Anexo Técnico Manutenção Corretiva Onsite

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1 Anexo Técnico Manutenção Corretiva Onsite Escopo dos Serviços O serviço consiste no reparo/substituição de peças e partes dos equipamentos cobertos, em caso de apresentação de falha ou qualquer outro defeito técnico. Esta modalidade de serviço cobrirá equipamentos do Cliente informados na formalização da contratação (localização de instalação, número de série e modelo do equipamento). A prestação de serviços de manutenção ocorrerá no período de vigência contratada. A Bematech proverá os serviços através da sua Rede de Assistência Técnica autorizada e se necessário de seu laboratório de reparos. Nos casos de impossibilidade de reparo técnica em campo, a Bematech encaminhará o equipamento ao seu laboratório central. Serviços Inclusos Manutenção Corretiva Ajustes, reparos e subsituição de partes e peças dos equipamentos Prestação de serviços remota, ou em campo no local de instalação Para a manutenção de equipamentos fiscais, em caso de falhas ou defeitos onde haja necessidade de intervenção fiscal, após o recebimento do equipamento com NF de remessa para conserto, emitida pelo Cliente, a Assistência Técnica Autorizada se responsabilizará por encaminhá-lo ao Laboratório Central da BEMATECH. O equipamento será reparado no prazo de 12 (doze) dias úteis, excluídos os dias utilizados para os trâmites fiscais / autorizações de FISCO Estadual, e a BEMATECH retornará o mesmo às dependências do CLIENTE acompanhado de NF de devolução de conserto. O Cliente autoriza a Bematech a utilizar peças de reposição novas ou recondicionadas, porém a Bematech garante que as mesmas obedecerão às especificações técnicas por ela desenvolvida. A substituição dessas peças e componentes será realizada à base de troca, tornando-se as peças substituídas de propriedade da Bematech. 1 / 6

2 SLA Modelo de Atendimento Em caso de falhas nos equipamentos, o Cliente deverá abrir um chamado na Central de Relacionamento Bematech, no telefone pção 2, ou via saccorporate@bematech.com.br São necessários os seguintes dados para Abertura de Chamado: CNPJ Razão Social Inscrição Estadual Número de Série do Equipamento Endereço Completo (rua/av., número, complemento, CEP) Responsável e Telefone do responsável do E.C. Os prazos de SLA são válidos para incidentes originados dos hardwares instalados na Loja, objeto da Proposta Comercial e/ou Autorização de Serviços. Os serviços serão prestados conforme os prazos de atendimento e solução listados abaixo: SEMANA ATENDIMENTO TELEFONICO ATENDIMENTO ON-SITE TEMPO INICIO TERMINO INICIO TERMINO ATENDIMENTO SOLUÇÃO SEG 08:00HS - 22:00HS 08:30HS 18:00HS 8HS 8HS TER 08:00HS - 22:00HS 08:30HS 18:00HS 8HS 8HS QUA 08:00HS - 22:00HS 08:30HS 18:00HS 8HS 8HS QUI 08:00HS - 22:00HS 08:30HS 18:00HS 8HS 8HS SEX 08:00HS - 22:00HS 08:30HS 18:00HS 8HS 8HS SAB 08:00HS - 20:00HS 08:30 HS 12:00HS 8HS 8HS DOM Não há atendimento O tempo atendimento e solução são complementares e juntos compõem o prazo total de atendimento pela Bematech. Em caso de atendimento em prazo 2 / 6

3 inferior ao limite do tempo de atendimento, as horas remanescentes se somarão ao tempo de solução. Serão considerados para contabilização dos prazos de atendimento de localidades cuja distância máxima esteja a 50 Km da rede de assistência mais próxima. Todos os tempos de atendimento e solução serão contados a partir do horário de abertura e fechamento dos chamados considerando os dias da semana, exceto o Domingo e/ou feriado. Entende-se por tempo de atendimento o prazo despendido entre a abertura do chamado e a chegada do técnico ao local, quando não seja possível o atendimento remoto. Em caso de reparos cuja intervenção técnica demande a retirada de equipamentos para envio a laboratório homologado por motivos referente a fisco estadual deverão ter os SLA contabilizados durante o atendimento onsite, excluindo-se o tempo que o equipamento permanecer em laboratório aguardando liberação fiscal. Para os casos dos Estados onde a intervenção técnica demandar intervenção fiscal obrigatória na presença de fiscal ou laboratório especializado, tendo como exemplo atuais, porém não se limitando aos Estados de Minas Gerais e Espirito Santo terão o SLA e contabilização do atendimento paralisada após a retirada do equipamento do estabelecimento e liberação do Fisco sobre os serviços. Entende-se por tempo de solução o prazo despendido entre o fim do tempo de atendimento até a solução do incidente, de forma provisória ou definitiva, garantindo que o equipamento volte a funcionar. A Bematech irá disponibilizar uma equipe técnica para atendimento/triagem da reclamação do usuário do Cliente, que realizará o primeiro diagnóstico do incidente, classificando-o em Hardware ou Outros. O atendimento poderá ser classificado em uma das opções: suporte técnico em caso de incidente nos equipamentos ou esclarecimento de dúvidas. O atendimento poderá ser realizado de forma remota, agendamento de visita técnica, ou reparo de peças on-site. O atendimento para esclarecimento de dúvidas está limitado a 30% (trinta por cento) do total de chamados do mês. Caso exceda o limite máximo, a Bematech informará o responsável técnico do Projeto no Cliente, para a 3 / 6

4 contratação de treinamento on-site aos usuários, de forma a capacitá-los adequadamente, evitando abertura de chamados desnecessários. Caso esta medida ainda não seja suficiente, as partes acordarão preço para chamados adicionais. Em caso de incidente de Hardware, a Bematech acionará uma de suas assistências técnicas para resolução do incidente. Será dada preferência à assistência técnica mais próxima ao local de origem de chamado. Em caso de visitas improdutivas, incluindo, mas não se limitando, a acionamento de chamado de equipamento cujo defeito não seja constatado, hora parada do técnico ou outra razão que impeça o reparo técnico, a Bematech emitirá relatório de ocorrência e cobrará o valor adicional conforme preço descrito na Proposta Comercial. Os prazos não se aplicam a: Exigência legal como os casos que o FISCO determina prazos diferenciados a serem cumpridos ou reparos não realizados em campo. Escalonamento A Bematech disponibiliza ao Cliente, os canais abaixo descritos, para priorização dos chamados, em caso de necessidade: 1º. Nível: Helpdesk 2º. Nível: Gestão de Projetos 3º. Nível: Executivo de Negócios Os dados de contato dos canais acima serão disponibilizados no início da prestação dos serviços. Responsabilidades do Cliente O Cliente deverá: Comunicar os funcionários sobre a realização do trabalho, e permitir o acesso dos técnicos em seus estabelecimentos. A impossibilidade da execução do serviço devido a problemas ou não permissão de acesso, será considerado uma visita improdutiva e será cobrado pelo valor vigente à ocasião; Assinar as Ordens de Serviços ou Termo de Aceite para os serviços executados. 4 / 6

5 Possuir o último atestado de intervenção técnica do equipamento na loja durante a visita técnica de manutenção. Serviços Não Inclusos Não estão incluídos no escopo do Serviço de Garantia On Site/Manutenção: Reparo ou troca de Memória Fiscal de equipamento Fiscal nos casos em que haja desgaste ou esgotamento da capacidade de armazenamento; Problemas de cabeça de impressão devido à utilização de bobina de má qualidade. Reforma pintura, desinstalação, reinstalação ou remanejamento de equipamentos; Manutenção, alteração e/ou instalação do software nos equipamentos; Fornecimento de materiais consumíveis, como bobina de papel, fita de impressões dentre outros; Sistema Operacional e Aplicativos; Defeitos ou falhas causados por serviços efetuados pelo Cliente ou terceiros não credenciados pela Bematech, ambiente físico inadequado, transporte, negligência, uso indevido, imprudência, acidente ou alteração não autorizada pelo Fabricante, erro de operação ou presença de vírus, por oscilação de energia elétrica; Defeitos ou falhas ocasionados por mau uso do equipamento ou uso do mesmo em desacordo com a legislação fiscal vigente; Caso fortuito ou força maior; Se o número de série, que identifica o produto, estiver adulterado ou rasurado; Se a NF de venda do equipamento não for apresentada ou se tiver rasuras e/ou modificações exclusivamente para o processo de lacração inicial; Substituição de peças de desgaste natural ou insumos, tais como cabeças de impressão térmicas, MFD em esgotamento, baterias, bobinas, fitas tintadas, etc..; Falha causada por equipamento, partes, peças e suprimentos pelo(s) qual(is) a Bematech não seja responsável ou que não homologados pela mesma; Esgotamento de memória fiscal; Alterações de relógio devido a Horário de Verão; 5 / 6

6 Alteração de software dos equipamentos em razão de alterações introduzidas na Legislação ou por exigência do Fisco ou por qualquer outra causa; Atualizações de horário de verão no produto; Atualizações de software básico ou firmware nos equipamentos, sendo estes motivados ou não por exigências legais/fiscais; Hora técnica improdutiva, motivadas por impossibilidade de atendimento, seja devido à infraestrutura ou ausência de funcionário ou suporte. Resolução de problemas conectividade, link de dados ou cabeamento ou quaisquer outros não elegíveis como defeito de fabricação ou falha de operação normal do equipamento; Estes serviços poderão ser solicitados, à conveniência do Cliente e serão executados somente se o orçamento/proposta tiver sido aprovado, por escrito, pelo Cliente. Nos casos de sua ocorrência, a Bematech emitirá cobrança adicional de serviços ao valor de um chamado avulso, a considerar a inserção adicional dos valores de peças nos casos de seu consumo. 6 / 6