificada RNU Muito Alta 24x7 2 3) 2 1) + 1 2) + 41 5) 99,96% 99,12% SIGLIC Muito Alta 8x7 2,5 4) 2,5 4) 99,95% 99,95% CTH Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% CIT Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% eagenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Disponibilidade global dos sistemas 99,84% Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi aceitável e dentro dos parâmetros definidos. 1) 2) 3) 4) 5) 9-10/05/2013 2h: Problema de storage na infraestrutura RNU na base dados ASDB 13/05/2013 1h: Problema de storage na infraestrutura RNU na base dados ASDB 20/05/2013 2h: RNU: Purge BPEL Ambiente produção RNU na BD ASDB 21/05/2013 2.5h: SIGLIC: Disponibilização aplicacional 27-29/05/2013 41h: RNU: Problema na camada WSM de produção Página 28 de 28