SERVICE DESK MANAGER SDM Manual do Sistema - DPOI
Conteúdo SERVICE DESK MANAGER SDM... 1 Manual do Sistema - DPOI... 1 INTRODUÇÃO... 4 ACESSO AO SISTEMA... 5 OPÇÕES DO SISTEMA... 6 SISTEMA... 7 Pesquisar Ordens de Serviço... 7 Abrir Ordem de Serviço... 8 Verificar Histórico... 9 Verificar Ações Tomadas... 9 Incluir Anexos... 10 Verificar Pendências... 11 ACOMPANHAMENTO...12 Pesquisar... 12 Ordem de Serviço... 14 BASE DE CONHECIMENTO...15 Listar Classificação... 15 Cadastrar Classificação... 15 Cadastrar Procedimento... 16 PROJETOS...17 Listar Projetos... 17 Cadastrar Projetos... 18 EQUIPAMENTOS...19 Busca de equipamentos... 19 RELATÓRIOS...21 Relatório de Listagem de Chamados... 21 Relatório Quantitativo... 23 Relatório da Base de Conhecimento... 23 Relatório de Indicadores de Níveis de Serviço... 24 Relatório de Equipamentos... 24
Relatório de Pesquisa de Satisfação... 25 Relatório de Inventário com Filtros... 25 Relatório de Inventário Quantitativo... 26 Capítulo: Manual do Sistema - DPOI 3
INTRODUÇÃO O Service Desk Manager (SDM) é um sistema de gerenciamento de suporte a serviços de TI totalmente WEB, desenvolvido pela CTIS Tecnologia S.A. e aderente às melhores práticas do ITIL, visando ao completo controle dos processos de atendimento ao usuário e gestão de infra-estrutura, agregando valor e alinhando os serviços de suporte ao negócio da empresa. Com a sua utilização, é possível realizar o acompanhamento completo das atividades e serviços prestados aos usuários finais, fornecendo ao corpo gerencial informações precisas para a tomada de decisões que busquem a melhoria contínua dos serviços. Por possibilitar o atendimento com diversos níveis de escalonamento, o que possibilita maior agilidade e especialização no tratamento de incidentes e solicitações de serviços, o SDM garante a estrita observação aos níveis de serviço acordados (SLA). O SDM pode ser utilizado em nível nacional, pois implementa controles automáticos e transparentes ao usuário de fusos horários e datas especiais (fins de semana e feriados) possibilitando o gerenciamento preciso de tempos de atendimento e prazo para resolução de incidentes e problemas. Capítulo: INTRODUÇÃO 4
PREMISSAS: O perfil utilizado para acessar as funcionalidades deste documento foi: ADMINISTRADOR; ACESSO AO SISTEMA Na tela de acesso ao sistema é efetuado o ingresso ao SDM. Ao informar LOGIN e SENHA, clique no botão ENTRAR, conforme pode ser verificado na figura 2: Figura 1 - Tela de Acesso ao SDM Obs.: Ao marcar a caixa ALTERAR SENHA, sua senha poderá ser modificada. Este procedimento é indicado logo no primeiro acesso para trocar da senha padrão para uma nova senha. Capítulo: ACESSO AO SISTEMA 5
OPÇÕES DO SISTEMA Figura 2 - Menu de acesso às funcionalidades do sistema Breve descrição: Sistema: cadastra, pesquisa e altera as ordens de serviço. Esta é a principal parte do sistema onde se controla e altera os chamados em todos os níveis. Acompanhamento: pesquisa as ordens de serviço cadastradas obtendo informações resumidas sobre a OS; Base de Conhecimento: administra os documentos e procedimentos necessários para atendimento de todos os níveis, mantendo de forma organizada toda a base de conhecimento do negócio; Projetos: administra os projetos (clientes) dentro do SDM; Equipamentos: cadastra e pesquisa itens de configuração de hardware alimentados no sistema; Relatórios: permite extração de informações relevantes ao negócio, a partir de uma pesquisa com filtros, que a torna flexível e altamente disponível, tais como: listagem de chamados, relatórios quantitativos e relatórios da base de conhecimento; Workflow: local onde é definido, segundo negócio e processos, o envio de emails para os responsáveis pela etapa no ciclo de vida do atendimento, informando-os da existência da pendência no sistema; Grupo de Email: Cria os grupos de emails dos usuários para envio das mensagens pré-configuradas por grupos. O administrador tem total liberdade para configurar os grupos segundo a necessidade do negócio; SMS: administra as mensagens SMS e seus grupos de envio; SLA: Define os Acordos de Nível de Serviço, configurando tempo e percentuais para controle; Monitoramento: permite verificar graficamente o trajeto a percorrer para efetuar o atendimento; Cockpit: permite visualizar quais SLA s estão ou não sendo cumpridos; FDS: este módulo cruza informações de falha, diagnóstico e solução para auxiliar os técnicos na resolução rápida de falhas; Feriados: administra feriados locais ou nacionais vinculando às unidades; Horário de Verão: configura o horário de verão para o sistema; Administração: administra os usuários, grupos e o relacionamento entre eles, ou seja, em qual grupo fica o usuários e grupos a que pertencem, Controle de Acesso: administra ações e módulos para os perfis cadastrados no sistema; Atalhos: cria atalhos de teclado que preenchem formulários a partir de modelos pré-configurados. Ao longo deste manual será explicado cada um dos itens de menu, em detalhes, possibilitando assim o entendimento aprofundado de cada funcionalidade do SDM. Capítulo: ACESSO AO SISTEMA 6
SISTEMA Pesquisar Ordens de Serviço Ao preencher qualquer informação no formulário (figura 3), a pesquisa será filtrada retornando somente os registros que atenderem aos parâmetros informados. Figura 3 - Sistema - Tela de Pesquisa Na área de Resultado da Pesquisa, podemos conferir os chamados que atenderam os parâmetros de pesquisa (figura 4) e com um clique, teremos acesso à todas as informações como visto na figura 5. Figura 4 - Sistema Resultado de Pesquisa Capítulo: SISTEMA 7
Abrir Ordem de Serviço Na aba ORDEM DE SERVIÇO encontraremos os dados da solicitação preenchidos. Em caso de inclusão de nova solicitação, os dados a serem preenchidos serão os mesmos. Estes dados estão divididos, agrupados e distribuídos entre Ordem de Serviço, Dados do Usuário, Dados do Equipamento e Informações de Tratamento. Na tela de Ordem de Serviço ainda são feitas todas as interações com a solicitação. Alteração de status, inclusão de descrição, alteração em alguns campos são exemplos de alterações permitidas nesta tela. Figura 5 - Sistema - Tela de Ordem de Serviço Observação: todos os perfis, ao fechar o chamado, precisam preencher o campo solução. Capítulo: SISTEMA 8
Verificar Histórico Na tela de histórico encontramos a relação de interações que a solicitação sofreu, informando Data/Hora, Status, Tipo Chamado, Grupo, Responsável e Usuário. Através do histórico temos o acompanhamento da evolução dessas interações (figura 6). Figura 6 - Sistema - Tela de Histórico Verificar Ações Tomadas Nesta aba o usuário pode incluir dados do que está executando em relação ao chamado mantendo o histórico das ações no chamado. É importante que o usuário insira estas informações atualizadas conforme os eventos aconteçam para que se mantenha o histórico de todo o ciclo de vida da solicitação (figura 7). Figura 7 - Sistema - Tela de Ações Tomadas Capítulo: SISTEMA 9
Para incluir uma ação, clique no botão INCLUIR AÇÕES. Uma janela será aberta para inclusão da ação. Para registrar, clique no botão ENVIAR (figura 8). Figura 8 - Sistema - Incluir Ação Incluir Anexos Na tela de anexos, podemos subir arquivos para o sistema, conforme a necessidade. O SDM não limita o tamanho do arquivo de subida e sim o servidor que hospeda o sistema que limita essa subida conforme suas configurações (figura 9). Figura 9 - Sistema - Tela de Anexos Capítulo: SISTEMA 1 0
Verificar Pendências Na aba de Pendências se acompanham quais são as pendências do usuário / grupo, controlando status e datas das solicitações. Cada aba agrupa um conjunto diferente de status de solicitações, conforme figura 10. Observação: Tanto o 1º. nível quanto o 2º. nível tem a aba de pendências indicando os chamados pendentes do usuário logado, porém a aba de ABERTAS / ENC. NÍVEL 1 é visível somente para o 1º. Nível. Figura 10 - Sistema - Tela de Pendências - Abertas / Encaminhadas Nível 1/2 Ao clicar na ordem de serviço, abriremos o chamado com todas as informações já inseridas. Para imprimir o chamado não é necessário abrir a ordem de serviço, basta clicar no ícone de impressão. Uma janela se abrirá com a ordem de serviço pronta para ser impressa. Capítulo: SISTEMA 1 1
ACOMPANHAMENTO Pesquisar A aba Pesquisa contém os filtros para pesquisa as OS cadastrados. Preencha os campos que deseja utilizar para acessar as OS e clique no botão PESQUISAR (figura 11). Figura 11 Acompanhamento - Pesquisar Ao clicar na OS desejada, a janela de Ordem de Serviço se abrirá informando os dados resumidos da OS, conforme a figura 12. Figura 12 - Acompanhamento - Informações Capítulo: ACOMPANHAMENTO 1 2
Para acessar o histórico clique no link HISTÓRICO no acompanhamento da OS (figura 13). Figura 13 - Acompanhamento - Histórico Para acessar os anexos, clique no link ANEXOS no acompanhamento da OS (figura 14). Figura 14 - Acompanhamento - Anexos Neste link é possível anexar arquivos. Para mais detalhes sobre como anexar um arquivo, acesse o item SISTEMA > INCLUIR ANEXOS deste manual. Capítulo: ACOMPANHAMENTO 1 3
Ordem de Serviço Figura 15 - Acompanhamento Ordem de Serviço Capítulo: ACOMPANHAMENTO 1 4
BASE DE CONHECIMENTO Listar Classificação A aba Listar Classificação contém as classificações dos procedimentos cadastrados. Nesta aba é possível editar ou excluir uma classificação, ou ainda, listar seus procedimentos cadastrados (figura 16). Figura 16 - Base de Conhecimento - Listar Classificação Cadastrar Classificação A aba Cadastro Classificação contém o formulário para cadastro de uma classificação. A classificação ainda pode ou não ser marcada como Ativa (figura 17). Para cadastrar basta escolher a classificação pai, no nome da classificação, escolher quais os perfis que podem visualizá-la e por fim clicar no botão GRAVAR. Figura 17 - Base de Conhecimento - Cadastrar Classificação Capítulo: BASE DE CONHECIMENTO 1 5
Cadastrar Procedimento A aba de Cadastro Procedimento contém o formulário para inserção dos dados que comporão o procedimento (figura 18), informando uma classificação previamente cadastrada, com uma falha detectada (caso seja um procedimento ligado a uma falha), um título e o conteúdo do procedimento. Ao cadastrar um novo procedimento, uma janela de aviso (popup) será aberta ao usuário no seu próximo acesso. Figura 18 - Base de Conhecimento - Cadastrar Procedimento Capítulo: BASE DE CONHECIMENTO 1 6
PROJETOS Listar Projetos Esta tela apresenta um formulário com filtros para buscar os projetos cadastrados conforme figura 19. Figura 19 Projetos Listar Projetos Para editar um projeto basta clicar no ícone de edição (lápis) e o formulário de edição se abrirá com os dados atuais do projeto escolhido. Capítulo: PROJETOS 1 7
Cadastrar Projetos Esta página apresentará um formulário para cadastro de um novo projeto (figura 15). Para cadastrar basta preencher os dados do projeto e dos SLA s e clicar no botão ADICIONAR para salvar os dados do projeto. Figura 20 Projetos Cadastrar Projetos Capítulo: PROJETOS 1 8
EQUIPAMENTOS Busca de equipamentos Nesta pesquisa é possível localizar qualquer equipamento cadastrado na base, cruzando informações para facilitar a busca (conforme Figura 21). Figura 21 Equipamentos Busca de Equipamentos Para cadastrar os equipamentos é necessário preencher a maior quantidade de campos possível (no mínimo os campos obrigatórios) e salvar o cadastro clicando no botão SALVAR, como pode ser visualizado na figura 22. Capítulo: EQUIPAMENTOS 1 9
Figura 22 - Equipamentos Cadastrar Equipamentos A aba Cadastrar Tipos possui o cadastro dos tipos de equipamentos. Para cadastrar, preencha o formulário e clique no botão GRAVAR (figura 23). Observação: Ao selecionar um fabricante, este pode não constar na lista cadastrada. Para cadastrar um novo, digite seu nome no campo de Fabricante e clique no ícone de disquete ao lado. Isso fará com que o fabricante seja adicionado à lista e poderá ser usado depois em outros cadastros. Figura 23 - Equipamentos Cadastrar Tipos Capítulo: EQUIPAMENTOS 2 0
RELATÓRIOS O SDM disponibiliza um conjunto de relatórios para acompanhar quantitativamente ou qualitativamente os resultados da operação do sistema. Para isso os relatórios possuem filtros para auxiliar a busca da informação desejada (figura 24). Figura 24 - Relatórios - Listagem de Relatórios Relatório de Listagem de Chamados Serve para buscar os chamados de forma personalizada, pois conta com um conjunto elevado de filtros além da opção de poder escolher quais campos serão visualizados no relatório (figura 25). Capítulo: RELATÓRIOS 2 1
Figura 25 - Relatórios - Listagem de Chamados Capítulo: RELATÓRIOS 2 2
Relatório Quantitativo Este relatório possui campos para filtrar a pesquisa e ao fim do formulário possui os itens pelos quais o usuário deverá escolher o campo quantificador (figura 26). Figura 26 - Relatórios - Quantitativo Relatório da Base de Conhecimento Possui os tipos pré-configurados permitindo escolher o período (data de início e data fim) do resultado do relatório (figura 27). Figura 27 - Relatórios - Base de Conhecimento Capítulo: RELATÓRIOS 2 3
Relatório de Indicadores de Níveis de Serviço Este relatório mostra os indicadores por ordem de serviço concluída, podendo ainda ser filtrada por período (data de inicio e data de fim) e por unidade federativa (figura 28). Figura 28 - Relatórios Indicadores de Níveis de Serviço Relatório de Equipamentos Este relatório resulta os equipamentos cadastrados conforme o preenchimento dos filtros do formulário. Este relatório pode ser por listagem ou por quantidade. Para escolher basta escolher o tipo no campo TIPO DE RELATÓRIO conforme a figura 29. Figura 29 - Relatórios - Equipamentos Capítulo: RELATÓRIOS 2 4
Relatório de Pesquisa de Satisfação Este relatório retorna o consolidado da pesquisa de satisfação, informando os quantitativos das notas fornecidas pelos usuários (figura 30). Figura 30 - Relatórios Pesquisa de Satisfação Relatório de Inventário com Filtros Este relatório permite listar os equipamentos da base, seja por listagem ou por quantidade, podendo ser filtrado por vários campos, limitando assim a pesquisa somente ao necessário (figura 31). Figura 31 - Relatórios Inventário com Filtros Capítulo: RELATÓRIOS 2 5
Relatório de Inventário Quantitativo O SDM disponibiliza dois relatórios de inventário: a listagem e o quantitativo. A listagem entrega uma relação de equipamentos conforme o filtro do formulário, ainda podendo escolher os campos que deseja retornar no relatório. Já o quantitativo tem os mesmos campos da listagem, diferenciando-se apenas na opção de escolher qual campo deve ser quantificado (figura 32). Figura 32 - Relatórios - Inventário Quantitativo Capítulo: RELATÓRIOS 2 6