Exercício 2 Uma grande empresa de Call Center realiza o atendimento de serviços de reparo técnico para uma empresa de telecomunicações com cobertura de nível nacional. A equipe de atendimento está dividida em 3 escritórios: um na cidade de São Paulo, um na cidade de Porto Alegre e um na cidade de Salvador. Todos os escritórios utilizam o mesmo sistema de atendimento, que se encontra hospedado na cidade de Brasília em um Data Center com todas as regras de segurança para permitir uma alta disponibilidade. Abaixo é apresentada uma tabela com a quantidade de atendentes (usuários do sistema) e a quantidade média de atendimentos realizados por técnico para cada escritório, sendo que a eficácia (quantidade de atendimentos corretos pela quantidade total de atendimentos) é de 70%: Escritório Quantidade de Técnicos Média total de atendimentos registrados por técnico por dia São Paulo 300 30 Porto Alegre 220 50 Salvador 180 20 Suponha que os técnicos de atendimento trabalhem em média 195 dias por ano, com salário de R$1500,00 por mês, sendo que neste valor de salário já estão incluídos os custos com benefícios, porém não está incluído pagamento de 13.o salário. O sistema apresenta tempos de resposta diferentes por escritório para as ações de consultar um cliente e registrar um atendimento, devido a distância física para o Data Center e as velocidades de download e upload dos links de conexão com o mesmo, sendo que os tempos são apresentados abaixo: Escritório Tempo de Resposta para Consulta (milisegundos) Tempo de Resposta para Gravar Atendimento (milisegundos) São Paulo 4500 5800 Porto Alegre 12000 6000 Salvador 10000 13000
Pensando na nova política de redução de custos operacionais, o diretor de TI decidiu contratar uma consultoria de Design de Interfaces para criar um plano de melhorias visando a otimização dos gastos com o sistema de atendimento. Com um contrato de R$85.000,00 para as etapas de análise e implementação das melhorias, a consultoria apresentou as seguintes três frentes de trabalho: 1. Otimização da Operação: Otimizando a tela de apresentação da aplicação, reduzindo a quantidade de comandos necessários por operação, aumentando assim em 10% a quantidade de atendimentos por dia. 2. Redução de Erros por Usuário: Organizando a interface de registro de ocorrências e criando campos de seleção obrigatórios que substituem os campos de digitação livre, a eficácia no registro de ocorrências dos técnicos pasaria a 98%. 3. Melhoria de Infraestrutura: Identificou se uma sobre utilização de alguns links de comunicação, o que estava causando um maior tempo de resposta. Após a revisão dos contratos de comunicação, os novos tempos de resposta serão: Escritório Tempo de Resposta para Consulta (milisegundos) Tempo de Resposta para Gravar Atendimento (milisegundos) São Paulo 500 800 Porto Alegre 1000 1000 Salvador 1000 1000 Visando que este sistema ainda terá uma vida útil de 7 anos até sua possível substituição, indique qual será o ganho total obtido com a implementação destas melhorias para viabilizar este projeto.
Solução 1. Otimização de operação Inicialmente calculamos o custo diário de um operador. Tendo o valor do salário mensal, multiplicamos por 13 para obter o valor anual (incluímos o 13.o), e em seguida dividimos pela quantidade de dias trabalhados no ano: R$ 1.500,00 x 13 = R$ 19.500,00 R$ 19.500 / 195 = R$ 100,00 por dia de trabalho Agora calculamos a quantidade de operações diárias, de acordo com a quantidade de técnicos por escritório e a média diária de atendimentos: São Paulo = 300 x 30 = 9.000 atendimentos Porto Alegre = 220 x 50 = 11.000 atendimentos Salvador = 180 x 20 = 3.600 atendimentos 9.000 + 11.000 + 3.600 = 23.600 atendimentos diários Agora calculamos qual o valor de cada operação: R$ 100,00 x 700 = R$ 70.000 gasto diário com salários R$ 70.000 / 23.600 = R$ 2,97 por operação Agora sabendo que o novo processo prevê um aumento de 10% no número de operações, calculemos qual será o novo custo por operação (teremos um aumento no número de operações, porém a quantidade de técnicos e os gastos com salários serão os mesmos): 23600 + 10% = 25.960 operações diárias R$70000 / 25960 = R$ 2,70 por operação Realizando a diferença entre estes valores, teremos o benefício com a nova operação: R$ 2,97 R$ 2,70 = R$ 0,27 por operação Finalmente calculamos qual será o benefício total da melhoria, multiplicando o benefício por operação pela quantidade total de operações: R$ 0,27 x 25960 = R$ 7.009,20 por dia R$ 7.009,20 x 195 = R$ 1.366.794,00 por ano
2. Redução de erros Atualmente com uma eficácia de 70%, a quantidade de operações diárias executadas corretamente é de: 23.600 x 70% = 16.520 operações corretas diárias Com a melhoria a eficácia passaria para 98%: 23.600 x 98% = 23.128 operações corretas diárias Sendo assim a quantidade de operações indevidas que seriam evitadas diariamente é: 23.128 16.520 = 6.608 operações indevidas evitadas por dia Multiplicando a quantidade de operações pelo seu custo, temos o benefício desta melhoria: 6.608 x R$ 2,97 = R$ 19.625,76 por dia R$ 19.625,76 x 195 = R$ 3.827.023,20 por ano 3. Melhoria de Infraestrutura Com esta melhoria teremos uma diminuição no tempo de cada operação. Inicialmente calculamos quanto tempo diminuiremos por operação em cada escritório: 4.500 500 = 4.000 milisegundos por consulta 5.800 800 = 5.000 milisegundos por atualização 4.000 + 5.000 = 9.000 milisegundos = 9 segundos por atualização Porto Alegre: 12.000 1.000 = 11.000 milisegundos por consulta 6.000 1.000 = 5.000 milisegundos por atualização 11.000 + 5.000 = 16.000 milisegundos = 16 segundos por operação Salvador: 10.000 1.000 = 9.000 milisegundos por consulta 13.000 1.000 = 12.000 milisegundos por atualização 5.000 + 12.000 = 17.000 milisegundos = 17 segundos por operação
Agora de acordo com a quantidade de técnicos e a quantidade de operação diárias, calculamos o tempo total economizado por escritório: 300 x 30 x 9s = 81.000s por dia Porto Alegre: 220 x 50 x 16 = 176.000s por dia Salvador: 180 x 20 x 17 = 61.200s por dia Com o custo diário de salários, calculamos o valor do custo por segundos: R$ 100 / 8 horas = R$ 12,50 por hora R$ 12,50 / 60 = R$ 0,21 por minuto R$ 0,21 / 60 = R$ 0,00347 por segundo Com o custo por segundo, calculamos qual será o benefício com a redução de tempo: 81.000 + 176.000 + 61.200 x R$ 0,00347 = R$ 1.104,15 por dia R$ 1.104,15 x 195 dias = R$ 215.309,25 Agora se somamos o valor do benefício de cada ítem teremos o valor total do benefício obtido com o projeto, por ano: 1.366.794,00 + 3.827.023,20 + 215.309,25 = R$ 5.409.126,45 por ano E multiplicando pelo tempo de vida do projeto: R$ 5.409.126,45 x 7 = R$ 37.863.885,15 (valor total do benefício obtido com o projeto)