O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes.

Transcrição

1 Social Media O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes. Na TAP os primeiros passos foram dados com a criação de um perfil na rede FACEBOOK em Junho de O grande impacto aconteceu em Dezembro de 2009, com o sucesso dos vídeos dos 2 flashmobs, realizados no Aeroporto de Lisboa. Foram registadas no total mais de 2 milhões de visualizações. 1st video 23rd December 2nd video 30th December

2 MARÇO lançamento do canal branded no YouTube e com isso a TAP foi a 1ª empresa portuguesa, na área do turismo, com um canal branded oficial Youtube.com/tap Mais de 80 Mil Views TOP Países: 1. Portugal 2. Brasil 3. Suíça

3 TOP Países: 1. Portugal 2. Brasil 3. Alemanha

4 Funny videos Institucional

5 Mais de seguidores Pouco significativo face ao FB Muitas perguntas, sobretudo do BR (reservas e bagagem) Utilização frequente de mensagens privadas

6 Para além do perfil no FACEBOOK, surge ainda um perfil no TWITTER. Outro momento decisivo, na forma como a TAP passou a relacionarse com os seus clientes, foi a crise na aviação comercial, provocada pela nuvem de cinzas vulcânicas em Março a Maio de Devido à falta de resposta dos canais tradicionais (lojas e call centre), o FACEBOOK emergiu naturalmente como um canal procurado pelo cliente para o esclarecimento de dúvidas e ajuda (um novo modelo de relacionamento). No perfil da TAP os clientes eram informados de forma constante sobre a operação (aeroportos abertos e fechados), os voos cancelados, FAQ s.

7 60 MIL FÃS fãs ocultam o perfil TAP (apenas 2.5% do total)

8 60 MIL FÃS Social Media Mais MULHERES anos, LISBOA Idioma PORTUGUÊS 2º mercado BRASIL 3º mercado FRANÇA

9 Likes Post Outras publicações 700 interacções semanais/média

10 Um exemplo de uma campanha segmentada no FB: views, clicks,100 euros (CTR) 100 EUR investimento

11 Podemos falar em F-Commerce em vez de E-commerce? Sobretudo podemos falar em COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO Ainda que para isso tenhamos de usar ferramentas de VENDA, mas que funcionam como um ATRACTIVO na relação com o cliente

12 BOAS PRÁTICAS NA TAP Respostas rápidas e informais aos clientes até ao max. de 30 minutos 2 posts diários (promoções, ofertas, news)

13 Posts divertidos que encoragem o cliente a participar (ex: lembra-se da sua 1ª viagem de avião? Conte-nos ) 124 comentários em menos de 1 hora Links website e newsletters para geração de tráfego Sites/Redes/Sites Mensagens privadas para reclamações mais graves ou assuntos em que seja necessário indicar dados pessoais

14 Seguidores - qualidade ou quantidade? Social Media Para já procuramos QUANTIDADE. Algumas marcas já estão a optar pela QUALIDADE (fãs activos). No entanto identificamos uma tipologia de relação: INCONDICIONAL em qualquer situação defende publicamente a marca (pode ser externo ou interno à empresa). PRAGMÁTICA procura respostas às suas perguntas ou pedidos de auxílio. AMOR/ÓDIO por vezes defende, por vezes ataca, mas domina o assunto. Fã muito activo.

15 RELAÇÃO INCONDICIONAL Vieira Costa Na qualidade de cidadão quero agradecer-lhe por voar na TAP, por contribuir para o desenvolvimento sustentado da empresa, para a criação de emprego e para o reforço da internacionalização da companhia aérea TAP e de PORTUGAL.

16 Vantagens Promove a Companhia Ajuda no esclarecimentos de questões dos fãs

17 Desvantagens Social Media Provoca o descrédito no mural O sr. Vieira Costa trabalha para a TAP? Não acredito que trabalhe nem acredito que a TAP o tenha nomeado seu "embaixador" nesta página, pois as suas intervenções são muito pouco correctas. Alguém da TAP que chame este sr à atenção. Está a spammar totalmente a página e sai-se muitas vezes com comentários completamente impróprios. Uma pessoa até perde o prazer de vir aqui. Obrigada" Desagradável em alguns comentários com os fãs

18 Perguntas curiosas!

19 Fãs com Humor! Social Media

20 TRANSPARÊNCIA Social Media

21 FALE CONNOSCO ESCALAS PROGRAMA VICTORIA FINANÇAS FB CHECK-IN ONLINE RELAÇÕES PÚBLICAS MARKETING LOST & FOUND TRACING OUTROS

22 Desafios Diários Gestão dos recursos da equipa Consumo de tempo O que é dito sobre a marca não é controlado por nós Não estar presente?!

23 Se não estamos lá, é porque não existimos!!!

24 OBRIGADO.