CA Service Assurance Garantindo a qualidade e o fornecimento de serviços de negócios
Garantia do serviço: uma excelente oportunidade para os parceiros
Oportunidade geral da garantia do serviço CAGR (Compound Annual Growth Rate Taxa de Crescimento Anual Composta) de 7,4% nos próximos anos Receita mundial distribuída dos softwares de gerenciamento de desempenho e de disponibilidade, 2009-2014 (em milhões de US$) Ano Total % de crescimento 2009 3.211,0-0,3 2010 3.390,7 5,6 2011 3.683,3 7,3 2012 3.936,8 8,2 2013 4.256,5 8,1 2014 4.592,1 7,9 CAGR de 2014 7,4 3 Fonte: IDC Nº 225989: "Worldwide Distributed Performance and Availability Management Software 2010-2014 Forecast Update", dezembro de 2010
Oportunidade da garantia do serviço Pontos problemáticos do cliente A redução das despesas operacionais é a principal justificativa dos investimentos de TI em 2011. Os clientes estão sobrecarregados com ferramentas específicas que não oferecem uma "exibição unificada" da infraestrutura crítica e de como os aplicativos são executados nessa infraestrutura. A transição para o modelo de TI como serviço está aumentando as expectativas do cliente e criando um foco renovado nos modelos que enfatizam a obtenção do SLA (Service Level Agreement Acordo de Nível de Serviço) dos serviços críticos. A abstração dos ativos físicos gerada pela virtualização torna o gerenciamento ainda mais desafiador e complexo. A expansão da infraestrutura em termos de geografia, instalação e nuvem pública requer novas ferramentas e paradigmas de gerenciamento. 4 Soluções de garantia do serviço Ajude a resolver esses problemas
Justificativa de gastos da TI em 2011 A garantia do serviço aborda esses fatores principais Quais dos fatores a seguir são mais importantes para a equipe de gerenciamento dos negócios da sua organização justificar os investimentos da TI nos próximos 12-18 meses? (Porcentagem dos entrevistados, N=611, três respostas aceitas) Redução dos gastos operacionais (como mão de obra, serviços públicos, materiais e outros custos permanentes associados) 43% Melhoramento dos processos de negócios 39% Retorno sobre o investimento/velocidade do retorno financeiro 37% Melhoria do gerenciamento da segurança e do risco 35% Redução nos gastos de capital (como a compra de equipamentos e outros ativos fixos) 24% Melhoria da conformidade regulatória 19% Redução do tempo de disponibilização de produtos e serviços no mercado 16% Fonte: Pesquisa da ESG, 2011 IT Spending Intentions Survey, janeiro de 2011 0% 10% 20% 30% 40% 50% 5
Gerenciamento de desempenho de aplicativos Uma forma de iniciar a conversa sobre garantia do serviço Seu cliente... Teve uma interrupção ou degradação recente no desempenho dos aplicativos críticos que geram receitas? Perdeu clientes ou teve experiências problemáticas do usuário final devido a problemas de desempenho? 6 Seu cliente está... Sendo pressionado para comprovar que a TI e/ou os fornecedores de SaaS (Software as a Service Software como Serviço) estão fornecendo serviços de acordo com os SLAs? Migrando os aplicativos em produção para ambientes virtuais ou de nuvem? Considerando um projeto de racionalização de ferramentas? Envolvido com a implementação de novos aplicativos críticos? Construindo ou considerando uma nuvem privada ou uma iniciativa de SaaS?
Gerenciamento da infraestrutura Outra forma de iniciar a conversa sobre garantia do serviço Quais segmentos de mercado estão investindo em software de infraestrutura? Mudança dos gastos com software de gerenciamento de infraestrutura em 2011 em relação a 2010, por segmento de mercado (porcentagem dos entrevistados) Transportation Transporte & Logistics e logística (N=10) 60% 30% 10% Retail/Wholesale Varejistas/atacadistas (N=13) 46% 54% Communications Comunicações & Media e mídia (N=7) 43% 43% 14% Manufacturing Setor industrial (N=38) 39% 47% 13% Sistemas Health de Care saúde (N=11) (N=11) 36% 55% 9% Setor financeiro (N=27) Financial (N=27) 30% 44% 26% Governo (Federal, N=8) Government (Federal, N=8) 25% 50% 25% Serviços de negócios (N=17) Business Services (N=17) 12% 53% 35% Educação (N=13) Education (N=13) 77% 23% Governo (Estadual e Local, N=7) Government (State & Local, N=7) 71% 29% Outros (N=16) Other (N=16) 38% 50% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7 Infrastructure O gasto com software management de gerenciamento software da infraestrutura spending will irá increase aumentar. Infrastructure O gasto com software management de gerenciamento software da infraestrutura spending will permanecerá stay flat estável. Infrastructure O gasto com software management de gerenciamento software da infraestrutura spending will irá decrease diminuir. Fonte: Pesquisa da ESG, 2011 IT Spending Intentions Survey, janeiro de 2011
Agregação de valor Muitas oportunidades para os parceiros Serviços profissionais Mapeamento de aplicativos Mapeamento de processos de negócios Definição de requisitos Design de painéis Definição de indicadores principais de desempenho Desenvolvimento de processos Procedimentos de comunicação/encaminhamento Desenvolvimento de processos de compilação de rotinas Design/Planejamento de projetos Implementação Serviços gerenciados 8
9 Contando a história da garantia do serviço
Por que o CA Service Assurance Benefícios para seus clientes 50% Melhoria do tempo médio de reparo (MTTR) 3X Melhoria da taxa de fechamento na primeira chamada 32,7% Redução nas interrupções da rede 10
O que os clientes e os prospectos nos dizem Muitas ferramentas. Os silos de tecnologia impedem a integração e o gerenciamento de ponta a ponta. A determinação da causa raiz ainda é difícil. Somos reativos e não temos tempo para sermos proativos ou preditivos. O desempenho ainda é o principal problema do serviço. Os benefícios, a visibilidade e o controle oferecidos pela virtualização e pela oferta de nuvem serão essenciais. 11
Gerenciamento de silos A essência do problema Servidor da Web Sistemas Rede 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 % da disponibilidade 99% 99% 99.99% Banco de dados Mainframe Aplicativo Quem está medindo a experiência real do usuário e gerenciando o serviço inteiro 99.9% 99.999% 99.9% Usuário final Serviço? Indisponível ou lento Disponível, sendo executado conforme o esperado 12
Alinhamento da TI aos negócios Online Varejo Alto valor Blackberry Email Voz Sistemas do cliente Aplicativos Bancos de dados Servidores Armazenamento Redes Analítica e modelagem de serviços inteligentes 13
Nossa visão Para garantir o desempenho otimizado do serviço de negócio em todos os ambientes dinâmicos Detecte Nós detectamos e mantemos um modelo de serviço dinâmico em uma estrutura que está em constante transformação Observe Nós observamos todas as transações do cliente em todos os tipos de aplicativos Entenda Nós vinculamos os aplicativos à infraestrutura e alinhamos os aplicativos aos serviços de negócios Otimize Nós otimizamos o desempenho e a disponibilidade dos serviços de negócios e permitir que nossos clientes comprovem isso 14 14
CA Service Assurance Visão geral e casos de uso da solução
101110 010110 001011 101110 010110 001011 101110 010110 001011 101110 010110 001011 101110 010110 001011 101110 010110 001011 101110 010110 001011 101110 010110 001011 CA Service Assurance A garantia eficaz dos serviços da TI exige visibilidade e controle de ponta a ponta e de cima para baixo para garantir qualidade do serviço e qualidade da experiência excepcionais para o usuário final De ponta a ponta Visibilidade e controle que permitem o monitoramento e o gerenciamento de todas as transações e serviços de negócios responsáveis pela geração de receita, garantindo o cumprimento ou a superação dos seus objetivos de qualidade da experiência. Transações Sistemas Fluxos de tráfego Garantia do serviço Bancos de dados Rede Aplicativos De cima para baixo Visibilidade e controle que garantem o desempenho e a disponibilidade de toda a infraestrutura subjacente necessários para o cumprimento ou a superação dos seus objetivos de qualidade do serviço. 16
Nossos usuários Fornecer produtos de alta capacidade que otimizem a experiência para funções bem definidas com responsabilidades bem definidas Executivo Operações Modelo de operação em tempo real Infraestrutura Aplicativos Origens de dados da CA e de terceiros 17
Caso de uso 1 Gerenciamento de desempenho dos aplicativos Monitorar o desempenho de todas as transações Obter insights sobre a causa-raiz dos problemas dos aplicativos, vincular na infraestrutura Entender o impacto nos usuários finais Monitora todo o tráfego de aplicativos presente na infraestrutura para medir o tempo de resposta Identifica a causa-raiz dos problemas dos aplicativos nas plataformas e vincula as transações à infraestrutura Gerencia a experiência do usuário, garantindo altos níveis de fornecimento de serviço aos clientes, parceiros e funcionários PROTEGE A RECEITA E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE MELHORA O TEMPO DE RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS DOS APLICATIVOS EM ATÉ 50% DIMINUI O DOWNTIME DOS APLICATIVOS EM 70% 18
Caso de uso 2 Gerenciamento da infraestrutura Detecção automática e percepção de mudanças Analítica inteligente do desempenho Análise do tráfego e planejamento preditivo da capacidade Detecta e monitora a disponibilidade e o funcionamento dos ativos da infraestrutura e se adapta automaticamente às mudanças Identifica, de forma proativa, as degradações de desempenho e executa ações corretivas antes dos usuários serem afetados A análise avançada do tráfego determina quais aplicativos estão afetando o desempenho da infraestrutura e melhora o planejamento da capacidade MELHORA A EFICIÊNCIA DA TI E REDUZ OS CUSTOS MELHORA O TEMPO DE RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS EM ATÉ 50% REDUZ OS CHAMADOS DO HELPDESK EM ATÉ 40% 19
Caso de uso 3 Gerenciamento de operações de serviço Modelagem de serviços inteligente e dinâmica Qualidade do serviço, risco e análise do impacto Relatório do SLA e do serviço do negócio Constrói modelos de serviço detalhados e em tempo real incluindo dados das ferramentas de TI da CA e de terceiros Fornece informações acionáveis para alinhar as ações da equipe de operações com as prioridades dos negócios Mostra a TI alinhada aos negócios, permite a melhoria contínua e a tomada de decisões de CAPEX (Capital Expenditure Gastos de Capital) e OPEX (Operational Expenditure Despesas Operacionais) de TI mais conscientes PRIORIZA PROBLEMAS COM BASE NO IMPACTO NOS NEGÓCIOS GERENCIA PROATIVAMENTE OS OBJETIVOS DE NÍVEL DE SERVIÇO ALINHA A TI AOS NEGÓCIOS 20
Soluções de garantia do serviço da CA Technologies Seu portfólio de opções Solução de operações Usuário comum: VP de TI, VP da LOB ou CxO Principal produto CA Spectrum Service Assurance Opções Diversas soluções da CA e integrações de terceiros Operações de serviço CxO Executivos de TI Proprietários do SLA e da LOB (Line of Business Linha de Negócios) Operações Entenda o funcionamento, o risco e o desempenho dos serviços Solução de infraestrutura Usuário comum: VP ou Diretor de suporte à infraestrutura Principais produtos CA Infrastructure Management CA Infrastructure Performance CA Infrastructure Insight Infraestrutura Especialistas no domínio Opções 1. CA NetQoS SuperAgent 2. CA NetQoS GigaStor 3. CA NetQoS UC Monitor 4. CA NetQoS NetVoyant 5. CA Mediation Manager Desempenho e triagem nos silos 6. CA Database Performance de tecnologia 7. CA ecometer 8. CA Systems Performance for Infrastructure Managers 9. CA Virtual Assurance for Infrastructure Managers Modelo de serviço unificado (USM) Aplicativos Suporte de Proprietários Desempenho e triagem para todos os aplicativos e transações dos negócios Solução de aplicativo Usuário comum: VP ou Diretor de suporte ao aplicativo Principal produto CA Application Performance Management Opções 1. CA NetQoS SuperAgent 2. CA Database Performance 3. CA SYSVIEW 21
Garantia do serviço da CA Technologies Arquitetura de referência para integrações Gerenciamento de desempenho dos aplicativos Gerenciamento de operações de serviço Workflow integrado Automação do data center center Workflow integrado Aplicativos da Web, cliente/servidor e TCP Gerenciamento da infraestrutura Workflow integrado RTOM Modelagem de serviços, impacto no serviço e causa-raiz Workflow integrado Gerenciamento do mainframe e da carga de trabalho Workflow integrado Workflow integrado Alocação dinâmica de recursos Outras origens de dados SDK Universal Ferramentas de TI de terceiros Gerenciamento de serviços CMDB Redes, sistemas, bancos de dados, ambientes 22 Sistemas de mainframe, aplicativos e JDBs Central de serviços e CMDB
Resumo dos benefícios do CA Service Assurance 1 Abordagem de cima para baixo direcionada aos negócios 2 Tamanho e quantidade de parcerias com o cliente 3 É proativo e não reativo 4 Análise do impacto e causa-raiz baseadas no modelo 5 Infraestrutura com reconhecimento de aplicativos 6 Gerenciamento da virtualização Prioriza recursos e resoluções com base no impacto nos negócios. Possui diversas funcionalidades comprovadas no campo para empresas, agências governamentais e provedores de serviços no mundo todo. Cumpre ou supera os acordos de nível de serviço com visibilidade e controle proativos. Reduz os ruídos e melhora muito o tempo médio de reparo. Vincula os aplicativos e as transações geradores de receita com a camada da infraestrutura para garantir o desempenho e os resultados ideais. Reduz os custos, melhora a agilidade e aumenta suas opções com confiança. 23
Diferenciais do CA Service Assurance Visibilidade e controle de ponta a ponta e de cima para baixo. Tempo mais rápido de retorno do investimento, custo total de propriedade inferior. Monitora e gerencia todos os tipos de aplicativos em produção. Gerenciamento proativo do desempenho para detectar problemas antes dos usuários serem afetados. Análise patenteada da causa-raiz, baseada em modelos, para reduzir drasticamente o tempo médio de reparo. Análise do tráfego detalhada para permitir a resolução dos problemas e a tomada de decisões mais conscientes. Modelo de serviço unificado e análise do serviço do negócio para priorizar facilmente os recursos com base no impacto nos negócios. Integração com uma ampla e crescente gama de ferramentas de gerenciamento da CA e de terceiros. 24
Validação do ROI (Return on Investment Retorno sobre o Investimento) de terceiros > A empresa de análise do mercado IDC validou que a solução da CA reduz os custos e aumenta a eficiência: O cliente da CA possui 3 funcionários de TI para gerenciar 5.000 dispositivos de rede, enquanto as soluções alternativas exigem um número estimado de 4-5 funcionários. O cliente da CA reduziu os custos mensais de largura de banda em 15%. O cliente da CA reduziu o tempo médio de reparo em 50%. O cliente da CA melhorou a taxa de fechamento na primeira chamada de 20% para 60%. O cliente da CA reduziu as interrupções de rede em 32,7%. Fonte: Documento de marketing da IDC patrocinado pela CA Technologies, "Economia em TI: CA Infrastructure Management Reduz Custos Operacionais e Aumenta a Eficiência de TI", julho de 2009 25
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