RESUMO DA SOLUÇÃO CA SERVICE CATALOG Podemos gerenciar e fornecer os serviços necessários onde, quando e como nossos usuários precisam deles? agility made possible
Com o CA Service Catalog, você pode promover a experiência de serviços com um portfólio de ofertas de serviços empresariais e de TI publicadas para atender às necessidades de empresas e usuários. 2
Resumo executivo Desafio A equipe de TI enfrenta uma grande pressão para reduzir os custos operacionais e demonstrar valor nos serviços que fornece. Muitas vezes, essa pressão é resultado da falta de conexão entre o que é fornecido pela equipe de TI e a percepção do que os usuários corporativos estão realmente solicitando. Frequentemente, essa percepção resulta dos serviços separados por silos de TI que são caros, trabalhosos e propensos a erros. Além disso, é difícil determinar o uso, o custo e a percepção de valor dos serviços fornecidos para usuários corporativos. Oportunidade Com o CA Service Catalog, você pode definir e gerenciar um catálogo de serviços orientado de cima para baixo que forneça uma visão completa das ofertas de serviços e as exponha por locação e função, onde, quando e como forem necessárias. Essa organização elimina a desconexão entre os serviços de TI e a percepção dos usuários corporativos em relação a eles. O CA Service Catalog permite, assim, que sua organização de TI defina expectativas, substitua métodos caros e trabalhados de execução manual e gerencie o custo e o consumo dos serviços. Benefícios O CA Service Catalog ajuda a reduzir o custo do fornecimento de serviços com serviços passíveis de repetição consistentes que são gerenciados como um portfólio de ofertas. As ofertas de serviços são definidas a partir de uma perspectiva de negócios de cima para baixo, de forma a atender às necessidades da empresa. Você pode divulgar as ofertas de serviços em uma linguagem de negócios descritiva e sofisticada para aumentar a satisfação e promover a experiência dos usuários corporativos e de TI com os serviços. Com o CA Service Catalog, todo o ciclo de vida da solicitação é gerenciado e automatizado, do início ao fim, incluindo a requisição, a aprovação e o processo de atendimento de requisições, acelerando a percepção dos benefícios. 3
Seção 1: Principais desafios operacionais Há uma falta de conexão entre a percepção daquilo que os usuários corporativos desejam ou precisam e o que é fornecido É comum haver vários sistemas, aplicativos e processos utilizados para facilitar os requisitos corporativos de serviços. Os serviços disponíveis podem variar ou ser difíceis de determinar. O mesmo pode ocorrer em relação às opções e às expectativas de qualidade de um serviço e ao método de solicitação do serviço. O resultado é frequentemente uma infinidade de chamados à central de serviços e um tempo valioso dos analistas perdido em responder às preocupações dos usuários apenas para resolver dúvidas básicas, como o status de uma solicitação. Além disso, muitas vezes a geração de relatórios dos vários serviços no contexto das necessidades do usuário é desconexa e difícil. O gerenciamento dos serviços resulta em um custo geral significativo, e a equipe de TI se empenha para definir expectativas claras. Como resultado, a satisfação dos usuários corporativos é penalizada. A equipe de TI enfrenta uma grande pressão para reduzir os custos operacionais e demonstrar valor nos serviços que fornece Sempre foi um desafio responder à pergunta: "o que você tem feito por mim?". Cada vez mais, ela é feita no contexto do valor comercial e não em termos de excelência operacional. O fornecimento de terabytes de armazenamento pode realmente ser impressionante, mas não responde à pergunta sobre a contribuição da TI para uma meta corporativa, como a expansão de 10% da participação no mercado. O desafio é conseguir refletir as operações da TI no contexto de seu valor comercial. Precisamos expandir a perspectiva comum do centro de custos relacionada aos tipos de serviços de "correção de falhas" para incluir o valor dos serviços de negócio no contexto do uso e do custo. Tornou-se crítico para as empresas ter visibilidade do custo de seus serviços, atender a níveis de serviço e definir expectativas. Ao vencer o desafio de demonstrar valor, a equipe de TI se capacita para tornar-se parceira estratégica da empresa. O processo de atendimento de requisições é caro, trabalhoso e propenso a erros É difícil gerenciar vários pontos de entrada do processo de atendimento de requisições (incluindo chamadas telefônicas e emails) e torná-los passíveis de repetição e consistentes. A coleta de informações, a determinação da demanda e uma compreensão clara dos processos de atendimento de requisições podem ser um desafio para muitas organizações de TI. Isso também pode afetar sua capacidade de satisfazer os usuários finais e a comunidade corporativa. Os requisitos básicos do processo de atendimento de requisições, como as aprovações de solicitações, às vezes são encaminhados não com base nas regras de negócios estabelecidas, mas de acordo com a experiência da pessoa a quem a tarefa foi atribuída. Além disso, muitas solicitações de serviços exigem provisionamento através das atividades manuais de vários grupos funcionais. Muitas vezes elas são descoordenadas e requerem etapas sequenciais antes da conclusão da solicitação de serviço. Além disso, métodos de geração de relatórios e notificação são reativos ou inexistentes. Os atrasos e erros humanos têm um impacto sobre o desempenho do solicitante (que pode não obter aquilo de que precisa, quando precisa) e também a satisfação do usuário em relação à organização de TI. Não há visibilidade dos custos, consumo e desempenho dos serviços A equipe de TI está sempre buscando reduzir custos, mas isso pode ser difícil quando você não sabe onde seu dinheiro é gasto. Essa falta de visibilidade do custo verdadeiro das ofertas de fornecimento de serviços frequentemente resulta em orçamentos estourados e na incapacidade de garantir o aporte financeiro para novas 4
iniciativas de negócios. A falta de um catálogo de ofertas disponíveis documentado e publicado tem como resultado um aumento de demanda de solicitações de serviço diferentes do padrão e ad hoc. Esse trabalho não planejado pode ser dispendioso e difícil de controlar. Essa falta de visibilidade dos custos e do uso dificulta as decisões com base em fatos referentes a provedores de serviço alternativos. Por exemplo, seria possível um terceirizador ou fornecedor na nuvem oferecer um serviço de email por um preço fixo mensal com um custo inferior ao do seu departamento de TI? Você sabe quanto cada caixa de correio custa para você? Seção 2: Oportunidade Oportunidades para transformar a TI O CA Service Catalog é uma solução de categoria corporativa, desenvolvida para definir e publicar ofertas de serviços de TI e de negócios. O CA Service Catalog permite que sua organização defina suas ofertas de serviços em termos comerciais com descrições gráficas e de texto, juntamente com a associação completa com todos os elementos envolvidos na categorização, na entrega e no gerenciamento das ofertas de serviços. As ofertas de serviços são definidas em um portfólio que pode ser publicado como um catálogo de serviços disponíveis para a empresa inteira, ou para locatários ou unidades de negócios individuais, por meio de controles de acesso. Além disso, você pode expor ofertas ou categorias de ofertas de serviços específicas onde, quando e como elas forem necessárias em qualquer portal ou página HTML. Os recursos de multilocação do CA Service Catalog oferecem suporte a uma grande variedade de modelos de negócios de fornecedores e consumidores. Um mecanismo interno de orquestração de fluxo de trabalho incorporado automatiza o fornecimento de ofertas de serviços por arquiteturas de processo de atendimento de requisições,, incluindo ambientes físicos, virtuais e na nuvem. Você pode adicionar modelos de custo fixo ou com base em uso à definição do serviço de modo a oferecer transparência financeira. Para apoiar a excelência operacional, é possível associar serviços a itens de configuração em um CMDB, além de incorporar SLAs (Service Level Agreements Acordos de nível de serviço). Criar um local centralizado para todas as ofertas de serviços Defina ofertas de serviços de TI e negócios em um catálogo de serviços com base na web fácil de gerenciar com o uso de linguagem orientada por valor: Crie um ponto de contato de "fachada de loja" com base em funções Opcionalmente, use uma experiência de carrinho de compras familiar para algumas ou todas as solicitações de usuários Exponha ofertas de serviços em qualquer origem HTML, como um portal para fornecer acesso integrado do usuário final aos serviços Use a multilocação para oferecer suporte a vários modelos de fornecedor e vários modelos de negócios do consumidor Ofereça suporte a uma ampla variedade de catálogos personalizados, de marcas corporativas ou de locatários até catálogos personalizados Obtenha valor rapidamente, facilitado por mais de 200 definições predefinidas de melhores práticas de serviços, regras de modelos de fluxo de trabalho, relatórios e formulários 5
Aproveite o ITIL Content Pack, que inclui documentação de processos de melhores práticas e conteúdo de fluxo de trabalho acionável pré-criado para gerenciamento de catálogo de serviços ou de solicitações Gerencie as expectativas com recursos incorporados de acompanhamento e geração de relatórios de SLAs de solicitação Use o Criador de formulário para criar formulários personalizados, agilizar as solicitações, validar dados, reduzir erros e ativar tarefas automatizadas Use o mecanismo de relatórios corporativos de business intelligence para coletar, analisar e apresentar as informações essenciais necessárias para o gerenciamento eficiente da TI corporativa Gerencie o ciclo de vida de solicitações com controles de automação avançados, incluindo atribuição e delegação de tarefas com base em políticas e fluxo de trabalho Figura A. Visão do CA Service Catalog para o usuário final Defina serviços, crie um único ponto de contato e possibilite o autoatendimento e o rastreamento de solicitações pelo usuário. Entregue os serviços quando, onde e como necessário Use o mecanismo interno de fluxo de trabalho de categoria corporativa, que oferece automação da entrega de serviços passível de repetição e extensão Automatize tarefas rotineiras, demoradas, manuais ou com scripts, incluindo aprovações com base em regras de negócios e atividades de atendimento de requisições Faça a integração com várias soluções da CA Technologies e ferramentas de terceiros, com conectores para sistemas operacionais, gerenciadores de carga de trabalho, gerenciadores de sistemas e rede, e ferramentas de central de serviços Maximize as eficiências operacionais de TI entre vários departamentos e ferramentas 6
Aprimore o fornecimento dos serviços e aumente a satisfação do usuário agilizando a entrega de serviços Melhore as operações com auditoria e acompanhamento de processos Controle os custos com a redução de esforços manuais e redundantes para o atendimento de solicitações de serviço Figura B. Publique serviços onde, quando e como necessário no Microsoft SharePoint, no Liferay ou em outros portais. Forneça visibilidade de custos, do consumo e do desempenho de serviços Defina as ofertas de serviço com transparência total dos custos Calcule o consumo dos serviços em termos financeiros Ajude na tomada de decisões referentes ao fornecimento de serviços com base em fatos Defina os custos diretos e indiretos de um ou mais serviços Gere relatórios de custos de serviços por serviço, cliente ou consumo Forneça recursos de cobrança reversa ou "visibilidade completa" automática 7
Figura C. Forneça visibilidade de custos, do consumo e do desempenho de serviços. Seção 3: Principais benefícios fornecidos Transformar a TI em um parceiro de negócios estratégico e proativo O CA Service Catalog possibilita que você se torne um parceiro de negócios estratégico e proativo, comunicando seu valor na forma de serviços fornecidos, superando expectativas, melhorando o relacionamento com os clientes, reduzindo custos, ganhando eficiência e tomando melhores decisões com visibilidade financeira. Definir seu valor, estabelecer expectativas e melhorar a entrega Ao publicar suas ofertas no CA Service Catalog, você cria um único ponto de entrada para os serviços de TI e de negócios disponíveis. Os usuários corporativos sabem exatamente quais serviços são oferecidos, o preço e o prazo de entrega. Isso estabelece expectativas, aumenta a satisfação do usuário e permite que a equipe de TI defina seu valor para a organização. Os SLAs de solicitação de serviços possibilitam a definição e o monitoramento do processo de atendimento de requisições de serviço, da solicitação de um serviço até a conclusão de todas as tarefas solicitadas. Seus usuários sabem o prazo esperado de entrega do serviço antes de fazer uma solicitação. Os relatórios internos de solicitação permitem que seus administradores se concentrem nas atividades das solicitações que não estão cumprindo os compromissos, para respaldar o aprimoramento contínuo dos processos e possibilitar a excelência operacional. 8
Reduzir o custo do atendimento, diminuir esforços manuais e atenuar erros O CA Service Catalog automatiza suas solicitações de serviços. A orquestração de processos permite a automação de complexos serviços compostos ou agrupados, como atividades de ingresso de funcionários que incluem pontos de contato para vários grupos funcionais ou fornecedores externos. Essa automação ajuda a reduzir seus custos com trabalho manual, possibilita a execução de tarefas paralelas e acelera sua capacidade de provisionar serviços físicos, virtuais e com base na nuvem. O CA Service Catalog também aplica regras e diretivas de negócios, além de melhores práticas de governança de TI, inclusive as que se aplicam aprovações e requisitos de entrada de dados. Por exemplo, para reduzir os erros, você pode preencher os formulários de solicitação de serviço previamente. Além disso, é possível validar automaticamente a entrada do usuário e usá-la para encaminhar as solicitações para o gerente apropriado atuar. Fornecer visibilidade do custo do serviço e obter a percepção do consumo em termos financeiros O CA Service Catalog possibilita que a equipe de TI forneça visibilidade dos custos, do consumo e do desempenho dos serviços. Você pode facilmente associar custos diretos e indiretos a suas ofertas, e oferecer transparência dos custos para o uso dos serviços. Além disso, o suporte para vários métodos de preço e custo permite que você compreenda o uso dos serviços em termos financeiros e saiba o verdadeiro valor do fornecimento do serviço. Seção 4: A vantagem da CA Technologies O CA Service Catalog oferece uma abrangente solução de negócios de categoria corporativa para definir e medir suas ofertas de serviços. O CA Service Catalog inclui tudo o que é necessário para descrever seus serviços em uma linguagem orientada por valor, com SLAs e custos claros publicados, para automatizar a aprovação e o atendimento de requisições, e para associar o uso de serviços em termos financeiros. O CA Service Catalog ajuda a orquestrar mudanças em toda a TI, maximizar seus investimentos, controlar os gastos de TI, promover a excelência operacional, aumentar a produtividade com um custo mais baixo e alinhar a qualidade e os custos do serviço com os objetivos de negócios. Obtenha valor rapidamente e atinja melhores resultados de negócios com o CA Services Maximize seu investimento nas soluções da CA Technologies aproveitando a experiência do CA Services. Por meio de nossa comprovada metodologia em nove etapas e das melhores práticas documentadas em nossos Guias de Implantação, nós o ajudamos a implementar as soluções de uma maneira que acelere a percepção dos benefícios e diminua os riscos. Otimize seu investimento, atenue o risco e melhore a produtividade com o CA Education O CA Education ajuda a otimizar os resultados dos seus negócios com o software da CA Technologies, oferecendo soluções robustas de treinamento que desenvolvem profissionais ágeis, competentes e proativos, capazes de respaldar seus requisitos de TI com sucesso. A nossa equipe certificada e experiente, em colaboração com os principais parceiros de treinamento, transmite profundos conhecimentos em produtos de software da CA Technologies e melhores práticas de TI a mais de 25 mil alunos por ano. Consequentemente, você pode fazer mais em menos tempo, ter menos tempo de inatividade e fornecer um serviço mais rápido. 9
Proteja e aprimore seu investimento com o Suporte da CA Proteja e aprimore seu investimento em soluções da CA Technologies com o Suporte da CA. Aumente sua produtividade e minimize os riscos com ofertas e níveis robustos de manutenção de suporte, técnicos altamente experientes e ferramentas e programas de diagnóstico. Com o Suporte da CA, você obtém acesso fácil a recursos de suporte técnico que estão sempre disponíveis. Seção 5: Próximas etapas Você está sofrendo mais pressão para reduzir os custos operacionais? Sua organização de TI sofre com a percepção de não haver alinhamento entre negócios e TI, o atendimento do serviço é dispendioso e exige muita mão de obra, ou não há visibilidade dos custos ou do consumo do serviço? Transforme sua organização de TI em um parceiro de negócios estratégico e proativo com o CA Service Catalog. Para obter mais informações sobre o CA Service Catalog, visite ca.com/servicecatalog. Agility Made Possible: a vantagem da CA Technologies A CA Technologies (NASDAQ: CA) fornece soluções de gerenciamento de TI que ajudam os clientes a gerenciar e proteger ambientes de TI complexos, a fim de oferecer suporte a serviços de negócios ágeis. As organizações utilizam o software e as soluções de SaaS da CA Technologies para acelerar a inovação, transformar a infraestrutura e proteger dados e identidades, do data center à nuvem. A CA Technologies tem o compromisso de garantir que os clientes alcancem os resultados desejados e o valor comercial esperado através do uso da nossa tecnologia. Para saber mais sobre programas de sucesso de nossos clientes, visite ca.com/customer-success. Para obter mais informações sobre a CA Technologies, visite ca.com/br. Copyright 2013 CA. Todos os direitos reservados. ITIL é uma marca registrada e uma marca comunitária registrada da Câmara de Comércio do Governo dos EUA, e é registrada no Escritório de Marcas e Patentes dos EUA. Microsoft SharePoint é uma marca comercial registrada ou marca comercial da Microsoft Corporation nos Estados Unidos e/ou em outros países. Todas as marcas registradas, nomes de marcas, marcas de serviço e logotipos aqui mencionados pertencem às suas respectivas empresas. As informações e os resultados ilustrados aqui são baseados em experiências com o produto de software mencionado em vários ambientes, que podem incluir ambientes de produção e não produção. O desempenho passado dos produtos de software nesses ambientes não é necessariamente indicativo do desempenho futuro desses produtos em ambientes idênticos, semelhantes ou diferentes. Este documento destina-se apenas a fins informativos. A CA não assume nenhuma responsabilidade quanto à precisão ou integridade das informações. Na medida permitida pela legislação pertinente, a CA fornece este documento "no estado em que se encontra", sem garantias de qualquer tipo, inclusive, sem limitações, garantias implícitas de comerciabilidade, adequação a um objetivo específico ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por perdas ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitações, perda de lucros, interrupção de negócios, fundo de comércio ou perda de dados, mesmo que a CA tenha sido expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência. CS3437_0213