SPMS. Administração de Sistemas de Informação

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1 SPMS Administração de Sistemas de Informação Relatório de Qualidade de Serviço Novembro 2013

2 Índice 1. Nota Metodológica Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Prevenção Análise de Tickets Estatísticas do período (Novembro 2013) Tickets no período Categorização de Tickets no período Prioridades de Tickets no período Prioridades por estado de tickets no período Classificação dos tickets por sistema Classificação dos tickets por sistema e tipo Classificação de tickets nos sistemas mais significativos Distribuição de incidentes por sistema Disponibilidade dos Sistemas Disponibilidade por sistema no período Página 2 de 30

3 1. Nota Metodológica Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk e complementada alguma informação através de outros meios implementados. O documento está estruturado da seguinte forma: Resumo do período Assuntos chave Objetivos atingidos Ações planeadas Análise de Recursos Prevenção Análise de tickets Estatísticas do período Disponibilidade dos sistemas Disponibilidade por sistema Cada secção do documento contém: Descritivo com o que é pretendido nessa secção; Análises aos gráficos/tabelas (em itálico). Página 3 de 30

4 2. Resumo do período Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal do mês de Novembro de 2013 relativo aos serviços de ServiceDesk e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a tickets onde são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar. Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias de Informação, apresentaremos neste documento a evolução da qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos suscitaram. O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegaram ao helpdesk da equipa de administração de sistemas da SPMS Tendência de Tickets abertos Tickets abertos Média jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov Verifica-se que no período de análise (Novembro 2013) foram abertos 412 tickets, e que a média de abertura relativa a 2013 é de 331 tickets/mês. No gráfico acima podemos ainda verificar que em relação ao mês anterior houve um decréscimo de abertura de 58 tickets. Página 4 de 30

5 2.1. Assuntos chave Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período: Não se verificou nenhuma situação grave durante o período de análise Objetivos atingidos Esta secção representa as macro tarefas realizadas no mês de Novembro: Sistema Projecto/tarefa Equipa(s) CTH QUAL Refresh de ambiente de Qualidade DB Oracle WEBGDH Deploy (nacional) v3.3 DB Oracle, Middleware Oracle PDS-LIVE DEV Instalação de dois servidores Win SO,Microsoft HSJ Intervenção SClinico Middleware Oracle MOTIS DEV Instalação de novo servidor Linux SO SINUS QUAL Instalação de novo servidor Linux + BD SINUS SO, DB Oracle SAM/SAPE QUAL Instalação de dois servidores Windows SO, Microsoft, Middleware Oracle 2.3. Ações planeadas Esta secção apresenta as atividades chave planeadas ou em progresso que venham a melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses: Tarefa Previsão % Conclusão Obs. Projeto de Consolidação infraestrutura Desde Dez % Página 5 de 30

6 3. Análise de Recursos O serviço prestado na gestão dos sistemas de informação da SPMS foca-se nas seguintes cinco áreas: DB Oracle; OS (não Microsoft); Microsoft (OS + SQL Server); Midleware Oracle; Management (gestão de serviço). Durante o período em análise (Novembro de 2013) foram alocados 141,13 dias. Verificouse uma média de 6,63 recursos/dia (21 dias uteis) relativos ao suporte dos SI da SPMS em horário normal. Dias Alocados 1% normal extra 99% Recursos/Dia 0,10 normal extra 6,63 Página 6 de 30

7 No período em análise houve necessidade de intervenção da equipa fora do horário normal (extra) o que representou 2 dias dos 141,13 alocados. No quadro seguinte apresenta-se em detalhe a distribuição dessas intervenções: Dia Horas Equipa(s) Descrição Microsoft Intervenção Exchange OS Criação de discos para ASM DB Oracle Criação de indexes em CS - projeto Estrela O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias (141,13), relativos ao esforço despendido por área de suporte, em Novembro de 2013: 9% 34% 27% DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 15% 15% Página 7 de 30

8 O gráfico seguinte representa a tendência (em dias) despendidos por área de suporte em 2013: 70,00 DB Oracle Microsoft OS 60,00 59,02 Middle Oracle 56,78 Management 55,38 52,88 52,78 51,65 50,00 47,68 47,92 40,00 30,00 20,00 26,60 23,62 23,00 23,25 20,00 29,10 24,50 27,80 21,00 27,10 22,50 34,95 23,90 19,50 19,00 38,95 36,96 34,20 34,23 34,98 32,00 31,08 26,00 24,90 23,50 21,00 21,00 21,00 21,00 10,00 15,75 14,53 13,48 15,00 14,63 16,00 13,33 13,75 13,00 10,40 16,23 11,38 10,50 10,50 12,25 0,00 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov No gráfico acima verifica-se que, em relação ao período anterior houve um ligeiro decréscimo de dias de suporte na área de Midleware Oracle e acréscimo de gestão de serviço face às necessidades verificadas na gestão de Sistemas de Informação da SPMS. Página 8 de 30

9 4. Prevenção A equipa de prevenção presta um serviço de apoio relativo a quebra/indisponibilidade de serviço. As chamadas recebidas são categorizadas nos seguintes tipos: Prevenção Operação Errada Prevenção chamadas de suporte a indisponibilidade de infraestruturas; Operação chamadas que não refletem indisponibilidade e são redirecionadas para o servicedesk da SPMS; Errada chamadas fora do âmbito do serviço de prevenção. A equipa de prevenção recebeu, no período de Novembro de 2013, 45 chamadas tendo despendido 36,5 horas relativo ao apoio prestado. 10; 22% prevenção operação errada 23; 51% 12; 27% Verifica-se que 51% das chamadas recebidas foram efetivamente de prevenção e que 22% não se encontravam no âmbito da prevenção. Página 9 de 30

10 No quadro seguinte é apresentado o detalhe relativo às horas despendidas por dia no apoio prestado no âmbito de prevenção: Dia Horas Origem Tipo Chamada Hospital Univ. Coimbra Operação ULSBA Prevenção Hospital de Viseu Operação CHLO Prevenção ,5 Hospital de Elvas Operação H. S. João Prevenção ,5 Hospital de Setúbal Prevenção ,5 Hospital de Beja Operação ,5 CHLO Operação ,5 CH Médio Ave Errada Hospital Castelo Branco Prevenção Hospital Setúbal Prevenção ,5 Centro Suporte SPMS Operação ULSNA Prevenção ,5 Centro Suporte SPMS Prevenção ,5 Centro Suporte SPMS Operação ,5 Centro Suporte SPMS Prevenção ,5 CHLO Prevenção ,5 - Errada ,5 Centro Hospitalar Tâmega e Sousa Errada ,5 Centro de Saúde de Braga Errada ,5 Hospital de Portimão Errada Página 10 de 30

11 , Errada , Errada ,5 Centro Hospitalar Tâmega e Sousa Errada , Errada CHMT - Torres Novas, Abrantes, Tomar Prevenção HGO Prevenção ,5 Centro de Suporte - Rui Pereira Prevenção ,5 Centro de Suporte - Rui Pereira Prevenção ,5 Centro de Suporte - Rui Pereira Prevenção 19/11/ ULSLA Prevenção 22/11/ CHLO Prevenção 23/11/ CHLO Prevenção 24/11/ SPMS Prevenção 25/11/ CHLO Prevenção 26/11/2013 0,5 CHS Hospital de São Bernardo Operação 27/11/2013 0,5 Desconhecido Errada 27/11/2013 0,5 Hospital da Estefânia Operação 27/11/2013 0,5 Hospital de Viseu Operação 28/11/ Centro de Suporte Prevenção 28/11/2013 0,5 Hospital Garcia da Orta Operação 29/11/2013 0,5 CS Elvas Operação 30/11/ Hospital Distrital Santarém Prevenção 30/11/ CHLO Prevenção Página 11 de 30

12 5. Análise de Tickets 5.1. Estatísticas do período (Novembro 2013) Tickets no período Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 412 tickets em que 409 foram resolvidos (Closed/Resolved) e 3 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold). 1% Closed 99% Open / Onhold / In Progress O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos tickets no período Closed Open Onhold In Progress Closed Open Onhold In Progress Página 12 de 30

13 Verificou-se que, em Novembro de 2013, foram resolvidos 429 tickets (409 tickets resolvidos do período e 20 resolvidos de períodos anteriores). Tickets resolvidos Out 2013 Tickets resolvidos Out 2013 de periodos anteriores Página 13 de 30

14 Tendência de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores em 2013: 600 Tickets resolvidos no periodo Tickets resolvidos no periodo de periodos anteriores total Média Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um decréscimo de tickets resolvidos no período e de períodos anteriores. Verificou-se ainda que a média de tickets resolvidos por mês em 2013 é de 346. Página 14 de 30

15 5.1.2 Categorização de Tickets no período No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de tickets criados no período em análise. Incidente 38; 9% 10; 2% 9; 2% 5; 1% 4; 1% 4; 1% 12; 3% 17; 4% Prevenção Internos Pedido de Alteracao Instalações Manutenção 43; 11% 270; 66% Pedido de Informacao Analise Backup/Restore Deploy Durante o período em análise verifica-se que dos 412 tickets abertos, 66% foram incidentes. Em seguida temos ações de prevenção (11%) e ações internas (9%) como os mais significativos. Página 15 de 30

16 No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por área de IT, criados no período em análise. 5% 1% 0% 36% 58% BD Aplicacional SO Monitorização Outros Verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de Base de Dados e Aplicacional seguido por SO. No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets, por tecnologia, criados no período em análise. 9% 2% 1% Oracle Microsoft Unix Outros 88% Aqui verifica-se que a tecnologia mais significativas é Oracle seguida por Microsoft. Página 16 de 30

17 5.1.3 Prioridades de Tickets no período Os tickets abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades: P1 P2 P3 P4 High Medium Normal Low P1 (High) Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência. P2 (Medium) Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente. P3 (Normal) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço. P4 (Low) Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou ações a desenvolver em ambientes de desenvolvimento/testes. O gráfico representa a % de tickets abertos no período por prioridade: Normal % Low 11 3% High 19 4% Medium % Podemos destacar 70% de pedidos urgentes High e Medium que requerem intervenção imediata. Por outro lado a verifica-se que 27% de tickets abertos são Normal, ou seja de P3. Página 17 de 30

18 O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de tickets abertos em 2013: High Medium Normal Low jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov Verifica-se que em relação ao período anterior (Outubro) houve um decréscimo de tickets de prioridades P1 e P3 e acréscimo de P2 e P4. O grafico seguinte representa a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, no periodo, pela sua prioridade: High Medium Normal Low Total criados resolvidos Página 18 de 30

19 5.1.4 Prioridades por estado de tickets no período A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de tickets abertos no período, ou seja, no mês de Novembro de 2013: Closed Estado Prioridade # High 19 Low 11 Medium 268 Normal 111 Total 409 Onhold Medium 3 Total 3 Total Classificação dos tickets por sistema Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de tickets em todos os sistemas nos últimos 6 meses. Verifica-se que os ambientes SINUS, SAM, SIGLIC, RNU e PEM apresentam um maior número de tickets criados/fechados. Sistemas Estado jun/13 jul/13 ago/13 set/13 out/13 nov/13 # ACSS Closed Total BAS Closed Total CAPS Closed Total CCF Closed Total CIT Closed Total CTH Closed Página 19 de 30

20 Catalogo Eagenda Evacinas FAMIG HOSPITAIS INFARMED MARTA MOTAR ODI OIM OPT Outras Entidades PCRD PEM PORTAL RCCR RCU RHV Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed In Progress Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total Closed Total RNU Closed Página 20 de 30

21 In Progress Total SAM Closed Total SAMCTH Closed Total SAPE Closed Total SCD Closed Total Closed SCLINICO Onhold Total SDGF Closed Total SIARS Closed Total SICA Closed Total SICO Closed Total SIDC Closed Total SIGAI Closed Total SIGLIC Closed Total SIMCIDADAO Closed Total Closed SINUS Resolved Total SISO Closed Total SISTEMAS Closed Total SMARTDOCS Closed Total SONHO Closed Página 21 de 30

22 Total TDT Closed Total UOGF-SIEF Closed Total WEBGDH Closed Total Total Classificação dos tickets por sistema e tipo Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de tickets por sistema no período em análise (Novembro de 2013): Sistema Tipo ticket # CAPS CCF CIT CTH Eagenda HOSPITAIS MARTA ODI OPT Outras Entidades PEM Incidente 3 Total 3 Backup/Restore 1 Total 1 Incidente 29 Total 29 Incidente 7 Total 7 Backup/Restore 1 Total 1 Incidente 1 Total 1 Incidente 1 Total 1 Backup/Restore 1 Pedido de Informação 1 Total 2 Incidente 1 Total 1 Incidente 1 Total 1 Deploy 2 Incidente 14 Página 22 de 30

23 Internos 14 Manutenção 6 Pedido de Alteração 3 Pedido de Informação 2 Total 41 Incidente 16 PORTAL Manutenção 2 Total 18 RNU Incidente 14 Total 14 Incidente 54 SAM Instalações 3 Pedido de Informação 1 Total 58 SAMCTH Incidente 1 Total 1 Incidente 3 SCLINICO Instalações 1 Total 4 Incidente 2 SDGF Pedido de Alteração 2 Total 4 Backup/Restore 1 Incidente 5 SIARS Instalações 1 Pedido de Alteração 3 Total 10 SICA Incidente 4 Total 4 Incidente 3 SICO Instalações 1 Total 4 Incidente 3 SIDC Instalações 1 Total 4 Deploy 1 SIGAI Pedido de Alteração 1 Total 2 SIGLIC Incidente 10 Página 23 de 30

24 Instalações 1 Internos 4 Manutenção 1 Pedido de Alteração 5 Total 21 SIMCIDADÃO Incidente 9 Total 9 Analise 3 SINUS Incidente 72 Prevenção 43 Total 118 Deploy 1 Incidente 1 SISO Manutenção 1 Pedido de Informação 3 Total 6 Incidente 3 Instalações 3 SISTEMAS Internos 20 Pedido de Informação 2 Total 28 Analise 2 SONHO Incidente 11 Pedido de Alteração 2 Total 15 Incidente 2 WEBGDH Instalações 1 Pedido de Alteração 1 Total 4 Total 412 Página 24 de 30

25 5.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos O gráfico seguinte representa a relação entre tickets criados e resolvidos, nos sistemas mais significativos durante o período de análise (Novembro de 2013). Resolvidos Criados No período de análise verifica-se que os sistemas SINUS, SAM e PEM foram os mais significativos. Página 25 de 30

26 Os dois gráficos seguintes representam a tendência de tickets abertos e resolvidos, em 2013, relativo aos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS. Tickets abertos jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov RNU SIGLIC SAM SINUS Tickets resolvidos jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov RNU SIGLIC SAM SINUS Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo de criação/resolução de tickets nos sistemas SINUS, SIGLIC, RNU e SAM. Página 26 de 30

27 No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de tickets criados e resolvidos, em 2013, nos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS criados resolvidos RNU SIGLIC SAM SINUS Página 27 de 30

28 5.1.8 Distribuição de incidentes por sistema No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de tickets do tipo incidente (270) por sistema no período em análise, ou seja, em Novembro de SINUS 4; 1% 5; 2% 7; 3% 9; 3% 10; 4% 11; 4% 3; 1% 3; 1% 3; 1% 2; 1% 1; 0% 2; 1% 3; 1% 1; 0% 3; 1% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 1; 0% 72; 27% SAM CIT PORTAL PEM RNU SONHO SIGLIC SIMCIDADAO CTH SIARS 14; 5% SICA 14; 5% 16; 6% 29; 11% 54; 20% CAPS SCLINICO SICO SIDC SISTEMAS SDGF WEBGDH HOSPITAIS MARTA OPT Outras Entidades SAMCTH SISO Verifica-se que os sistemas SINUS (27%), SAM (20%) e CIT (11%) tiveram maior número de incidentes e são os mais significativos. Página 28 de 30

29 O gráfico seguinte representa a tendência de incidentes em 2013: Incidentes média jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov Em relação ao período anterior verifica-se que houve um decréscimo de abertura de tickets do tipo incidentes. Verifica-se ainda que a média de tickets do tipo incidentes em 2013 é de 194/mês. Página 29 de 30

30 6. Disponibilidade dos Sistemas 6.1. Disponibilidade por sistema no período Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso ao número de horas de indisponibilidade, verificada durante o período de análise Novembro de Esta disponibilidade apenas é considerada para os sistemas, não está incluída o tempo de indisponibilidade por problemas aplicacionais. Sistema Criticidade Horário Indisponibilidade (horas) Disponibilidade (%) Programada Verificada Prevista Verificada RNU Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% PEM Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% SIGLIC Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% CTH Muito Alta 8x7 99,99% 99,99% CITH Muito Alta 8x ) 99,99% 97,93% eagenda Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,99% 99,99% Disponibilidade global dos sistemas 99,65% Verifica-se que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi aceitável e dentro dos parâmetros definidos. 1) CIT Hospitalar desde 19/11/2013 até 26/11/2013: Problema com certificado; Página 30 de 30