Implantação do sistema de gestão da qualidade na Farmácia Privativa Unimed Amparo

Transcrição

1 Implantação do sistema de gestão da qualidade na Farmácia Privativa Unimed Amparo Edilene P. Camargo, Celso R.C. Martins

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3 Histórico A Diretoria da Unimed Amparo, inspirada pelo modelo vigente no sistema Unimed, decidiu pela abertura da Farmácia Privativa em Problemas políticos, articulados pelos donos de drogarias na região, condicionaram sua abertura na cidade de Monte Alegre do Sul.

4 Histórico Consonante com as diretrizes da OMS de garantia de acesso e promoção de uso racional de medicamentos, sua missão foi definida como: - Garantir acesso a tratamentos farmacológicos, sem realização de indicação de medicamentos ou trocas de produtos prescritos sem autorização médica; - Fornecer orientação farmacêutica.

5 Histórico Em 2000 foi aberta em Amparo e por causa do raio de ação da singular, desenvolveu um sistema próprio de entrega domiciliar de medicamentos. Sempre buscou a qualidade como diferencial de seus serviços.

6 Estratégia do projeto A certificação da Farmácia Unimed de Sorocaba, apresentada no Encontro de Recursos Próprios de 2006, influenciou decisão de implantação do sistema de gestão da qualidade na Farmácia Unimed Amparo. Em 2006 houve formação de grupo de colaboradores para estudar norma ISO 9001:2000. Contratação da consultoria Lumiar Desenvolvimentos em abril de 2007.

7 Metodologia Etapa diagnóstica: - Identificação dos processos vigentes - Interrelação com outras áreas da Cooperativa - Necessidade de reformas na estrutura física da Farmácia

8 Etapas de execução: Metodologia - Envolvimento de Diretoria Executiva - Definição de assistente da qualidade - Elaboração da Política da Qualidade - Revisão e descrição dos processos - Treinamentos - Registros e monitoramento de ocorrências - Reuniões mensais de avaliação de ocorrência

9 Metodologia Conclusão da implantação Auditorias internas Análise crítica pela Diretoria Executiva (DE) Auditoria de certificação Monitoramento e melhoria do sistema ANÁLISE DOS RESULTADOS EXECUÇÃO E REGISTROS OPORTUNIDADES DE MELHORIA PLANEJAMENTO DOS PROCESSOS

10 Farmácia: 22 Compras: 04 Comercial: Colaboradores e 6 áreas envolvidas Recursos Humanos: 02 Marketing: 02 TI: 02

11 Custos Foram investidos R$ ,00 em 23 meses, aproximadamente R$ 2.400,00 / mês em: - Reformas - Consultoria - Certificadora SGS

12 No meio do caminho tinha uma pedra... Ou várias...

13 Aspectos dificultadores Substituições de colaboradores, incluindo um dos gestores do projeto Aprovação e execução da reforma Disponibilidade das áreas envolvidas sem consulta prévia Desenvolvimentos no sistema informatizado Substituição tributária

14 Impactos positivos Melhoria da infra-estrutura da Farmácia

15 Impactos positivos Disseminação da cultura POP padrão de procedimentalização e prática de PDCA nas áreas diretamente envolvidas e outras por influência destas ou solicitações da DE. Revisão da política de RH e implantação de avaliação de desempenho, extensivos à toda Cooperativa. Implantação de PGRSS. Aumento do envolvimento e desenvolvimento da equipe.

16 Comunicação visual interna Criação do sala de atenção farmacêutica

17 Fluxo de processos Estabelecimento de canais de comunicação com usuário.

18 Política da qualidade A Farmácia Unimed busca a Satisfação de seus usuários e a melhoria contínua de seus processos atendendo sua missão, orientando-se pela sua visão e praticando seus valores Missão Facilitar aos usuários Unimed o acesso aos tratamentos necessários, através de orientação farmacêutica e fornecimento adequado de medicamentos e produtos afins, atuando como ferramenta de gestão pela excelência na atenção à saúde Visão Ser reconhecida pela comunidade como referência em qualidade no fornecimento de medicamentos e produtos correlatos.

19 Política da Qualidade e Resultados Indicadores baseados na política, missão, visão e valores: - Pesquisa de satisfação (usuários, empresas, colaboradores) - Dispensação correta - Horas de treinamento - Número de usuários atendidos - Sustentabilidade - Geração de resíduos químicos - Desempenho de fornecedores - Programas educativos para usuários

20 Satisfação de usuários de balcão

21 Satisfação de usuários de entrega

22 Erros de dispensação

23 Horas de treinamento

24 Número de usuários atendidos

25 Resultado contábil

26 Ainda sobre resultados Em fevereiro/2009, a Farmácia Privativa Unimed Amparo foi certificada pela SGS,segundo os requisitos da norma ISO 9001:2008,no fornecimento de produtos farmacêuticos (não manipulados) e correlatos, incluindo serviços de entrega.

27 Considerações finais O varejo farmacêutico no Brasil, e especialmente no estado de São Paulo, está condicionado à política tributaria altamente restritiva, além de concorrência feroz e muitas vezes antiética. O Conselho Federal e os Regionais de Farmácia ainda insistem em atribuir uma ilegalidade absurda às Farmácias Unimeds por seus vínculos com as Cooperativas Médicas. Os usuários de medicamentos não têm clareza do que é qualidade de serviços farmacêuticos e priorizam preços.

28 Considerações finais A experiência da Farmácia Unimed Amparo, embora não seja inovadora, demonstra que uma Unimed de médio porte pode suportar o custo de um processo que gerou benefícios para os usuários, para o negócio e que foram capazes de influenciar toda a Cooperativa. O sistema Unimed possui farmácias com muita similaridade, com destaque para ética, qualidade de serviços e orientação farmacêutica, além de potencial de articulação entre singulares.

29 Considerações finais Sugerimos que a bandeira da qualidade nos serviços e na assistência farmacêutica seja difundida coorporativamente para aumentar a visibilidade das Farmácias Unimeds e promover informação adequada da finalidade dos serviços farmacêuticos.

30 Nós somos aquilo que fazemos. A excelência não deve ser um fato isolado, e sim um hábito. Aristóteles

31 GRATOS!!!!