Conexão, experiência e reputação: do ponto de contato ao ponto de apoio

Transcrição

1 Conexão, experiência e reputação: do ponto de contato ao ponto de apoio ABA MKT in Rio 24 de Novembro de 2016 Marcus Dias Diretor Executivo do Reputation Institute Brasil

2 Gestão da Reputação busca alinhar percepção e realidade

3 Reputação é um construto relacional, depende da construção de relacionamentos e leva à geração de capital simbólico: O CAPITAL SOCIAL

4 Valor é gerado e perdido a partir de intangíveis

5 Um gap de gestão: empresas vulneráveis à autoconfiança 76% MEMBROS DE CONSELHO ADMINISTRAÇÃO Principais vulnerabilidades da empresa estão mapeadas 81% CHIEF RISK OFFICERS Reputação é o principal ativo da empresa ½ MEMBROS DE CONSELHO ADMINISTRAÇÃO Preparadas para responder a uma crise imediatamente 4 / 5 CHIEF RISK OFFICERS Riscos reputacionais são mais difíceis de gerenciar 2016 Delloite Study with nonexecutives board members Crisis of Confidene Report 2014 ACE Insurance European Risk Briefing: Reputation at Risk Report 2016 Delloite Study with nonexecutives board members Crisis of Confidene Report 2014 ACE Insurance European Risk Briefing: Reputation at Risk Report

6 Vínculo EMOCIONAL Explicação RACIONAL

7 O que constrói a reputação? EXPERIÊNCIA com a empresa Iniciativas O que a empresa faz? D I M E N S Õ E S P ercepções racionais REPUTAÇÃO Vínculo Emocional FAVORABILIDADE às estratégias e objetivos Comunicação O que a empresa fala? Terceiros O que outros falam sobre a empresa? Contexto O que acontece no mundo? Oportunidades reputacionais são geradas a partir do relacionamento direto e indireto com stakeholders em que... a empresa é percebida como atendendo às suas expectativas... o que gera credibilidade e legitimidade......criando um ambiente favorável a realização dos objetivos.

8 O que (des)constrói a reputação? EXPERIÊNCIA com a empresa Iniciativas O que a empresa faz? D I M E N S Õ E S P ercepções racionais REPUTAÇÃO Vínculo Emocional FAVORABILIDADE às estratégias e objetivos Comunicação O que a empresa fala? Terceiros O que outros falam sobre a empresa? Contexto O que acontece no mundo? Riscos Reputacionais são gerados a partir de uma situação ou evento em que... a empresa é percebida como não atendendo às expectativas dos stakeholders... o que gera a perda de credibilidade e legitimidade......criando um ambiente desfavorável para a realização dos objetivos.

9 Reputação promove a legitimidade e competitividade dos negócios Reputação é o vínculo emocional que promove a predisposição favorável em relação a empresa Facilidade de acesso a crédito junto a financiadores Legislação equilibrada de governos e reguladores EMPRESA Portfólio preferencial na carteira de clientes de fornecedores Intenção de compra e recomendação de consumidores Orgulho de funcionários e atração de talentos

10 Quanto mais forte a reputação, maior a favorabilidade do brasileiro Pobre Fraca Moderada Forte Excelente Índice Pulse de Reputação % de Clientes que recomendaria produtos da empresa 16,3% 39,7% 65,2% 86,0% 96,1% % de Jovens Talentos que trabalharia para a empresa 17,4% 37,2% 55,6% 69,0% 89,1% % do Público Geral que confiaria que a empresa faria o correto diante uma crise 11,8% 25,0% 50,6% 75,0% 91,1% N Clientes (compraram serviços ou produtos da empresa) = 684 N Jovens Talentos (18 a 24 anos, cursando ensino superior) = 859 N Público Geral (total de respondentes) = 8.021

11 Produtos e Serviços é o principal driver e Governança vem ganhando peso 2016 Importância das Dimensões junto ao Público Geral Brasileiro Produtos e Serviços Inovação Amb. Trabalho Governança Cidadania Liderança Desempenho 13,3% 16,9% 14,0% 13,8% Público Geral 15,5% 14,0% 12,6% 17,8% 17,3% 13,6% 13,9% 13,8% 12,2% 16,9% 15,5% 14,0% 14,0% 13,8% 13,3% 11,4% 12,6% Coeficiente de regressão Adj. R² = 0,730 Pesquisa Anual: Janeiro e Fevereiro Global RepTrak Database

12 Empresas alemãs e americanas: reputação mais alta que a do próprio país no brasil Índice Pulse de Reputação do País perante o brasileiro e Média das empresas de cada Nacionalidade no Brasil (Pesquisa Brasil Reputation Pulse Jan/Fev) 79,5 71,6 71,1 72,4 70,5 69,5 70,4 69,3 72,7 67,2 70,9 65,8 61,3 47,5 Japão perante brasileiros Empresas Japonesas Itália perante brasileiros Empresas Italianas França perante brasileiros Empresas Francesas Reino Unido perante brasileiros Empresas Britânicas Alemanha perante brasileiros Empresas Alemãs EUA perante brasileiros Empresas Americanas Brasil perante brasileiros Empresas Brasileiras N= entrevistas / ~110 avaliações por empresa Diferença Significante = 3,2 pontos Escala >80 Excelente = >70 Forte >60 Mediana >40 Fraca <39 Pobre Pesquisa Anual: Janeiro e Fevereiro

13 Empresas multinacionais passam a ser ainda mais bem avaliadas em Índice Pulse em 2016 de acordo com natureza da empresa Multinacionais 70 70, ,2 67,0 64,0 62,0 64,0 60,6 Nacionais: capital aberto Nacionais: capital fechado 53,3 57,4 Nacionais: estatais e capital misto N= entrevistas / ~110 avaliações por empresa Diferença Significante = 3,2 pontos Escala >80 Excelente = >70 Forte >60 Mediana >40 Fraca <39 Pobre Pesquisa Anual: Janeiro e Fevereiro Índices de Paises correspondem a média dos indicadores das empresas de cada país

14 Governança apresenta o maior potencial de perda em crises Perda de reputação: Mín. Máx. Média ,1-25,5-1,7-13,3-8,7-0,5-20,7-7,4 - -1,9-20,7-9,3-0,6-10,7-0,7 18,1-6,3 Global RepTrak Database -39,1

15 Gestão da Reputação

16 Warren Buffett explica: COMO FAZER A GESTÃO desse ativo Devemos continuar a medir cada decisão não somente frente ao que é legal, mas também por aquilo que ficaríamos contentes de ver escrito na primeira página do jornal por um repórter antipático, mas inteligente Biennial Memo to operating managers on the company's Top Priorities - January, 2015

17 Obrigado Marcus Dias Diretor Executivo do Reputation Institute Brasil