3 - Introdução 4 - Quais são as métricas para alcançar uma boa ÍNDICE As Métricas Fundamentais da Gestão Hospitalar gestão hospitalar? 8 - Indicadores clínicos 11 - Indicadores operacionais 14 - Indicadores financeiros 16 - Como implantar outras métricas que importam? 19 - Conclusão 21 - Sobre a CM Tecnologia
INTRODUÇÃO Ao escolher um hospital para receber atendimento, qualquer paciente leva em consideração a relação entre a qualidade da assistência à saúde e o intervalo de tempo para a prestação do serviço. Afinal, ninguém quer ficar sentado por horas e horas em uma sala de espera aguardando uma consulta médica, muito menos sair do consultório sem ter uma solução para seus problemas de saúde. Nesse cenário, para oferecer uma assistência médica de alta qualidade no menor tempo possível, é preciso contar com uma gestão hospitalar realmente eficiente. Mas como consegui-la? Existem algumas métricas fundamentais relacionadas a fatores clínicos, operacionais e financeiros da instituição que, quando bem gerenciadas, garantem serviços de saúde de excelente qualidade, Assim, como consequência mais que natural desse processo, a satisfação dos pacientes aumenta. E cliente satisfeito é sinal de gestor igualmente satisfeito! E é exatamente sobre essas valiosas métricas que vamos falar neste e-book. Após a leitura, você conhecerá alguns dos indicadores mais importantes para se obter uma gestão hospitalar eficiente, garantindo a satisfação dos pacientes e o sucesso de seu hospital. Então boa leitura! 3
QUAIS SÃO AS MÉTRICAS para alcançar uma boa gestão hospitalar? 4
Com o aumento do número de hospitais, de tecnologias na área da saúde e da complexidade relacionada às doenças, a qualidade dos serviços se torna um pré-requisito fundamental para manter a competitividade nesse setor. Entretanto, a qualidade só é realmente atingida quando as características da instituição de saúde conseguem satisfazer todas as necessidades de seus pacientes. Para tanto, é imprescindível contar com uma gestão hospitalar competente. Atualmente, o bom uso e o devido controle da informação são os grandes diferenciais de um hospital verdadeiramente competitivo, além de serem sinais de uma gestão hospitalar realmente eficiente. Nesse contexto, as métricas ou os indicadores são fortíssimas aliadas dos gestores na obtenção dos dados relativos à performance e à qualidade de um hospital. Para manter a competência da gestão hospitalar, garantindo a lucratividade e a qualidade da assistência prestada, é necessário que se faça um controle constante dos dados obtidos com o uso desses indicadores. Nesse ponto, a tecnologia da informação é simplesmente essencial, uma vez que existem ótimos softwares desenvolvidos com o objetivo de facilitar o manejo dos dados e o respectivo diagnóstico das métricas. Mas, afinal, o que são esses indicadores e quais devem ser utilizados para alcançar uma boa gestão? Pois as métricas hospitalares são variáveis que avaliam, por meio de méto- 5
dos estatísticos, a situação atual e o comportamento dos critérios fundamentais de qualidade e lucratividade das instituições de saúde. Podem ser usadas para analisar tendências, acompanhar mudanças e verificar resultados, sugerindo e planejando ações de melhoria. Cada hospital deve ter métricas específicas, que estejam alinhadas com o tipo de serviço prestado e com o perfil dos pacientes atendidos. Entretanto, existem alguns índices globais, fundamentais para a obtenção de uma gestão hospitalar otimizada independentemente do porte ou das minúcias do negócio, os quais estão relacionados a três grandes grupos estratégicos de gestão: clínico, operacional e financeiro. Conheça as principais características de cada um deles agora mesmo! o aumento do número de hospitais, de tecnologias na área da saúde e da complexidade relacionada às doenças, a qualidade dos serviços se torna um pré-requisito fundamental para manter a competitividade nesse setor. Entretanto, a qualidade só é realmente atingida quando as características da instituição de saúde conseguem satisfazer todas as necessidades de seus pacientes. Para tanto, é imprescindível contar com uma gestão hospitalar competente. Atualmente, o bom uso e o devido controle da informação são os grandes diferenciais de um hospital verdadeiramente competitivo, além de serem sinais de uma gestão hospitalar realmente eficiente. Nesse contexto, as métricas ou os indicadores são fortíssimas aliadas dos gestores na obtenção dos dados relativos à performance e à qualidade 6
de um hospital. Para manter a competência da gestão hospitalar, garantindo a lucratividade e a qualidade da assistência prestada, é necessário que se faça um controle constante dos dados obtidos com o uso desses indicadores. Nesse ponto, a tecnologia da informação é simplesmente essencial, uma vez que existem ótimos softwares desenvolvidos com o objetivo de facilitar o manejo dos dados e o respectivo diagnóstico das métricas. Mas, afinal, o que são esses indicadores e quais devem ser utilizados para alcançar uma boa gestão? Pois as métricas hospitalares são variáveis que avaliam, por meio de métodos estatísticos, a situação atual e o comportamento dos critérios fundamentais de qualidade e lucratividade das instituições de saúde. Podem ser usadas para analisar tendências, acompanhar mudanças e verificar resultados, sugerindo e planejando ações de melhoria. Cada hospital deve ter métricas específicas, que estejam alinhadas com o tipo de serviço prestado e com o perfil dos pacientes atendidos. Entretanto, existem alguns índices globais, fundamentais para a obtenção de uma gestão hospitalar otimizada independentemente do porte ou das minúcias do negócio, os quais estão relacionados a três grandes grupos estratégicos de gestão: clínico, operacional e financeiro. Conheça as principais características de cada um deles agora mesmo! 7
Indicadores clínicos Os indicadores clínicos avaliam critérios de qualidade relacionados à performance assistencial, englobando infraestruturas, processos e resultados dos serviços de saúde oferecidos pelo hospital. Existem 4 indicadores extremamente importantes nesse grupo: taxa de mortalidade, incidência de úlcera por pressão, índice de quedas e número de eventos adversos devido a falhas na identificação do paciente. Vejamos um por um: morrem durante a internação hospitalar. Utilizando os resultados da taxa de mortalidade hospitalar, os gestores podem comparar a mortalidade de seu hospital com aquela do seu respectivo país e/ou Estado, sugerindo ações para sua redução. Além disso, esse indicador pode ser utilizado para o acompanhamento dos resultados de ações de melhoria do cuidado médico. Taxa de mortalidade hospitalar A taxa de mortalidade hospitalar é definida como sendo a relação entre os números observados e os esperados de óbitos entre os pacientes internados na instituição. Esse indicador mede, portanto, a proporção de pacientes que Os resultados obtidos com o uso desse indicador podem ser melhorados a partir da realização de reuniões periódicas entre os profissionais das equipes de saúde. Durante esses encontros, devem ser avaliados os pontos críticos do cuidado e planejadas ações estratégicas para reverter o 8
quadro. Incidência de úlcera por pressão Esse indicador é definido como a relação entre o surgimento de novos casos de pacientes com úlcera por pressão escara e o número de pacientes sob risco de desenvolvê-la. Como as úlceras por pressão podem surgir devido a uma falha no manejo dos pacientes internados, a métrica avalia a qualidade do cuidado prestado aos pacientes. utilização desse indicador auxilia no planejamento de ações que promovam a qualidade da assistência à saúde, aumentando a qualidade de vida dos pacientes e reduzindo custos. Uma forma de reduzir a incidência de escaras é a adoção de um protocolo de prevenção de úlceras por pressão, além do adequado e frequente treinamento da equipe de saúde para o devido conhecimento e a correta execução do protocolo. As úlceras de pressão causam um grande impacto na saúde dos pacientes e na gestão hospitalar, pois prolongam o tempo de internação, aumentam a chance de ocorrência de infecções e os custos gerais da instituição. Portanto, a Índice de quedas Esse indicador é definido pela relação entre o número de quedas e o número de pacientes por dia do hospital. A queda é um dos principais eventos adversos relacionados 9
ao cuidado no contexto hospitalar e, por isso, avalia a qualidade da assistência à saúde. As quedas impactam negativamente a qualidade de vida do paciente e podem aumentar o tempo de internação e os custos para o hospital. Assim, utilizando essa métrica, é possível planejar ações de promoção da segurança, reduzindo os custos hospitalares e aumentando a satisfação de seus pacientes. Entre as ações que podem ser adotas para diminuir o índice de quedas estão o desenvolvimento de ferramentas de identificação e classificação dos pacientes que possuem fatores de risco para quedas e a implementação de protocolos de redução de quedas. Eventos adversos por falhas de identificação Como o próprio nome já diz, esse indicador é definido pelo número total de eventos adversos devido às falhas na identificação do paciente ocorridas em todo o ambiente hospitalar. Como esses eventos adversos podem colocar a saúde dos pacientes em risco, avaliam a segurança do cuidado à saúde do hospital. Um paciente identificado incorretamente pode receber tratamentos e medicamentos incorretos, o que causa um enorme impacto à sua saúde e à sua terapia. Como erros de identificação podem ocorrer durante todo o tempo de internação do paciente, os eventos adversos podem auxiliar na detecção de pontos críticos do processo. 10
Nesse caso, elaborar uma ferramenta segura de identificação do paciente como a simples utilização de pulseiras classificatórias auxilia na redução do número de eventos adversos devido a possíveis falhas de identificação. 10
Indicadores operacionais Os indicadores operacionais avaliam fatores relacionados à eficiência logística do hospital, que podem gerar algum impacto sobre a produtividade e sobre a satisfação tanto de seus colaboradores como dos próprios pacientes. Entre os indicadores operacionais mais relevantes estão o tempo médio de permanência, a taxa de ocupação hospitalar, a satisfação do paciente e a eficiência administrativa. Confira: Tempo médio de permanência O tempo médio de permanência é definido pela relação entre o total de pacientes por dia e o número de pacientes que recebem alta em um determinado período. Esse indicador permite avaliar, portanto, o tempo médio de internação e a eficiência do cuidado hospitalar. O tempo de permanência tem impacto sobre o custo hospitalar e sobre a saúde de seus pacientes. Uma média de internação curta reduz os custos do hospital e previne a ocorrência de complicações e infecções hospitalares, entretanto, também pode indicar alta precoce, o que pode prejudicar a recuperação dos pacientes e levar a readmissões hospitalares. Essa métrica pode ser significativamente otimizada a partir da adoção de planos de cuidado com atenção realmente centrada no paciente, sempre levando em consideração 11
suas características individuais, sem generalizações. Taxa de ocupação hospitalar A taxa de ocupação hospitalar é a relação entre o número de pacientes por dia e a quantidade de leitos, ambulatórios e postos de atendimento em um determinado período. Esse indicador está relacionado ao intervalo de substituição e à média de permanência hospitalar, avaliando o grau de utilização dos leitos e das vagas disponíveis em um hospital. Ou seja, o índice mede a disponibilidade e a gestão dos recursos hospitalares. Como são considerados recursos caros, devem ser adequadamente geridos e racionalmente utilizados. Altas taxas de ocupação hospitalar aumentam o número de eventos adversos e os custos globais do hospital, enquanto baixas taxas indicam utilização ineficiente de recursos e igualmente baixa satisfação por parte dos pacientes. Entre as ações que otimizam esse indicador estão a criação de um grupo especializado na gestão dessas facilidades e o planejamento da alta hospitalar pela equipe de saúde durante o período de internação. Satisfação do paciente Por meio desse indicador é possível avaliar a satisfação do paciente em relação à eficiência e à resolutividade da assistência prestada pela equipe de saúde durante todo o processo, desde a admissão, passando pela internação e chagando à alta hospitalar. 12
Para melhorar a satisfação dos pacientes, podem ser adotadas estratégias relacionadas ao tempo de espera, à diversidade de formas de pagamento, à marcação das consultas e dos exames, à qualidade do cuidado dos médicos e enfermeiros e até à qualidade das refeições oferecidas. reúnem informações em um só lugar e geram relatórios de dados detalhados. Eficiência administrativa A avaliação dessa métrica visa reduzir custos ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência e a satisfação das equipes. Quer saber como isso é possível? Simples: por meio da automatização financeira, da otimização do agendamento de consultas e exames e do uso de um sistema CRM, ações que permitem enxugar as equipes enquanto alavancam sua produtividade, pois 13
Indicadores financeiros Esses indicadores avaliam aspectos relacionados às questões financeiras, como a receita, o pagamento dos colaboradores e a lucratividade. Por meio dessa análise, passa a ser possível identificar pontos de grande impacto financeiro e promover estratégias de melhoria, aumentando a lucratividade do hospital. Entre os indicadores financeiros, tem-se a margem operacional, o ebitda e o retorno sobre o patrimônio líquido. Veja: Margem operacional A margem operacional é definida pela relação entre o lucro operacional e a receita líquida do hospital. Esse indicador avalia a eficiência operacional da instituição, ou seja, a rentabilidade ou o lucro obtido a partir de seus serviços. Uma de suas principais finalidades é medir a capacidade do hospital de cobrir suas despesas com suas receitas operacionais, sendo que quanto maior é seu valor, maior também é a estabilidade financeira da instituição. Para o otimizar essa métrica, é preciso contar com uma gestão hospitalar com foco na diminuição de gastos e no uso correto dos recursos disponíveis, obviamente sem reduzir a qualidade da assistência prestada à saúde. Ebitda O ebitda avalia a quantidade de recursos gerados pelo 14
hospital, levando em consideração apenas suas atividades operacionais e retirando os impostos e efeitos financeiros. Esse indicador pode ser utilizado para medir e acompanhar a produtividade do hospital, além de comparar sua eficiência com a de outras instituições de saúde. Uma gestão hospitalar eficiente e a contratação de profissionais qualificados são ações essenciais para aumentar a geração de recursos e, consequentemente, a produtividade do hospital. investimento próprio ou com a aplicação de dinheiro de acionistas no hospital. Utilizando o retorno sobre o patrimônio líquido é possível comparar a rentabilidade do hospital com a de outras instituições de saúde do mercado, além de avaliar o retorno anual obtido pelos acionistas. Retorno sobre o patrimônio líquido O retorno sobre o patrimônio líquido é definido pela relação entre o lucro e o patrimônio líquidos da instituição. Esse índice avalia a rentabilidade gerada com algum 15
COMO IMPLANTAR outras métricas que importam? 16
Como implementar outras métricas que importam? Além das métricas fundamentais da gestão hospitalar, outros indicadores podem ser implementados para otimizar a lucratividade da instituição e aumentar a qualidade da assistência à saúde. É importante salientar que os índices escolhidos para gerir um hospital devem estar alinhados à sua missão, a seus serviços e ao perfil de seus pacientes. Mas por onde começar? Definidos esses pontos, passa-se para a análise das ações facilmente implementáveis, ou seja, que poderão ser cumpridas considerando-se os recursos, a infraestrutura e a quantidade de profissionais do hospital. Dessa maneira, os resultados serão atingidos mais rapidamente, o que possibilita a adoção de novas estratégias e o aumento contínuo da qualidade e da lucratividade da instituição. Determinando prioridades Antes de implementar novas métricas, é importante construir um panorama geral do hospital, identificando os pontos em que sejam necessárias intervenções mais urgentes como a redução do índice de infecção hospitalar ou de erros de medicação, por exemplo. Observando a legislação São vários os parâmetros hospitalares que devem estar de acordo com a legislação brasileira vigente para as instituições de saúde. Por isso, é extremamente importante criar indicadores que avaliem a adequação a essas leis, evitando incorrer em multas emitidas pela vigilância sanitária. 17
Como implementar outras métricas que importam? Definindo objetivos e metas Outra maneira de se estabelecer métricas para a gestão hospitalar é definindo objetivos e metas para o hospital. Há algum novo serviço que se deseja implantar? Existe um novo procedimento que precisa ser oferecido pelo hospital? A fixação dessas metas ajudará na escolha de indicadores para avaliar sua devida implementação. Entre elas estão: Exatidão: baixa possibilidade de erro; Validade: eficiência em medir o parâmetro; Simplicidade: facilidade de ser entendido, aplicado e analisado; Compatibilidade: deve ser compatível com os métodos de coleta disponíveis. Assegurando métricas consistentes Ao definir e escolher as métricas para seu hospital, é importante assegurar que elas sejam consistentes, ou seja, que permitirão a obtenção de dados de qualidade, que reflitam o parâmetro a ser avaliado. Para isso, existem algumas características essenciais a todos os indicadores. 18
CONCLUSÃO 19
Conclusão Ficou mais que claro que a utilização da informação é essencial para manter a competitividade das instituições de saúde, assegurando a qualidade da assistência e aumentando sua lucratividade. Para coletar, controlar e utilizar esses dados são utilizados indicadores de gestão hospitalar relacionados aos três pontos estratégicos da administração de uma instituição de saúde: clínicos, financeiros e operacionais. Nesse cenário, a tecnologia da informação é uma grande aliada, uma vez que existem atualmente softwares que auxiliam na definição de indicadores, na coleta, análise e no devido monitoramento de seus dados. Esses programas agilizam o tratamento das análises, aumentam a qualidade dos resultados e otimizam o trabalho dos gestores hospitalares. Por isso, não deixe de utilizar a tecnologia a favor dos negócios! 20
SOBRE A CM TECNOLOGIA 21
Sobre a CM Tecnologia A CM Tecnologia é uma empresa da área de TI que oferece produtos inovadores para instituições de saúde que desejam aumentar a satisfação de seus pacientes. A empresa é especialista em softwares para a marcação de consultas, exames e outros procedimentos. Ao utilizar esses softwares, as instituições surpreendem e fidelizam os seus pacientes por meio da prestação de um atendimento extremamente eficiente. Com softwares intuitivos e plataformas on-line, a empresa busca melhorar o atendimento aos pacientes e, ao mesmo tempo, reduzir em até 60% o custo operacional com call centers, aumentando a eficiência e os resultados de clínicas, hospitais e laboratórios de todo o Brasil. Por meio desses softwares, as empresas obtêm melhorias nas mais diversas áreas, desde o atendimento ao paciente até os resultados de faturamento. A CM é destinada a quem pretende conquistar novos pacientes e mercados, melhorar indicadores e alcançar as metas da sua empresa. Quer saber um pouco mais sobre como esses softwares podem aumentar a eficiência da sua organização? Então acesse o nosso blog e envie suas dúvidas! CONHEÇA A CM TECNOLOGIA 22