AS 4 MAIORES TENDÊNCIAS NO COMÉRCIO A RETALHO

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1 AS 4 MAIORES TENDÊNCIAS NO COMÉRCIO A RETALHO 1

2 No comércio a retalho, há uma evolução rápida e evidente e a probabilidade de um negócio ser bem sucedido pode resumir-se à capacidade que cada retalhista tem de se adaptar e de se atualizar perante a evolução dos hábitos de consumo. Na SAGE, a vasta experiência que temos no setor e um trabalho muito próximo com retalhistas de todo o mundo (grandes e pequenos), ajuda-nos a perceber em que sentido está a evoluir a exigência do consumidor atual e assim antecipar as grandes tendências que, sem dúvida, vão marcar o futuro do comércio a retalho. Com este guia, apresentamos-lhe as quatro tendências mais importantes do momento para que consiga tomar decisões e proporcionar aos seus clientes uma melhor experiência de compra. 2

3 1. Tecnologia no ponto de venda A loja do futuro será altamente influenciada pelas inovações tecnológicas. Atualmente já é possível que num ponto de venda os retalhistas: Conheçam os hábitos de consumo em loja Aumentem o envolvimento com os clientes Personalizem os seus produtos Controlem stocks em tempo real Implementem sistemas de fidelização avançados Simplifiquem o processo de pagamento Estas são apenas algumas das aplicações práticas possíveis através do recurso a tecnologia recente como é o caso da utilização de Beacons. Beacons são pequenos dispositivos que comunicam com smartphones via Bluetooth Low Energy (BLE). Basta que o cliente tenha uma aplicação instalada que comunique com os Beacons para que seja possível, por exemplo, avisar o retalhista sempre que um cliente específico entra na loja, possibilitando atendê-lo de forma personalizada. Permite também perceber o número de vezes que o cliente visita a loja, por onde se movimentou, o que comprou e com base nessas informações enviar uma promoção direcionada e relevante. Outra realidade emergente são os pagamentos em loja através do smartphone. Estudos apontam para que em 2020, 90% dos consumidores terão feito pelo menos um pagamento móvel. Estes dados tornam evidente o crescimento exponencial que os pagamentos por smartphone vão sofrer nos próximos anos e a tendência é para que o método tradicional de pagamento desapareça por completo. A Apple, a Samsung e a Google já têm uma solução nativa de pagamento móveis: o Apple Pay, o LoopPay e Google Wallet respetivamente. Alguns gigantes do retalho como a Wallmart e Taco Bell adiantaram-se e permitem o pagamento em loja através da sua aplicação móvel. 3

4 2. Uma experiência perfeita em todos os canais de venda e comunicação A integração bem sucedida entre a experiência de compra online e a compra em loja é cada vez mais importante. Os consumidores esperam que cada interação com o retalhista, seja coerente, interativa e cómoda. Seja na web, através do smartphone, nas redes sociais ou na própria loja. Há uma clara vantagem para quem consegue proporcionar ao seu cliente uma boa experiência multicanal. Um dos pontos importantes desta experiência está intimamente ligado ao conhecimento que temos de cada cliente e à capacidade de o reconhecermos, independentemente da plataforma em que nos visita. Neste contexto, a recolha, o processamento e a integração de dados torna-se essencial. Os últimos dados apontam para uma taxa de retenção de clientes de 89% para os retalhistas com uma estratégia multicanal implementada, uma taxa substancialmente mais elevada do que os 33% de retenção para as empresas sem uma presença otimizada em vários canais. Este é, sem dúvida, um dos fatores de diferenciação com mais impacto no setor do comércio a retalho. 4

5 3. Personalização Os retalhistas devem preparar-se para uma nova fase de personalização em massa. Existe ainda uma grande dificuldade de replicar o nível de personalização que conseguimos online, onde os consumidores são tratados pelo nome e lhes são sugeridos produtos com base no seu histórico de compras e no seu comportamento. A personalização da oferta e do serviço está intimamente ligada à integração de todos os canais do retalhista. Existem já aplicações que permitem oferecer este tipo de experiência, recorrendo a uma interligação entre a inteligência humana e a inteligência artificial. Assim, torna-se possível ao retalhista aceder a todos os dados dos clientes em qualquer momento. Considerando que na experiência de compra ideal não existe resistência em nenhuma fase do processo, a tendência é para que, quando um consumidor peça ajuda a um colaborador, este possa ter acesso imediato a todo o histórico de compra, devoluções efetuadas e interações daquele cliente específico com a loja e, com esta informação, garantir um atendimento completamente adequado a cada consumidor. 5

6 4. A compra cada vez mais fácil As pessoas têm cada vez menos tempo, estão mais ocupadas, querem tudo de forma mais simples e imediata. Esta realidade está a provocar crescente esforço do retalho em diminuir a complexidade e o número de ações que são necessárias que o cliente faça desde o momento em que a necessidade surge, até à compra. O Carrefour, reconhecendo a crescente importância desta tendência, está a testar a solução Connected Kitchen no mercado Belga. O conceito é simples e pretende dar aos clientes a possibilidade de fazer, em sua casa, scan do código de barras dos produtos que necessitam. Cada produto é adicionado a uma lista de compras que pode ser encomendada online quando o cliente quiser. Após a encomenda o cliente pode optar por receber os seus produtos em casa ou numa loja Carrefour à sua escolha. A evolução do processo de pagamento em loja também vai no mesmo sentido com a introdução de sistemas de pagamento através do smartphone. Os dados apontam para que em 2020, 90% dos smartphones terão feito pelo menos um pagamento móvel. Estes dados tornam evidente o crescimento exponencial que os pagamentos por smartphone vão sofrer nos próximos anos e a tendência é para que o método tradicional de pagamento desapareça por completo. 6

7 Conclusões O impacto da tecnologia na experiência de compra do cliente do setor do comércio a retalho vai ser cada vez mais importante e evidente, especialmente em termos de integração da experiência em loja com o smartphone e com as redes sociais. O enorme impacto que o smartphone tem no dia-a-dia das pessoas, é proporcional ao impacto que tem no processo de escolha e de compra dos consumidores. Nesse sentido, é cada vez mais valorizada pelos clientes, uma experiência integrada multicanal. O uso massificado do smartphone abre a porta a uma melhoria significativa da experiência do cliente em loja, através da personalização do tratamento de cada cliente, recorrendo a tecnologia simples e acessível - os Beacons. A compra em loja não vai desaparecer, mas vais sofrer uma grande evolução. O recurso a tecnologia recente vai permitir aproximar o universo online da compra física. O resultado é, sem dúvida, uma melhor experiência para o cliente. 7

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