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1 Questões de Atendimento Professor Marcelo Marques 1. Para criar a satisfação dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com foco: a) nas vendas b) nos produtos c) nos clientes d) nos funcionários e) nos sistemas 2. Não são consideradas atividades primárias de criação de valor, que irão interferir diretamente no índice de satisfação dos clientes. a) Logística Interna b) Operações c) Logística Externa d) Marketing e Vendas e) Desenvolvimento Tecnológico 3. A diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente é chamado de a) mix marketing b) benchmarketing c) brand equality d) valor para o cliente e) publicidade 4. João é funcionário da CEF. Quais das três expressões informais devem ser EVITADAS no atendimento a clientes por João a) "falou", "às ordens" e "estamos à disposição". b) "obrigado", "beleza" e "bacana". c) "valeu", "demoro" e "beleza". d) "heim", "deixa comigo" e "em que posso ser útil". e) "às ordens", "volte sempre" e "conte comigo". 5. Caso um gerente de um banco resolvesse dar algumas sugestões, visando melhorar o atendimento a clientes, qual, dentre as apresentadas, traria melhorias no atendimento? a) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência. b) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. c) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. d) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. 6. Qual o nome se dá a comunicação interpessoal, sem intermediários, entre empresa e cliente, que pode ocorrer via telefone, internet ou outros meios de comunicação, visando obter uma resposta imediata do cliente.

2 a) propaganda b) marketing direto c) publicidade d) promoção e) merchandising 7. Dentre as características que influenciam na qualidade do atendimento ao público de um banco, não podemos citar. a) atenção b) cortesia c) presteza d) tolerância e) indiscrição 8. O atendimento a clientes de um banco NÃO tem por intuito direto: a) recepcionar b) informar c) vender d) agilizar e) orientar 9. Jorge, funcionário da CEF, buscando aumentar a credibilidade do atendimento do banco, criou uma cartilha para seus colegas de trabalho instruindo-os quanto as atitudes que ajudariam no aumento da credibilidade. Dentre as instruções passadas por Jorge, não se inclui como algo positivo para o alcance do objetivo: a) o atendente não pode prometer o que não pode cumprir, se prometer, deverá cumprir rigorosamente. b) o atendente jamais deve fazer algo extra pelos seus clientes, dentro dos limites que não prejudiquem a organização. c) o atendente deve tratar sempre com honestidade seus clientes. d) os comentários negativos a respeito de clientes ou concorrentes devem sempre evitados. e) ter certeza quando se afirma algo. Evitar enganos. 10. A conduta ideal do atendimento realizado via telefone pela CEF segue normas de conduta, tais como: a) deve-se evitar comer, fumar, chupar balas durante a ligação. b) A identificação deve ser realizada somente ao se fazer uma ligação, não há necessidade de identificação quando se recebe a ligação. c) o cliente deve ser chamado pelo nome, utilizando também, facultativamente, a formalidade "Senhor" ou "Senhora". d) deve-se falar em ritmo acelerado, visando a economia de tempo, tanto para o cliente quanto para o banco. e) não há qualquer restrição quanto ao uso de termos que denotam intimidade, tais como "querida", "amigo", etc. 11. Ana, funcionária da CEF, ofereceu um brinde a um cliente que abriu uma conta no banco. Sem saber, Ana realizou um exemplo de:

3 a) marketing de relacionamento b) promoção c) serviço d) marketing direto e) propaganda 12. João, diretor de um banco, examinando a situação financeira e o volume de negócios realizados por seus correntistas, sem saber, está realizando a etapa de vendas denominada por Kotler como: a) pré-abordagem b) superação de objetivos c) prospecção e qualificação d) fechamento e) acompanhamento e manutenção 13. O mercado atual considera que seus clientes compram para satisfazerem necessidades. Com o segmento dos bancos não é diferente. Com relação as necessidades dos clientes dos bancos, em relação aos produtos bancários ofertados, essas necessidades serão satisfeitas por: a) número de acessos ao serviço online do banco b) benefícios proporcionados aos correntistas c) procedimentos operacionais d) conhecimento dos produtos oferecidos e) número de extratos da conta 14. Podemos considerar como sendo alta a satisfação dos clientes de uma agência bancária quando o serviço ofertado pelo banco estiver de acordo com: a) motivação dos funcionários b) regras da legislação c) serviço da concorrência d) localização da agência e) expectativa dos clientes 15. Um funcionário de um banco muitas vezes, durante o desempenho de suas atribuições, precisa atender diretamente o público. Nessa relação direta de atendimento, um funcionário da CEF deve desempenhar de forma correta o seu trabalho. Dessa forma ele deve: a) agir com prepotência b) discutir com o cliente c) ser desleixado d) usar palavras inadequadas e) ouvir o cliente

4 GABARITOS: 1. Gabarito: Letra C. O paradigma atual é o marketing orientado para os clientes, pois as empresas vêm percebendo que são os clientes os seus recursos mais valiosos. 2. Gabarito: Letra E. o Desenvolvimento Tecnológico corresponde a uma atividade de apoio ou atividade secundária de criação de valor. As atividades primárias de criação de valor são: Logística Interna, Operações, Logística Externa, Marketing e Vendas e Serviços. Já as atividade secundárias são: Suprimento de serviços e materiais, Desenvolvimento tecnológico, Gestão de Recursos Humanos e Infra-estrutura da Organização. 3. Gabarito: Letra D. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. Logo, o conjunto de benefícios deve ser maior que o custo dos serviços ou produtos para os clientes, para que a equação se torne satisfatória para os mesmos. 4. Gabarito: Letra C. Apesar de não haver um manual com todas as expressões permitidas e proibidas ao se falar com um cliente, o bom senso deve prevalecer, sempre. Gírias e expressões de baixo calão devem ser sempre evitadas quando os funcionários forem tratar diretamente com os clientes. 5. Gabarito: Letra C. É importante tentar sempre aumentar os canais de relacionamento com os clientes do banco, buscando o aumento da capacidade de atendimento. Uma das formas de se alcançar isso é o redimensionamento da central de atendimento que possibilitará a otimização do espaço e a melhoria na qualidade do atendimento ao cliente. 6. Gabarito: Letra B. O marketing direto consiste em contatos diretos que ocorrem entre empresa e cliente. Ele é utilizado buscando a obtenção de uma relação personalizada com os clientes. É uma ferramenta fundamental na fidelização dos clientes. O marketing direto vem dar resposta a crescente necessidade das empresas de satisfazerem as necessidades dos clientes. 7. Gabarito: Letra E. Um banco, pelo seu ramo de serviço, deve manter certas características no seu trato com o público que influenciam a percepção que seus clientes terão sobre tais serviços. A discrição é ponto fundamental no atendimento aos clientes de um banco. As normas de conduta são imprescindíveis para a qualidade no atendimento. 8. Gabarito: Letra C. A venda não é considerada uma meta direta do atendimento ao público. O bom atendimento vai ajudar a gerar vendas e fidelizar clientes, mas não é sua função precípua. 9. Gabarito: Letra B. Desde que essa atuação extra do atendente não prejudique a organização não há problema nenhum em se fazer mais pelo cliente. Isso ajuda no aumento da satisfação em relação ao serviço ou produto. 10. Gabarito: Letra A. A norma de conduta adequada é fundamental para a qualidade no atendimento de clientes. Assim, devem ser evitados comportamentos que denotem muita intimidade com o cliente, e um grau de formalismo no trato deve ser mantido. A fala acelerada dificulta a compreensão e há sempre a necessidade de identificação, tanto se é feita uma ligação como quando é recebida. 11. Gabarito: Letra B. Existem diversos tipos de promoção, dentre elas o brinde, a amostra grátis, etc. A propaganda leva o cliente até o produto, já a promoção leva o produto até o cliente.

5 12. Gabarito: Letra C. A venda é dividida em várias etapas, uma delas é a prospecção e qualificação. Ao examinar os clientes é feita a qualificação dos mesmos, é feita a prospecção, ou seja, busca-se e qualifica-se o cliente. 13. Gabarito: Letra B. Os clientes, tanto de bancos como de qualquer outro segmento de mercado, buscam a satisfação de suas necessidades. Assim, os clientes dos bancos irão dar preferência para aquelas instituições que ofereçam o maior e melhor benefício possível, aquelas em que há o maior valor para o cliente. 14. Gabarito: Letra E. Considera-se que o cliente está satisfeito quando o desempenho do produto alcança as expectativas geradas pelo cliente. Dizemos que o cliente está altamente satisfeito (encantado) quando o produto supera as suas expectativas. 15. Gabarito: Letra E. O funcionário do banco deve ouvir o seu cliente, dar a atenção que ele merece. O uso de palavras inadequadas ou de uma aparência desleixada não combina com o ambiente formal de um banco e muito menos com atendimento adequado ao cliente.