Central de Atendimento da Anvisa Dados Operacionais 1º Semestre de 2012

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "Central de Atendimento da Anvisa Dados Operacionais 1º Semestre de 2012"

Maria Vitória Caiado Câmara
8 Há anos
Visualizações:

1 Central de Atendimento da Anvisa Dados Operacionais 1º Semestre de 2012 Coordenação de Atendimento ao Público UNIAP/GGGAF Brasília, 27 de julho de 2012

2 Apresentação No ano de 2012, além de continuarmos com o foco na qualidade dos serviços prestados pela Central de Atendimento, estamos trabalhando também para reduzir o prazo para o atendimento às demandas dos usuários. A partir dos resultados obtidos na primeira pesquisa de satisfação aos nossos usuários, que teve por objetivo avaliar a percepção destes quanto ao serviço que é oferecido, foi possível identificarmos os nossos pontos fortes e, principalmente, as oportunidades de melhorias. Com base nessa análise das oportunidades de melhorias, definimos um plano de providências que está em curso, cujo objetivo é trabalhar nas atividades de suporte ao atendimento, envolvendo a Coordenação de Atendimento ao Público, as áreas internas da Anvisa e a equipe de atendimento. Tais ações, que tiveram início em fevereiro desse ano, já apresentam melhorias em alguns indicadores, tais como o aumento no índice de resolutividade no 1º atendimento telefônico, que ultrapassou nesse semestre a meta operacional de 80%. Além do crescimento na ordem de 5% na demanda, em comparação ao semestre anterior, no dia 16 de maio de 2012 entrou em vigor a Lei nº /2011, regulamentada pelo Decreto nº /2012. Apesar dos serviços prestados pela Central de Atendimento já estarem bem consolidados e alinhados a essas normativas, foram necessários alguns ajustes no sistema e nos procedimentos de atendimento, combinados com o crescimento da demanda, observamos um leve recuo em alguns outros indicadores (tempo médio de espera, índice de nível de serviços, índice de abandono, por exemplo), se comparado ao semestre anterior. A seguir, serão apresentados os dados operacionais da Central de Atendimento no primeiro semestre de 2012.

3 1. Atendimento Telefônico JAN FEV MAR ABR MAI JUN DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO CHAMADAS RECEBIDAS (CR) CHAMADAS ATENDIDAS (CA) MÉDIA DE CHAMADAS ATENDIDAS DIA CHAMADAS ABANDONADAS (CAB) MÉDIA DE CHAMADAS ABANDONADAS DIA TOTAL/MÉDIA ÍNDICE DE ABANDONO 0,79% 0,85% 1,70% 0,94% 0,38% 0,91% 0,86% ÍNDICE DE NÍVEL DE SERVIÇO (INS) TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (TMA) TEMPO MÉDIO DE ESPERA (NA FILA) 93,54% 93,22% 88,29% 94,31% 95,66% 93,04% 93,52% 07:27 07:34 07:54 07:27 07:20 07:20 7:33 00:06 00:06 00:10 00:04 00:03 00:05 0:05 Metas Contratuais e Operacionais: Índice de Abandono: Abaixo de 5% Índice de Nível de Serviço: Acima de 85% Tempo Médio de Espera (na fila): Abaixo de 30 segundos Tempo Médio de Atendimento: abaixo de 7 minutos

4 Definições: Dias Úteis de Atendimento: Horário de 7h30 às 19h30, todos os dias úteis da semana, exceto feriados. Chamadas Recebidas (CR): Ligações telefônicas que efetivamente tiveram acesso à Central. Chamadas Atendidas (CA): Ligações telefônicas recebidas por operador, com determinado tempo de duração, que serão consideradas atendidas após a desconexão por parte do usuário. Média de Chamadas Atendidas por Dia: Total de Chamadas Atendidas por dia útil de atendimento Chamadas Abandonadas (CAB): Ligações telefônicas que, após serem recebidas e direcionadas para atendimento (em fila de espera), são desligadas pelos usuários antes de falar com o operador. Média de Chamadas Abandonadas por Dia: Total de Chamadas Abandonadas por dia útil. Índice de Abandono: Razão entre o total de chamadas abandonadas (CAB) e o total de chamadas recebidas (CR), em termos percentuais (%). Índice de Nível de Serviço INS: Razão entre o total de chamadas atendidas (CA) em até 30 (trinta) segundos e chamada recebida (CR), em termos percentuais (%). Tempo Médio de Atendimento TMA: Razão entre o tempo total despendido para o atendimento, em segundos, e o total de chamadas atendidas. Tempo Médio de Espera: Tempo total de espera dividido pelo total de ligações na espera.

5 2. Atendimento Eletrônico JAN FEV MAR ABR MAI JUN DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO MENSAGENS RECEBIDAS FALE CONOSCO MENSAGENS RECEBIDAS OUVIDORIA * TOTAL DE MENSAGENS RECEBIDAS NO MÊS TOTAL/MÉDIA MÉDIA DE MENSAGENS RECEBIDAS DIA * Refere-se a pedidos de informações que chegam à Central via sistema da Ouvidoria

6 3. Protocolos de Atendimento JAN FEV MAR ABR MAI JUN DIAS ÚTEIS DE ATENDIMENTO TOTAL DE PROTOCOLOS ABERTOS MÉDIA DE PROTOCOLOS ABERTOS POR DIA % PROTOCOLOS FALE CONOSCO % PROTOCOLOS OUVIDORIA % PROTOCOLOS TELEFONE ÍNDICE DE RESOLUTIVIDADE NO 1º ATENDIMENTO TELEFÔNICO* TOTAL/MÉDIA ,00% 11,76% 12,40% 18,82% 13,54% 12,72% 13,71% 1,14% 1,24% 0,91% 0,66% 1,12% 1,63% 1,12% 85,86% 86,99% 86,69% 80,53% 85,34% 85,65% 85,18% 78,61% 79,47% 80,83% 82,96% 81,85% 82,17% 80,33% Metas Contratuais e Operacionais: Índice de Resolutividade no 1º Atendimento Telefônico: Acima de 80% * Razão entre o total de atendimentos telefônicos finalizados pelos atendentes da Central no primeiro contato telefônico e o total de chamadas atendidas

Documentos relacionados

GAMEC - GRUPO DE ASSISTÊNCIA MÉDICA EMPRESARIAL DO CEARÁ LTDA.

GAMEC - GRUPO DE ASSISTÊNCIA MÉDICA EMPRESARIAL DO CEARÁ LTDA. NOTA TÉCNICA ATUARIAL REAJUSTE DO AGRUPAMENTO DE CONTRATOS COLETIVOS (RN 309/2012) MARÇO/2015 SUMÁRIO 1. OBJETIVO 3 2. BASE LEGAL 3 3. METODOLOGIA