Avaliação do Impacto da Implementação da ISO 9000 nas Empresas de Minas Gerais

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1 Avaliação do Impacto da Implementação da ISO 9000 nas Empresas de Minas Gerais Antonio Gil da Costa Júnior (UNIFEI) João Batista Turrioni (UNIFEI) Resumo A ISO 9000 tem assumido uma posição de destaque na preferência dos empresários como forma de evitar desperdícios, aumentar a produtividade e eficiência, maior satisfação dos clientes e maior nível de organização interna da empresa. A literatura acerca das implementações das normas da série ISO 9000 é vasta. Entretanto os impactos no desempenho organizacional advindos da certificação ainda não foram amplamente estudados no Brasil. Este artigo tem como objetivo mostrar o andamento de uma pesquisa de um Projeto em conjunto do GEPE Qualidade da UNIFEI (Universidade Federal de Itajubá), da FAPEMIG (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Minas Gerais) e que também conta com o apoio da CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) e do ABNT/CB-25 (Comitê Brasileiro da Qualidade) que visa avaliar o impacto no desempenho organizacional nas organizações certificadas com a norma ISO 9000 no Brasil, tendo como referência as empresas do Estado de Minas Gerais. Palavras chave: ISO 9000, desempenho, Sistema de Gestão da Qualidade. 1. Introdução Um eficiente sistema da qualidade é de fundamental importância para uma organização, seja ela voltada à manufatura ou uma prestadora de serviços. A sobrevivência das empresas num cenário globalizado e altamente competitivo exige um comprometimento com o atendimento às especificações, satisfação das necessidades dos clientes e melhoria contínua de todos os processos constituintes da organização (NORA 2003). Segundo TURRIONI (1999), a necessidade por um sistema de gestão estruturado tem sido reconhecido pelas organizações como indicados pela crescente tendência de implementação da Norma ISO Nenhum padrão normativo de Sistema de Gestão da Qualidade tem a abrangência alcançada pelas normas ISO. Tal padrão internacional foi instituído em 1987 e segundo dados oficiais apresentados no 13 Ciclo de Pesquisa da ISO (2003) acumula um total de certificados distribuídos por todos os continentes do planeta. Os certificados estão espalhados por 159 países do globo. A escolha do Brasil para realização de trabalhos como este não é por acaso. O Brasil ocupa o 17 lugar (Figura 1) entre todos os países que possuem certificados da série ISO São certificados - até Dezembro de os quais representam 1,4% do total mundial. Esta posição brasileira está bem consolidada e tende ainda a melhorar. Entre seus vizinhos da América do Sul o destaque brasileiro é ainda maior: 59,3% dos certificados neste continente foram conquistados por indústrias estabelecidas no Brasil. ENEGEP 2004 ABEPRO 1758

2 1- China Itália 3- Reino Unido Países 4- EUA 5- Alemanha 6- Japão 7- Espanha 8- Austrália 9- França 10- Coréia do Sul 11- Holanda 12- Canadá 13- Suíça 14- Hungria 15- República Tcheca 16- Índia 17- Brasil 18- Israel 19- Cingapura Outros Número de Certificados Fonte: (Adaptado do 13 Ciclo de Pesquisa da ISSO, 2003) Figura 1 - Países que mais possuem certificados da série ISO 9000 Segundo dados do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO) (2002) a distribuição dos certificados entre os estados brasileiros não é nada homogênea. Praticamente 80% dos certificados estão concentrados em apenas seis estados do Brasil (Figura 2). São Paulo detém mais da metade do total de certificados brasileiros. Minas Gerais, local da presente proposta de pesquisa, ocupa o segundo lugar com 8,4% dos certificados. O interesse pela certificação ISO 9000 é crescente. Esta afirmação diz respeito ao mundo em geral e mais particularmente ao Brasil. A ISO 9000 é a referência normativa baseada na qual são feitas as certificações de sistemas da qualidade das organizações. A certificação não é concedida pela ISO, mas sim por uma entidade de terceira parte devidamente credenciada. No Brasil, foi estabelecido pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO) o Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC), tendo sido o INMETRO designado por aquele Conselho como organismo credenciador oficial do Estado Brasileiro. Uma certificação feita no âmbito do SBAC tem que necessariamente ser realizada por organismo credenciado pelo INMETRO. ENEGEP 2004 ABEPRO 1759

3 1-São Paulo 51,00% Estados brasileiros 2-Minas Gerais 3-Paraná 4-Rio Grande do Sul 5-Rio de Janeiro 8,40% 7,10% 6,80% 6,10% Outros 20,70% % certificados Fonte: (Adaptado do Site oficial da INMETRO, 2002) Figura 2 Distribuição de certificados da série ISO 9000 por estados brasileiros Como a Norma ISO 9000 tem caráter voluntário, as certificações podem ser feitas fora do SBAC por organismos credenciados ou não pelo INMETRO. A partir do ano 2000 registrouse uma explosão de empresas brasileiras certificadas dentro do SBAC. A cada ano que passa mais empresas brasileiras conquistam a certificação aumentando o total acumulado. A literatura acerca das implementações das normas da série ISO 9000 é vasta. Entretanto os impactos advindos da certificação ainda não foram amplamente estudados no Brasil. Pesquisas como essa que está sendo proposta já foram realizadas em outros países, como pode ser observado nos trabalhos de Rao et al. (1997); Casadesús e Giménez (2000); Gupta (2000); Najmi e Kehoe (2001); Singels et al. (2001); Casadesús et al. (2001); Heras et al. (2002); Schalkwyk (1998); Samson e Terziovski (1999); e Jeng (1998). Contudo, generalizar os resultados de pesquisas realizadas em outros países para a realidade brasileira pode trazer diversas divergências, já que cada país possui características distintas. Por isso a importância de uma pesquisa como essa no Brasil, para analisar os impactos da certificação da norma ISO 9000 nas empresas. Esta pesquisa faz parte de um projeto da FAPEMIG (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Minas Gerais) e que também conta com o apoio da CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) e do ABNT/CB-25 (Comitê Brasileiro da Qualidade). O método de pesquisa a ser utilizado será uma survey e terá como referência as empresas certificadas no Estado de Minas Gerais. 2. Os Sistemas de Gestão da Qualidade Segundo Mello et al. (2002) as normas de sistema de gestão da qualidade fornecem à organização um modelo a seguir para preparar e operar seu sistema de gestão. Conforme Prancic (2002) os sistemas de gestão da qualidade surgiram da necessidade da organização comprovar a qualidade de seus produtos e garantir que essa qualidade se mantenha. Para tanto, há a necessidade da apresentação de evidências objetivas, que ENEGEP 2004 ABEPRO 1760

4 comprovem o atendimento aos requisitos, ou que estabeleçam a confiança de que a função qualidade está sendo conduzida adequadamente. A implementação de sistemas de gestão da qualidade permitiu às organizações estarem estruturadas e introduzirem métodos de trabalho eficientes para melhoria da qualidade, atingindo não somente os membros internos, mas toda a sociedade na qual a organização serve. Para auxiliar as organizações na implementação eficaz de um sistema de gestão da qualidade, bem como a qualidade no resultado final do trabalho, seja ele um produto ou serviço, foram sendo estabelecidas normas e criando ferramentas referentes à gestão da qualidade. Uma das principais normas hoje buscadas pelas empresas refere-se às normas da série ISO A International Organization for Standardization criou em 1979 o comitê ISO/TC 176, com intuito de desenvolver padrões de administração de qualidade genéricos para aplicação mundial, tirando proveito das experiências britânicas e canadenses, lançando em 1987 a primeira versão da série ISO Em 1990, a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) adotou a série ISO 9000, como padrão de Sistema de Gestão da Qualidade, lançando no Brasil a norma NBR Em 1994, a ISO atualizou com algumas alterações a série e no final de 2000 foi novamente revisada agora com alterações sensíveis na forma e abordagem. 3. A versão ISO 9000:2000 Segundo Mott (2002) as normas ISO 9000:1994 não exigiam que as empresas tivessem objetivos ou adotassem ações visando à melhoria da qualidade, nem exigiam que demonstrassem quaisquer resultados nesse sentido. Ainda segundo Mott (2002) as 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para 5 cláusulas com muitos menos preceitos. A versão de 1994 era fundamentada em um modelo de manufatura e incluía requisitos específicos para projetos, de produção e gestão de fornecedores. A versão 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, também, a melhoria contínua dos processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para fornecer-lhes o que desejam. Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceitos, existirá uma maior probabilidade de que as empresas documentem suas práticas reais em vez de, simplesmente, reescrever os requisitos da norma. Embora a linguagem da versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias de manufatura, a norma é agora mais fácil de ser aplicada em organizações de serviços. Para Gustafsson et al. (2001) a nova versão da ISO é muito mais progressiva e contém, por exemplo, requisitos como foco no cliente e melhoria contínua. A intenção do novo sistema é dar um grande passo em direção aos princípios do TQM. Retornando à Mott (2002) vê-se que a versão da ISO 9000:2000 foi reescrita em base a um conjunto de oito princípios da gestão da qualidade. Esses princípios estão detalhados na norma ISO 9004, a qual fornece diretrizes para implementar os requisitos da ISO Como em muitas outras atividades humanas, as práticas foram desenvolvidas primeiro e os princípios foram determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas empresas. Segundo Mello et al. (2002) os oito princípios de Gestão da Qualidade são descritos conforme apresentados no Quadro 1. ENEGEP 2004 ABEPRO 1761

5 Fonte: (Mello et al., 2002) Quadro 1 Princípios da Gestão da Qualidade Yahya e Goh (2001) destacam as três principais mudanças da ISO 9001:2000: Troca das 20 cláusulas de requisitos por uma estrutura tipo Plan, Do, Check, Act (PDCA). O motivo desta mudança é alinhar e aumentar a compatibilidade da ISO 9001:2000 com a ISO 14001:1996, que também seguiu uma abordagem baseada em processo. Redução no número de requisitos técnicos dirigidos ao nível operacional da organização. Porém, aumentou-se o peso sobre a alta direção, a qual assumiu maior responsabilidade no sistema de gestão da qualidade. Cobertura mais ampla da qualidade, trocando um sistema de garantia da qualidade para uma combinação de melhoria contínua e sistema de gestão da qualidade que aumentará a satisfação do cliente. 4. A ISO 9000 e o desempenho das organizações A ISO 9000 tem assumido uma posição de destaque na preferência dos empresários como forma de evitar desperdícios, aumentar a produtividade e eficiência, maior satisfação dos clientes e maior nível de organização interna da empresa. A presente pesquisa propõe investigar as efetivas mudanças organizacionais observadas nas empresas que tenham passado por um processo de implantação de um sistema da qualidade baseado na ISO Metodologia A pesquisa será realizada através do método de pesquisa Survey, em organizações certificadas pela Norma ISO 9000 nas empresas do estado de Minas Gerais. A survey será do tipo exploratória, que conforme Forza (2002) visa prover o pesquisador de um maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva. É apropriada para os primeiros estágios da investigação quando a familiaridade, o conhecimento e a compreensão do fenômeno por parte do pesquisador são, geralmente, insuficientes ou inexistentes. ENEGEP 2004 ABEPRO 1762

6 Para efeitos de comparação, a pesquisa será baseada numa replicação de uma pesquisa semelhante realizada por Jeng (1998) em Taiwan, logicamente adaptada para a realidade brasileira. O protocolo de pesquisa é composto por 40 elementos chaves com uma escala de Likert de 1 a 9 pontos. Os elementos foram selecionados com foco nas 6 dimensões principais da qualidade encontradas atualmente nas indústrias do Brasil. As seis principais dimensões selecionadas foram: liderança; planejamento estratégico da qualidade; gerenciamento e desenvolvimento de recursos humanos; gerenciamento do processo de qualidade; satisfação e foco nos clientes; e sistema de informação e análise. O protocolo de pesquisa foi validado através da análise de professores acadêmicos e um préteste em 1 empresa selecionada. Este protocolo de pesquisa foi elaborado levando-se em consideração a pesquisa de Jeng (1998), critérios da ISO 9000:2000, critérios do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) e critérios do Prêmio Malcolm Baldridge de Qualidade. 5.1 Hipóteses Algumas hipóteses foram levantadas e que serão respondidas com o término da pesquisa: H¹: Quanto maior a empresa, melhor será o desempenho organizacional com a implementação da ISO 9000; H²: Quanto mais tempo de implantação da ISO 9000 a empresa possui, melhor será o seu desempenho; H³: Quanto maior o nível educacional dos funcionários, menor será o tempo de implantação da ISO 9000 e maior será o desempenho organizacional. 5.2 Andamento da Pesquisa O teste piloto já foi realizado, e serviu para pequenas correções no protocolo de pesquisa e acima de tudo, para validá-lo para a pesquisa com as demais empresas do estado de Minas Gerais. Todos as etapas da pesquisa estão seguindo os passos de Forza (2002) para aplicação de uma survey no campo da EP (Engenharia de Produção). A população de empresas certificadas no estado de Minas Gerais foi obtida com o auxílio do ABNT/CB-25 (Comitê Brasileiro da Qualidade). O próximo passo é o encaminhamento do protocolo para as empresas. A análise dos dados e a publicação dos resultados estão previstas para o fim deste ano de Conclusões Iniciais, Limitações e Pesquisas Futuras A ISO 9000 tem assumido uma posição de destaque na preferência dos empresários como forma de evitar desperdícios, aumentar a produtividade e eficiência, maior satisfação dos clientes e maior nível de organização interna da empresa. A literatura acerca das implementações das normas da série ISO 9000 é vasta. Entretanto os impactos no desempenho organizacional advindos da certificação ainda não foram amplamente estudados no Brasil. Este artigo teve como objetivo mostrar o andamento de uma pesquisa que visa avaliar o impacto no desempenho organizacional nas organizações certificadas com a norma ISO 9000 no Brasil, tendo como referência as empresas do Estado de Minas Gerais. ENEGEP 2004 ABEPRO 1763

7 A pesquisa completa está prevista para o fim deste ano de Após a divulgação dos resultados desta pesquisa, surge uma nova oportunidade de uma pesquisa mais ampla, que seria uma survey com o mesmo propósito, mas tendo como referência todas as empresas certificadas no Brasil. Referências CASADESÚS, Martí e GIMÉNEZ, Gerusa, The benefits of the implmentation of the ISO 9000 standard: empirical research in 288 Spanish companies, The TQM Magazine, Vol.12, No 6, pp , CASADESÚS, Martí, GIMÉNEZ, Gerusa, e HERAS, Iñaki, Benefits of ISO 9000 implementation in Spanish industry, European Business Review, Vol. 13, No 6, pp , FORZA, Cipriano, Survey research in operations management: a process-based perspective, Journal Operations & Management, Vol. 2, pp , GUPTA, Atul, Quality management practices of ISO vs non-iso companies: a case of Indian industry, Industrial Management & Data Systems, 100/9, pp , GUSTAFSSON, R., KLEFSJÖ, B., BERGGREN, E., GRANFORS-WELLEMETS, U., Experiences from implementing ISO 9000 in small enterprises a study of Swedish organizations, The TQM Magazine Vol. 13, No 4, pp , HERAS, I., CASADESÚS, M., DICK, G.P.M., ISO 9000 certification and the bottom line: a comparative study of the profitability of Basque region companies, Managerial Auditing Journal, pp , JENG, Yann-Chyn, Performance evaluation of ISO 9000 registered companies in Taiwan, The TQM Magazine, Vol. 10, No. 2, pp , NAJMI, Manoochehr e KEHOE, Dennis F., The role of performance measurement systems in promoting quality development beyond ISO 9000, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 21 No. 1/2, pp , MELLO, C. H. P; SILVA, C. E S; TURRIONI, J. B. SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000 : Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. SÃO PAULO: ATLAS, MOTT, Joseph D., ISO-9000: Além da Certificação, Setembro 2002 [on line, capturado em 07/04/2003]. PRANCIC, Eduard. Proposta de modelo de implementação de sistema de gestão baseado na norma NBR ISO 9000:2000. Itajubá: EFEI, SAMSON, Danny e TERZIOVSKI, Mile, The relationship between total quality management practices and operational performance, Journal of Operations Management, Vol. 17, pp , SCHALKWYK, Johan C. Van, Total quality management and the performance measurement barrier, The TQM Magazine, Vol. 10, No. 2, pp , SINGELS, Jeroen, RUËL, Gwenny e VAN DE WATER, Henny, ISO 9000 series: certification and performance, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.18, No 1, pp.62-75, Site da ISO Dados coletados até 12/05/2004. TURRIONI, João Batista, Hoshin Kanri Uma análise da implementação em operações de manufatura no Brasil. São Paulo: YAHYA, Salleh, GOH, Wee-Keat, The implementation of an ISO 9000 quality system, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.18, No 9, pp , ENEGEP 2004 ABEPRO 1764