Descrição dos serviços Especificações de oferta Monitorização da infra-estrutura remota Este serviço oferece serviços de Monitorização da infra-estrutura remota Dell (RIM, o Serviço ou Serviços ) conforme estipulado mais especificamente nesta Descrição do Serviço e identificado pela SKU do produto individual na factura do Cliente. Este Serviço inclui o acesso em rede à plataforma de Monitorização remota Dell alojada nas instalações da Dell ou de um parceiro da Dell e permite aos Clientes, que podem ser Fornecedores de serviços geridos ( MSP ), a utilização da plataforma RIM para realizar a monitorização remota, a elaboração de relatórios, a gestão de alertas, a gestão de segurança e a reparação para suporte ao seu próprio ambiente ou, no caso de MSPs, os utilizadores finais MSP. Inclui as seguintes áreas de funcionalidade: Dispositivo, sistema operativo e descoberta da aplicação Microsoft Windows com inventário de activos. Monitorização de falhas e outros eventos criados de eventos e syslog Microsoft Windows. Monitorização para uma variedade de serviços Windows. Monitorização de uma variedade de características de desempenho para dispositivos Microsoft Windows, sistemas operativos Windows, aplicações Windows e dispositivos geridos SNMP. Armazenamento a longo prazo e comunicação de dados de desempenho. Emissão de alertas com base em limiares de desempenho. Execução de tarefas remotas em dispositivos Microsoft Windows. Tunelamento de acesso remoto para uma variedade de aplicações de acesso remoto, como Telnet, VNC, RDP e http. Serviços opcionais (implicam taxas adicionais) Os serviços RIM estão descritos em detalhe neste Contrato. Serviços adicionais, como Serviços RIM adicionais, formação personalizada, apoio personalizado na implementação, desenvolvimento personalizado de suporte ao dispositivo e à aplicação, implementação de políticas de monitorização personalizadas ou afinação das políticas de monitorização existentes, bem como a integração personalizada da aplicação indicados abaixo podem estar disponíveis para compra em http://partner.dell.com. Os serviços opcionais podem requerer um contrato assinado em separado com a Dell. Funcionalidades 1. Suporte ao servidor/aplicação Tipo A (são aplicadas taxas adicionais) A função Suporte ao servidor/aplicação Tipo A oferece uma funcionalidade geral do Serviço em relação a um servidor com o seu sistema operativo de base, o sistema operativo de um servidor numa máquina virtual ou uma aplicação. Isto inclui os servidores a executarem o Microsoft Windows Server, UNIX e Linux. Também inclui dispositivos a executarem outras variantes do Microsoft Windows explicitamente classificadas como servidores pelo Cliente. A classificação de um dispositivo Microsoft Windows como um servidor tem um efeito substancial no nível de monitorização do dispositivo, bem como na quantidade de informação do desempenho que é recolhida. As aplicações que requerem uma licença de monitorização tipo A incluem: Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server e Cisco Unified Communications Manager (CallManager).
Página 2 de 2. Suporte ao dispositivo de rede Tipo B (são aplicadas taxas adicionais) A função Suporte ao dispositivo de rede Tipo B oferece uma funcionalidade geral do Serviço em relação a um dispositivo de rede, como um router, comutador, firewall ou dispositivo IDS. 3. Suporte ao dispositivo do Cliente Tipo D (são aplicadas taxas adicionais) A função Suporte ao dispositivo do Cliente Tipo D oferece uma funcionalidade geral do Serviço em relação a um desktop ou dispositivo do cliente, como um desktop ou um computador portátil a executar uma versão cliente do Microsoft Windows. Isto inclui dispositivos a executarem versões não-servidor do Microsoft Windows e explicitamente classificados como desktops pelo Cliente. A classificação de um dispositivo Microsoft Windows como um desktop tem um efeito substancial no nível de monitorização do dispositivo, bem como na quantidade de informação do desempenho que é recolhida. Entre outros dispositivos suportados por esta funcionalidade incluem-se impressoras, telefones IP, dispositivos para os quais o único suporte actual é a verificação da disponibilidade (teste de ping), e ainda dispositivos periféricos como câmaras de vídeo e fontes de alimentação. 4. Análise e implementação de correcções (são aplicadas taxas adicionais) A análise e implementação de correcções é uma funcionalidade complementar opcional da Monitorização remota Dell e deverá ser adquirida para cada dispositivo. Esta funcionalidade permite-lhe analisar remotamente dispositivos Windows suportados em busca de correcções em falta para o sistema operativo e mais uma variedade de aplicações comuns. São abrangidos mais de 400 produtos e versões de software, incluindo Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash e Apache. As capacidades de análise de correcções são adquiridas em separado para os servidores (através de SKUs Tipo A) e os desktops (através de SKUs Tipo D). 5. Análise de vulnerabilidade (são aplicadas taxas adicionais) A análise de vulnerabilidade é uma funcionalidade complementar opcional da Monitorização remota Dell e deverá ser adquirida para cada dispositivo. Esta funcionalidade permite-lhe analisar remotamente os dispositivos em busca de uma vasta gama de vulnerabilidades da segurança conhecidas. A lista de mais de 2.000 vulnerabilidades conhecidas é actualizada regularmente como resultado de novas descobertas. As capacidades de análise de vulnerabilidades são adquiridas em separado para servidores e dispositivos de rede (através de SKUs Tipo A/B/C) e desktops (através de SKUs Tipo D).. Relatórios executivos (são aplicadas taxas adicionais) Relatórios executivos é uma funcionalidade complementar opcional da Monitorização remota Dell que é vendida para cada Cliente. Com ela poderá criar e distribuir quatro relatórios integrados, que são: Um relatório de duas páginas com a classificação do desempenho, que inclui a utilização do servidor e da rede, bem como resumos de activos, falhas, vulnerabilidades e correcções. Um relatório de duas páginas com classificação da segurança, que inclui resumos de activos, utilização da conta e inícios de sessão falhados, vulnerabilidades, eventos de firewall da correcção, bem como de eventos do sistema de detecção de intrusão ( IDS ). Um relatório de várias páginas sobre o desempenho mensal, com todos os elementos acima mencionados mas descritos com uma narrativa mais extensiva e aprofundada. Um relatório de várias páginas com a avaliação inicial semanal e num formato semelhante ao relatório de desempenho mensal.
Página 3 de 7. Suporte prioritário (são aplicadas taxas adicionais) O Suporte prioritário é uma actualização do suporte técnico da Monitorização remota Dell standard incluído com o serviço, como descrito no quadro abaixo. É vendido um por Cliente. Disponibilidade Suporte standard 08:00 às 20:00 Horário standard do Leste, de Segunda a Sextafeira, excepto feriados nos EUA Suporte prioritário Disponibilidade 24 horas x 7 dias/semana para resposta a emergências ou suporte a problemas de maior importância 08:00 às 20:00 Horário standard do Leste, de Segunda a Sextafeira, excepto feriados nos EUA, para resposta a pedidos de suporte normais Métodos de comunicação Correio electrónico e telefone Correio electrónico e telefone 8. Formação nas operações (são aplicadas taxas adicionais) A Formação nas operações de Monitorização remota Dell são vendidas para cada aluno, em cada turma. É fornecida através de um webinar em directo ou numa sala de aula numas instalações da Dell. Está centrada na MSP e ensina aos alunos algumas práticas sugeridas para execução de uma operação MSP com sucesso. A sala de aula é adequada para a equipa envolvida nas vendas, na implementação e na execução de serviços geridos. Os conceitos e conhecimentos específicos incluídos são os necessários para planear novas instalações para o cliente e desenvolver as políticas e os procedimentos operacionais para gestão do fornecimento dos serviços. Tenha em atenção que este não é um curso prático com recurso à ferramenta RIM. Este curso abrange os seguintes tópicos: Processos operacionais dos serviços geridos Implementação num novo cliente Criação e utilização do Run Book operacional Fornecimento de um serviço de análise eficaz Melhores práticas de pré-vendas 9. Formação na plataforma (são aplicadas taxas adicionais) A Formação na plataforma de Monitorização remota Dell são vendidas para cada aluno, em cada turma. Ensina aos alunos MSP conceitos e conhecimentos essenciais envolvidos no Serviço. A aula de formação é dividida em duas sessões. A primeira sessão é o curso de Formação nas operações, descrito acima.
Página 4 de A segunda sessão é fornecida através de um curso online Dell a que o aluno pode assistir de forma independente. Não existe qualquer formador em directo; no entanto, é um curso prático utilizando o serviço RIM baseado na Web. Ensina aos alunos conhecimentos essenciais para um fornecimento eficaz de novos sites, gestão de sites existentes, gestão de activos, tratamento de alertas e elaboração de relatórios. Destina-se a todos os que vão utilizar o serviço, incluindo os alunos MSP e sem ser MSP. A segunda sessão abrange os seguintes tópicos: Arquitectura do serviço A interface do utilizador Ferramentas para implementação em sites remotos Domínios de gestão Activos e agrupamento de activos Monitorização de políticas, componentes e modelos das políticas Acesso remoto, transferência de ficheiros e tarefas remotas Gestão de correcções Análise de vulnerabilidade Administração do sistema e do utilizador Monitorização do evento e notificações Descoberta do dispositivo Elaboração de relatórios 10. Administrador BusinessBuilder (são aplicadas taxas adicionais) O Administrador BusinessBuilder é um serviço de consulta única que disponibiliza os preços, a embalagem, produtos fornecidos no relatório, propostas e materiais de apoio associados a um serviço MSP a um cliente final acelerando a criação e o lançamento de novos serviços geradores de receitas. Inclui as seguintes actividades conduzidas em conjunto com a MSP: Criação de um pacote de serviços. Desenvolvimento de material para o mercado baseado nos objectivos e nas capacidades exclusivas do MSP. Formação em vendas para lançamento inicial. Apoio na identificação, definição de objectivos e entrada com sucesso nos principais mercados verticais. Acesso a um Centro de conhecimentos do Parceiro online seguro. 11. Academia BusinessBuilder (são aplicadas taxas adicionais) A Academia BusinessBuilder é um serviço que oferece formação profissional MSP através de webinars alojados. Este serviço oferece igualmente acesso a modelos e ferramentas de marketing úteis para a criação de uma empresa MSP, acelerando a criação e o lançamento de novos serviços geradores de receitas. Inclui o seguinte: Webinars sobre como criar ofertas MSP Webinars sobre como comercializar e vender as suas ofertas MSP Modelos de material para o mercado, incluindo modelos do serviço, modelos de fichas e modelos de propostas Acesso a um Centro de conhecimentos do Parceiro online 12. Auditoria BusinessBuilder (são aplicadas taxas adicionais) Uma auditoria BusinessBuilder é um serviço de avaliação de consulta única que consiste numa revisão de um vasto conjunto de materiais MSP e capacidades de fornecimento de uma avaliação de prontidão MSP. Entre os itens revistos incluem-se os seguintes:
Página 5 de Plataformas de hardware e software em utilização Certificações dos elementos da equipa Guias operacionais Relatórios do cliente final Material de apoio para vendas e marketing Preços e contrato de assistência Procedimentos de suporte Para suporte técnico relacionado com este Serviço, os Clientes podem contactar o Suporte técnico da Monitorização remota Dell da seguinte forma: Correio electrónico: support@silverbacktech.com Telefonar para o Suporte de Monitorização remota Dell através do nº +1 (877) 43-747 no horário das 08:00 às 20:00 Horário no Leste dos EUA, de Segunda a Sexta-feira, excepto feriados nos EUA. Não incluído neste Serviço Tenha em atenção que os serviços de suporte abrangem a forma como deve utilizar o serviço, mas não abrangem os dispositivos e as aplicações a serem geridos pelo mesmo. O Serviço não inclui o seguinte: Hardware Suportes de software do computador Quaisquer licenças de software ou direito de acesso, descarregamento ou utilização de software ou aplicações de terceiros sem uma licença apropriada. OS CLIENTES DEVERÃO POSSUIR OU OBTER TODAS AS LICENÇAS OU QUALQUER SOFTWARE OU APLICAÇÃO UTILIZADOS EM CONJUNTO COM ESTE SERVIÇO. Disponibilidade em todos os idiomas. Actualmente, a interface do cliente apenas está disponível em Inglês. Monitorização ou reparação de erros ou falhas do cliente final Relatórios personalizados ou relatórios com um formato diferente dos relatórios standard. Apoio na detecção e resolução de problemas ou reparação de falhas detectadas pelo serviço. Reparação de vulnerabilidades não abrangidas pelo serviço. Apoio na implementação de reparações ou na execução de tarefas remotas. Participação nas actividades de vendas e marketing do Cliente. Quaisquer actividades que não sejam aquelas especificamente indicadas nesta Descrição dos Serviços. Acesso ao Serviço A Dell não garante sempre o acesso total a todas as funcionalidades do Serviço. Ocasionalmente, o acesso às funcionalidades do Serviço pode estar limitado sem aviso prévio devido a um número de variáveis, incluindo, mas não limitado a: manutenção, actualizações e outras circunstâncias fora do controlo da Dell. A Dell não é responsável por quaisquer atrasos, falhas, impossibilidade de utilização ou perdas de dados relacionados com a incapacidade do Cliente aceder ao Serviço durante um período de interrupção agendado ou acidental. Responsabilidades do Cliente O Cliente é responsável pelo cumprimento dos seguintes requisitos: Comunicações e pontos de contacto
Página de Atribuição de um único ponto de contacto para tomar decisões e representar o Cliente em todas as questões relacionadas com este Serviço. Garantir que o gestor de projectos Dell é incluído em todas as comunicações por escrito entre o Cliente e a Dell. Garantir que quaisquer questões ou pedidos no âmbito do Serviço são encaminhados para o gestor de projectos Dell. Fornecimento de um acesso atempado a pontos de contacto técnicos e profissionais e dados/informações necessários para questões relacionadas com o âmbito do Serviço. Garantir a participação dos principais contactos do Cliente em reuniões e apresentações dos produtos fornecidos. Prontidão do local Fornecimento de uma máquina cliente totalmente funcional para aceder à plataforma do Serviço através da Internet. Garantir um acesso sem restrições (firewall) entre a máquina cliente e a plataforma do Serviço. Será fornecida uma lista de portas, quando solicitada. Para obter mais informações sobre as nossas ofertas de serviços, contacte o seu representante Dell ou visite Dell.com/Services A disponibilidade varia consoante o país. Para mais informações, os clientes e parceiros de canal da Dell deverão contactar os respectivos representantes de vendas. 2010 Dell Inc. Todos os direitos reservados. Poderão ser utilizadas outras marcas e designações comerciais neste documento para identificar entidades que possuem os direitos sobre essas marcas e designações ou os respectivos produtos. As especificações estão correctas à data da publicação, mas estão sujeitas a disponibilidade ou a alterações a qualquer momento sem aviso prévio. A Dell e as suas afiliadas não podem ser responsáveis por erros ou omissões na tipografia ou fotografia. Aplicam-se os termos e condições de venda e serviços da Dell, que se encontram disponíveis a pedido. As ofertas de serviços da Dell não afectam os direitos legais do consumidor. i Monitorização da infra-estrutura remota: Especificações da oferta; 14-05-2010