A comunicação do profissional de informática na prestação de serviços: um estudo de caso em uma empresa fornecedora de sistemas integrados de gestão (ERP) Samuel Stábile (EESC - USP) sstabile@ensite.com.br Micheli Chichinelli (EESC - USP) micheli_chichinelli@hotmail.com Luciana Passos Marcondes (CUML) lupassosmarcondes@terra.com.br Edson Walmir Cazarini (EESC - USP) cazarini@sc.usp.br Resumo Em empresas prestadoras de serviços, os funcionários que interagem diretamente com os clientes constituem parte do próprio serviço. Este só ocorre com o contato entre funcionário e cliente. Assim, a qualidade do serviço prestado é dependente da atuação do funcionário. Com grande concorrência e produtos/serviços muitos semelhantes, o bom relacionamento com o cliente deve constituir diferencial. Dessa forma, a capacidade de comunicação dos funcionários assume grande importância. No setor de informática, o bom relacionamento entre profissionais e usuários tende a resultar em softwares e serviços mais satisfatórios. Porém, normalmente os profissionais de informática não são vistos como dotados de bom relacionamento pessoal devido à formação muito técnica que recebem. Este trabalho apresenta os resultados de um estudo de caso em que as habilidades dos profissionais de uma empresa de software foram avaliadas pelos usuários. Dentre as habilidades avaliadas, este trabalho discute apenas a Comunicação. Palavras chave: Comunicação, Prestação de serviços, Profissional de informática. 1. Introdução O setor de serviços no Brasil tem apresentado crescimento expressivo nos últimos anos. Miguel e Salomi (2004), Machado Jr. e Rotondaro (2003) e Cruz Jr. e Carvalho (2003) abordam este crescimento e sua importância para a economia. Segundo dados do Ibge (2004), o setor representou 48,95% de toda a riqueza produzida no primeiro trimestre de 2004. As empresas do setor devem levantar informações junto aos seus clientes com o objetivo de avaliar o serviço prestado e guiar ações e estratégias de melhoria. Diante disso, este trabalho apresenta os resultados de um estudo de caso no qual os clientes avaliaram as habilidades dos funcionários de uma empresa prestadora de serviços da área de informática. Durante a execução dos serviços, os funcionários da linha de frente entram em contato direto com o cliente. Assim, a qualidade do serviço é dependente da atuação deste pessoal. A impressão que o cliente tem sobre a qualidade do serviço prestado, está muito ligada à atuação dos funcionários da linha de frente. Dessa forma a habilidade de comunicação destes profissionais é essencial para a qualidade do serviço. Quanto melhor a comunicação, melhor será a impressão transmitida ao cliente. O bom atendimento é fator essencial para a diferenciação entre empresas prestadoras de serviço. Na área de informática, a capacidade de comunicação dos funcionários é crítica, pois normalmente os profissionais não são vistos como bons comunicadores. Um fator agravante é que nas fases de levantamento de requisitos, implantação e treinamento de um software, assim como na assistência ao usuário, a capacidade de comunicação do profissional é determinante para o sucesso ou fracasso dos projetos. ENEGEP 2005 ABEPRO 4940
2. A prestação de serviços e o papel dos funcionários Freitas (2005), Kotler e Armstrong (2003), Albrecht (1998), Las Casas (1997), Albrecht (1993) e Las Casas (1991) apontam que uma característica especial do serviço é a chamada inseparabilidade: não há como separar o serviço do funcionário que o executa e geralmente o serviço só ocorre com funcionário e cliente frente a frente. Assim o serviço é pessoal e dependente do funcionário. Albrecht (1998) escreve que um serviço é um resultado psicológico e fundamentalmente pessoal quanto a seu impacto no cliente, enquanto um produto é impessoal. Dessa forma, o controle da qualidade de um serviço é bem diferente de um produto físico, estando somente, nas mãos dos empregados que atendem o cliente. De acordo com Kotler e Armstrong (2003) e Albrecht (1993) durante um serviço, o funcionário que o executa é parte do serviço. Como o cliente também está presente quando este é executado, a interação entre funcionário e cliente é uma característica especial no setor. Assim, a percepção da qualidade do serviço pelo cliente depende da excelência individual do funcionário, tornando o desenvolvimento pessoal uma necessidade crítica. Las Casas (1997) escreve que as empresas que investem na qualidade de seus serviços tem em comum o investimento em seus funcionários. De acordo com Las Casas (1991), quanto melhor o preparo do profissional melhor será o nível do serviço e a imagem da empresa. Segundo o autor, melhorar o conhecimento e a habilidade do funcionário, é como melhorar a qualidade dos produtos de um fabricante. Outros autores afirmam que as empresas só alcançarão sucesso através da participação e capacitação de seus funcionários. Solomon (2002) escreve que empresas existem para satisfazer as necessidades dos clientes e isto só será alcançado se os funcionários os compreenderem. Silva e Vergara (2003) afirmam que a realidade de uma empresa se produz, se reproduz e se transforma por meio de jogos de diferentes grupos e indivíduos que a compõe, incluídos aqueles que estão na base da hierarquia. Segundo Peci (1999), a concorrência exige empresas mais eficientes e flexíveis, o que só será possível com importantes mudanças de comportamento e uma valorização crescente do papel do homem dentro da organização. Leonardo (2002) coloca que as empresas mais bem sucedidas, serão aquelas que estabelecerem relacionamentos mais profundos e confiáveis com seus clientes e colaboradores. McDermott (1996) afirma que o recurso mais valioso de uma empresa é constituído pelas pessoas e somente através delas, a qualidade e a eficiência serão alcançadas. 3. O profissional de informática O relacionamento entre os profissionais de informática e seus usuários costuma apresentar problemas e vários autores abordam este assunto. Bensaou & Earl (1998) afirmam que a comunicação dos profissionais de informática com seus usuários possui um enfoque demasiadamente técnico, constituindo um problema muito criticado pelos executivos das empresas. Scaglia (2000) descreve a estrutura dos tradicionais departamentos de informática, como um local cheio de profissionais que falam uma língua à parte, cheia de jargões e que julgam que os usuários estão ali somente para criar problemas. De acordo com Wang (1995), não existe comunicação satisfatória entre usuários e profissionais de informática. Segundo o autor, não existe integração nem um vocabulário único, pois os profissionais de informática utilizam linguagem muito técnica. Whitaker (1994) afirma que, em geral, desenvolvedores de software não são bons em lidar diretamente com o cliente. Beloquim (1999) critica os cursos de informática essencialmente técnicos, onde a carga de matemática e de disciplinas ligadas à máquina é muito forte e o aluno pensa que desenvolver software é apenas escrever código. Nesta mesma linha, Humphrey (2001) afirma que os profissionais de software continuam sendo treinados como hackers e Gonçalves ENEGEP 2005 ABEPRO 4941
(1999) escreve que muitos cursos estão cheios de disciplinas essencialmente técnicas ou ultrapassadas. Moreira (1999) pesquisou o perfil exigido dos profissionais de informática no mercado de trabalho. Segundo o autor, entre as características importantes neste profissional, estão o excelente relacionamento interpessoal, clareza para transmitir idéias e ótima comunicação. Feeny & Willcocks (1998) concluíram que o investimento na construção de um diálogo mais amplo entre a empresa e a comunidade de informática, faz o usuário compreender o potencial da área, ajudando-o a trabalhar junto com os técnicos e garantindo um sentimento de posse e satisfação. Os autores percebem que a criação de relacionamentos desenvolve a confiança mútua, identidade de propósitos e comunicação bem sucedida. Prahalad & Krishman (1999) afirmam que técnicos e usuários devem manter uma maior proximidade e melhor comunicação para compartilhar seus conhecimentos o máximo possível, objetivando melhores produtos e serviços. Albertin & Moura (1995) escrevem que deve existir um bom relacionamento da área de informática com os usuários, pois os contatos entre os dois lados são constantes e essenciais para o sucesso dos projetos de informática. 4. A necessidade de mensuração dos serviços junto aos clientes As empresas prestadoras de serviços precisam obter informações junto aos seus clientes a fim de guiar melhorias. Freitas (2005), Miguel e Salomi (2004), Machado Jr. e Rotondaro (2003) e Cruz Jr. e Carvalho (2003) enfatizam esta necessidade. Albrecht (1998), Tschohl e Franzmeier (1996) e Almeida (1995) são unânimes em afirmar que é imperativo coletar informações dos clientes. Sem isto, não há como direcionar ações ou estratégias. Os autores colocam que um erro comum e fatal, é as empresas trabalharem com base em suposições ou adivinhações sobre as necessidades dos clientes. Albrecht (1998) escreve que a principal regra na prestação de serviços é conhecer o cliente. Tschohl e Franzmeier (1996) colocam a necessidade de alinhar a estratégia dos serviços às expectativas dos clientes, sendo necessário coletar informações sobre estes, como a qualidade da atuação dos funcionários. Os autores também afirmam que o serviço é aquilo que o cliente diz que é, e as suposições feitas pela empresa muitas vezes são fatais. Segundo Prahalad e Ramaswamy (2000), devido ao nível de competição entre as empresas, estas precisam entender melhor seus clientes e incorporar seu conhecimento nos negócios. Solomon (2002) escreve que entender o consumidor é bom negócio e que as informações obtidas junto a ele devem ser incorporadas aos planos e estratégias da empresa. Especificadamente sobre sistemas de informações, Oliveira Neto e Riccio (2003), afirmam que os gestores devem medir a satisfação dos usuários objetivando maiores êxitos com menores riscos na implementação de sistemas, uma vez que os recursos são escassos. 5. Empresa estudada A empresa estudada surgiu em 1987 na cidade de Birigui, Estado de São Paulo. O software comercializado pela mesma é um Sistema Integrado de Gestão (ERP) que visa atender a empresa cliente de maneira integral, em suas várias áreas e processos. A interação dos clientes com os profissionais é intenso e ocorre de diversas maneiras: nos contatos iniciais para levantamento das necessidades da empresa cliente, na apresentação do software e na negociação de contrato; na implantação do software, quando os profissionais trabalham um tempo considerável junto aos usuários; nos treinamentos, que podem ocorrer de maneira paralela à implantação ou posteriormente, seja na empresa cliente, seja na empresa de software; na resolução de dúvidas e problemas, que pode ser efetuada por telefone, e-mail ou pessoalmente; na discussão de alterações ou inclusões de funcionalidades no software. ENEGEP 2005 ABEPRO 4942
6. Metodologia de pesquisa Neste trabalho foi utilizada a pesquisa descritiva. De acordo com Cervo e Bervian (2002) este método observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos sem manipulá-los. Inicialmente, foi realizado um estudo exploratório com o objetivo de aproximar os pesquisadores do tema a ser estudado. Em seguida, foram definidas as habilidades do profissional de informática que seriam avaliadas. Esta definição foi realizada em conjunto com os diretores da empresa de software através de discussões, pesquisa bibliográfica e verificação de pesquisas semelhantes. A próxima etapa foi um estudo de caso que, de acordo com Cervo e Bervian (2002), é uma pesquisa sobre determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade que seja representativo do seu universo, para examinar aspectos variados de sua vida. Para a coleta de dados em campo, o instrumento utilizado foi o questionário. Oliveira (2002) e Marconi e Lakatos (1996) escrevem que o questionário é um instrumento para coleta de dados que dispensa a presença do pesquisador, proporcionando atendimento de área geográfica maior e economia de tempo, além de anonimato e comodidade ao respondente 7. O levantamento dos dados O levantamento dos dados efetuado em março de 2004, teve como objetivo captar a visão dos usuários sobre as habilidades dos funcionários da empresa de software. De maneira mais específica, a intenção era responder à seguinte pergunta: Quais habilidades dos profissionais os usuários julgam importantes? Na tabela 1 estão as habilidades na ordem em que foram distribuídas no questionário. Aqui, a habilidade comunicação está em destaque. Habilidade Cordialidade Segurança Conhecimento do negócio Aparência Autonomia Comunicação Conhecimento do processo Sexo Conhecimento do sistema Disponibilidade Idade Pontualidade Resolução de problemas Descrição O profissional deve ser educado, prestativo e atencioso no trato com o cliente? O profissional deve demonstrar segurança ao realizar o seu trabalho? O profissional deve conhecer e dominar o ramo de atividade da empresa atendida? (ex.: calçados, móveis, metalurgia) A aparência do profissional interfere no atendimento prestado ao cliente? O profissional deve ser capaz de resolver sozinho os problemas do cliente? O profissional dever ser objetivo e claro ao se expressar? O profissional deve dominar o processo do cliente em que atua? (exemplo: compras, vendas, materiais, estoque, financeiro, etc) O fato do profissional ser homem ou mulher interfere no atendimento prestado ao cliente? O profissional deve conhecer e dominar o sistema comercializado pela empresa? O profissional deve atender prontamente quando solicitado? A idade do profissional pode interferir no atendimento prestado ao cliente? O profissional deve ser pontual nos compromissos com o cliente? O profissional deve possuir iniciativa e empenho em resolver os problemas do cliente? Tabela 1 Habilidades presentes nos questionários As empresas pesquisadas são todas de Birigui, cidade sede da empresa de software. A maioria das empresas, assim como dos questionários recolhidos, é do setor calçadista que possui forte presença na cidade. Um total de 20 empresas foi contatado, totalizando 308 usuários. Cada uma delas recebeu a quantidade exata de questionários para seus usuários. Os pesquisadores ENEGEP 2005 ABEPRO 4943
recolheram 168 questionários (54,54%), sendo que em 3 empresas não houve retorno algum. A tabela 2 expõe estes dados. Ramo Empresas % Questionários % Indústria de calçados 10 58,82 113 67,26 Indústria/distribuidora de 03 17,65 15 08,93 componentes p/ calçados Indústria metalúrgica 01 05,88 10 05,95 Indústria de móveis 01 05,88 07 04,17 Indústria de confecções 01 05,88 02 01,19 Indústria de embalagens 01 05,88 21 12,50 Total 17 100,00 168 100,00 Tabela 2 Empresas pesquisadas e questionários recolhidos 8. Resultados A porcentagem de votos de importância para cada habilidade, ilustrada na figura 1, mostra que houve a formação de 2 grupos: um grupo de 4 habilidades obteve porcentagem de votos abaixo de 40%: Autonomia, Aparência, Idade e Sexo. O outro grupo, formado por 9 habilidades obteve porcentagem acima de 70%: Conhecimento do sistema. Cordialidade, Pontualidade, Segurança, Resolução de Problemas, Comunicação, Conhecimento do Processo, Disponibilidade e Conhecimento do Negócio. A pergunta completa para a habilidade comunicação, alvo deste artigo, é: O profissional deve ser objetivo e claro ao se expressar? 86,90% dos usuários julgaram a habilidade Comunicação importante. Este percentual é expressivo e expõe como o usuário julga ser importante que o profissional de informática comunique-se com clareza e objetividade. PORCENTAGEM DE VOTOS 100,00 80,00 60,00 40,00 20,00 0,00 94,64 90,48 89,88 88,69 88,10 86,90 85,12 80,95 71,43 35,71 16,07 2,98 1,19 Conh. Sistema Cordialidade Pontualidade Segurança Res. Problemas Comunicação Conh. Processo Disponibilidade Conh. Negócio Autonomia Aparência Idade Sexo HABILIDADES Figura 1 Porcentagem de votos de importância das habilidades A porcentagem de votos de importância de cada habilidade é muito interessante para a empresa e já permite que algumas ações sejam tomadas com base nestes resultados. Porém, para chegar a estes números, os usuários votaram apenas Sim ou Não, ou seja, se achavam ou não importante cada uma das treze habilidades. Objetivando melhor entendimento da visão ENEGEP 2005 ABEPRO 4944
dos usuários, foi solicitado a estes que classificassem as habilidades em ordem decrescente de importância (1 a 13). Assim, o usuário teve que analisar melhor as habilidades para efetuar a classificação, sem a possibilidade de deixar mais de uma habilidade na mesma posição de importância. Através de média, chegamos à figura 2, onde quanto menor a média, mais importante a habilidade. Comunicação ficou como a sétima mais importante, após Conhecimento do sistema, Conhecimento do processo, Conhecimento do negócio, Segurança, Disponibilidade e Cordialidade. CLASSIFICAÇÃO DE IMPORTÂNCIA 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 2,57 Conh. Sistema 3,57 3,88 Conh. Processo Conh. Negócio 4,83 5,26 5,28 5,47 5,52 5,85 Segurança Disponibilidade Cordialidade Comunicação Res. Problemas Pontualidade 6,58 Autonomia 8,74 9,00 Aparência Idade 11,50 Sexo HABILIDADES Figura 2 Classificação em ordem de importância (Quanto menor a média, mais importante a habilidade) A classificação feita pelos usuários coloca a habilidade comunicação em posição intermediária em um total de 13 habilidades. Após análise dos dados e discussão com os diretores da empresa, os pesquisadores concluíram alguns motivos para tais números. Conhecimento do Sistema, do Processo e do Negócio, assim como Segurança figuram nas primeiras posições pois, como o software comercializado é um ERP, um software amplo e integrado, que engloba toda a empresa e possui inúmeras funcionalidades, os usuários percebem a necessidade do profissional dominar por completo o software comercializado, assim como entender plenamente suas aplicações na empresa e demonstrar segurança no atendimento ao cliente. Quanto à Pontualidade, os pesquisadores entendem ser claro que os usuários sempre queiram ser atendidos prontamente. Finalmente, quanto à Cordialidade, ou seja, educação e atenção no relacionamento com o cliente, é natural que todos desejem ser atendidos dessa forma. No atual ambiente competitivo, dinâmico e instável, as empresas devem ser rápidas e eficientes. Isto impõe às pessoas, um ambiente de trabalho também dinâmico e instável, exigindo destas, agilidade e eficiência. Assim, o software utilizado deve atender às necessidades dos usuários de maneira plena e contínua. Usuários querem um software rápido e eficiente, totalmente aderente às suas necessidades, que possibilite a execução do trabalho de maneira segura, sem problemas ou interrupções. Os pesquisadores entendem que esta situação, aliada ao fato do software comercializado pela empresa ser amplo e integrado, fez com que a classificação das habilidades efetuada pelos usuários apresentasse tais resultados, ficando Comunicação na sétima posição. Ou seja, as exigências da rotina de trabalho dos usuários, faz com que estes atribuam mais valor à algumas habilidades julgadas neste momento mais críticas, pois eles percebem tais necessidades no profissional de informática. ENEGEP 2005 ABEPRO 4945
Diante destes resultados, a empresa de software pode direcionar suas ações de encontro aos anseios de seus usuários, como a melhoria do treinamento e capacitação dos funcionários com base nas habilidades julgadas como mais importantes. 9. Conclusão Para as empresas prestadoras de serviços, é essencial conhecer seus clientes e direcionar suas ações de acordo com a necessidade destes em busca de um atendimento diferenciado. Um dos fatores imperativos para isso é o bom relacionamento com o cliente. Dessa forma, o pessoal da linha de frente, que lida diretamente com o cliente, deve ser bom comunicador. Na prestação de serviços em informática especificadamente sistemas ERP a necessidade de boa comunicação para o pessoal da linha de frente é crítica no levantamento de requisitos, na implantação, no treinamento e no atendimento ao usuário. Um fator agravante é que, normalmente, os profissionais de informática não são bons comunicadores no trato com os usuários devido à formação extremamente técnica que recebem. Assim, os pesquisadores realizaram um estudo de caso em uma empresa de software, com a intenção de captar a visão que os usuários possuem dos profissionais. Das 13 habilidades investigadas, este artigo teve o objetivo de discutir apenas a habilidade Comunicação. Os resultados mostram quais habilidades os usuários julgam mais importantes nos profissionais, permitindo à empresa, direcionar suas ações em busca de melhorias no atendimento ao cliente, fator essencial à competitividade. Conclui-se que a habilidade Comunicação é muito importante na prestação de serviço ao usuário de software, conforme indicado pela literatura e pela porcentagem de votos de importância recebida dos usuários neste levantamento (86,90%). Porém, outras habilidades figuram como mais importantes segundo a visão dos usuários. Os pesquisadores sugerem a análise dos resultados de maneira separada para cada empresa cliente, o que proporcionará um atendimento mais personalizado. Após a implantação de ações de melhoria com base na avaliação das habilidades, como treinamento e capacitação dos funcionários, os pesquisadores sugerem que a mesma pesquisa seja aplicada novamente para comparar os resultados. Outra sugestão é que este levantamento seja realizado com usuários de empresas que mantém departamentos internos de informática para desenvolvimento de sistemas, com o intuito de comparar as duas situações. Referências ALBERTIN, A. L. & MOURA, R. M. (1995) Administração de informática e seus fatores críticos de sucesso no setor bancário privado nacional. Revista de Administração de Empresas, v. 35, n. 5, set/out. p. 22-29 ALBRECHT, K. (1993) A única coisa que importa : trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. São Paulo, Pioneira ALBRECHT, K. (1998) Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. Pioneira, 5ª edição. São Paulo ALMEIDA, S. (1995) Cliente, eu não vivo sem você: o que você não pode deixar de saber sobre qualidade em serviços e clientes. Casa da Qualidade. 18ª edição. Salvador. BELLOQUIM, Á. (1999) Emprego no mundo tecnológico: está sobrando ou faltando? Revista Developers, n. 31, ano 3, mar, p. 22-25 BENSAOU, M. & EARL, M. (1998) The right mind-set for managing information technology. Harvard Business Review, Vol. 76, # 5, set/out p. 119-128 CERVO, A. L.; BERVIAN, P. A. (2002) Metodologia Científica. 5 ed. São Paulo: Prentice Hall. CRUZ JR., A. T. ; CARVALHO, M. M. (2003) Obtenção da voz do consumidor: estudo de caso em um hotel ecológico. Revista Produção, v. 13, n. 3, p. 88-100 ENEGEP 2005 ABEPRO 4946
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