Esta publicação, escrita por Fabrício Nogueira, sócio-diretor da KPL, tem como principal objetivo discutir o serviço de SAC em lojas virtuais. Ele funciona como um guia de boas práticas de atendimento que devem ser adotadas por qualquer empresa que busque fidelizar seus clientes. Boa leitura!
É natural que gerentes de e-commerce dediquem quase todo seu tempo à escolha de produtos, campanhas de marketing e controle de estoque. Contudo, não há dúvidas que a parte mais importante deste negócio são, na verdade, os clientes. É fácil perceber quando a loja tem o cliente como foco: basta notar o quão engajado o gerente está com os processos de atendimento de sua empresa. Uma empresa com foco no cliente pondera o impacto que cada decisão terá sobre ele. Atrair clientes para a loja é um processo árduo e caro. Não vale a pena desperdiçar todo esse investimento provendo um atendimento de má qualidade. A seguir estão listadas algumas práticas que podem ser incorporadas em lojas que desejam ter os clientes como seu principal ativo.
Antigamente, um dos fatores que atraíam empresários para o comércio eletrônico era o anonimato: Eu monto uma loja, disponibilizo um formulário para contato e quem quiser que compre. E o pior é que dava certo! Ainda bem que isso mudou muito, tanto pela profissionalização do setor, quanto por conta de sites de reclamação e das mídias sociais, que em pouco tempo tornam conhecidas aslojas demáqualidade. Hoje não se trata mais de uma opção: É obrigatório manter canais de comunicação com o cliente, e estes canais devem estar em destaque no site.
Problemas acontecem, todo mundo sabe e muitos clientes até entendem isso muito bem. Contudo, nenhum cliente fica feliz em descobrir por conta própria a causa de seu problema. Caso um pedido, por motivos adversos, não conste no estoque, seja proativo. Avise o cliente do problema e ofereça sugestões de outros produtos, cupons de desconto para uso futuro ou mesmo o estorno/reembolso. Um ponto importante neste exemplo é que a equipe de atendimento deve ter sempre disponível a informação de quando o estoque desse item será reestabelecido caso o tempo seja pequeno, é possível que o cliente opte por esperar.
Outro ponto que costuma causar frustração ao cliente é descobrir, semanas após a compra, que o pacote retornou ao centro de distribuição (CD) da empresa ou encontra-se parado em algum lugar no meio do caminho. Por que a loja que vendeu o produto jánão identificou isso?. É uma consideração pertinente. Hoje, muitas lojas monitoram cada uma de suas entregas e comunicam imediatamente o cliente a respeito de eventuais problemas. Nos casos em que o produto retorna ao centro de distribuição, a própria loja é quem deve entrar em contato com o cliente e confirmar o endereço de entrega. Uma vez que a empresa tenha detectado o problema e comunicado o fato ao cliente, sugerindo uma alternativa ou indicando que já tomou medidas, o cliente certamente terá um pouco mais de paciência, além de até mesmo, em certos casos, ter a confiança pela loja aumentada. Esperar que o cliente tome a iniciativa é quase a mesma coisa que pedir para que ele nunca mais compre na sua loja.
Esse é um ponto polêmico. É comum ouvir que o processo de troca e devolução não deve ser estimulado: Se o cliente achar que é algo fácil, ele irá trocar excessivamente ou pedir o dinheiro de volta com frequência, causando prejuízos à loja. Mas veja, quais são as chances de um cliente que não conseguiu trocar ou devolver um produto que lhe deixou insatisfeito de voltar a comprar e confiar na sua loja? Uma vez que estejam claros os limites, através da definição de políticas e termos de troca e devolução, o processo deve ser facilitado e agilizado. Um cliente que ficou satisfeito após uma troca ágil certamente não possui dúvida nenhuma quanto à sua confiança na loja.
Algumas empresas, para determinados produtos que tem alta incidência de trocas/devoluções, enviam junto com a mercadoria uma cartilha explicando como se deve proceder e até quando pode ser efetuada uma troca ou devolução. Além de transmitir transparência, a empresa agiliza o processo, pois o cliente insatisfeito com o produto já entra em contato com a loja ciente de como funciona a troca. E não se esqueça: o cliente ainda pode, durante o processo de troca, escolher novos itens ou até mesmo um produto mais caro, pagando a diferença. O processo de troca ainda é uma oportunidade de vender para seu cliente.
Quantas lojas já responderam seu contato com e-mails personalizados e bem formatados? Geralmente recebemos frases curtas, impessoais e que não parecem encorajar a compra. Lojas que fazem isso parecem ignorar o fato de que toda oportunidade de se comunicar com o cliente é uma chance de causar uma boa impressão, corrigir um problema ou até mesmo de realizar uma nova venda. Uma prática interessante adotada por algumas empresas é monitorar as mensagens de sua equipe e compartilhar os bons exemplos com todos. A linguagem utilizada nos e-mails de sua loja deve refletir os ideais da empresa e o perfil do cliente queestá sendo atendido.
Os e-mails devem ser respondidos rapidamente em no máximo 24h - e caso o problema do cliente demande a ajuda de outros departamentos, o cliente deve ser posicionado frequentemente sobre o status da situação para que ele não tenha dúvidas de que a empresa está atuando na solução de seuproblema. Um atendimento por e-mail personalizado e ágil sempre causa uma boa impressão.
Qual é o percentual de seus clientes que não pagou o boleto por conta de algum problema defácil resolução? É necessário investir na recuperação de vendas através de ligações e e-mails para os clientes que não efetuaram o pagamento do boleto. Contatar clientes pode ser uma boa maneira de motivar a equipe (quando comissionados), e ainda transmitir a imagem de que a empresa é séria e sepreocupa com cada venda. Contactar diretamente os clientes que não efetuaram o pagamento do boleto é a melhor forma de diminuir o número de vendas perdidas.
Um cliente desconfiado pode adotar uma postura mais agressiva em relação a loja. Invista em uma área no seu site que explique ao cliente porque ele deve confiar na sua empresa. Para isso, crie um texto que passe confiança, com endereço, fotos da equipe ou até mesmo um vídeo do centro de distribuição da loja. Se você possui uma loja física, expor essainformação é sempre bom. Todos os pontos de contato com o cliente devem transmitir confiança.
Para que fique claro como o foco no cliente é relevante, em junho de 2013 o Google dos EUA licenciou os dados de uma empresa que classifica a experiência do cliente de lojas de comércio eletrônico (STELLAService). O objetivo é exibir no próprio resultado da pesquisa os dados da loja, como qualidade de atendimento e atrasos de entrega. Dessa forma, através do próprio Google o cliente poderá filtrar lojas que não atendem bem. É certo que mais cedo ou mais tarde essa funcionalidade será implantada também no Brasil.
Sócio-diretor da KPL, responsável pelo desenvolvimento de produtos e especialista em sistemas de atendimento para comércio eletrônico. A KPL é a melhor empresa de tecnologia especializada em operações de comércio eletrônico do país. Seu sistema Ábacos Back-Office é líder de mercado e possui um módulo exclusivo para atendimento de e-commerce, o Ábacos SAC. Saiba mais em www.kplsolucoes.com.br