ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA UTILIZANDO O MAPEAMENTO E A MODELAGEM DE PROCESSOS

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1 João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016 ESTRUTURAÇÃO DOS PROCESSOS DOS SETORES DE UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA UTILIZANDO O MAPEAMENTO E A MODELAGEM DE PROCESSOS Mateus Muller Franco (UCS ) mmfranco1@ucsbr Monica Pasolini (UCS ) monipasolini@hotmailcom Michele Otobelli Berteli (UCS ) mobertel@ucsbr Rosana Oliveira Pereira Leite (UCS ) rosanaop@hotmailcom O objetivo principal deste trabalho é estruturar os processos dos setores de uma Biblioteca Universitária, através do mapeamento e da modelagem de processos a fim de definir os processos e resolver problemas relacionados a procedimentos, innformatização e qualidade Ele se dá em virtude de tornar a Universidade uma organização eficiente, com excelência e uniformizada Para tanto, utilizou-se os conceitos de gerenciamento de processos de negócio; mapeamento e modelagem de processos Durante o mapeamento foram coletados os dados relevantes e as informações necessárias para o entendimento do setor juntamente com as pessoas envolvidas no processo através de entrevistas direcionadas Como resultado deste trabalho destaca-se a modelagem dos processos, através do desenho de seu fluxo com sequenciamento das atividades, suas definições e relações Ao final, percebe-se que as melhorias propostas auxiliaram o setor nos esforços de padronização, comunicação, eliminação de atividades que não agregavam valor e definição de atribuições Ressalta-se que o mesmo foi desenvolvido durante o período de maio de 2015 a dezembro de 2015 Palavras-chave: Mapeamento de Processos, Modelagem de Processos, Biblioteca Universitária

2 1 Introdução Diante de uma realidade onde todos têm de fornecer uma nova dinâmica à organização com maior velocidade, para ter maiores chances de alcançar a chamada excelência e, certamente, com credenciais de estar à frente nas ações de competição por presença no mercado; a gestão de processos apresenta-se como uma proposta conveniente (ARAÚJO, 2011) De forma complementar, Pavani Júnior e Scucugluia (2011) demonstram que enxergar a organização sob a ótica de processos e geri-los de maneira a promover resultados mais alinhados às expectativas do cliente e dos acionistas, tem se mostrado uma prática compatível com as demandas empresariais existentes, nos mais diversos nichos de mercado Esta filosofia gerencial procura identificar os processos multifuncionais de uma empresa e prover valor e eficiência às organizações Nesse sentido, surgiu a oportunidade de identificar os processos pertencentes a uma Biblioteca Universitária, através do mapeamento de processos, com vistas a definir os processos e resolver problemas relacionados a procedimentos, informatização e qualidade das áreas pertencentes à Biblioteca Durante o trabalho, foram mapeadas as atividades de todos os setores que compõem a Biblioteca universitária a fim de entender quais são as entradas e saídas destes processos, como funcionam as atividades e a sua sequência lógica, com quem se relacionam e o que utilizam para realizar tais tarefas A partir dos dados coletados nesta etapa e fazendo uso das melhorias identificadas com os participantes, foi realizada a modelagem de processos, através de um desenho de todas as áreas; buscando demonstrar de forma clara e objetiva a sequência na qual os processos devem ser desenvolvidos, as suas interações e restrições para entregar com excelência e eficácia o que o setor propõe 2 Revisão bibliográfica Neste tópico apresentam-se os principais conceitos relacionados ao objetivo deste trabalho Foram abordados assuntos que trazem o embasamento necessário para o entendimento do tema bem como para aplicação da técnica de mapeamento e de modelagem de processos 21 Gerenciamento de processos de negócio Gonçalves (2000, p 8) define como processo qualquer atividade ou conjunto de atividades que torna um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico De 2

3 outra perspectiva, Cruz (2003, p 63) especifica que processo é o conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor por meio de procedimentos, em bens ou serviços (saídas) que são entregues e devem atender aos clientes Percebe-se que o conceito da divisão de trabalho em tarefas é comum a estes autores e, conforme De Sordi (2008) a diversos outros autores que colocam os processos de negócio compostos por etapas de produção ou atividades a serem executadas Seguindo as mesmas abordagens Davenport (1994) aduz que processo deve ser compreendido como uma ordenação específica das atividades no tempo e no espaço, as quais possuem um começo, um fim, entradas e saídas bem clarificadas, bem como uma ordenação para a ação De forma complementar, Hammer e Champy (1995) explicitam que os processos empresariais são formados por um conjunto de atividades que possuem uma ou mais espécies de insumos e que geram valor para um grupo específico de clientes Na mesma concepção, Oliveira (2006) explica que os processos são o caminho para atender as expectativas e necessidades, mas não somente do cliente externo, como também do cliente interno Diante disso, Davenport (1994) infere que a estrutura hierárquica das organizações é apenas uma visão fragmentada e estanque das responsabilidades e das relações de subordinação, ao passo que a estrutura dos processos é uma visão dinâmica pela qual a organização produz valor, e essa nova estrutura é um meio fundamental para a implementação de estratégias de redução de custos, otimização da velocidade e satisfação do cliente, o que a torna uma excelente fonte de vantagem competitiva para as organizações Assim, processos de negócio devem ser compreendidos como um conjunto de um ou mais procedimentos ou atividades relacionadas, as quais, coletivamente, realizam os objetivos do negócio inseridos no contexto da estrutura organizacional (WFMC, 1999) É pela execução dos seus processos de negócio que as organizações alcançam seus objetivos estratégicos Desta maneira, verifica-se que a estratégia relaciona-se com processos no que tange ao melhor entendimento do funcionamento da organização, bem como em atuar com eficiência nos recursos e eficácia nos resultados (FNQ, 2003) Para Alvarenga Netto (2004, p 37), a gestão por macroprocessos tanto pode ser em decorrência de uma estratégia estabelecida, quanto uma indutora de uma estratégia para aumentar a competitividade 3

4 Segundo Baldam et al (2007), várias pesquisas de mercado têm apontado que o BPM ou gerenciamento de processos de negócio vem despertando o interesse das empresas em geral como forma de resolver ou contribuir de maneira acentuada na solução de uma série de problemas A ABPMP (2008) conceitua o Business Process Management como um enfoque disciplinado para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização Além disso, o BPM consiste em uma metodologia de gestão para o gerenciamento de processos que auxiliam as empresas a identificar a importância estratégica de seus processos Deve-se considerar que essa metodologia pode ser auxiliada por ferramentas tecnológicas para gerar melhorias no que diz respeito a rapidez, eficácia, qualidade e custo (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008, p 3-4) Apesar das inúmeras técnicas de modelagem, a notação que vem possuindo maior visibilidade é a Business Process Modeling Notation (BPMN), pois é uma notação padrão para o desenho de fluxogramas em processos de negócio Na prática, trata-se de um conjunto de regras e convenções que determinam como os fluxogramas devem ser desenhados É a notação mais reconhecida no ramo atualmente (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008) Cruz (2003) clarifica que o BPMN é o novo padrão existente para modelar processos de negócio, uma vez que seu principal objetivo é criar uma notação clara e eficiente para todos os envolvidos com a modelagem de processos de negócio Assim, essa notação unificou várias iniciativas individuais antes existentes para desenho, redesenho, modelagem, simulação e automatização de processos 22 Mapeamento e modelagem de processos Conforme Baldan (2008), o mapeamento, a modelagem e a otimização de processos é composta por atividades que permitem gerar informações sobre o estágio atual de cada processo (AS IS) e/ou sobre a proposta do processo futuro (TO BE); documentar os processos; prover dados de integração entre processos; empregar metodologias para otimizar os processos; fazer simulações, inovações e redesenhos; adotar as melhores práticas e modelos de referência; gerar especificações para implementação, configuração e customização para execução e controle 4

5 O mapeamento é a primeira etapa a ser conduzida para a implementação de uma gestão por processos e trata da representação gráfica do sequenciamento de atividades que permitirá visualizar, de maneira clara e objetiva, a estrutura e o funcionamento básico dos processos É função do mapeamento o estudo e entendimento das lógicas inseridas na cadeia de informações e insumos, viabilizando, posteriormente, a implementação de ações de otimização e manutenção dos processos (PAVANI JÚNIOR; SCUCUGLUIA, 2011) A modelagem de processos de negócio auxilia as organizações no controle administrativo mais efetivo, conduzindo a uma avaliação mais fidedigna da realidade organizacional Assim, é um conjunto de conceitos, modelos e técnicas que objetiva facilitar a identificação e análise da situação organizacional, desenvolvendo um modelo de negócio da empresa (SANTOS; CRUZ; SANTANA, 2006) Dessa forma, mapear os processos é o entendimento de processos já existentes, através da sua descrição e de seu desenho A modelagem de processos faz uma análise mais específica e profunda do processo, criando um modelo de seu funcionamento com vistas a atingir algum objetivo (BORTOLINI; STEINBRUCH, 2008) De acordo com Oliveira e Neto (2013), a modelagem deve servir para validar o projeto, testando suas reações sob diversas condições para certificar que seu funcionamento atenderá aos requisitos globais estabelecidos: qualidade, performance, custo, durabilidade, etc Com o uso de mapas de processos, fica mais fácil identificar e tratar problemas como falta de estruturação, ambiguidade, redundância e omissões 3 Método de pesquisa O presente trabalho utilizou a metodologia de estudo de caso, por meio de uma abordagem qualitativo-exploratória; pertencente ao item de Gestão de Operações e Serviços, área de Gestão da Produção da Engenharia de Produção A pesquisa qualitativa, segundo Minayo (2004, p 21), se preocupa, com um nível de realidade que não pode ser quantificado Ou seja, ela trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes No entendimento de Malhotra (2006), a pesquisa qualitativa é não estruturada, exploratória, desenvolvida por pequenas amostras, que conduzem a insights e elucidação do contexto do problema estruturado 5

6 Assim, a pesquisa exploratória é a sondagem, levantamento, descobrimento, pesquisa, especulação e perscrutação Deixa o problema de pesquisa mais explícito, aprimorando as ideias ou as intuições; refere-se ao primeiro estágio de qualquer estudo, podendo abranger pesquisa bibliográfica, entrevistas com profissionais da área e análise de modelos (SIQUEIRA, 2005, p 81) Ainda, Martins e Theóphilo (2009, p 62) colocam que um estudo de caso trata de uma investigação empírica que pesquisa fenômenos dentro de seu contexto real, onde o pesquisador não tem controle sobre eventos e variáveis Busca-se aprender o todo de uma situação de forma criativa, descrevendo, compreendendo e interpretando a complexidade de um caso real Para atingir o objetivo deste estudo, utilizou-se a seguinte sequência de trabalho: Mapear os processos de todos os setores da Biblioteca Universitária; Analisar os processos mapeados; Modelar os processos dos setores com base nos mapas mentais e melhorias identificadas; Apresentar e entregar o projeto 4 Desenvolvimento e resultado O mapeamento de processos iniciou com a formação da equipe responsável pelo trabalho e a fase de definições e preparações No primeiro momento foi apresentada a metodologia de trabalho para os coordenadores da área da Biblioteca, juntamente com as definições de papeis, terminologias e recursos utilizados No encontro seguinte foi estabelecido os procedimentos a serem adotados, datas a serem cumpridas e entrega da proposta final do trabalho realizado Nesta fase foi utilizado o software Freemind no desenho dos mapas das áreas pertencentes a Biblioteca, juntamente com os funcionários responsáveis pelas atividades O material era construído no momento da conversa com a equipe, conforme cronograma estabelecido com a coordenação Ressalta-se que para a construção dos mapas utilizou-se a seguinte estrutura de identificação: Participantes do processo; Entradas, Processamento e Saída; 6

7 Materiais, Equipamentos e Sistemas utilizados; Medidas ou Indicadores existentes; Oportunidades de Melhoria percebidas Com a posse destas informações, conseguiu-se realizar os mapas mentais de todos os setores que compõem a Biblioteca Universitária Como resultado do mapeamento do processo atual (AS IS), obteve-se um mapa mental para cada setor onde as entrevistas foram realizadas, conforme mostra o Quadro 1 Quadro 1 Mapas mentais elaborados Sequência dos setores Setor 1 Setor 2 Setor 3 Setor 4 Setor 5 Setor 6 Setor 7 Mapa Mental Aquisição Atendimento Coordenação Administrativa Coordenação Técnica Processo Técnico Restauração Secretaria Em seguida, os mapas construídos foram analisados, observando principalmente para as atividades repetidas e para o sequenciamento das saídas de um processo que representam a entrada de outro processo As oportunidades de melhorias captadas nas entrevistas com os setores e os respectivos funcionários e chefias também foram consideradas para uma posterior modelagem considerando as possibilidades de melhoria identificadas Todas as oportunidades identificadas foram entregues juntamente com o projeto final aos coordenadores da Biblioteca A melhoria no ambiente de trabalho e nas condições solicitadas facilita a execução das atividades e principalmente na satisfação dos funcionários das áreas que se sentem valorados e atendidos nas suas demandas No setor de Aquisições, foram identificadas três oportunidades de melhorias: aumento do espaço físico de trabalho; aumento do número de funcionários do setor e o fornecimento de um treinamento para os funcionários das Bibliotecas Setoriais, que compõem o Sistema de 7

8 Bibliotecas da Universidade, composto por todas as cidades em que a Universidade possui uma unidade de funcionamento No setor de Atendimento, foram solicitadas quatro oportunidades de melhorias, conforme listadas a seguir: adquirir computadores novos para a utilização dos softwares existentes e para as outras atividades realizadas, de modo a melhorar a agilidade e qualidade das informações; ampliação do espaço físico existente; melhorias em acústica e aumento no número das horas de suporte da manutenção para com dedicação à Biblioteca Universitária durante o período de expediente No setor de Processo Técnico, foram identificadas cinco oportunidades de melhorias: aumento do número de funcionários do setor; adquirir computadores novos; adquirir impressoras novas, para a agilidade e facilidade na execução das tarefas; melhorar a ergonomia do ambiente de trabalho, através de solicitação ao SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho) e atualização de conhecimentos e técnicas utilizadas no dia a dia, através de treinamentos externos No setor de Secretaria, foram listadas somente duas oportunidades de melhoria, relacionadas à compra de um computador novo e à compra de impressoras novas No setor de Restauração, sugeriu-se uma oportunidade de melhoria: adquirir uma mesa para higienização de obras raras Estes tipos de obras necessitam de um cuidado especial de manuseio e higienização As mesmas soltam uma espécie de poeira que prejudica a saúde do profissional, no momento que entra em contato com esta substância Na fase seguinte, a de modelagem dos processos, utilizou-se o software Visual Paradigm, pago conforme licenças disponíveis e utilizadas na Universidade O Visual Paradigm utiliza a notação BPMN (Business Process Management Notation), pertencente a gama do BPM A proposta consiste em padronizar, descrever, atualizar, organizar, padronizar e propor o estado futuro (TO BE) dos processos em questão Algumas atividades foram encaminhadas para outros setores, pelo motivo de evitar a execução de atividades duplicadas dentro de uma mesma área As atividades que não agregavam valor no processo ou no produto foram excluídas ou minimizadas 8

9 Ao final foram modelados os macroprocessos da Biblioteca Universitária, conforme Figura 1, com o objetivo de verificar o sequenciamento das atividades das áreas pertencentes ao setor da Biblioteca, bem como os principais processos executados em cada um, definidos com base na coleta de dados da primeira fase (mapeamento de processos) e das discussões de melhoria (fase de análise dos processos) Figura 1 Modelagem dos macroprocessos da Biblioteca Universitária 9

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11 Ainda, para cada macroprocesso visualizado na Figura 1, outros modelos foram desenhados identificando os processos e atividades necessárias para a eficácia da área Os modelos desenhados descrevem o estado futuro (TO BE), com suas características, atividades, sequências e descrições ideais bem como a identificação, sempre que necessário, de instruções de trabalho, checklists ou indicadores de processo O setor de Aquisição tem por finalidade a formação de coleções, permitindo um processo de seleção sistematizado e consistente, propiciando o crescimento racional e equilibrado das diferentes áreas do acervo A principal atividade do setor é o controle de recebimento de itens novos, oriundos de solicitação de compra e manutenção do acervo de periódicos Nesse setor foram observadas atividades que se repetiam no setor de Processo Técnico, como colocar etiquetas de identificação nos itens novos Foram sugeridas alterações nessa atividade que ficou sob a responsabilidade do Processo Técnico Na área de Atendimento é responsável pelas atividades ligadas ao atendimento do usuário, de forma presencial, via ou telefone, e circulação dos materiais da Biblioteca Através da modelagem dos processos desse setor, as atividades que já eram executadas ficaram mais definidas Sendo assim, não foi necessário eliminar ou repassar atividades que não agregariam valor ao processo A Coordenação Administrativa trabalha para atingir os objetivos e metas organizacionais, sendo preciso gerenciar planos traçados, pessoas, equipe de trabalho, tarefas e recursos matérias, físicos e financeiros Por ser um setor com atividades definidas, o processo do setor não sofreu alterações na modelagem Ao setor de Coordenação Técnica compete gerenciar e executar todas as atividades relacionadas aos processos técnicos e na organização estrutural e física da Biblioteca Já o setor de Processo Técnico faz a análise temática e descritiva dos materiais ou itens constantes no sistema Tem como principal atividade a catalogação dos itens que compõem o acervo da Biblioteca Na Restauração a responsabilidade é de desenvolver e executar atividades de restauração, conservação e preservação do acervo da Biblioteca 11

12 E, por fim, a Secretaria é o setor de apoio às atividades administrativas da Biblioteca, sendo responsável por manter e organizar a documentação interna Durante a modelagem foi observado que uma atividade realizada pela Secretaria poderia ser feita pelo setor de Processo Técnico Esta atividade refere-se ao controle de livros deslocados para outros setores da Universidade Dentro do prazo definido na programação, no mês de dezembro de 2015, o trabalho foi entregue para os Coordenadores da Biblioteca, apresentando os resultados, conclusões e modelagens desenhadas de cada setor com as melhorias propostas Assim, o setor ficou com o material para utilização interna e os modelos foram disponíveis na intranet da Instituição para que todos os funcionários tenham acesso à informação Ressalta-se a importância de manter os arquivos atualizados Dessa forma, no fechamento do projeto solicitou-se aos coordenadores que, na medida em que houver alterações nos processos, os modelos sejam contemplados com as atualizações para refletir a realidade da Biblioteca Universitária 5 Conclusão No atual cenário das Instituições de Ensino no Brasil, destaca-se a grande competitividade e a concorrência entre ambas A busca pela excelência, pela organização, pela fatia de mercado e pela melhoria dos processos deve ser constante O trabalho desenvolvido assemelha-se a estas características, já que propõe uma estruturação dos processos dos setores da Biblioteca, com foco no atendimento aos alunos e a comunidade em geral, à busca pela padronização e o alto nível de organização O mapeamento e a modelagem de processos são técnicas que auxiliam as empresas a uniformizar, documentar, organizar e padronizar os seus processos Desta maneira, o trabalho realizado acabou otimizando as operações e detalhando corretamente as atividades realizadas Nas etapas de mapeamento e modelagem de processos, foi possível descrever e coletar as informações necessárias para a realização de um trabalho de qualidade, alinhado às diretrizes que a Instituição propõe Destaca-se a padronização dos documentos necessários entregues à coordenação da Biblioteca Os mesmos servem como guia de detalhamento e descrição das atividades a serem executadas em todos os setores, de modo a servir de material de apoio nos treinamentos e à disposição de todos os envolvidos 12

13 A proposta de estruturação teve como resultado final um modelo para os processos de todos os setores da Biblioteca Universitária, proporcionando padronização e melhorias nas tarefas que são realizadas Através desse modelo, a equipe de funcionários e coordenadores tiveram a possibilidade, através do compartilhamento de informações, de participar e sugerir melhorias com base em suas experiências diárias Com a dedicação de todos em fornecer as informações solicitadas na etapa de mapeamento, o resultado final foi satisfatório As documentações geradas com as modelagens auxiliaram para definir a responsabilidade de cada setor, e as atividades desenvolvidas pelos funcionários desses setores; também para a realização de treinamentos e capacitações de funcionários novos Para as atividades dos coordenadores, o trabalho contribuiu para uma visão geral dos processos, tendo em vista a rotatividade de funcionários na Biblioteca Com o trabalho entregue aos Coordenadores da Biblioteca Universitária, indica-se que os mapeamentos e as modelagens de processos sejam revisados, ao menos numa frequência anual É de extrema importância que os documentos sempre estejam atualizados e com os seus fluxos corretos Documentos desatualizados não são aplicáveis, muito menos útil para o treinamento e a utilização dos funcionários É sempre necessário realizar o redesenho das modelagens antigas Verificou-se com o trabalho realizado, que as ferramentas apresentadas de forma teórica, podem ser aplicadas nas organizações Isto se dá pela utilização das técnicas, conceitos e teorias de mapeamento e modelagem de processos na prática, além verificar a aplicabilidade em diversos segmentos de atividades produtivas, de bens ou de serviços Ao avaliar os resultados do trabalho como um todo, entende-se que os objetivos previstos para o trabalho foram atingidos e a estruturação proposta tem potencial para proporcionar ganhos aos setores REFERÊNCIAS ABPMP Association of Business Process Management Professionals Guide to the business process management: common body of knowledge, 2008 ALVARENGA NETTO, C A Proposta de modelo de mapeamento e gestão por macroprocessos São Paulo: USP, 2004 Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) Departamento de Engenharia de Produção, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo,

14 ARAUJO, L C G de Gestão de processos: melhores resultados e excelência organizacional São Paulo: Atlas, 2011 BALDAM, R L et al Gerenciamento de processos de negócio: BPM business process management 2 ed São Paulo: Érica, 2008 BORTOLINI, R; STEINBRUCH, M Tudo sobre BPM: passo a passo para começar Cryo Technologies, 2008 CRUZ, T Sistemas, métodos e processos: administrando organizações por meio de processos de negócio São Paulo: Atlas, 2003 DAVENPORT, T H Reengenharia de processos: como inovar na empresa através da tecnologia da informação Rio de Janeiro: Campus, 1994 DE SORDI, J O Gestão por processos: uma abordagem da moderna administração 2 ed São Paulo: Saraiva, 2008 FNQ FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE Critérios de excelência: o estado da arte da gestão para a excelência do desempenho e o aumento da competitividade São Paulo: 2003 GONÇALVES, J E L As empresas são grandes coleções de processos Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v40, p 6-19, jan/mar2000 HAMMER, M; CHAMPY, J Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência Rio de Janeiro: Campus, 1995 MALHOTRA, N K Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada 4 ed Porto Alegre: Bookman, 2006 MARTINS, G A; THEÓPHILO, C R Metodologia da investigação científica para ciências sociais aplicadas 2 ed São Paulo: Atlas, 2009 MINAYO, M C de S Pesquisa social: teoria, método e criatividade 23 ed Petrópolis: Vozes, 2004 OLIVEIRA, D de P R de Administração de processos: conceitos, metodologia, práticas São Paulo: Atlas, 2006 OLIVEIRA, S B; NETO, N A A Análise e modelagem de processos In: VALLE, R; OLIVEIRA, S B (org) Análise e modelagem de processos de negócio: foco na notação BPMN São Paulo: Atlas, 2013 PAVANI JÚNIOR, O; SCUCUGLUIA, R Mapeamento e gestão por processos BPM: gestão orientada à entrega por meio de objetos, metodologia GAUSS 2011 São Paulo: M Books do Brasil Editora Ltda, 2011 SANTOS, A G; CRUZ, G M; SANTANA, M R Modelagem de processos de negócio para instâncias governamentais Salvador: UFBA, 2006 Monografia (Programa Residência em Software) Universidade Federal da Bahia, 2006 SIQUEIRA, M A da S Monografias e teses: das normas técnicas ao projeto de pesquisa Brasília: Consulex, 2005 WFMC Workflow Management Coalition Terminology and glossary United Kingdom,