GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE BASEADA NA NORMA NBR ISO 9001:2000 EM EMPRESAS SITUADAS EM PÓLOS OFFSHORE. Ivan Santos de Lima Engenheiro Naval pela Universidade Federal do Rio de Janeiro islimahd@gmail.com RESUMO: Este trabalho tem como objetivo a proposta de um guia de implementação de sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9000:2000, fazendo com que as empresas situadas em pólos offshore, estejam preparadas a enfrentar o mercado referente que a cada dia se demonstra mais competitivo e dinâmico. Para esta orientação apresentaremos ferramentas tradicionais da qualidade e técnicas de gestão consagradas no mercado. ABSTRACT: This study has as objective for propose a practical guideline to implementing a Quality system management based in NBR ISO 9000:2000 in organizations of offshore market in Brazil. For this way, the author use traditional quality tools and famous management techniques. KEYWORDS: Quality, guideline, ISO 9001. 1. INTRODUÇÃO Pólos industriais são regiões que concentram um número expressivo de áreas industriais. No caso do pólo offshore, estes concentram inúmeras organizações voltadas para o atendimento ao mercado offshore O mercado nos pólos offshore é bastante competitivo e dinâmico, e isto faz com que as empresas inseridas neste sejam cada vez mais modernas e eficientes. Os pólos offshore, são regiões na qual a atividade offshore predomina na matriz industrial do local, como por exemplo, locais como Macaé, Vitória, Niterói, Angra dos Reis, etc. As empresas localizadas nestas áreas oferecem uma diversidade enorme de produtos aos seus clientes, como por exemplo, a execução de Inspeções, manutenções, obras, etc. As organizações constituintes dos pólos offshore têm características bem peculiares como à organização familiar, a prática de métodos de trabalho sem monitoramento, e o uso de mão de obra rotativa. Todos estes elementos são itens que afetam diretamente a qualidade do produto final entregue, podendo causar assim a insatisfação do cliente. Junto a isso temos um grande alavancador destas empresas nos pólos que é a terceirização (outsourcing). Este processo de gestão consiste na transferência de atividade a terceiros, estabelecendo assim uma relação de parceria, fazendo com que a empresa se concentre apenas na sua atividade fim. Apesar de a terceirização trazer um resultado bastante satisfatório na redução de custos de produção, esta pratica pode ser extremamente perigosa se não praticada com cautela, pois pode implicar em descontrole e
desconhecimento dos recursos que são utilizados ao longo da realização do produto. Uma terceirização má administrada pode acarretar em: Responsabilidade por créditos trabalhistas no caso de inadimplência da prestadora de serviços; Aumento dos Custos de controle dos serviços terceirizados; Freqüentemente Queda de qualidade; Perda de bons funcionários, devido à rotatividade da mão-de-obra dessas empresas; Dependência ao longo do tempo devido à inflexibilidade causada por empresas anteriormente contratadas; Decadência do clima organizacional; Perda da identidade da empresa. Para que esses problemas é importante que não ocorra a terceirização de atividades chave, como por exemplo, na área offshore, o caso de terceirização da mão de obra de construção em um estaleiro. Esta mão de obra deve ser monitorada, controlada e preferencialmente formada pelo próprio estaleiro, pois é o motor da produção da atividade fim desta empresa: a construção de navios e plataformas. Esta mão de obra está envolvida diretamente na realização do produto e uma gestão equivocada desta pode acarretar em não satisfação do cliente. Portanto, a terceirização deve ocorrer apenas em atividades que não são estabelecidas como chave, segundo sua matriz de processos. Tendo em vista que a terceirização é uma solução para a redução de custos e para uma melhor eficiência produtiva, as organizações devem controlar os processos que são terceirizados, padronizando os métodos e controles de sua produção. O método de padronização escolhido pelo mercado nacional foi o sistema de gestão da qualidade - SGQ (controle da qualidade, a sua garantia e sua melhoria contínua); e pode ser aplicado a todo e qualquer tipo de negocio e tamanho de negócio. Este método é implementado segundo critérios estabelecidos em alguma norma e entre as partes interessadas (stakeholders). Para esta padronização foi adotada a série NBR ISO 9000:2000, da ABNT. Esta serie é constituída de três normas: NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário; NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade Requisitos; NBR ISO 9004:2000 - Sistemas de gestão da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho. 2. HISTÓRICO, DEFINIÇÕES E INTERRELAÇÕES DA SERIE NBR ISO 9000. A série de normas NBR ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Desde 1987 ela é reconhecida mundialmente como a base para estabelecer sistemas de gestão
de qualidade. A série de normas NBR ISO 9000 é conhecida como uma norma genérica de sistemas de gestão. As normas de sistema de gestão fornecem à organização um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão. As normas revisadas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 foram desenvolvidas como um par coerente de normas. A norma ISO 9001:2000 estabelece claramente os requisitos de sistema de gestão de qualidade para uma organização demonstrar sua capacidade de atingir os requisitos dos clientes e aumentar a satisfação destes. A norma ISO 9004:2000 tem a intenção de ir além da norma ISO 9001:2000, para aumentar a satisfação das partes interessadas. Tanto a norma ISO 9001:2000 quanto a ISO 9004:2000 utiliza vocabulário comum definido pela ISO 9000:2000, que também descreve os fundamentos subjacentes. A norma ISO 9000:2000 estabelece o ponto de partida para o entendimento das normas e define termos e definições fundamentais usados na família ISO 9000, necessários para evitar interpretações erradas durante seu uso. 3. PROPOSTA DE MODELO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE BASEADA NA NORMA NBR ISO 9001:2000 EM EMPRESAS DOS PÓLOS OFFSHORE 3.1. Ferramentas e métodos utilizados no modelo proposto No modelo proposto neste trabalho, algumas ferramentas consagradas serão utilizadas e estas são: Fluxograma: Esta ferramenta será utilizada a fim de apresentar uma proposta de modelo de implementação por meio gráfico, assim facilitando o entendimento e provendo a compilação dos conhecimentos expostos durante o texto deste trabalho. PDCA: O ciclo é o conceito mais usado e consagrado da qualidade e não poderia estar de fora deste trabalho. Com ele está garantido a idéia da melhoria continua que é condição primordial de um sistema de gestão da qualidade, segundo a própria norma NBR ISO 9001:2000. Brainstorming: O uso desta ferramenta se da quando é feita a confecção do fluxograma de itens a serem implementados, e ela se da com o auxilio de outra ferramenta chamada Diagrama de Pareto. Diagrama de Pareto: Esta ferramenta auxilia na escolha dos caminhos a serem seguidos e propostos para o modelo de implementação deste guia. Assim podemos definir com mais clareza a criticidade dos itens a serem implementados assim como seus caminhos e seqüências.
3.2. Analise dos requisitos da NBR ISO 9001:2000, segundo a visão das empresas dos pólos offshore. Cada requisito da NBR ISO 9001:2000 deve ser analisado segundo a visão do mercado dos pólos offshore e as suas considerações feitas para que possa ser feito um fluxograma do processo de implantação com mais consistência na próxima etapa. 3.3. Proposta de fluxograma de implantação da norma NBR ISO 9001 em empresas dos pólos offshore Com o conhecimento da interpretação dos requisitos da norma NBR ISO 9001, e das ferramentas da qualidade podemos propor uma seqüência para a implantação a fim de atender os requisitos da norma NBR ISO 9001. Estas seqüências serão diagramadas por meio de um fluxograma. Sendo o foco do trabalho as organizações dos pólos offshore no Brasil, iremos confeccionar duas seqüências de implementação: a) Fluxograma de implementação para empresas contratantes (Fluxograma 1); b) Fluxograma de implementação para empresas contratadas (Fluxograma 2). Chamamos de empresas contratadas, as empresas que estão do 2º nível de subcontratação em diante, conforme o diagrama abaixo. Empresas contratantes são empresas que estão estabelecidas no 1º nível de subcontratação ou apenas como empresa contratante pura, isto é, não são subcontratadas por nenhuma outra organização. Figura 1 Níveis de subcontratação Para a confecção destas seqüências, temos que levar em consideração quais itens é mais importante para cada tipo de organização. Existem itens mais importantes para os contratantes e para as contratadas.
Na tabela abaixo descriminaremos quais os requisitos mais importantes para cada tipo de organização. Estes requisitos abaixo explicitados serão levados em consideração nos fluxogramas de seqüência de implementação. 6.1. Provisão de recursos CONTRATANTES 6.2. Recursos humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho 8.2.3. Medição e monitoramento de processos 8.2.4. Medição e Monitoramento do produto 8.4. Análise de dados 6.4. Ambiente de trabalho CONTRATADOS 7.1. Planejamento da realização do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.4. Aquisição 7.5.Produção e fornecimento de serviço 7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento 8.2.1. Satisfação de clientes 3.3.1. FLUXOGRAMA DOS CONTRATANTES (FLUXOGRAMA 1) Este fluxograma mostra a seqüência de implementação do sistema de gestão integrado nas organizações que contratam empresas prestadoras de serviço (contratadas), nos pólos offshore. São empresas de maior porte e que detêm um conhecimento maior do processo devido ao seu quadro de colaboradores mais competente, em relação às empresas que ela contrata. Com isso, devem ter pleno controle sobre os contratados, devido à cumplicidade das relações (não-conformidade de um contratado é uma não conformidade do contratante). As etapas em azul são as etapas comuns de implementação, sendo as etapas em verde as etapas consideradas mais relevantes para as contratantes.
Figura 2 Fluxograma de implementação do sistema de gestão da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2000, para empresas contratantes em pólos offshore.
3.3.2. FLUXOGRAMA DOS CONTRATADOS (FLUXOGRAMA 2) Este fluxograma mostra a seqüência de implementação do sistema de gestão integrado nas organizações que são contratadas por empresas de maior porte (contratantes) nos pólos offshore. São empresas de menor porte e que detêm um conhecimento de apenas de processos mais simples, dentre os processos mais usuais de realização de produto no mercado offshore. Concentram-se geralmente em pequenas atividades como inspeções, montagens, manutenções e atividades diretas como pintura, soldagens, etc. Devido ao seu quadro de colaboradores mais enxuto, e uma infraestrutura menor e com uma gestão de recursos mais restritiva. Com isso, devem ter pleno controle sobre a realização do produto e a satisfação do cliente (contratante), devido à cumplicidade das relações (não-conformidade de um contratado é uma não conformidade do contratante). As etapas em azul são as etapas comuns de implementação, sendo as etapas em laranja as etapas consideradas mais relevantes para as contratadas.
Figura 3 Fluxograma de implementação do sistema de gestão da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2000, para empresas contratadas em pólos offshore.
4. CONCLUSÕES Após todo o estudo feito para finalmente chegarmos aos fluxogramas de implementação do sistema de gestão da qualidade baseada na norma NBR ISO 9001, em pólos offshore, tivemos a certeza que a norma utilizada como base é a mais correta para este tipo de aplicação, e que a cumplicidade entre as partes interessadas (stakeholders) na realização do produto são itens chave para o sucesso de um produto no mercado. Ter ciência das necessidades dos clientes e suas expectativas, assim como atender com totalidade aos requisitos locais, demonstra total respeito aos stakeholders. Este item é um fator agregador ao produto e pode acarretar em muitos benefícios para a organização que atende os requisitos da norma citada como base deste trabalho. As contratantes devem estar atentas as suas contratadas, estabelecendo os controles necessários para o pleno monitoramento das atividades que por elas são realizadas. Como estas atividades são partes da realização de um produto maior que esta sendo realizado pela contratante, o monitoramento deve ser feito em caráter de parceria e devem agregar valores a ambos os lados e a sociedade. Focando a sociedade, devemos salientar o atendimento aos requisitos legais (por ex: NR s, CONAMA, Requisitos contratuais, etc.). O atendimento deles demonstra todo o envolvimento da empresa na sociedade e no ambiente onde ela esta localizada. Por fim é necessário citar que estas seqüências de implementação, só alcançarão o sucesso se a alta direção das organizações, onde elas serão aplicadas estiverem comprometidas e envolvidas e todo o processo. A nomeação de um representante da direção (ver requisito 5.5.2.) vem a convergir para este atendimento e evidenciação desta vontade da alta direção da organização. Porem não basta à nomeação deste. Esta nomeação deve vir junto a ações (disponibilização de recursos, disponibilidade e compromisso com reuniões de analise critica, participação na conscientização dos colaboradores, etc.) que demonstram total apoio a implementação e sua colocação, como objetivo no planejamento estratégico empresarial. Apesar da implementação de um sistema de gestão da qualidade ser algo visto hoje como algo burocrático e que apenas gera custo as organizações, segundo alguns empresários; esta deve ser observada e tratada como um caminho a fim de alcançar resultados positivos em termos de organização e de compromisso empresarial, utilizando a qualidade como norteadora dos seus próximos passos. Esta visão deve ser feita principalmente por organizações com gestão empresarial conservadora e familiar, cujas são as que necessitam de maior mudança segundo o mercado offshore.
5. REFERÊNCIAS 1. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2000, 26p. 2. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2000, 21p. 3. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9004:2000 - Sistemas de gestão da qualidade Sistemas de gestão da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2000, 56p.