Seminário I Doutoramento em CTI Ciências e Tecnologias de Informação Área de especialização: Sistemas de Informação - Negócios Eletrónicos Tema: A adoção de aplicações informáticas com caraterísticas de jogos online: Uma perspetiva no setor do e-banking em Portugal. Aluno: Luís Filipe Rodrigues Orientador: Professor Doutor Carlos Costa Coorientador: Professor Doutor Abílio Oliveira ISCTE, Lisboa, 2014
Índice 1 Introdução... 3 1.1 Tema / Problemática... 3 1.2 Questão de partida... 4 1.3 Justificação e motivação... 4 1.4 Contribuição teórica e prática... 5 2 Revisão da literatura / Enquadramento teórico... 5 2.1 Jogos online... 5 2.2 E-commerce... 6 2.3 Jogos sérios no contexto das vendas... 6 2.4 Gamification... 6 2.5 O e-banking e os jogos... 6 2.6 O e-banking e o web design... 7 3 Objetivos principais e breve plano de investigação... 7 4 Investigação empírica... 8 4.1 Estudo 1 - Adoção de aplicações informática de negócio com características de jogo. 8 4.1.1 Objetivos... 8 4.1.2 Apresentação... 8 4.1.3 Enquadramento teórico e hipóteses... 9 4.1.4 Metodologia... 10 4.1.5 Resultados... 11 4.2 Estudo 2 O desenho do e-banking com características de jogo... 12 4.2.1 Objetivos... 13 4.2.2 Apresentação... 13 4.2.3 Enquadramento teórico e hipóteses... 13 4.2.4 Metodologia... 14 4.2.5 Resultados... 15 5 Conclusão possível e Investigação futura... 15 6 Referências... 17 7 Anexos.... 20 7.1 Anexo 1 - Questionário do Estudo 1.... 20 7.2 Anexo 2 - Questionário do Estudo 2... 20 7.3 Anexo 3 - Questionário do Estudo 3... 22 7.4 Anexo 4 - Plano do desenvolvimento da investigação... 22 1
Índice de Figuras Figura 1. Modelo conceptual inicial (Fonte: Adoptado de Wakefield et al., 2011).... 9 Figura 2. Modelo conceptual com duas novas relações causais, H11 e H12.... 11 Figura 3. Resultado do teste ao modelo conceptual adoptado (cf. Figura 1).... 12 Figura 4. Modelo conceptual proposto para o e-banking com características de jogo.... 13 Figura 5. Resultado do teste ao modelo conceptual do Estudo 2.... 15 Figura 6. Modelo conceptual explicativo da adoção do e-banking.... 15 Figura 7. Plano de investigação.... 22 Índice de Tabelas Tabela 1. Constructos do Estudo 1.... 9 Tabela 2. Hipóteses a testar na primeira fase do Estudo 1.... 10 Tabela 3. Constructos do Estudo 2.... 14 Tabela 4. Hipóteses a testar no Estudo 2.... 14 2
1 Introdução Este trabalho tem como objetivo principal identificar os fatores que influenciam a adoção de aplicações informáticas com características de jogos online no e-banking. A questão de investigação centra-se em averiguar o impacto de aplicações informáticas com características de jogos, no sector bancário em Portugal, nos clientes e no negócio eletrónico. A evolução tecnológica no desenvolvimento de aplicações informáticas e o aumento de utilizadores da internet têm levado nos últimos anos à evolução do e-banking, transformando o modo tradicional como os bancos realizam os seus negócios, bem como a forma e o meio como os clientes executam as suas atividades bancárias (e.g. Eriksson et al., 2008). Esta tentativa constante de estar próximo do que os clientes gostam, visa incentivar nestes a utilização do e- banking e a fidelização ao banco. Neste sentido, as empresas procuram desenvolver e/ou alterar as suas aplicações informáticas de modo a incluírem caraterísticas apreciadas pelos clientes dos jogos online (e.g. Sayar & Wolfe, 2007). Pretende-se que esta investigação contribua para o desenvolvimento de um modelo conceptual explicativo da adoção do e- banking com caraterísticas associadas aos jogos online. Keywords: e-banking, gamification, online games, web design, e-commmerce, software development, technology acceptance. 1.1 Tema / Problemática Apesar do aumento dos serviços e produtos disponibilizados no e-banking, ainda existem fatores que condicionam a adesão e a fidelidade dos clientes, nomeadamente ao nível social (cultura, tradição e educação), económico (informação, rentabilidade e segurança) e pessoal (facilidade de utilização, aprendizagem, prazer e utilidade) (Yang et al., 2009). Os jogos online têm elevada aceitação social, são fáceis de utilizar e de aprender, são financeiramente rentáveis, transmitem sensações de prazer, e induzem a comportamentos e atitudes que levam a uma maior fidelização dos utilizadores (Yoon, 2009). Os jogos têm igualmente uma boa aceitação social, suscitam baixa resistência cultural e são bem aceites pelos clientes de acordo com a teoria das cinco forças principais na adoção de um jogo (e.g. Smith, 2006). Tendo em conta, por um lado, o sucesso dos jogos online e, por outro, as dificuldades verificadas na adesão ao e-banking, iremos estudar as características e elementos mais apreciados pelos clientes, através de vários estudos, devidamente enquadrados, que englobam o desenvolvimento de aplicações informáticas e testes às mesmas, bem como a construção e aplicação de questionários os dados obtidos com estes, após tratamento estatístico adequado (e especificado nos estudos) permitirão validar o modelo teórico-conceptual explicativo que 3
iremos adotar e desenvolver (propondo melhorias), partindo do modelo TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989). Esperamos que os resultados obtidos nos permitam selecionar as características e elementos essenciais que devem incluir-se no web design de aplicações gamificadas no sector da banca eletrónica, propondo novas variáveis (ou identificando relações) no TAM, que incitem os clientes a uma maior utilização e fidelização do e-banking e, por consequência, conduzam ao aumento dos negócios eletrónicos. 1.2 Questão de partida O sucesso comercial das aplicações informáticas de jogos online, e a sua influência no comportamento dos utilizadores, em termos de confiança, prazer, facilidade de utilização e fidelidade (Wu & Li, 2007), leva-nos a considerar que o desenvolvimento de aplicações de negócio com características de jogos poderá também influenciar os clientes de e-banking a utilizarem mais este serviço, com maior nível de fidelização. Esta temática, centrada nos jogos e nos negócios eletrónicos, sugere-nos uma grande questão: Qual o impacto de aplicações informáticas com caraterísticas de jogos no e-banking? Esta questão principal conduz a outra pergunta importante: Quais os elementos, características ou variáveis que podem influenciar o nível de utilização do e-banking com características de jogos? 1.3 Justificação e motivação É necessário compreender-se quais as variáveis que mais contribuem para melhorar a fidelidade dos clientes, e aumentar a sua participação nos negócios online (Zhou et al., 2007). Embora assistamos a uma crescente competitividade no e-business, ainda está por analisar o desenvolvimento da lealdade do cliente, no contexto do e-banking (e.g. Casaló et al., 2008). As pesquisas sobre as características do e-banking são ainda insuficientes para determinar quais são as variáveis (do desenho de um website ou web design) mais relevantes ou que mais incitam os clientes a uma maior utilização (Zollet & Back, 2010). É aqui que os jogos podem dar um contributo importante, pelas caraterísticas e elementos que estes oferecem, em diferentes contextos (e.g. Deterding et al., 2011). Espera-se que os estudos que planeamos, sobre a influência das variáveis e características dos jogos online, evidenciem orientações fundamentais para o web design e o desenvolvimento de aplicações informáticas, que promovam a utilização do e-banking e uma maior fidelização dos clientes. São estas as principais motivações que justificam a presente pesquisa empírica. 4
1.4 Contribuição teórica e prática Centramo-nos no estudo das variáveis que influenciam a aceitação da utilização de aplicações de negócio gamificadas, partindo do modelo de aceitação tecnológica (TAM). O TAM é um modelo de estudo comportamental na área dos sistemas de informação, para compreender as relações causais entre variáveis externas de aceitação dos utilizadores e a utilização real de um determinado sistema (e.g. Davis, 1989). Partindo deste modelo, e com base nos resultados dos estudos a realizar e que descreveremos na parte empírica, visamos identificar novas dimensões/variáveis e avaliar as relações entre as variáveis envolvidas: as originais e as que venhamos a identificar. Pretendemos assim contribuir para o desenvolvimento de um modelo conceptual explicativo da adoção de aplicações com características de jogo online, que incluirá novas dimensões que identifiquem os fatores que influenciam a intenção de utilização do e-banking. Esperamos que o modelo a desenvolver acrescente à literatura atual os fatores críticos que conduzam à aceitação e adoção do e-banking com caraterísticas de jogos. Este know-how ajudará a determinar quais os tipos de jogos e os elementos a incluir em futuras aplicações informáticas de suporte ao e-commerce. Este projeto visa também dar um contributo prático para o setor bancário, de modo a expandir os seus websites com aplicações informáticas inovadoras, e a aumentar a sua utilização e a fidelidade dos clientes. 2 Revisão da literatura / Enquadramento teórico A evolução tecnológica e a crescente adesão dos utilizadores a serviços online criam boas condições para o desenvolvimento de websites de e-commerce. Sabendo-se que as características de design relacionadas p.e. com a atratividade ou funcionalidade de uma página e os elementos dos jogos online associados p.e. à interação com os utilizadores, recorrendo a meios multimédia numa aplicação, podem levar a uma maior utilização da mesma pelos clientes (Ahmad & Hasan, 2011), justifica-se explorar como os jogos online podem de facto influenciar o aumento de utilização dos sistemas de e-banking, contribuindo para o sucesso comercial. Para o compreendermos devemos abarcar, e cruzar, na revisão de literatura, as várias temáticas aqui interrelacionadas (jogos, internet, e-commerce, e-banking, gamification, web design). 2.1 Jogos online Os jogos têm um enorme impacto social e envolvem milhões de pessoas, sendo premente aprofundar a pesquisa sobre as suas características e a influência que têm nos utilizadores (King et al., 2010). Os estudos sobre jogos são uma resposta académica para as questões da indústria de entretenimento, relacionadas com o desenvolvimento e venda destes produtos 5
(Konzack, 2007). Os jogos online crescem em importância como aplicações informáticas de negócios eletrónicos, daí cada vez mais profissionais e académicos realçarem ser essencial compreender as motivações e o comportamento dos jogadores/utilizadores (Wu & Liu, 2007). 2.2 e-commerce Nos últimos anos, temos assistido a um assinalável incremento do comércio e dos serviços eletrónicos, suportados em redes de organizações globais (Cyr et al., 2007). Porém, subsistem vários fatores e barreiras à adoção do e-commerce, em particular no relacionamento humano com o virtual, e na resistência à aquisição de produtos e serviços (Vasconcelos-de-Oliveira & Palma-dos-Reis, 2006). A expansão do e-commerce é positiva para quem o fomenta, e para os utilizadores (pelo fácil acesso ao que procuram) (Dixit & Datta, 2010). 2.3 Jogos sérios no contexto das vendas Os jogos que visam influenciar uma mudança (atitude, conhecimento, capacidade física, capacidade cognitiva, saúde ou bem-estar mental) nos utilizadores são designados como sérios (McCallum, 2012). Estes recorrem a características dos jogos lúdicos para fornecer aos clientes uma experiência de interação, com a promoção e a transação de produtos, onde o entretenimento e a venda estão perfeitamente integrados numa só aplicação informática (Gee, 2005). As aplicações informáticas que sustentam os jogos sérios permitem aprender e realizar operações num interface apelativo e não disruptivo com a realidade (Dickey, 2005). Porém, falta verificar quais são as características e os elementos dos jogos online que os utilizadores mais valorizam (King et al., 2010). 2.4 Gamification Gamification é o uso de elementos de desenho de jogo em contextos de não-jogo (Deterding et al., 2011). O termo tem origem na indústria dos jogos online, e é um entre vários conceitos pioneiros que desempenham um papel fundamental na orientação e gestão de incentivos, que as melhores empresas mundiais colocam ao dispor dos clientes. Dada a necessidade de compreender o que os clientes procuram num website de negócios, é importante para os investigadores de sistemas de informação desenvolver uma diversidade de páginas web e de aplicações de negócios, para testar, registar e medir as perceções dos clientes e os fatores que influenciam a sua intenção de utilização e satisfação (e.g. Straub & Watson, 2001). 2.5 O e-banking e os jogos O e-banking tem tido um crescimento significativo e tornou-se um dos principais canais dos bancos para a distribuição de produtos e serviços (Amato-McCoy, 2005). Os bancos são 6
reconhecidos como inovadores e impulsionadores de estratégias de internet ativas, em resposta a pressões competitivas de empresas de serviços financeiros não bancários e ao contínuo avanço da internet (Singer et al., 2012). Os progressos nas tecnologias da informação têm levado à evolução do e-banking (Wong et al., 2009). No entanto, o sucesso é relativo, porque apesar do aumento de utilização da internet e do investimento tecnológico na banca eletrónica a utilização destes serviços pelos clientes bancários ainda é reduzida (Al- Ajam & Nor, 2013). A gamificação pode tornar o processo de banca mais divertido, interativo e participativo, levando os clientes a ter comportamentos e atitudes que conduzam à realização de operações financeiras e ao aumento de utilização do e-banking. A investigação sobre a adoção da gamificação no e-banking exige, para além de uma ampla revisão da literatura, o desenvolvimento de aplicações informáticas com características de jogos, e o estudo das perceções dos clientes, face a estas mesmas aplicações. 2.6 O e-banking e o web design Um website é um poderoso meio para distinguir produtos bancários, criando competências distintas dos concorrentes (Singer et al., 2005). Os websites dos bancos também devem centrar-se no seu conteúdo como um dos principais fatores que concorrem para a repetição das visitas (Sam & Tahir, 2009). O web design de um sistema de banca eletrónica coloca várias questões que devem ser estudadas com o objetivo de desenvolver websites que apoiem mais o cliente no processo de compra (Nah & Davis, 2002). Poucos estudos analisaram as perspetivas dos clientes sobre o web design e as suas características (Loiacono et al., 2007), e ainda não existe um consenso sobre quais são as mais importantes e que mais influenciam a utilização de um website (Ganguly et al., 2010). É precisamente no sentido de aclarar estas características que este trabalho também pretende constituir um contributo. 3 Objetivos principais e breve plano de investigação Tendo em conta a questão de partida e a revisão de literatura, visamos: 1. Verificar os fatores que facilitam a utilização de uma aplicação informática de negócio no e-banking - o que passa por testar as hipóteses de um modelo conceptual explicativo (cf. Figura 1) da intenção de utilização de aplicações de negócio no e- banking com características de jogo online (Estudo 1) 1. 2. Testar uma alteração ao modelo conceptual (cf. Figura 2) na relação da perceção de prazer e da utilidade na facilidade de utilização (Estudo 1). 1 Recorremos ao modelo de equações estruturais, como técnica da análise de dados 7
3. Determinar qual o impacto da utilização de aplicações de negócios com características de jogo no negócio eletrónico do banco (Estudo 1). 4. Propor e testar (também recorrendo à técnica de análise do modelo de equações estruturais) as hipóteses de um novo modelo explicativo, com base no TAM (cf. Figura 4), da influência da gamificação na adoção do e-banking (Estudo 2). 5. Determinar quais os elementos e as características das aplicações de negócio gamificadas mais apreciadas pelos clientes/utilizadores (Estudos 1 e 2). De modo a alcançar estes objetivos, planeámos, nesta fase, a realização de dois estudos resumidos em seguida sendo adotados, em cada um, os métodos e as técnicas apropriadas de recolha e tratamento de dados. Como resultado global da investigação será proposto um modelo conceptual desenvolvido a partir do modelo TAM que permita compreender a influência da gamificação no e-banking. 4 Investigação empírica 4.1 Estudo 1 - Adoção de aplicações informática de negócio com características de jogo 4.1.1 Objetivos Este estudo tem como objetivo central a análise das variáveis influenciadoras na adoção de uma aplicação informática de negócio no e-banking. Assim: 1) Primeiro, será testado o modelo conceptual TAM inicialmente adotado (cf. Figura 1); 2) Depois, será testado o modelo conceptual alterado, conforme os resultados antes obtidos e visando analisar qual a influência do prazer e da utilidade na facilidade de utilização(cf. Figura 2); 3) e por último será estudado qual o tipo de impacto no negócio eletrónico resultante da utilização de uma nova aplicação informática (por nós desenvolvida) com características de jogo. 4.1.2 Apresentação Começámos por desenvolver uma aplicação informática de gestão de fundos de investimentos baseada numa animação digital de um jogo de futebol, em que uma carteira de fundos de investimentos é representada como uma equipa de jogadores de futebol. Os fundos de investimentos, ou jogadores de futebol, são distribuídos no campo de jogo de acordo com a classificação de risco atribuída a cada fundo de investimento específico. O jogo pretende retratar um campeonato de futebol com jornadas semanais, sendo a pontuação a valorização da carteira, semana a semana; semanalmente é apresentada a classificação dos clientes. Esta aplicação foi somente utilizada por clientes com carteira real de investimentos. Para medirmos as perceções (ou opiniões) dos clientes após interagirem com esta aplicação gamificada, e 8
aferirmos as variáveis influenciadoras ou que mais se salientaram com um respetivo impacto no negócio, recorremos a um questionário com 23 perguntas (cf. Anexo 1), ao qual os clientes responderam após jogarem. Recolhemos e compilámos igualmente, numa base de dados, os acessos dos clientes ao website e as operações realizadas durante o jogo. Estes dados foram operacionalizados de acordo com o modelo conceptual adotado (cf. Figura 1), sendo testadas as dimensões em análise. Determinámos assim o impacto no negócio eletrónico pela utilização da aplicação gamificada. Figura 1. Modelo conceptual inicial (Fonte: Adotado de Wakefield et al., 2011). 4.1.3 Enquadramento teórico e hipóteses Com base na revisão da literatura, estudamos as relações causais entre os 5 constructos (cf. Tabela 1) do modelo conceptual de Wakefield et al. (2011) (cf. Figura 1) utilizado no estudo de utilização de um website de e-commerce e porque inclui variáveis semelhantes ao nosso estudo, nomeadamente a socialização e o prazer. Tabela 1. Constructos do Estudo 1. Constructos Sigla Var. Descrição Autores Socialização PSOC 5 Experiências online interativas, com elementos e Prendinger características associadas aos humanos (e.g. Avatares & Ishizuka, ou conteúdos que exibem emoções ou ferramentas de 2004 comunicação entre o sistema e as pessoas) Facilidade de utilização PEOU 4 Grau em que o utilizador acredita poder utilizar um determinado sistema sem esforço Davis, 1989 Prazer na PENJ 5 Mede o prazer de utilização de uma tecnologia, sem Davis et utilização considerar as consequências do seu desempenho al., 1992 Utilidade PUSE 4 Grau em que o utilizador considera que a utilidade de um Davis, Intenção de utilização dado sistema contribui para aumentar o seu desempenho PINT 5 Influência e atitude comportamental dos utilizadores para a eventual intenção de utilizar uma tecnologia 1989 Davis, 1989 9
Na primeira fase deste estudo foi testado o modelo (cf. Figura 1) com as seguintes 10 hipóteses (no estudo de Wakefield et al., 2011, não foram testadas as 4 hipóteses assinaladas com * ): Tabela 2. Hipóteses a testar na primeira fase do Estudo 1. Hipótese Relação causal Hipótese Relação causal H1 PSOC PINT H6 PENJ PINT H2 PSOC PEOU H7* PEOU PENJ H3 PSOC PUSE H8* PEOU PINT H4 PSOC PENJ H9* PUSE PINT H5 PENJ PINT H10* PUSE PENJ A perceção de facilidade de utilização e a utilidade, segundo o modelo original TAM (Davis et al., 1989), são as dimensões/variáveis que mais influenciam a intenção de adotar uma tecnologia (Suki & Suki, 2011). Alguns estudos defendem que a influência da perceção de prazer sobre a facilidade de utilização é superior à influência inversa entre estas variáveis (Sun & Zhang, 2006); no entanto estes estudos são apenas teóricos, não aplicados a casos reais e por isso os investigadores devem explorar outras direções causais (Sun & Zhang, 2006). Assim, decidimos numa segunda fase testar a influência da utilidade e do prazer na facilidade de utilização, propondo uma alteração ao modelo (cf. Figura 2) com a substituição das hipóteses H5 e H7 pelas H11 (PUSE PEOU) e H12 (PENJ PEOU). Estas hipóteses são validadas através do modelo de equações estruturais (SEM) (Gefen et al., 2000). 4.1.4 Metodologia Participantes/utilizadores Participaram neste estudo 862 clientes/utilizadores. Os utilizadores do género masculino representam 88% da amostra e, no global, 62% têm idade entre os 25 e 40 anos e 35% mais de 40 anos. Verificámos ainda que 24% têm nível de escolaridade até ao 12º ano, 62% têm grau de licenciatura, e 14% têm habilitações de nível superior. Cada participante respondeu ao Questionário (cf. Anexo 1) disponibilizado online, após utilizar a aplicação gamificada. 2 Com base nas respostas dadas pelos participantes, e nos dados de acesso (e operações realizadas) que recolhemos, procedemos ao tratamento de dados. Técnicas de tratamento dos dados Após a análise descritiva dos dados, utilizámos o software SPSS 20 para testar a normalidade e o coeficiente Alfa de Cronbach 3, de modo a avaliar a fiabilidade dos indicadores do questionário sendo este um pré-requisito para, posteriormente se poder aplicar o modelo de 2 Tanto a aplicação como o Questionário foram previamente testados por uma pequena amostra de utilizadores; o questionário foi validado estatisticamente, não havendo qualquer dificuldade dos participantes em responder. 3 Com α=0,94, superior ao mínimo recomendado de 0,7 (cf. Hair et al., 2006). 10
equações estruturais (SEM) (DeVellis, 1991). O SEM validou as hipóteses colocadas e a exploração do modelo conceptual verificando a adequação dos dados à análise e para o desenvolvimento do modelo (Gefen et al., 2000). Verificámos ainda o ajuste dos dados ao modelo conceptual através da técnica estatística de AFC-Análise Factorial Confirmatória. Procedimento Numa primeira fase, partimos do modelo conceptual (Wakefield et al., 2011), que operacionaliza as variáveis por nós consideradas e a que correspondem as perguntas/indicadores incluídos no Questionário (cf. Anexo 1) e as agrupa em dimensões (cf. Tabela 1), de modo a explicar a adoção de aplicações de negócio com características de jogo (cf. Figura 1). O modelo permitiu-nos testar qual a influência dos cinco constructos em análise (perceção de socialização, facilidade de utilização, perceção de utilidade, prazer na utilização e a intenção de utilização) na intenção de utilização de uma aplicação informática de fundos de investimentos gamificada. Numa segunda fase alterámos o sentido das relações H5 e H7 e definimos as duas novas relações causais H11 e H12 (cf. Figura 2) para testar como hipóteses a influência das perceções de prazer (originada pela gamificação) e da utilidade (na gestão e compra de fundos) na facilidade de utilização (da aplicação gamificada). Figura 2. Modelo conceptual com duas novas relações causais, H11 e H12. 4.1.5 Resultados Utilizando o software SPSS AMOS v.18, realizámos a AFC e um teste de qui-quadrado ao modelo (cf. Figura 1), que indicaram um bom ajuste dos dados ao modelo conceptual (Hair et al., 1995, Seyal et al., 2002): X²=180,2; (P=0.000); DF=55; RMR=0,50; GFI=0,87; CFI=0,91; IFI=0,91s. Para avaliação do grau da relação causal entre os constructos usámos o 11
critério de Cohen (1988) 4. Na primeira fase, testámos o modelo inicial adotado (cf. Figura 1) e verificámos pelos resultados (cf. Figura 3) que a dimensão PSOC tem uma influência positiva média sobre a PEOU (H2, ß=0,39), PUSE (H3, ß=0,43), PENJ (H4, ß=0,44) e sobre a PINT (H1, ß=0,49). A PEOU tem uma influência positiva forte sobre a PUSE (H5, ß=0,79), a PENJ (H7, ß=0,69) e também sobre a PINT (H8, ß=0,86), demonstrando que a facilidade de utilização é a variável mais importante para os clientes. Figura 3. Resultados do teste ao modelo conceptual adotado (cf. Figura 1). Na segunda fase, testamos o modelo conceptual com a alteração das relações causais antes descritas (cf. Figura 2). Os resultados indicam que os dois novos hipotéticos caminhos são estatisticamente significativos (P<0,01). PUSE influência de forma positiva média a PEOU (H11, ß=0,52) mas sendo esta menor que a da relação inversa (H5, ß=0,79). PENJ influencia positivamente PEOU (H12, ß=0,47) mas menos do que na relação inversa (H7, ß=0,69). Por último, os resultados da análise dos dados (de acesso e de operações realizadas pelos utilizadores) recolhidos durante a utilização da aplicação informática evidenciam um impacto positivo sobre o negócio: +16% de acessos de clientes; +37% de acessos de visitantes; +15% de fundos de investimentos e 11% das compras foram no jogo. 4.2 Estudo 2 O desenho do e-banking com características de jogo Após o estudo da adoção de uma aplicação gamificada passámos a estudar a influência da gamificação no website bancário, propondo um novo modelo conceptual explicativo da adoção de sistemas e-banking com um web design gamificado. 4 Critério que determina que os coeficientes de relação padronizados com valores absolutos menores que 0,1 podem indicar um "pequeno" efeito, valores em torno de 0,3 um efeito de "médio" e valores superiores a 0,5 um efeito "grande". 12
4.2.1 Objetivos Este estudo vem na sequência do estudo anterior sobre a influência da gamificação nas aplicações de negócio, e tem como objetivo desenvolver um modelo conceptual que justifique a adoção do e-banking com características e elementos de jogos online. 4.2.2 Apresentação Após uma revisão da literatura sobre os fatores influenciadores na adoção de websites, desenvolvemos um modelo teórico-conceptual com a pré-seleção das questões a incluir no Questionário final. Por último testámos o novo modelo (cf. Figura 4). Este estudo visa também determinar quais as características do website, que são mais apreciadas e podem influenciar o comportamento dos clientes para uma maior utilização e fidelização ao e- banking. Testámos o modelo conceptual (cf. Figura 4), com 14 hipóteses, de modo a incluir as relações entre as 6 dimensões/variáveis aqui especificamente em análise (desenho do website, facilidade de utilização, gamificação, características das páginas, informação do website e a intenção de utilização) e identificar quais as que podem influenciar a utilização do e-banking. Figura 4. Modelo conceptual proposto para o e-banking com características de jogo. As hipóteses consideradas são validadas através do SEM, e com base nas respostas a um Questionário online (cf. Anexo 2) reservado a clientes de e-banking. 4.2.3 Enquadramento teórico e hipóteses Com base na revisão da literatura e em vários modelos baseados na TAM explicativos da adoção de sistemas de e-commerce, analisamos aqui as variáveis relacionadas com o desenvolvimento de websites no contexto da gamificação. Para avaliar a influência na adoção do e-banking com características de jogo online, iremos testar 14 hipóteses agrupadas em 6 dimensões e 34 variáveis observadas (cf. Tabela 3). 13
Tabela 3. Constructos do Estudo 2. Constructos Sigla Var. Descrição Autores Desenho do website WD 5 O desenho do Website tem influência no Palmer, desempenho e nas atitudes dos clientes nas 2002 compras online. Facilidade de WEOU 5 É o grau ao qual o indivíduo acredita que pode Davis, 1989 utilização utilizar um determinado sistema sem esforço. Gamificação GAM 6 É o uso de elementos de desenho de jogo em Deterding contextos não-jogo. et al., 2011 Informação do website Características das páginas Intenção de utilização INF 6 É a variável que mede o prazer de utilização de uma tecnologia, sem considerar as consequências do seu desempenho. CHA 6 As características das páginas do website está diretamente relacionada com a satisfação da utilização do website. INT 6 Determina a influência e a atitude comportamental dos utilizadores para a eventual intenção de utilizar uma tecnologia. Davis et al., 1992 Wixom & Todd, 2005 Para testar as relações causais do modelo conceptual definimos as seguintes hipóteses: 4.2.4 Metodologia Participantes/ utilizadores Tabela 4. Hipóteses a testar no Estudo 2. Hipótese Relação causal Hipótese Relação causal H1 WD INT H8 INF INT H2 INF WEOU H9 GAM WEOU H3 CHA WD H10 GAM INT H4 WD WEOU H11 GAM INF H5 CHA WEOU H12 GAM WD H6 CHA INT H13 GAM CHA H7 WEOU INT H14 CHA INF Davis, 1989 Participaram neste estudo 219 clientes/utilizadores de e-banking; os do género masculino representam 69% da amostra e, no global, 58% têm idade superior a 40 anos. Verificamos ainda que 56% têm curso de mestrado ou superior e 63% têm conhecimentos de informáticos elevados. Cada participante respondeu ao questionário (cf. Anexo 2) disponibilizado online. 5 Técnicas de tratamento dos dados Após a análise descritiva dos dados, verificámos a normalidade dos dados e testámos o Alfa de Cronbach 6. Para ajustar os dados ao modelo conceptual realizámos a AFC com os 5 Tanto a aplicação como o Questionário foram previamente testados por uma pequena amostra de utilizadores; o questionário foi validado estatisticamente. 6 Com α=0,89, superior ao mínimo recomendado de 0,7 (cf. Hair et al., 2006). 14
seguintes resultados: X²=310,3; (P=0.000); DF=216; RMR=0,05; CFI=0,95; IFI=0,95; estes valores indicam um bom ajuste dos dados ao modelo (Hair et al., 1995). 4.2.5 Resultados Utilizando o software SPSS AMOS v.18, testamos o modelo (cf. Figura 4) e verificámos (cf. Figura 5), que a relação GAM tem forte influência positiva sobre a INT (H10, ß=0,53), e a WEOU tem uma influência fraca na INT (H7, ß=0,23). A CHA tem uma forte influência no WD (H3, ß=0,52) tal como a GAM, menos relevante (H12, ß=0,22). Em suma, a GAM influencia todas as outras variáveis. Figura 5. Resultado do teste ao modelo conceptual do Estudo 2. 5 Conclusão possível e Investigação futura Com base nos resultados obtidos nos estudos 1 e 2 propomos um novo modelo conceptual explicativo que considera a adoção de aplicações de negócio com características de jogo no e- banking (cf. Figura 6). Figura 6. Modelo conceptual explicativo da adoção do e-banking. Este modelo apresenta e interrelaciona as várias dimensões/variáveis envolvidas e destaca as que mais contribuem para o aumento da fidelidade dos clientes e dos negócios eletrónicos, sendo por isso influenciadoras na adoção de um sistema de e-banking com aplicações de negócio gamificadas. Observámos que a incorporação de elementos e características de jogo 15