FACULDADE CAPIVARI MARKETING COMO FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TRANSULINA TRANSPORTES Aurélio Oliveira da Silva Capivari de Baixo, Novembro de 2013. 1
AURELIO OLIVEIRA DA SILVA MARKETING COMO FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TRANSULINA TRANSPORTES Projeto de Pesquisa apresentado para a disciplina de Projeto de Estágio do Curso de Administração, sob orientação da Prof.ª Eliane Duarte Ferreira. 2 Capivari de Baixo, Outubro de 2013.
SUMÁRIO 1 CONSIDERAÇÕES GERAIS SOBRE O MARKETING 04 1.1 MARKETING DE RESPOSTA 04 1.2 MARKETING COMO MEDIDOR DE SATIFAÇÃO 04 1.3 JUSTIFICATIVA 05 1.4 OBJETIVOS 05 1.4.1 Geral 05 1.4.2 Específicos 05 2 METODOLOGIA 06 3 CRONOGRAMA 07 4 ESTRUTURAÇÃO DA PESQUISA 08 REFERÊNCIAS 15 3
1 CONSIDERAÇOES GERAIS SOBRE O MARKETING O marketing faz é parte fundamental para que as empresas se desenvolvam de maneira sustentável e eficiente. Segundo KOTLER (1998, p. 37), o conceito de marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes, satisfazendo assim as necessidades e desejos dos mercados-alvos. O marketing pode ser dividido em vários tipos, porem o mais importante para descobrir e satisfaze as necessidades é o marketing de resposta. 1.1 MARKETING DE RESPOSTA Também conhecido como marketing ativo t em o objetivo de procurar a deficiências a fim de satisfazer as necessidades, responde a uma grande demanda para pode ser implementado. 1.2 MARKETING COMO MEDIDOR DE SATIFAÇÃO Fundamental para o setor de marketing a pesquisa de satisfação é a ferramenta que capta os as opiniões dos clientes assim podendo fornecer uma visão mais clara da empresa no mercado. A pesquisa de satisfação do cliente esta ligada diretamente com o Marketing de Relacionamento que segundo Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. 4
1.3 JUSTIFICATIVA A satisfação dos clientes sempre foi um quesito fundamental nas diretrizes da empresa, visando à necessidade de manutenção da qualidade e implementação de novos métodos ou novas formas de pensar e agir, a Transulina Transportes resolveu fazer uma analise geral de seus serviços prestados para poder crescer no mercado sendo uma empresa modelos se consolidando no ramo de transportes a granel. 1.4 OBJETIVOS 1.4.1 Geral Avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento e ao prazo de entrega dos produtos. 1.4.2 Específicos Especificar os principais motivos que influem na qualidade do atendimento e transporte Detectar as circunstâncias que levam o cliente a utilizar nossa prestação de serviços. Propor melhorias a fim de se consolidar no mercado visando crescimento futuro. 5
2 METODOLOGIA Será realizada uma pesquisa entre todos os clientes ativos no momento, essa pesquisa servirá para coletar dados a fim de se fazer uma analise sistemática sobre o atendimento em geral. A pesquisa será qualitativa de caráter descritivo. O questionário terá questões estruturadas simples porem de suma importância, pois são nos pequenos detalhes que alcançamos os maiores resultados. A abordagem será indireta, realizada por e-mails direcionados para cada cliente. Essa forma foi escolhida devido distancia geográfica entre cada cliente, usufruindo deste meio tecnológico conseguimos ganhar tempo e agilidade para finalizar o processo. 6
3 CRONOGRAMA AÇÕES Elaboração do projeto Revisão de literatura Atendimento do primeiro objetivo específico Atendimento do segundo objetivo específico Instrumentalização de questionários e entrevistas Aplicação dos instrumentos Análise dos dados Socialização do artigo Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro 7
4 ESTRUTURAÇÃO DA PESQUISA 1 De forma geral qual o seu graul de satisfação com os serviços prestados pela Transulina Transportes? a) Muito Satisfeito. b) Satisfeito. c) Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito. d) Insatisfeito e) Muito Insatisfeito. Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito 6% Insatisfeito Muito Insatisfeito Satisfeito 34% Muito Satisfeito 6 Fonte: realizado pelo autor, 2013. Gráfico 1: Foi observado que 6 do clientes estão muito satisfeitos com os serviços prestados, 34% satisfeitos, 6% estão neutros enquanto nenhum cliente esta insatisfeito. 8
2 Como você conheceu a Transulina Transportes? a) Internet. b) Tv, Revistas e Jornais. c) Indicação de Alguém. d) Outro Outro 32% Internet 1 Tv,Revistas e Jornais 4% Indicação de Alguem 54% Fonte: realizado pelo autor, 2013. Gráfico 2: Perceba que a maioria dos clientes conheceu a Transulina Transportes por indicação 54%, seguido por Outro meio de comunicação 32%, Internet 1 e Tv, Revistas e Jornais apenas 4%. 9
3 Quanto ao prazo de entrega das mercadorias no tempo determinado avalie: a) Ótimo. b) Bom. c) Regular. d) Ruim. e) Péssimo. Regular Ruim Péssimo Ótimo 4 Bom 6 Fonte: realizado pelo autor, 2013. Gráfico 3: Quanto ao prazo de entrega podemos analisar que as mercadorias estão chegando devidamente nos seus prazos, tendo 4 do nosso clientes considerando ótimo e 6 bom. 10
4 Quanto à disponibilidade de veículos avalie: a) Ótimo. b) Bom. c) Regular. d) Ruim. e) Péssimo Péssimo Ruim 1 Ótimo 2 Regular 2 Bom 5 Fonte: realizado pelo autor, 2013. Gráfico 4: 5 dos clientes consideram boa a disponibilidade de veículos de acordo com sua necessidade, tendo o restante dividido como 2 ótimo, 2 regular e 1 ruim. 11
5 Quanto à comunicação entre empresa e cliente avalie: a) Ótimo. b) Bom. c) Regular. d) Ruim. e) Péssimo Ruim Péssimo Regular 1 Ótimo 4 Bom 5 Fonte: realizado pelo autor, 2013. Gráfico 5: Foi constatado que a comunicação entre cliente x fornecedor esta bem, tendo 4 do clientes considerando ótimo, 5 bom e 10 %. 12
6- Quanto à apresentação de nossos funcionários (Motoristas) em seu ambiente de trabalho avalie: a) Ótimo. b) Bom. c) Regular. d) Ruim. e) Péssimo Péssimo Ruim 16% Ótimo 1 Regular 14% Bom 6 Fonte: realizado pelo autor, 2013. Gráfico 6: A maior parte dos clientes consideram a apresentação nos motoristas da Transulina Transportes boa 6 sendo que 16% consideram ruim, um fator importante a ser considerado. 13
7- Você indicaria a Transulina Transportes para outras pessoas ou clientes tendo em vista sua experiência com a empresa? a) Sim. b) Talvez. c) Não.. Não Talvez 1 Sim 9 Fonte: realizado pelo autor, 2013. Gráfico 7: 9 dos clientes indicariam a Trasulina Transportes e apenas 1 ficaram indecisos. 14
REFERÊNCIAS VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 12. ed. São Paulo: Atlas, 2010. KOTLER, Philip. Administração de marketing.4.ed. São Paulo:Atlas,1994. 15