Data Sheet FUJITSU Support Pack Hardware Maintenance Services for IT Hardware INTRODUÇÃO A Fujitsu oferece com seu Support Pack Hardware serviços de suporte para hardware que cobre diagnósticos e eliminação de erros de hardware por reparo ou substituição. Dependendo do tipo de hardware e da garantia do fabricante correspondente, afujitsu oferece serviço de suporte no local do cliente ou em um ponto de serviço da Fujitsu (fora do cliente). Várias opções de níveis de serviço podem ser selecionadas para serviços no local. Este datasheet descreve os serviços de suporte contratualmente relevantes; complementos específico de produto, se necessário, são definidos em um Anexo Técnico. Os serviços de suporte específicos contratados são prestados de acordo com um escopo definido no certificado do Support Pack para os produtos de hardware correspondentes listados. FUJITSU SUPPORT PACK HARDWARE Support Pack Hardware é um contrato de serviços relacionado a um produto por um período fixo e com um pagamento único que complementa a garantia do fabricante. O período do contrato (período de serviço) começa na data exata em que o produto de hardware correspondente foi inicialmente comprado. O serviço é prestado com base em um valor único a ser pago quando o o SupportPack é comprado e quando o serviço é ativado de acordo com os termos locais para os Fujitsu Support Packs. Os Fujitsu Support Packs podem ser comprados no prazo de 90 dias após a compra do produto por um período de contrato de 36, 48 ou 60 meses. Antes de expirar, o período de serviço pode ser estendido (antes que o fim do serviço do respectivo produto seja declarado) através da compra do respectivo Support Pack de extensão de 12 meses. Página 1 de 5
Serviços em detalhes NOSSA OFERTA DE SERVIÇOS Vários serviços podem ser fornecidos dependendo do tipo de hardware: Serviços no local A falha reporada é analisada. Se necessário, o problema técnico diagnosticado é resolvido, se possível, via acesso remoto, caso contrário no local por um engenheiro de serviço. Se um componente de hardware falhar, o funcionamento operacional é assegurado pela substituição ou reparo da peça defeituosa. As peças utilizadas são novas ou tão boas quanto. As peças substituídas passam a ser de propriedade da Fujitsu ou do parceiro de serviço autorizado. Várias opções de níveis de serviço podem ser selecionadas para serviços no local incluindo tempo de resposta (veja Opções ). Os níveis de serviço Tempo de Resposta NBD Tempo de Resposta 4 hrs estão disponíveis sob os termos descritos para locais que estão dentro de no máximo 50km a partir de um ponto de serviço autorizado da Fujitsu. Para os locais de instalação que estão a uma distância maior de um ponto de serviço da Fujitsu, a Fujitsu reserva o direito de alterar os tempos de respostas e / ou cobrar custos adicionais. Níveis de serviço especiais devem ser acordados para locais de instalação de difícil acesso (ilhas, montanhas). SERVIÇOS NÃO INCLUSOS NO ESCPOPO DO SUPORTE (EXCLUSÕES) Os serviços de suporte acordados contratualmente não incluem o backup ou a instalação do sistema operacional, o software aplicativo nem os dados do sistema e do usuário. O backup regular e completo, incluindo aplicações e programas do sistema operacional, são de responsabilidade do cliente. NÍVEIS DE SERVIÇO Os tempos de respostas definidos aplicam-se a serviços no local. Eles começam dentro do tempo de serviço com a aceitação do chamado inicial; a medição do tempo de serviço é parada fora do tempo de serviço acordado. Em outras palavras, tempos de resposta podem durar até o dia seguinte que está coberto pelo tempo de serviço. Os tempos de respostas acordados dependem da opção de serviço selecionada. Atendimento de chamados Atendimento de chamados funciona 24 horas por dia incluindo Domingos e feriados. Chamados também podem ser realizados por e- mail ou internet. Após a fase de aceite e pré-esclarecimento do chamado, a falha é aceita, um número de referência é gerado e então processado de acordo com o nível de serviço definido. A medição do tempo de resposta do contrato começa com a confirmação do incidente pelo help desk. O cliente deve especificar o número de série ou o ID do dispositivo em questão. Atendimento de chamados Para entrar em contato com o suporte da Fujitsu acesse www.fujitsu.com/global/support Os detalhes relevantes de contatos estão disponíveis escolhendo a respectiva linha de poduto e país. Tempo de serviço O tempo de serviço é o período de tempo acordado contratualmente dentro do qual o serviço é prestado através de acesso remoto ou no local. O tempo padrão de serviço varia entre os países, por exemplo, no Brasil é de segunda a sexta entre 08:30 e 17:00, com exceção dos feriados. Tempo de resposta O tempo de resposta é o período entre a aceitação do chamado e o momento em que um analista normalmente chega no local com a peça de reposição diagnosticada (onde seja aplicável). A medição do tempo de resposta é interrompida fora do tempo de serviço acordado. O tempo de resposta não se aplica em situações em que as falhas podem ser eliminadas remotamente. A resolução do prolema contina até que a infraestrutura de TI volta a ficar operacional ou até que um progresso adequado para resolver o problema tenha sido feito. O trabalho pode ser parado por um tempo, se forem necessários peças ou recursos adicionais, mas é reiniciado assim que eles estiverem disponíveis. SERVIÇO REMOTO Como parte dos Serviços de Suporte, a Fujitsu As part of the Support Services, a Fujitsu fornece funções de acesso remote com diagnóstico rápido e eficiente de falhas e, se necessário, elimina erros. O acesso remoto ao sistema do cliente só realizado com a aprovação do cliente, que pode ser concedido de modo geral ou de caso em caso; geralmente requer acesso à internet. PRÉ-REQUISITOS Os seguintes pré-requisitos se aplicam para o contrato de serviço. Se um ou mais pré-requisitos não forem cumpridos, os serviços descritos podem ser prestados de maneira restrita ou possivelmente não completa. Alterações no sistema Os Serviços do Support Pack da Fujitsu só podem ser prestados se o cliente fornecer, imediatamente e por escrito, a Fujitsu, alterações do produto de hardware autorizado ao serviço (exemplo: alterações de configurações, tais como components aditivos, alterações de IP, LAN, SAN, configuração de NAS, etc.). Em caso de qualquer extensão, a mesma opção de serviço deve ser acordada como a do contrato existente. Página 2 de 5
INFORMAÇÕES LEGAIS / TERMOS E CONDIÇÕES GERAIS Este datasheet deve estar sujeito ao contrato e não constitui uma oferta capaz de ser legalmente aceita. Mesmo que a Fujitsu tenha feito esforços significantes para garantir que as informações aqui contidas estejam corretas, a Fujitsu não faz representação ou garantia, assim como exclui a sua responsabilidade pela precisão, qualidade ou adequação pelas informações aqui contidas. Além deste datasheet, os seguintes termos e condições gerais de negócios se aplicam no respectivo local. Termos e condições gerais para serviços de suporte de hardware da Fujitsu do Brasil Página 3 de 5
OPÇÕES A tabela a seguir fornece uma visão geral das opções do Support Pack padrão. A disponibilidade de um nível específico para um produto específico depende do tipo do produto e da garantia do fabricante associada. Infrastructure Products Onsite Service 5 9 1) 5 9 1) 24x7 1) NBD 2) 4h 4h Onsite Response Time Onsite Response Time Onsite Response Time PRIMERGY 3) ETERNUS 3) Observações. 1) Explicação dos tempos de serviço: 5x9 - Dias e horários de expediente local, exceto feriados. 24x7 - Segunda a Domingo incluindo feriados, 24 horas 2) NBD se refere so próximo dia útil da Fujitsu, exemplo: segunda a sextam exceto feriados. 3) Disponível para os seguintes modelos: PRIMERGY RX100 / RX1330, RX200 / RX2530, RX300 / RX2520/RX2540, RX600 / RX4770 PRIMERGY BX900, BX920 ETERNUS DX100, DX200 Página 4 de 5
More information Soluções de plataforma Fujitsu Além dos Serviços de Suporte da Fujitsu, a Fujitsu fornece uma gama de soluções de plataforma. Eles combinam os produtos de confiança com os melhores serviços, knowhow e parceiros em todo o mundo. Infraestruturas Dinâmicas Com a chegada das Infraestruturas Dinâmicas da Fujitsu, a Fujitsu oferece um portfólio completo de produtos de TI, soluções e serviços, que vão desde clientes a soluções a data center, infraestrutura gerenciada e Infraestrutura como um serviço. O quanto você se benefica das tecnologias e serviços da Fujitsu depende do nível de cooperação escolhido. Isso leva a flexibilidade e a eficiência pro próximo nível. Produtos de Computação www.fujitsu.com/global/services/computing/ - PRIMERGY: Servidor padrão industrial - SPARC Enterprise: Servidor UNIX - PRIMEQUEST: Servidor IA de missão crítica - ETERNUS: Sistema de Storage Software www.fujitsu.com/global/services/software/ - Interstage: Software de Aplicação de Infraestrutura - Systemwalker: Software de gerenciamento de Sistema Serviços www.fujitsu.com/global/services/ - Serviços de Consultoria - Serviços de Aplicações - Serviços de Infraestrutura Gerenciada - Serviços de Suporte a Produtos Mais informações Saiba mais sobre os Serviços de Suporte e Manutencão da Fujitsu, entre em contato com seu representante de vendas da Fujitsu, um parceiro da Fujitsu ou visite nosso wrbsite. http://www.fujitsu.com/support Inovação da Política Verde da Fujitsu A Inovação da Política Verde da Fujitsu é nosso projeto mundial de redução de poluentes no meio ambiente. Usando nosso know-how global, nosso objetivo é resolver questões de eficiência energética ambiental através da TI. Para mais informações, acesse: www.fujitsu.com/global/about/environment / Direitos Autorais Copyright 2013 Fujitsu Technology Solution GmbH Fujitsu, a logomarca da Fujitsu e os nomes de marca Fujitsu são marcas comerciais ou registradas da Fujitsu Limited no Japão e outros países. Outros nomes, produtos e serviços de empresas podem ser marcas registradas ou marcas comerciais de seus respectivos proprietários. Aviso Legal Dados técnicos estão sujeitos à modificações e a entrega está sujeita à disponibilidade. Qualquer responsabilidade que os dados e ilustrações estejam completos, atualizados e corretos é excluída. Designações podem ser marcas comerciais e/ou direitos autorais do seu respectivo fabricante, cuja utilização por terceiros para fins próprios pode infringir os direitos de tal proprietário. Contato FUJITSU DO BRASIL LTDA. Rua Treze de Maio, 1633 1º ao 7º andar São Paulo SP Brazil CEP 01327-905 Phone: 55-11-3265-0880 (PABX) E-mail: fujitsu@br.fujitsu.com 2016-01-12 BR-PT Página 5 de 5 Todos direitos reservados, incluindo direitos de propriedade intelectual. Dados técnicos estão sujeitos à modificações e a entrega está sujeita à disponibilidade. Qualquer responsabilidade que os dados e ilustrações estejam completos, atualizados e corretos é excluída. Designações podem ser marcas comerciais e/ou direitos autorais do seu respectivo fabricante, cuja utilização por terceiros para fins próprios pode infringir os direitos de tal proprietário. Copyright Fujitsu do Brasil 2016