RECEITA FEDERAL DO BRASIL GANHA AGILIDADE E EFICIÊNCIA AO IMPLANTAR O PROJETO COMUNICAÇÃO UNIFICADA NA RBF. Case de Sucesso.

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1 outubro/2012 Case de Sucesso RECEITA FEDERAL DO BRASIL GANHA AGILIDADE E EFICIÊNCIA AO IMPLANTAR O PROJETO COMUNICAÇÃO UNIFICADA NA RBF Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo comunicacao@it4cio.com.

2 PERFIL A Secretaria da Receita Federal do Brasil é um órgão específico, singular, subordinado ao Ministério da Fazenda, exercendo funções essenciais para que o Estado possa cumprir seus objetivos. É responsável pela administração dos tributos de competência da União, inclusive os previdenciários, e aqueles incidentes sobre o comércio exterior, abrangendo parte significativa das contribuições sociais do País. Auxilia, também, o Poder Executivo Federal na formulação da política tributária brasileira, além de trabalhar para prevenir e combater a sonegação fiscal, o contrabando, o descaminho, a pirataria, a fraude comercial, o tráfico de drogas e de animais em extinção e outros atos ilícitos relacionados ao comércio internacional. É um Órgão Público presente em todo o território nacional, com centenas de Unidades, conforme quadro a seguir. Região Fiscal Deleg. 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª 7ª 8ª 9ª 10ª Julgam Total Superintendências Regionais Delegacias Inspetorias Alfândegas Delegacia de Fiscalização 1 1 Delegacia de Instit.Financeiras 1 1 Delegacia de Maiores Contribuintes Delegacia de Atendimento 1 1 Agências Delegacia de Julgamento Total Além da dispersão geográfica, sua dimensão pode ser estimada também pelo fato de nela atuarem mais de colaboradores. Site: Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo comunicacao@it4cio.com. 02

3 SITUAÇÃO Numa instituição do porte da Receita Federal, as dificuldades de comunicação são um problema constante. Há demandas em diversos aspectos: Necessidade de deslocamentos constantes, gerando não só custos com passagens e estadias, como também consome tempo que poderia ser utilizado em outras atividades; Dificuldade na interação remota quando os assuntos tratados são complexos. Quando se discute uma questão por telefone, por exemplo, muitos aspectos importantes deixam de ser devidamente analisados; Perda de agilidade em processos decisórios: além da própria exigência de viagens, os processos interativos remotos causam atrasos por vezes críticos nas decisões. SOLUÇÃO O Projeto de Comunicação Virtual da RFB teve como objetivo prover a organização de recursos que lhe permitissem ganhos de agilidade e eficiência, através do uso integrado de diversas Tecnologias de Informação. 1. Primeiros passos Em 2007 a RFB iniciou uma nova etapa nesse processo, com a instalação de um sistema de videoconferência. Naquela primeira experiência, foram adquiridos cerca de 70 aparelhos, com o objetivo de ter-se um piloto com uso mais intensivo desse recurso. A experiência foi tão positiva que, entre o final de 2009 e o início de 2010, a RFB adquiriu um novo lote de 200 aparelhos de videoconferência. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo comunicacao@it4cio.com. 03

4 No momento, está em andamento um estudo visando à aquisição de mais 250 aparelhos. Com isto, a RFB passará a ter uma rede com mais de 700 pontos e terá este recurso instalado em todas as suas Unidades, consolidando assim a presença em todas as Unidades da Federação. É importante destacar que, desde o início, a tecnologia de videoconferência não era vista como um projeto isolado, mas sim como o primeiro passo em direção a um projeto bem mais amplo e consistente: a Comunicação Unificada. 1.1 Concepção da inovação No início de 2011, estando já razoavelmente consolidada a videoconferência na RFB, definiu-se uma equipe de trabalho para detalhar o escopo do projeto Comunicação Unificada e as etapas de sua implantação. Com base em pesquisas e estudos com vistas a identificar as tendências da tecnologia e as melhores práticas, a RFB definiu seu escopo de Comunicação Unificada, que pode ser vista como o resultado da combinação integrada de seis grandes áreas: Voz e telefonia, o que inclui telefonia fixa, móvel e softphones, bem como a evolução de aparelhos de PABX inclusive rumo à telefonia IP; Conferências por telefone, videoconferência e WebConference; Mensagens, que compreende e voic ; Presença, que é a capacidade do usuário ter permanente acesso aos sistemas de comunicação; Dispositivos clientes, que permitem acesso a múltiplas funções de comunicação, a partir de uma interface padronizada; Aplicações de comunicação, que englobam um amplo espectro de tecnologias: ferramentas administrativas, recursos de colaboração, contact center, serviços de notificação e outros. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo comunicacao@it4cio.com. 04

5 Em cada um dos tópicos anteriores, o conceito de mobilidade é uma premissa. Não há propriamente uma ferramenta de mobilidade para comunicação unificada: o que existe é uma ampla gama de soluções de mobilidade, cada uma voltada a um ou alguns dos tópicos anteriores, as quais, no conjunto, viabilizam a mobilidade como pano de fundo para o conceito como um todo. 1.2 Público-alvo da inovação O público-alvo da iniciativa é, por concepção, todo corpo funcional da RFB. Por questões práticas e tendo em vista a dimensão do projeto, definiu-se que a implantação seguiria duas linhas. Para aquelas tecnologias cuja disponibilização pode ser disseminada rapidamente, a implantação passaria por um piloto e, em seguida, seria oferecida para todos os colaboradores. Para tecnologias mais complexas ou que exigissem investimentos mais substanciais, a implantação foi definida em ondas primeiramente os administradores, depois os usuários que mais poderiam beneficiar-se da solução e, por último, todos os demais. 1.3 Tecnologias já desenvolvidas/implantadas WebConference Esta tecnologia utiliza apenas um recurso de software e aproveita toda infraestrutura física já existente, uma vez que a comunicação é feita através das estações de trabalho (desktops e notebooks) já existentes, sem necessidade de novos investimentos. Com total facilidade, é possível estabelecer uma sessão interativa envolvendo dois ou mais colaboradores, que podem não só conversar, como também compartilhar documentos até mesmo para edição simultânea colaborativa e trocar arquivos em tempo real. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo comunicacao@it4cio.com. 05

6 Sistema integrado de gestão de videoconferências Em meados de 2011, com a ampliação da MCU (unidade de controle central), a RFB deu dois importantes passos para a consolidação desta tecnologia. O primeiro foi dividir fisicamente a capacidade de controle de videoconferência, com a instalação de duas MCU. Isso tinha como objetivo central reduzir o risco de eventual paralisação do sistema. Embora fisicamente separadas, as duas MCU atuam como um único aparelho sob todos os aspectos. O segundo passo foi a criação de um sistema de agendamento baseado no Lotus Notes. Tal sistema, de interface amigável, pode ser acessado diretamente pelo interessado em marcar uma sessão de videoconferência. Posteriormente, o próprio sistema manda avisos a todos os demais participantes. Após agendado, todas as funções são feitas sem necessidade de intervenção humana VideoLan Após um período de testes inicialmente realizado no Estado de São Paulo, a RFB implantou, no início de 2011, o sistema de VideoLan. Esta tecnologia, baseada no software livre VLC, transmite, em modo broadcast, videoconferências que estão acontecendo naquele momento. O sinal de áudio e vídeo é disponibilizado na rede e qualquer interessado pode assistir à transmissão em tempo real. Embora o modo broadcast não permita interação (o sinal é unidirecional), seu benefício é evidente: qualquer evento de grande interesse por exemplo, o anúncio de novidades no Imposto de Renda ou um pronunciamento do Ministro da Fazenda pode ser acompanhado ao vivo, ampliando substancialmente seu alcance imediato Video Aulas Ainda dentro do conceito de Comunicação Unificada, a RFB iniciou, em 2011, a oferta de treinamentos no formato de video aulas. Estão disponíveis para todos os mais de colaboradores da RFB. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo comunicacao@it4cio.com. 06

7 BENEFÍCIOS - Efetiva mobilidade do usuário: através da Comunicação Unificada, o usuário pode, a qualquer momento e partindo de diversos tipos de dispositivos (computador de mesa, equipamento móvel, telefone etc.), manter-se plenamente conectado. Com tal arquitetura permite-se, por exemplo, total integração de correio eletrônico, correio de voz, sistemas de mensagens etc., esteja ou não o usuário dentro de um prédio da RFB; - Agilidade nas ações e nas decisões: consequência direta da efetiva mobilidade, uma vez que não mais será necessário, por exemplo, que o usuário vá até seu computador para tomar conhecimento de uma mensagem importante que requer uma intervenção de sua parte; - Melhoria dos processos decisórios: na medida em que se dá fluidez à comunicação, permite-se a interação imediata entre as pessoas, independentemente de barreiras geográficas, facilitando inclusive a inclusão de maior número de profissionais na análise de um problema, concepção de uma solução ou na tomada de decisão; - Segurança: as tecnologias normalmente utilizadas no conceito de Comunicação Unificada têm forte preocupação com requisitos de segurança. É muito mais difícil, por exemplo, violar um sistema de comunicação de voz digitalizado (por exemplo, telefonia VoIP) do que uma chamada feita num telefone convencional; - Preservação dos investimentos: cada tecnologia selecionada e implantada tem como pré-requisito a garantia de que poderá integrar-se ao conjunto das tecnologias já existentes e às que serão futuramente implantadas. Evita-se, assim, o investimento em tecnologias que, de outra forma, precisariam ser abandonadas mais tarde; - Redução de custos com telecomunicações: em um primeiro momento, a migração do atual sistema analógico de telefonia para a tecnologia VoIP este é um dos primeiros grandes passos na consolidação do conceito de Comunicação Unificada trará à RFB ganhos nos gastos com telefonia, especialmente no que se refere a ligações interurbanas. Quando se integrar também a telefonia celular, haverá um ganho ainda mais substancial, uma vez que, quando no ambiente RFB, qualquer telefone celular será como um ramal do PABX, ou seja, sua tarifação, inclusive para chamadas interurbanas, será idêntica à de um telefone fixo. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo comunicacao@it4cio.com. 07

8 FALA, CIO! Dentre as melhorias que vêm sendo obtidas com o Projeto de Comunicação Unificada, talvez o que mais caracterize uma inovação seja o impacto que ela traz à vida das pessoas envolvidas. No presente caso, as novas tecnologias não estão apenas ajudando as pessoas a fazer melhor ou mais rapidamente aquilo que elas já faziam antes. Pelo contrário, estão permitindo que tais pessoas façam aquilo que não faziam antes ou seja, não se trata de simples melhoria incremental, mas de transformação real na forma de trabalhar. Com o uso dessas tecnologias, a Instituição tornou-se muito mais ágil e a qualidade das decisões ampliou-se substancialmente. A inovação da Comunicação Unificada não veio apenas para trazer mais do mesmo, mas sim para viabilizar novas possibilidades que têm transformado a própria natureza do trabalho na RFB. CLAUDIA ANDRADE CIO da Receita Federal Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo comunicacao@it4cio.com. 08