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O desenvolvimento do e Commerce em Portugal, na Europa e no Mundo. Tendências e Desafios. Começamos por ouvir, esta manhã, o Alexandre Nilo Fonseca, Presidente da Associação da Economia Digital (ACEPI) referir que: o Mais de mil milhões de pessoas em todo o mundo já fazem compras online; que a China é já o maior mercado em todo o mundo, seguida dos EUA e o Reino Unido e que a Alibaba já vende mais que a Amazon e a Ebay juntas. o Portugal é hoje uma nação digital com mais de 70% da população online e mais de metade destes já fazem compras online. O país tem uma infraestrutura digital bastante avançada, seja a rede fixa, a móvel ou mesmo os centros de dados. É ainda um dos mais avançados países em termos de governo eletrónico. Mas apenas 30% das empresas tem uma presença online, principalmente por falta de competências digitais dos seus gestores. o Os principais desafios do Digital Single Market (DSM) são: a geografia (que, por um lado, é uma oportunidade para os pequenos países, mas, por outro, também é um risco enorme por causa da capacidades dos grandes países); a falta de standards nos sistemas de pagamentos; os custos de logística; a complexidade da legislação e dos sistemas fiscais; a falta de competências digitais; a dificuldade de acesso a capital e a falta de confiança dos consumidores. Depois, ouvimos o Herbert Goetz, Diretor de Marketing do International Post Corporation (IPC) dizer que: o O e Commerce é um fenómeno mais global do que correio e que, como tal, requer uma abordagem global por parte dos operadores de correio e de encomendas para ser bem sucedido. o A tendência de crescimento do e Commerce é ditada pela Ásia, pelos EUA e pelo Reino Unido. o O e Commerce é um negócio orientado para o cliente e são os grandes retalhistas como a Amazon, o Alibaba ou o ebay que definem os padrões. o A oferta de experiências de entrega perfeitas aos clientes é vital para a sobrevivência e para o crescimento dos operadores de correio e de encomendas neste negócio. 3
O desenvolvimento do e Commerce em Portugal, na Europa e no Mundo. Tendências e Desafios (cont.). E finalmente, ainda no âmbito deste primeiro painel desta manhã, ouvimos o Fredrick Omamo, Especialista de Serviços Físicos da União Postal Universal (UPU) que nos disse que: o A multiplicidade global está em crescimento, criando novas oportunidades para o e Commerce através de utilizadores hiperconectados e permitindo que o e Commerce abranja também as áreas rurais. o A colaboração inteligente e parcerias inovadoras com os e-retailers e com os parceiros da distribuição estão a aumentar, acentuando o desenvolvimento do e Commerce e consolidando o papel dos operadores de correio e encomendas no e Commerce. o Os operadores de correio e encomendas irão racionalizar cada vez mais a logística da distribuição, acentuando a fiabilidade e a qualidade do serviço postal e satisfazendo as expetativas do mercado de e Commerce utilizando big data e análises preditivas. o Os operadores de correio e encomendas deverão assumir-se como parceiros disruptivos no mercado, usando soluções inovadoras que respondam de forma positiva às experiências dos clientes e que antecipem as necessidades do mercado de e Commerce. 4
e Commerce: uma cadeia de valor em constante transformação e inovação Ainda esta manhã, mas agora neste segundo painel, ouvimos o Atul Bhakta, Managing Director da One World Express dizernos que: o É expetável que o e Commerce transfronteiriço tenha um enorme crescimento nos próximos dois anos, com grandes volumes oriundos de mercados maduros e a custo marginal. O mercado de grande volumes tornou-se extremamente competitivo e os maiores players em todo o mundo tentam captar alguns destes volumes e tornar estes mercados como commodities, no que respeita aos custos de distribuição. o As expectativas dos vendedores e compradores estão em constante mudança e a chave para gerir tudo isto reside numa estratégia e plataforma de TI robustas, que ajudarão a trazer flexibilidade e (poder de) escolha. o É fundamental reconhecer os mercados emergentes que podem ser mais desafiantes, mas que serão mais lucrativos; compreender os nichos de mercado onde reside o tráfego e abraçar parcerias estratégicas que permitam chegar a soluções alternativas às normais, através da oferta de uma solução para estes mercados. o O consumo disruptivo, inovador e colaborativo está a deslocar as linhas da economia no mundo atual, onde estão empresas como a Uber, Facebook, Alibaba, Airnb, Apple e WhatsApp. Não devemos ter qualquer receio em inovar, uma vez que é na inovação que reside o futuro do negócio e do seu crescimento. 5
e Commerce: uma cadeia de valor em constante transformação e inovação (cont.) Ainda no âmbito deste painel, ouvimos a Filipa Correa Mendes, Diretora de Marketing da Uber Portugal, dizer-nos que: o A missão da Uber é garantir que, através da aplicação da tecnologia, as cidades tenham acesso a uma alternativa de mobilidade urbana capaz de dar resposta às novas necessidades de mobilidade das pessoas, de uma forma segura, simples e conveniente. o As alternativas de mobilidade com base nas novas tecnologias abrem caminho a uma era de opções de transporte mais eficientes e acessíveis, que complementam as cidades e ligam as pessoas às infraestruturas de transportes existentes. o Neste contexto, a ambição não deve ter fim, tal como a da Uber. Estão sempre à procura de novas formas de trazer mais e melhor experiências de mobilidade. Seja com o uberpool, o UberEATS ou o UberRUSH, a preocupação da Uber com cada serviço que lança é perceber como pode maximizar o valor que traz às cidades e às comunidades dos seus utilizadores e dos seus parceiros. E a terminar este painel, disse-nos a Teresa Mesquita, Diretora de Gestão de Produtos da SIBS, que: o Um dos maiores desafios do comércio digital é converter visitas em compras e que embora o pagamento não seja o principal motivo de abandono dos carrinhos de compras, é o último passo em que é essencial oferecer ao consumidor conveniência e escolha. o A Digital Payments Gateway da SIBS dá acesso fácil e seguro a múltiplos métodos de pagamento, incluindo os métodos locais em Portugal de pagamento serviços e MB WAY, permitindo ainda acompanhar as tendências nos pagamentos, em que se destacam os pagamentos imediatos. 6
Como promover a melhor experiência de compra online aos seus clientes? Visão dos retalhistas. Prosseguindo, depois do almoço, neste painel, começamos por ouvir o Francisco Costa, Sócio da Odisseias, dizer que: o A Omnicanalidade é uma das estratégias chave para o sucesso no e Commerce e que as marcas que até há pouco tempo habitavam apenas no digital estão a expandir-se para o offline, de forma a aumentarem a confiança dos consumidores. o As empresas que centram a sua estratégia e KPI s no cliente acabarão por ser as mais rentáveis. o As entregas no e Commerce são um enorme desafio, visto que o paradigma tende para o cliente exigir cada vez mais rapidez e portes gratuitos. Já a Paula Alves, Diretora de e Commerce da FNAC Portugal, destacou: o A importância das entregas na experiência dos clientes da FNAC, o As entregas como fator de abandono de compra no online e o As abordagens utilizadas pela FNAC para ultrapassar os desafios colocados pela maior exigência dos clientes em relação às entregas, tais como oferta de portes, desmaterialização e rapidez. Por outro lado, o Paulo Pinto, CEO para Portugal e Espanha da La Redoute, destacou que: o Para promover a melhor experiência de compra online ao seu cliente há que ter uma filosofia de serviço ao cliente assente em 3 características : Satisfação: a estratégia das empresas no seu todo tem que ter o cliente como objetivo nº 1, devendo-se valorizar o Departamento do Cliente e torná-lo uma extensão do de Marketing. 7
Como promover a melhor experiência de compra online aos seus clientes? Visão dos retalhistas (cont.). Simplificação: Devem ser eliminadas todas as barreiras à compra e desenvolvidos serviços que simplifiquem a vida ao cliente. Hoje o driver da estratégia deve ser o mobile. Avaliação: Tudo o que nós desenvolvemos ou comunicamos deve ser avaliado pelo cliente para corrigirmos e melhoramos o que de menos bom fazemos. E terminámos esta painel com o Pedro Santos, Diretor de e Commerce e Mobile da Sonae MC, a dizer-nos que: o As necessidades e comportamento dos consumidores evoluem cada vez mais rapidamente, com crescentes necessidades de conveniência, tornando o e Commerce um canal mainstream de satisfação dos Clientes. o A Sonae MC, como líder de mercado, capitaliza fortemente na sua experiência de retalho e desenvolve em permanência conhecimento dos Clientes. o Desta forma têm conseguido, com sucesso, desenvolver soluções inovadoras, de forte valor acrescentado e que reforçam a satisfação dos seu Clientes. 8
Posicionamento dos operadores postais. Que respostas aos desafios do last mile e do cross border? E finalmente, neste último painel, começamos por ouvir a Margarida Correia, Chefe de Projeto na BCG The Boston Consulting Group dizer-nos que: o O e Commerce está a desempenhar um papel fundamental no mercado do retalho e vai tornar-se um canal dominante, alimentado quer pelo retalho global, quer pelo retalho online. o Espera-se que o mercado global CEP continue a crescer, beneficiando do aumento da atividade com grande enfoque no transfronteiriço. o Os principais obstáculos ao transfronteiriço estão a ser abordados de forma diferenciada pelos diferentes intervenientes; contudo, para alcançarem o negócio global, os intervenientes têm que pensar de forma global. Neste sentido, podem aprender com o setor da aviação, onde se verifica uma enorme cooperação para ultrapassar barreiras geográficas num mercado altamente competitivo. o Além disso, os clientes com recursos digitais exigem uma maior flexibilidade e conveniência na entrega e o Click & Collect (Click e Recolha) está a desafiar a economia B2C. Depois, como nos disse o Alberto Pimenta, Diretor de e Commerce dos CTT - Correios de Portugal: o Para os CTT, a transformação digital no retalho, via e Commerce, gera grandes oportunidades de negócio para os operadores de logística e de entregas quer no last mile, quer no cross border, estimando-se a componente cross border das operações de e Commerce à escala global em cerca de 70%. o A perceção da visão e da experiência do consumidor online são cruciais e mandatórias na definição da oferta de serviços e soluções por parte dos operadores postais, de logística e de entregas. Só assim se tornarão os melhores parceiros dos retalhistas na sua atividade de e Commerce. 9
Posicionamento dos operadores postais face ao e-commerce. Que respostas aos desafios do last mile e do cross border? (cont.) o Conveniência, flexibilidade, preço e informação em termos da preditabilidade e visibilidade da entrega, são atributos essenciais para a melhor experiência do consumidor online. o Para além do seu alinhamento nas redes postais da UPU e Interconnect do IPC, os CTT apontam ainda um posicionamento alternativo que, tendo em conta a sua localização geográfica como porta de entrada e saída na Europa, disponibilize soluções assentes em linehauls híbridos (carga ou carga + postal), tendo por base a consolidação na expedição (em bulk) e a desconsolidação no país de destino para distribuição no last mile. E, finalmente, ouvimos agora mesmo o Alex do Nascimento, Chefe do Departamento de Marketing de Encomendas dos Correios do Brasil dizer que: o A procura do e Commerce internacional no Brasil tem crescido com grande intensidade, principalmente em função da oferta de bons preços de produtos dos sites estrangeiros. o Uma ampla revisão dos serviços de importação e exportação dos Correios do Brasil está em andamento, com melhoria dos produtos, da tecnologia e dos recursos operacionais. o O aumento da procura, a maior mobilidade das pessoas nos centros urbanos e a entrada de novos players no mercado brasileiro têm exigido a readaptação dos serviços de encomendas na última milha. o Os Correios do Brasil têm trabalhado em diversas frentes para atender às novas configurações do last mile, com ações como revisão dos processos de distribuição, agregação de tecnologia, reposicionamento estratégico e mercadológico e revisão regulatória. E eu terminaria, acrescentando que: o Quem não se transformar e se adaptar no presente perde o futuro. Crescer com o e Commerce é uma oportunidade clara quer para os retalhistas, quer para os operadores postais, de logística e de entregas numa perspetiva de, em parceria, propiciarem a melhor experiência de compra online aos consumidores finais. 10
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