Palestrante: Eduardo Gama
01 OPERAÇÕES NAS SEGURADORAS
O QUE SÃO OPERAÇÕES? O conjunto de atividades inter-relacionadas envolvidas na produção de bens e serviços de uma determinada empresa. AS OPERAÇÕES SAÕ CONSTITUÍDAS DE... INSUMOS. PROCESSOS. PRODUTOS. CONTROLES.
PLANEJAMENTOS Estratégico : Objetivos da Empresa, Onde operar, resultados esperados (Realizado por Diretores). Tático : Posicionamento da Empresa, Como operar (Realizado por Gerentes). Operacional : Como por em prática (Realizado pelas equipes).
A FUNÇÃO DAS OPERAÇÕES? Desenvolver ações para que os produtos sejam produzidos gerenciando seus recursos de forma eficiente. EM UMA SEGURADORA OU CORRETORA DE SEGUROS? IDENTIFICAR NECESSIDADES DO CLIENTE. OFERECER MELHOR PLANO DE SEGURO. PROCEDER ORÇAMENTO, PROPOSTA E ATENDIMENTO. EMITIR A APÓLICE E ENVIAR ÀS PARTES.
ESTRUTURA DAS SEGURADORAS POSSUEM ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS DISTINTAS, MAS, NORMALMENTE UTILIZAM UM CNPJ POR RAMO. A ESCOLHA ORGANIZACIONAL DE CADA UMA DEPENDE DE SUA VISÃO ESTRATÉGICA, PRODUTOS COMERCIALIZADOS E SUA DIRETRIZES. PODEM SER ESTRUTURADAS EM DIRETORIA, SUPERINTENDENCIA OU VICE-PRESIDÊNCIA. NEM SEMPRE AS ATIVIDADES SÃO EXCLUSIVAS DE OPERAÇÕES DE SEGUROS OU RESULTAM NELAS.
PROCESSOS TRANSFORMAÇÃO DE INSUMOS EM PRODUTOS OU SERVIÇOS. SÃO UM CONJUNTO DE OPERAÇÕES. OPERAÇÕES SÃO UM CONJUNTO DE RECURSOS. QUANDO LIGADOS REPRESENTAM UMA CADEIA DE SUPRIMENTOS (SUPPLY CHAIN) PARA GERAR RESULTADO OU PRODUTO AO CLIENTE.
CADEIA DE VALOR PROCESSOS INTERNOS DIVIDIDOS EM PRIMÁRIOS, SUPORTE E GESTÃO QUE POSSUEM IMPLICAÇÕES DIRETAS NA IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES PARA OFERECER MELHOR CUSTO X BENEFÍCIO. Participação ou apoio de outros departamentos Processos primários : voltados para o cliente final. Processos de suporte e processos de gestão e controle : são às atividades de suporte no modelo.
CADEIA DE SUPRIMENTOS São as interações com fornecedores, clientes e parceiros de negócio para obter os insumos de que necessita para a prestação de seus serviços. Exemplos : Bancos, Correios, Corretores... CADEIA DE SUPRIMENTOS CADEIA DE VALORES Consulte apostila nas páginas 16 e 17 para demais tipos de parceiros e fornecedores
SISTEMA DE VALOR PROCESSOS EXTERNOS QUE POSSUEM IMPLICAÇÕES DIRETAS NA PERCEPÇÃO DE VALOR DA MARCA PELO CLIENTE OU IMPACTAM NO RESULTADO DA EMPRESA. Exemplos : Comunicações de sinistro feitas por uma central de atendimento terceirizada; Sindicantes de uma empresa parceira para averiguação de indícios de fraudes.
OS 5 INDICADORES DE DESEMPENHO QUALIDADE : Resultado da prestação de serviços livre de erros. RAPIDEZ : Resultado do tempo entre o pedido e prestação do serviço. DEPENDÊNCIA : Diz respeito ao momento prometido para entrega e a dependência de outros processos. FLEXIBILIDADE : capacidade de ajustar as atividades operacionais às contingências. CUSTO : Preços competitivos com retorno adequado.
ESTABELECIMENTO DE METAS A efetividade das atividades são o resultado do que foi proposto e o efetivamente alcançado, por: Desempenho histórico : Definição de padrões médios, mínimos e máximos. Objetivos estratégicos: Definição dos objetivos a serem atingidos. Objetivos concorrenciais: Concorrência como parâmetro. Metas absolutas: Definição do ideal de desempenho proposto. Exemplo : Emissão de apólice em até 2 horas.
BENCHMARKING Pesquisa, que busca usar como referência, práticas eficientes e os processos utilizados por outras empresas do mesmo ramo, na solução de problemas ou prestação de serviços.
02 PROCESSO PRIMÁRIO NAS SEGURADORAS
DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS Um produto de seguro pode ser descrito por um conjunto de características, as definições e as regras, que possibilitam a configuração de um produto de seguro para um cliente específico, fornecendo-lhe a cobertura desejada para o risco caracterizado. Esse processo compreende: Geração de Idéias Determinação de Regras Elaboração de Notas Técnicas Atuarias Acompanhamento de Desempenho Definição de Estratégias
DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS DE SEGURO Características técnicas : Coberturas, Taxas, Franquias, Condições Contratuais. Características Financeiras : Preços, Impostos, Fracionamento. Características Comerciais : Canais de distribuição, Remuneração de Corretores. Características Operacionais : Tipos de formulários, Prazos e etapas.
COTAÇÃO DE SEGUROS É conduzida com a intermediação de um corretor de seguros. O produto final desta interação é uma oferta de seguro com uma estimativa de valores. Deve conter os elementos mínimos da operação pretendida. A seguradora pode não aceitar o seguro após o orçamento.
CONTRATAÇÃO E EMISSÃO DA PROPOSTA Também é conduzida com a intermediação de um corretor de seguros. É a formalização, pelo interessado, da intenção da realização de um seguro. É um documento que atende aos requisitos formais, definidos pela Susep. A seguradora tem 15 dias para recusar formalmente a proposta.
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS Processo de análise do risco proposto à Seguradora. Nesta fase de identifica se o risco é segurável, prêmio a ser cobrado, regras de contratação e monitoramento destas decisões. A subscrição é também chamada de o coração das operações de uma companhia de seguros. A orientação do corretor de seguros no preenchimento da proposta influenciará na subscrição de riscos.
EMISSÃO DA APÓLICE É a celebração ou formalização do contrato de seguros. Em algumas seguradoras acontecem na mesma área de subscrição.
ENDOSSO São as alterações realizadas na apólice, solicitadas pelo segurado e intermediadas pelo corretor de seguros através de uma proposta. Se a Seguradora decidir recusar tal proposta, deve fazê-lo formalmente. Se a Seguradora decidir aceitar a proposta, deve emitir um ENDOSSO.
COBRANÇA DE PRÊMIO São as atividades relacionadas a cobrança do valor do seguro que deve ser paga pelo segurado, compostas de: o agendamento das parcelas. baixa dos pagamentos. tratamento das inadimplências. devoluções de prêmios. providências iniciais relacionadas a renovação do seguro.
ATENDIMENTO A CLIENTES Nesta fase desenvolvem-se ou aplicam-se as atividades de administração dos contatos com os clientes e beneficiários de seguros e a solução das questões por eles apresentadas. Contato por telefone, mensagens de texto, correio eletrônico ou qualquer outra ferramenta que possibilite a comunicação.
ATENDIMENTO A CLIENTES Nesta fase desenvolvem-se ou aplicam-se as atividades de administração dos contatos com os clientes e beneficiários de seguros e a solução das questões por eles apresentadas. Contato por telefone, mensagens de texto, correio eletrônico ou qualquer outra ferramenta que possibilite a comunicação.
AVISO, REGULAÇÃO E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS Aviso de sinistro : registro inicial da ocorrência para início da análise das perdas (apuração de danos). Pode ser realizado pelo cliente ou corretor por meios físicos ou eletrônicos. Regulação do sinistro : Fase documental e de envio das informações previstas nas cláusulas contratuais. A seguradora pode solicitar documentos ou informações complementares. Liquidação de Sinistro : Ao final do processo de regulação a seguradora deve comunicar formalmente a sua decisão pela indenização parcial, integral ou seu indeferimento.
03 OPERAÇÕES NAS CORRETORAS DE SEGUROS
OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS CORRETORAS DE SEGUROS Uma corretora de seguros é uma empresa de serviços. Uma das principais características dos serviços é a intangibilidade. As corretoras de seguros procuram compensar a intangibilidade com evidências físicas (atendimento, agilidade, pós-venda). Dependendo do porte da corretora de seguros, todas as atividades podem ser executadas apenas pelo próprio corretor.
OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS CORRETORAS DE SEGUROS A operação de uma corretora de seguros é relativamente simples em termos de quantidade e complexidade de processos, porém, trabalhosa. Dividida conceitualmente em 3 etapas: Entrada: Os insumos são as necessidades de transferência de riscos dos clientes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. Processamento: Tratamento das demandas com o apoio das seguradoras e com as próprias áreas da corretora. Saída : É a concretização dos negócios.
FOCO NA ETAPA : PROCESSAMENTO Tratamento das demandas com o apoio das seguradoras e com as próprias áreas da corretora. Área comercial : Captar clientes, apresentar propostas, realizar o atendimento. Área técnica : Realizar cotações, protocolar propostas nas seguradoras, conferir apólices. Área administrativa : Pagamentos de tributos, rotinas trabalhistas, cadastros nas seguradoras e compras de suprimentos.
PRIMEIROS PASSOS DE UM CORRETOR DE SEGUROS Após a obtenção do certificado da Escola Nacional de Seguros, é necessário solicitar o cadastro de corretor Pessoa Física na SUSEP (Link na apostila). Não havendo pendências, o registro de corretor de seguros será comprovado por meio de certidão extraída do Portal da Susep na Internet.
PESSOA FÍSICA OU JURÍDICA? Para decidir qual a forma de atuação, o corretor deve levar em conta a tributação vigente e as vantagens que algumas seguradoras fornecem. O regime de tributação mais vantajoso atualmente é o simples nacional. Outros (lucro real e lucro presumido). Para sua constituição uma corretora de seguros segue as mesmas regras que as demais empresas. Consultar as regras na apostila. (legislação, registros de nome, certidões e procedimentos)
NOME EMPRESARIAL E ALVARÁ É uma exigência da SUSEP que o nome empresarial contenha as expressões corretor de seguros ou corretora de seguros. Para a corretora operar, será necessário o alvará de licença e funcionamento, obtido em órgão da prefeitura.
EIRELI LTDA S.A Limitada (Ltda.), são Corretoras que tem pelo menos mais de um sócio no contrato social. (maioria atualmente). Sociedade anônima (S.A.) são corretoras maiores, capital é dividido por ações e a estrutura organizacional complexa e podem ter capital aberto (mercado de ações). Empresa Individual de Responsabilidade Limitada (EIRELI) é uma nova forma de constituição desde 2011 para os corretores. Empresa constituída por uma única pessoa. Neste modelo separa-se os bens da empresa e os bens pessoais do titular.
CONTRATO SOCIAL E CNPJ O contrato social é o ato necessário de constituição de uma Empresa, utilizado para contas bancárias, cadastros nas seguradoras e obtenção de registros na susep. Após o atendimento aos trâmites legais e documentais a Receita Federal emite o CNPJ ( Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica).
CADASTRO NAS SEGURADORAS O cadastro nas seguradoras e operadoras é realizado através de seus canais de comunicação, com o envio de um conjunto de informações e documentos definidos por cada uma delas. Após a conclusão do cadastro o corretor receberá os códigos e links de acessos aos produtos, regras, sistemas de cálculos e sistema de contratações.
COMO ESCOLHER COM QUE SEGURADORAS OU OPERADORAS TRABALHAR? Siga uma estratégia, evitando gastar tempo com o aprendizado de produtos ou procedimentos que não farão parte de seus objetivos empresariais. Escolha seguradoras com: credibilidade no mercado, remuneração atraente, flexibilidade operacional/comercial, agilidade nas respostas e programas de fidelidade ou premiações.
PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO Cotação de seguros Demandam tempo, atenção e conhecimento de diversos sistemas e procedimentos. Atuação Questionário genéricos para preenchimento. Sistema de multicálculos.
PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO Contratação, proposta, emissão e endossos Se o cliente aceitou a oferta do orçamento, é hora de dar seqüência à contratação do seguro. Atuação Protocolo eletrônico (transmissão). Protocolo físico.
PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO Aviso de sinistro Momento de tangibilidade por parte do cliente. Atuação Pode ser feito pelo corretor ou diretamente pelo cliente.
PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO Assistência 24 horas Serviço realizado por uma empresa terceirizada. Atuação Em alguns casos o cliente solicita que o corretor acione os serviços.
PROCESSOS CRÍTICOS DA ÁREA TÉCNICA NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO Administração de operações Compreende todas as atividades relacionadas com a cobrança, controle de inadimplência, através dos comunicados e ferramntas fornecidas pelas seguradoras. Atuação Manter cadastros atualizados e conhecer os mecanismos de controle.
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