Peças e Serviços: Pós-vendas ou Próximas Vendas? Impactos do pós-vendas nas operações da concessionária
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- Vanessa Glória Casado Escobar
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1 Peças e Serviços: Pós-vendas ou Próximas Vendas? Impactos do pós-vendas nas operações da concessionária
2 Programa A visão do Consumidor de Pós-vendas e a atual imagem do Concessionário frente ao Consumidor Qualidade de Atendimento vs Retenção do Consumidor Marketing de relacionamento e o Pós-vendas Novas marcas, novos consumidores O impacto do pós-vendas na decisão de compra Impactos na satisfação do consumidor
3 Perfil de consumo de Pósvendas
4 O consumidor ADORA levar o veículo para a manutenção...
5 ... sempre acha BARATO...
6 ... VÊ o resultado com facilidade...
7 ... e não vê a hora de VOLTAR.
8 Visão do consumidor Não há valor aparente nos serviços Elevado custo de manutenção As revisões são meras obrigações Não há confiança sobre a real necessidade de serviços
9 Satisfação vs Retenção Estudo da Universidade de Michigan revela: A satisfação dos consumidores americanos com os veículos de marcas do país está caindo segundo os resultados do Índice de Satisfação do Consumidor Americano (ACSI), o nível de satisfação com os produtos da General Motors (GM), Ford e Chrysler caiu no ano passado, enquanto que com os veículos de rivais asiáticos e europeus aumentou. publicado em 19/08/2008
10 Fato Marcas que mantem elevado nível de satisfação do consumidor elevam sua participação de mercado.
11 Pós-vendas: Ovo ou Galinha?
12 Fato A satisfação do consumidor começa com a aquisição, mas se estabelece na relação com o Pós-vendas
13 Motivos para compra O que faz o cliente escolher um local para comprar? Marca Produto Preço Atendimento Condição comercial Propaganda Localização
14 ... mas, o que faz o cliente escolher um local para comprar SEMPRE?
15
16 Fato Um consumidor faz 3 contatos com a concessionária no processo de compra, em um intervalo de tempo de duas semanas Este mesmo consumidor faz 8 contatos com a concessionária durante o uso do veículo, em um intervalo de tempo de três anos
17 As oportunidades para estabelecer o relacionamento com o consumidor são maiores no pós-vendas que na venda
18 No entanto... O consumidor não tem uma boa experiência de consumo na utilização dos serviços de Pós-vendas.
19 O que é?
20 É o resultado da relação entre o cliente e o vendedor durante o processo de compra e consumo
21 Como é o atendimento atual Reativo Consultor técnico atrás de mesa ou balcão Qual é o problema com seu veículo? É que ele está com 20 mil km. Então é só para fazer a revisão? É.... Duas horas depois, por telefone: Olha, nós encontramos um defeito no seu veículo e vai custar tanto.
22 Relação consumidor/concessionária Desconfiança
23 O que PRECISA ser feito?
24 Mudança de Comportamento O concessionário precisa encarar o Pósvendas de uma forma diferente, não somente como um negócio de prestação de serviços de reparos, mas também como uma peça fundamental na sua estratégia de negócios.
25 Como fazer isto?
26 Marketing de Relacionamento e Pós-vendas Estabeleça com o consumidor um processo permanente de contatos, de forma a mantê-lo informado sobre o produto, manutenção, uso racional, preservação de patrimônio, economia e segurança.
27 Estratégias de Implementação Ações à distância Estabeleça um Contact Center De acordo com o tamanho da sua estrutura Uma pessoa em tempo parcial Uma pessoa em tempo integral Uma equipe
28 Estratégias de Implementação Ações à distância Explore diferentes meios de comunicação Telefone SMS Mala Direta
29 Estratégias de Implementação Ações à distância O que pode ser enviado Dicas de manutenção Programação de revisões Campanhas de manutenção preventiva Pesquisa de satisfação Lembretes
30 Estratégias de Implementação Ações presenciais Identifique formas atrativas de trazer o consumidor à concessionária
31 Estratégias de Implementação Ações presenciais Experiências bem sucedidas Clube de usuários da marca Cursos de mecânica para amadores Eventos de cunho social e/ou ambiental Parcerias com entidades representativas na comunidade
32 Estratégias de Implementação Programa de fidelidade Cartão de relacionamento Descontos Brindes Atendimento com hora marcada Socorro mecânico Atendimento em domicílio
33 Os consumidores que realizam o programa de manutenção em uma concessionária tendem a realizar a troca do veículo nesta mesma concessionária
34 Novas Marcas, Novos Consumidores O impacto do Pós-vendas na decisão de compra Garantia Mão-de-obra qualificada Disponibilidade de peças
35 Novas Marcas, Novos Consumidores O impacto do Pós-vendas na decisão de compra A participação de mercado de uma marca aumenta nas praças onde há disponibilidade de assistência técnica
36 Satisfação do Consumidor A satisfação do consumidor aumenta quando há: Valor Transparência Credibilidade
37 Valor versus Preço Bom negócio é aquele onde o valor percebido é maior que o preço pago
38 Transparência O consumidor precisa saber o que será feito em seu veículo Na recepção de serviços utilize check-list Garante que o processo seja sempre o mesmo Garante que todos os consumidores serão atendidos da mesma forma Garante que o consumidor saiba todos os pontos verificados
39 Transparência 100% sempre
40 Credibilidade O consumidor precisa acreditar na concessionária Entregue o combinado Combata o retrabalho Elimine as OS de pesquisa Cumpra o prazo
41 Credibilidade Pesquisas demonstram que problema resolvido gera maior fidelidade que nenhum problema ocorrido
42 Chave para o Sucesso F o c o
43 I Congresso Estadual Santa Catarina Francisco Mendes consultoria automotiva
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A l e x a n d r a P a u l o ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE TRABALHO FINAL TÉCNICAS DE VENDA Alexandra Paulo 11ºI Nº 21160 Disciplina: Comercializar e vender Prof: João Mesquita 20-12-2012 2012-2013 1