Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Introdução Sávio Marcos Garbin Considerando-se que no contexto atual a turbulência é a normalidade, há a necessidade de maior velocidade, com confiabilidade na geração de informações, que possam ser tratadas mais amigavelmente e que estejam disponíveis de forma mais acessível, em função das tecnologias de informação e de comunicação. Torna-se essencial para as organizações a construção de um sistema de monitoramento estratégico de informações que estimule o aprendizado organizacional, por meio de mecanismos efetivos de captura, de armazenamento e de disseminação do conhecimento, bem como agilize a gestão do negócio, através do tratamento mais amigável dos dados existentes no âmbito da organização. Deverá também facilitar o monitoramento do ambiente externo, disponibilizando inteligência competitiva para o processo de tomada de decisão gerencial. Neste sentido, a questão básica que despertou o interesse do pesquisador e empregado da empresa Caixa Econômica Federal foi: - como conceber e implantar um Sistema de Informações Estratégicas para o FGTS- Fundo de Garantia do Tempo de Serviço que, além de sistematizar e agilizar a disseminação e a análise das informações internas no âmbito da unidade de negócios do FGTS na Caixa Econômica Federal, seja capaz de facilitar o processo de tomada de decisão com a agregação sistematizada de informações relevantes do ambiente externo? Esta pesquisa tem, portanto, o objetivo principal de relatar a experiência de implantação de um Sistema de Informações Estratégicas para o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço- FGTS, integrando conhecimento, inteligência competitiva, estratégia e informações quantitativas, de modo amigável. O pressuposto básico é o de que um sistema de informações estratégicas necessita viabilizar o monitoramento sistematizado do ambiente externo, de modo amigável e de forma integrada às informações também sistematizadas do ambiente interno à organização.
O estudo foi desenvolvido entre o quarto trimestre de 1999 e o segundo trimestre do ano 2000. Ocorreu, basicamente, de acordo com as etapas a seguir citadas e comentadas sucintamente: - elaboração dos referenciais teórico e institucional; - estruturação do Sistema de Informações Estratégicas; - estratégia de implantação do Sistema de Informações Estratégicas e - apresentação de conclusões e recomendações. Referencial Teórico A partir de alguns conceitos de estratégia, procurou-se evidenciar a necessidade, quando de sua definição e execução, que seja traduzida em objetivos e medidas dos resultados desejados. Proporcionou-se o entendimento dos conceitos de dado, de informação, de conhecimento e de inteligência, reforçando a importância da complementaridade e da integração entre a gestão do conhecimento e a inteligência competitiva para a formação da estratégia e a obtenção de vantagens competitivas sustentáveis. Dado é matéria bruta, significa registro de um evento. Informação é um dado transformado, que necessita ter significado para quem a recebe. Pode ser estratégica, quando obtida através do monitoramento estratégico ou sistematizado do ambiente externo à organização, bem como de acompanhamento, quando obtida do monitoramento interno. Com a interpretação da informação tem-se o conhecimento, que pode ser tácito ou explícito. Esta obtenção sistematizada de informações sobre o ambiente externo, tornadas disponíveis para processos decisórios-chave em geral, com destaque para a formação da estratégia é chamada de Inteligência Competitiva. Considerando-se que a Gestão do Conhecimento é um conceito mais amplo, pois contempla todo o conhecimento organizacional e das pessoas, verifica-se a necessidade de sua integração com a inteligência competitiva, como conhecimento do ambiente externo da organização. Descreveu-se abordagem conceitual de um Sistema de Inteligência Competitiva, ressaltando sua importância no contexto atual e expondo as etapas para sua concepção: 1-) identificação de necessidades de informação; 2-) coleta, tratamento e armazenamento da informação; 3-) análise e validação da informação e formatação dos produtos e 4-) disseminação, utilização estratégica da informação e avaliação.
Desta forma, facilitar o acesso às informações quantitativas, através de ferramentas que permitam um rápido tratamento dos dados, tornar disponíveis indicadores conectados à estratégia do negócio, construir uma base de conhecimento que facilite sua gestão, num sistema que também permita a sistematização da inteligência competitiva, devem ser premissas de um sistema de informações estratégicas, com o objetivo de agregar valor ao negócio e à organização. Finalizou-se com uma base conceitual tecnológica para a implementação de um sistema de informações estratégicas, avaliando-se três tecnologias básicas: data warehouse, ferramentas OLAP (On Line Analytical Processing) e tecnologias Internet, que estão convergindo para formar o fundamento de uma nova infraestrutura de informações na chamada era do conteúdo. Referencial Institucional: empresa e negócio No sentido de propiciar um melhor entendimento do Sistema de Informações Estratégicas do FGTS, será feita uma breve apresentação da empresa e do negócio FGTS, objeto do estudo. A Caixa Econômica Federal- CAIXA é uma instituição financeira pública, de direito privado, criada para estimular a captação de recursos e executar políticas sociais do Governo Federal. Nos últimos anos, vem passando por uma série de reestruturações com o objetivo de tornar-se mais ágil, moderna e competitiva e sua conceituação atual compreende três eixos de atuação: desenvolvimento urbano, transferência de benefícios e serviços financeiros. No Desenvolvimento Urbano, a CAIXA atua na implementação de programas nacionais de habitação, saneamento e infra-estrutura urbana, na qualidade de banco público auxiliar na execução da política de crédito do Governo Federal e principal agente financeiro dos recursos da União e do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço- FGTS. Na Transferência de Benefícios, a atuação compreende as áreas de administração, pagamentos e arrecadação de programas sociais e a aplicação e acompanhamento de recursos do Orçamento Geral da União. Administra o FGTS
e o Programa de Integração Social- PIS, efetua o pagamento do Seguro Desemprego, aposentadorias e pensões do sistema oficial da Previdência Social. Nos Serviços Financeiros, a CAXA opera por meio de sua rede de Pontos-de- Venda na captação de recursos sob as formas de depósitos e fundos de investimentos e na aplicação, como empréstimos e financiamentos a pessoas físicas e jurídicas. No que tange à administração do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço, existe na Caixa Econômica Federal uma Superintendência Nacional com três Gerências Nacionais (de Administração do Ativo, de Administração do Passivo e a de Informações e Controle do FGTS, onde foi implantado o Sistema de Informações Estratégicas) e dezesseis Gerências de Filiais. Quanto ao Fundo de Garantia do Tempo de Serviço- FGTS, trata-se de um fundo criado pelo Governo Federal, através da Lei 5.107, de 13 de setembro de 1966, com o objetivo de proteger o trabalhador demitido sem justa causa, mediante a formação de uma conta vinculada ao contrato de trabalho. Além do objetivo de seguro social, a sua criação trouxe uma eficiência alocativa no mercado de trabalho e ampliou significativamente a oferta de financiamentos para habitação e desenvolvimento urbano. Sua administração está sob a responsabilidade de um Conselho Curador, que define as normas e regras gerais para a administração do Fundo e fiscaliza seu cumprimento. A Secretaria Especial de Desenvolvimento Urbano é o agente gestor da aplicação dos recursos do FGTS. Diretamente sujeito ao agente gestor está o agente operador, função desempenhada pela CAIXA. Cabe ao operador centralizar os recursos do Fundo; proceder à arrecadação das contribuições dos empregadores; pagar os saques aos trabalhadores permitidos pela legislação; apoiar a fiscalização e a cobrança da arrecadação aos empregadores, regular rotinas administrativas e operacionais junto a agentes financeiros e tomadores de recursos; analisar projetos candidatos a empréstimos; formalizar convênios e contratos e fornecer relatórios gerenciais e outras informações ao gestor e ao Conselho Curador do FGTS. Abaixo do agente operador estão os agentes financeiros, responsáveis diretamente pelos repasses e financiamentos aos tomadores finais. São eles: a
própria CAIXA, as instituições financeiras ligadas ao Sistema Financeiro da Habitação e outras instituições. Estruturação do Sistema de Informações Estratégicas A partir do que foi apresentado anteriormente, estruturou-se o Sistema de Informações Estratégicas do FGTS, que ocorreu de acordo com as etapas de 1-) diagnóstico situacional; 2-) de elaboração do projeto e do plano de ação e 3-) de implementação do projeto e do plano de ação. No diagnóstico situacional verificou-se a necessidade de um sistema de informações estratégicas que permitisse maior facilidade e flexibilidade no acesso às informações gerenciais. Buscou-se a elaboração de um projeto integrado, com plano de ação que atendesse às necessidades detectadas, levando-se em consideração o referencial teórico apresentado ao longo do estudo e cinco fatores críticos de sucesso: 1-) capacidade de atendimento das Unidades de Tecnologia no tempo previsto; 2-) conhecimentos e habilidades dos profissionais que faziam parte da Gerência de Informações e Controle; 3-) grau de dificuldade na venda do projeto às equipes das demais gerências e às equipes das Gerências de Filial; 4-) capacidade de atendimento das informações necessárias aos gestores até a implantação do Sistema e 5-) autorização do orçamento. A abordagem conceitual e os resultados da etapa de diagnóstico permitiram que se chegasse à modelagem tecnológica para o Sistema de Informações Estratégicas, considerando-se a necessidade de atendimento amigável de informações relevantes aos usuários, utilizando-se a Intranet e data warehouse/data mart com ferramenta de OLAP. As bases de sustentação do Sistema de Informações Estratégicas do FGTS (Base de Conhecimento, Inteligência Competitiva, Indicadores e Relatórios), ressaltaram a necessidade de se facilitar o compartilhamento de informações e de conhecimento. A base denominada Conhecimento tem por objetivo a criação de memória e de repositório que facilite a atuação das pessoas no dia-a-dia, bem como o compartilhamento de conhecimentos, a disseminação das melhores práticas e das habilidades e talentos existentes, além de estimular a participação através de sugestões para a otimização dos processos e a agregação de valor ao negócio FGTS.
Quanto à base de Inteligência Competitiva, a partir das necessidades de acompanhado sistematizado do ambiente externo foram criados, inicialmente, alguns módulos, que estão sendo incrementados, com o objetivo de facilitar o processo de tomada de decisões estratégicas. Já a base de Indicadores, alinhada à estratégia do negócio, busca refletir os indicadores estratégicos e de eficácia e eficiência, no sentido de facilitar a gestão. Finalmente, a base de Relatórios apresenta as informações quantitativas do FGTS, de forma dinâmica. Estratégia de Implantação O diagnóstico e a definição clara dos objetivos do Sistema permitiram traçar a estratégia de implantação em duas etapas, sendo que a primeira consistiu em sistematizar o fluxo de informações existentes no âmbito da organização e a segunda, a ser efetivada, em consolidar um modelo de inteligência competitiva. Conclusões e Recomendações Ao longo do trabalho de implementação do Sistema de Informações Estratégicas do FGTS, ficaram evidenciadas facilidades para os analistas e administradores quanto à obtenção amigável e rápida, no tempo certo, das informações necessitadas, num negócio existente por força legal- o FGTS. Ratificou-se a proposta enunciada para o estudo de caso, a partir de entrevistas estruturadas realizadas com os administradores do FGTS que atuam no âmbito da matriz da empresa, onde o estudo foi realizado, com predominância nas respostas quanto à necessidade de que o Sistema de Informações Estratégicas do FGTS seja amigável, principalmente para as informações quantitativas, bem como quanto à relevância de inteligência competitiva. Como as entrevistas foram realizadas entre o final da primeira etapa e o início da consolidação da segunda, permitindo uma melhor visualização dos módulos desenvolvidos no Sistema, a grande maioria das pessoas que já o tinham utilizado ratificou a importância da visão integrada de conhecimento com inteligência e estratégia. Finalmente, foram efetuadas algumas recomendações para a construção de um sistema de informações estratégicas: a-) a definição junto aos gestores das reais
necessidades de informação estratégica; b-) a forma de apresentação e a freqüência, adequando as fontes de informação às necessidades identificadas e à realidade existente. É importante saber o que é crítico para o negócio e que necessita ser acompanhado sistematicamente, em consonância com cenários gerados para o médio e o longo prazos. A atualização das informações também deve ter uma rotina bem definida, no sentido de proporcionar credibilidade ao Sistema de Informações. Também é precípua uma cultura de mudança, a ser disseminada continuamente para todas as pessoas que atuam no âmbito da Unidade de Negócios, voltada à documentação do conhecimento e ao estímulo do compartilhamento de conhecimento e de informações, principalmente as informais, a fim de que se possa ampliar o nível de compreensão compartilhada sobre o negócio e seus impactos externos, antecipando-os. E, com isso, contribuir para a criação de vantagens competitivas sustentáveis, num contexto de conectividade, onde o aprendizado, a criatividade e a velocidade na definição e na implementação das estratégias são fundamentais.