XXIII ENANGRAD. Gestão de Processos e Qualidade (GPQ)

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1 XXIII ENANGRAD Gestão de Processos e Qualidade (GPQ) AS ANÁLISES COMPARATIVAS DO MODELO KANO E MATRIZ IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO APLICADO A UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR Edson Andrade dos Reis Bento Gonçalves, 2012

2 ÁREA TEMÁTICA GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE CÓDIGO GPQ TÍTULO DO ARTIGO: AS ANÁLISES COMPARATIVAS DO MODELO KANO E MATRIZ IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO APLICADO A UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

3 RESUMO Para a melhoria da educação, principalmente no ensino superior, torna-se necessária a utilização de instrumentos que avaliem as Instituições de Ensino Superior (IES) a fim de que as mesmas possam atingir seu papel como centro produtor de conhecimento. Avaliar a qualidade de IES não é tarefa simples, devido as particularidades deste tipo de prestação de serviços. Desta forma o objetivo deste trabalho é verificar quais as interações e analogias que os modelos Matriz de Importância x Desempenho e modelo Kano possuem, através da aplicação de um instrumento de coleta de dados para discentes e verificar os pontos convergentes dos dois modelos. A metodologia utilizada foi a pesquisa exploratória analisada quantitativamente com os discentes de uma IES. Constatou-se que os modelos apresentam pontos em comum como nas dimensões da qualidade de serviços: confiabilidade, presteza e segurança, que foram avaliados como atributos neutros e o atributo tangíveis apresentou divergências. Palavras-Chave: Avaliação. Importância. Desempenho. ABSTRACT To improve education, especially higher education, it becomes necessary to use instruments that assess higher education institutions (HEIs) in order to allow them to achieve their central role as producer of knowledge. Assessing the quality of IES is no simple task, because the particularities of this type of service. Thus the objective of this study is to verify that the interaction models and analogies that x Importance Performance Matrix Model and Kano have, through the application of an instrument of data collection for students and see the similarities of the two models. The methodology was based on exploratory research quantitatively analyzed with the students of IES. It was found that the models have in common as the dimensions of service quality: reliability, responsiveness and security, which were evaluated as neutral attributes and attribute tangible differences presented. Keywords: Evaluation. Importance. Performance.

4 1. INTRODUÇÃO Com a conscientização da importância do aprendizado por parte da sociedade, e com um grande esforço direcionado para a melhoria da educação, principalmente no ensino superior, fazemse necessários instrumentos que avaliem as universidades para que as mesmas possam atingir seu papel de centro produtor de conhecimento, além de contribuir para o desenvolvimento das empresas locais cujos relacionamentos estejam estabelecidos. Avaliar a qualidade de IES não é tarefa simples, devido as particularidades deste tipo de prestação de serviços. O uso de instrumentos de coleta e análise dos dados ajuda na eficácia e compreensão dos dados coletados sem, porém, isentar a análise de falhas ou sugestões de melhoria. Na tentativa de reduzir estas falhas, tentando aproveitar as potencialidades de cada um dos modelos propostos, sugere-se a integração dos modelos para análise final da qualidade geral da IES. Desta forma o objetivo deste trabalho é verificar quais as interações e analogias que os modelos Matriz de Importância x Desempenho e Kano possuem, através da aplicação de um instrumento de coleta de dados para discentes e verificar os pontos convergentes dos dois modelos que podem apresentar contribuição na melhoria dos atributos de qualidade de relevância para uma IES, analisada no presente artigo. Primeiramente abordar-se-á uma revisão de literatura sobre o tema, explorando modelos de matriz importância X desempenho e o modelo Kano. Após esta abordagem verifica-se a metodologia aplicada. Finalizando, o capítulo seguinte demonstra a apresentação e a análise dos resultados da pesquisa com as considerações finais. 2.REVISÃO DA LITERATURA A revisão da literatura descreve tópicos como serviços, qualidade e características dos serviços, o comportamento do consumidor em serviços, a expectativa do consumidor em relação aos serviços, o modelo Kano de atributos de satisfação, hierarquia de valores de clientes, passos para a aplicação do modelo Kano e matriz importância e desempenho. 2.1 Serviços Para compreender a qualidade percebida em uma Instituição de Ensino Superior (IES) faz-se necessário investigar o conceito de serviço. Muitas vezes é difícil compreender o modo pelo qual os serviços são criados e entregues aos clientes, porque muitos insumos e produtos são intangíveis, conforme Lovelock; Wright (2001, p. 5). Definir o setor industrial ou agrícola é fácil em relação a definição dos serviços para muitas pessoas. De acordo com os mesmos autores, captura-se a essência dos serviços com as seguintes definições: Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. Os serviços podem ser descritos como algo que pode ser vendido e comprado. (LOVELOCK;WRIGHT, 2001). superior. 2.2 Qualidade e Características dos Serviços De acordo com KOTLER (2000, p ) são cinco os fatores determinantes da qualidade nos serviços, que estão organizados na seguinte ordem: a) confiabilidade: execução dos serviços corretamente com eficácia. b) capacidade de resposta: respeitar o prazo de entrega de acordo com o prometido ao cliente. c) segurança: funcionários bem treinados e com domínio do que fazem na percepção do cliente. d) empatia: tratamento com o cliente como se fosse único.

5 e) itens tangíveis: Layaut das instalações, equipamentos, empregados e comunicação com o cliente. Kotler (2000) relata que o cliente tende a comparar o serviço percebido pelo serviço esperado. Para o mesmo autor, um serviço com qualidade é aquele que supera a expectativa do cliente e que supera a qualidade oferecida pela concorrência. Serviço com qualidade superior ao oferecido pelo concorrente, bem como superar as expectativas dos clientes, declara Koltler (2000). Assim, os serviços apresentam as seguintes características: Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos. Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, pois depende de quem oferece, além de quando e onde são fornecidos. Perecebilidade: Os serviços não podem ser estocados. (KOTLER, 2000, p. 451). 2.3 Comportamento do Consumidor em Serviços Entende-se que comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não apenas um acontecimento durante o momento da compra e pagamento de um produto. O comportamento do consumidor é abrangente e que envolve o estudo dos processos relacionados à compra realizada por um indivíduo ou de grupos, como usam ou dispõem de produtos e serviços para satisfazer necessidades e desejos (SOLOMON, 2002). O estudo do comportamento do consumidor fornece o conhecimento básico necessário para decisões de negócios com sucesso considera Czinkota (2001, p. 145). Verifica-se que o autor ainda menciona que conhecendo o comportamento do consumidor, pode-se compreender o porque da fidelidade a uma marca e ainda ajudar os profissionais na elaboração de estratégias para a sua empresa. O consumidor tem um caminho a ser percorrido para culminar a compra, passando pelo processamento da informação, onde as informações relativas ao meio externo são relacionadas e combinadas com aquela que já está presente em sua memória, utilizando para decidir sobre sua compra ( KARSAKLIAN, 2004). 2.4 Expectativa dos Clientes Acerca dos Serviços Para lançar no mercado produtos que atinjam os objetivos do conceito de marketing ou mesmo manter um nível satisfatório de atendimento, torna-se necessário entender a razão e a forma pela qual os consumidores realizam suas compras. (LAS CASAS, 2001, p. 137). Faz-se necessário entender este processo para que sejam produzidos produtos e serviços para atender os desejos e necessidades dos clientes. Os consumidores compram por razões e motivos diferentes, para tanto foram desenvolvidas técnicas para auxiliar na identificação dos anseios de diversos grupos de compradores. (LAS CASAS, 2001). O estudo de comportamento do consumidor é o resultado deste esforço, sendo uma matéria interdisciplinar envolvendo a psicologia, sociologia, economia e antropologia. (LAS CASAS, 2001, p. 137). Reforçando o exposto acima, Las Casas (2001, p.171), define: As marcas são importantes fatores de diferenciação. Os consumidores ao comprarem os produtos, associam à marca a uma série de atributos, com base nas informações ou experiências anteriormente adquiridas. Além desse objetivo de identificação, as marcas servem para proteção dos fabricantes ou distribuidores. Com elas é possível criar lealdade se a qualidade associada à marca for aceitável. Determinação de uma marca é a prática de identificar o produto ou linha de produto por algum nome específico, tornando-se conhecida e associada com bons produtos, a marca constitui-se em grande patrimônio.

6 O consumidor tem motivações internas e externas que influenciam em sua decisão de compra. As motivações internas estão relacionadas com a sua formação passada e expectativas futuras, e as externas estão relacionadas com os estímulos que recebe pelo meio em que vive ou se relaciona, conforme Las Casas ( 2001). 2.5 Modelo Kano de Classificação de Atributos de Satisfação Sustentado pelo conceito de qualidade que satisfaz consumidores, o modelo Kano iniciou seu desenvolvimento por volta dos anos 1970, quando as indústrias se focavam na redução dos defeitos e problemas. A evolução das definições de qualidade, avançou até que se estabelecesse a mesma em dois aspectos: o das propriedades objetivas e o das propriedades subjetivas, que dependem do consumidor (Bendlin, 1999). A partir de estudos sobre a qualidade atrativa e obrigatória, o modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória faz distinção entre três diferentes atributos de produtos ou serviços que podem influenciar no nível de satisfação do cliente, conforme figura 1: Inexistência ou Insuficiência Figura 1 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória. Fonte: adaptado de Kano (1984); Tontini (2007). Obrigatórios Satisfação Insatisfação Neutros Atrativos Unidimensionais Existência ou Suficiência Reversos Figura 1 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória. Fonte: adaptado de Kano (1984); Tontini (2007). De acordo com Tontini (1996), um atributo com qualidade atrativa é aquele cuja presença gera satisfação no consumidor, porém, a sua ausência gera insatisfação. Já um atributo considerado de qualidade obrigatória é aquele cuja presença não gera satisfação no cliente, porém, a sua ausência gera grande insatisfação. Segundo Kano (1991), seu modelo nasceu de pesquisas que buscavam identificar possíveis relações entre dois pontos de vista, mensurando a inter-relação destas características. Com a utilização deste modelo, consegue-se um delineamento e estabelecimento de relações que vão apontar o nível de satisfação dos clientes com relação a um determinado produto de maneira global. De acordo com o modelo Kano, existe uma correlação entre os dois conjuntos (objetivo e subjetivo) onde cada um dos elementos do primeiro conjunto representa apenas um elemento do segundo conjunto, assim entendida como a correlação biunívoca entre o nível de satisfação e suficiência física para um consumidor. (BENDLIN, 1999) Baseado neste modelo, as características de qualidade podem ser:

7 a) qualidade linear: são características de qualidade linear aquelas que trazem maior satisfação para os clientes à medida que se aumenta o nível de desempenho do produto. São itens que geram satisfação ao cliente quando alcança a suficiência de desempenho, porém, a sua ausência, gera insatisfação. Também podem ser entendidas como características de qualidade unidimensional (DRUMOND, 1995; KANO, 1991); b) qualidade obrigatória: são características de qualidade obrigatória aquelas cujo desempenho deve ser suficiente, pois, a sua ausência ou insuficiência gera insatisfação no cliente. Tratamse das características consideradas como óbvias, e que estão relacionadas com as necessidades básicas dos clientes, ou seja, aquelas que supõe-se que o produto satisfaz (DRUMOND, 1995; KANO, 1991); c) qualidade atrativa: são características de qualidade atrativa aquelas que mesmo com desempenho insuficiente são toleradas pelos clientes, porém, a suficiência gera grande satisfação, portanto, tratam-se de características que quando incorporadas pelo produto, encantariam e surpreenderiam os clientes (DRUMOND, 1995); d) qualidade indiferente ou neutra: são características de qualidade indiferente ou neutra aquelas que independentemente do nível de desempenho, não geram nem satisfação, nem tampouco insatisfação. Tratam-se de características que incorporadas ou não ao produto, são indiferentes para os clientes (DRUMOND, 1995; KANO, 1991); e) Qualidade reversa ou inversa: são características de qualidade reversa ou inversa aquelas que quando presentes geram insatisfação no cliente, e por conseqüência, geram satisfação quando ausentes (DRUMOND, 1995). 2.6 Hierarquia de Valores do Cliente A Um determinado atributo de qualidade pode mudar de dimensão, ou seja, um atributo que é inicialmente tido como de qualidade atrativa, com o passar do tempo poderá ser visto como atributo de qualidade obrigatória. Este fenômeno de obsolescência já comprovadamente detectou-se através de pesquisas em avaliações de características de qualidade, segundo Bendlin (1999), passando de qualidade atrativa para unidimensional e depois para obrigatória Uma vez que evidencia-se a mudança das características de qualidade através do tempo, de acordo com Tontini (1996) para entendermos melhor esta mobilidade, devemos entender que o consumidor define uma hierarquia de valores (que influencia no valor agregado, e consequentemente, na produtividade e sobrevivência da empresa). Esta hierarquia de valores pode ser melhor compreendida observando-se a escala de valor do cliente em relação ao produto ou serviço, apresentada na figura 2: Inesperado Desejado Esperado Não Fala Básico Fala Figura 2: Hierarquia de valores do cliente. Fonte: Tontini (2007). Na hierarquia de valores do cliente estabelecida por K. Albrecht, um atributo inesperado é considerado extremamente atrativo. Um atributo desejado é considerado como atrativo. Um atributo

8 esperado é considerado de qualidade linear (unidimensional), e um atributo básico é considerado obrigatório. 2.7 Passos para Aplicação do Modelo Kano Aplicar o Modelo Kano, basicamente consiste em avaliar o valor atribuído pelos clientes a cada atributo de qualidade em duas dimensões distintas, ou seja, em uma matriz bi-dimensional. O primeiro passo para aplicação do Modelo Kano é o levantamento dos atributos da qualidade. Conforme Drumond (1995), a utilização de questionários ou entrevistas consideradas abertas podem levar à detecção de apenas os elementos da qualidade linear, ou seja, os clientes não falam dos itens de qualidade óbvia (pois, estes já são esperados). Já na observação direta de clientes, como uma entrevista em grupos, podem fornecer indícios para a identificação de itens que qualidade atrativa. Uma outra técnica para o levantamento de atributos da qualidade atrativa, que tem possibilidade de ser efetivo devido às suas características de aplicação, é o Brainstorm, segundo Kotler e Armstrong (1991). O segundo passo para aplicação do Modelo Kano consiste na avaliação dos atributos levantados na primeira fase, apresentados em forma de questionário para posterior aplicação no modelo. Corroborando com esta linha de raciocínio, de acordo com Kano (1991) aborda que o modelo consiste na caracterização através da qualidade de forma bi-dimensional. Segundo o modelo desenvolvido para avaliar a qualidade, o questionário permite um ótimo sucesso. Após a coleta das respostas através da aplicação do questionário, as respostas devem ser alocadas em uma matriz bi-dimensional, onde proceder-se-á a tabulação dos resultados e observação das tendências dos atributos da qualidade, mensurando-se em percentual ou mesmo unidades, tornando-se possível, classificar os atributos em maior ou menor índice de qualidade (BENDLIN, 1999). 2.8 Matriz Importância x Desempenho Este modelo foi desenvolvido por Martilla e James (1977) e refere-se a um gráfico bidimensional e relaciona o desempenho atual de um atributo com seu grau de importância. Foi originalmente utilizada no departamento de serviços de uma negociadora de automóveis, e foi amplamente utilizada depois em vários segmentos de serviços, provavelmente pela facilidade de aplicação e interpretação devido a sua clara visualização, Sua construção se faz através de um questionário tipo Likert que através do posicionamento dos atributos nos quadrantes do gráfico, pode-se verificar quais atributos devem ser melhorados, ignorados, mantidos ou estão com desempenho acima do esperado (FIGUEIREDO, 2005). A Figura 3 ilustra os quadrantes da matriz:

9 Figura 3 - Matriz Importância x Desempenho. Fonte: FIGUEIREDO (2005). O grau de desempenho do atributo pode ser obtido pela média das respostas dos respondentes no questionário. A importância pode ser medida de duas formas, da mesma forma direta, conhecida como importância auto-atribuída ou pelo uso de cálculos estatísticos, denominado importância derivada. (TONTINI E SILVEIRA, 2005) 3 METODOLOGIA Para o desenvolvimento desta pesquisa foi realizada uma pesquisa descritiva, com levantamento de informações com os discentes dos cursos de tecnologia de Gestão da Produção Industrial e Recursos Humanos de uma IES da região norte Santa Catarina. A amostra compreende de 218 alunos dentre estes dois cursos. De acordo com Roesch, Becker e Mello (1999), a coleta acontece antes da análise, ao contrário da pesquisa qualitativa. Desta forma o questionário é o instrumento mais utilizado em pesquisa quantitativa, quando se propõe levantar a opinião de uma determinada população. Este instrumento é um instrumento de coleta dedaos que visa mensurar alguma coisa. Já para Gil (2007), a elaboração de um questionário consiste basicamente em traduzir os objetivos específicos da pesquisa em itens bem redigidos. Para Santos e Parra Filho (1998), uma das vantagens da pesquisa quantitativa é, principalmente, a maior confiabilidade de suas conclusões, tendo em vista que o pesquisador pode adotar uma postura mais parcial e independente, evitando um viés interpretativo comumente encontrado nas pesquisas qualitativas. Os questionários utilizados na pesquisa são do tipo Likert, em escala de 9 pontos. O primeiro, do Modelo Kano com escala categórica e o segundo, da Escala Servqual, com escala numérica, onde os entrevistados indicam o seu grau de concordância com relação às afirmações contidas no questionário. 4 RESULTADOS Através da compilação dos dados obtidos na aplicação da pesquisa relata-se a satisfação dos discentes referente aos cinco fatores determinantes da qualidade nos serviços: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis.

10 4.1 Classificação do Modelo Kano pela Média Geral dos Atributos Apresenta-se a seguir a classificação dos atributos segundo o Modelo Kano. A análise é feita pela média geral dos atributos, onde, para cada atributo, faz-se a média dos atributos positivos (Kano +) e a média dos atributos negativos (Kano -). Os valores obtidos são plotados em um gráfico com escala variável de +4 a -4. A classificação dos atributos é dada por seu posicionamento nos quadrantes do gráfico. Para tal classificação faz-se uso da tabela 1 que demonstra onde os respondentes opinaram na variável de +4 a -4, segundo cada atributo dentre os cinco fatores determinantes da qualidade nos serviços. Tabela 1: Demonstrativo dos resultados da coleta de dados, nos modelos Kano + e Kano -. SEÇÃO 1 KANO (+) CONFIABILIDADE Total REPONSIVIDADE Total SEGURANÇA Total EMPATIA Total TANGÍVEIS Total SEÇÃO 1 KANO ( - ) CONFIABILIDADE Total

11 REPONSIVIDADE Total SEGURANÇA Total EMPATIA Total TANGÍVEIS Total Fonte: Elaborado pelos autores. A classificação do modelo kano pela média geral dos atributos utilizando-se a média geral das classificações do Kano (+) e Kano (-), de modo que os alunos foram questionados de como se sentiriam se o desempenho atual deste atributo melhorasse, e como se sentiriam com sua redução. Com o auxílio da tabela 1 calcula-se a média dos atributos positivos (Kano +) e a média dos atributos negativos (Kano -) que é revelada na tabela 2 e é a base para plotar-se os atributos para estabelecer a figura 4. Tabela 2: Demonstrativo das médias modelo kano pela média geral dos atributos. kano + kano - kano + kano - Atributo y x Atributo y x 1 1,42-1, ,78-1,56 2 1,34-0, ,92-1,19 3 1,92-1, ,86-0,79 4 2,40-1, ,00-1,14 5 1,51-1, ,63-1,07

12 6 2,08-1, ,52-1,52 7 1,18-1, ,77-0,91 8 0,93-0, ,79-1,34 9 1,69-1, ,50-0, ,54-1, ,92-1, ,89-0, ,00-1,36 Fonte: Elaborado pelos autores Percebe-se que a grande maioria dos atributos concentra-se na zona neutra, ou seja, o aumento ou a diminuição do desempenho do atributo mantém o respondente com a satisfação atual. O atributo 4 (prestar serviço no prazo prometido) e 6 (prontidão na prestação de serviços pelos funcionários da faculdade) são considerado atrativos, pois são aqueles que quando aumentados geram satisfação, mas não geram insatisfação quando reduzidos, o que pode ser visualizado na figura 4. Modelo Kano pela Média dos Atributos ATRATIV 4,00 UNIDIMENSIONA 2,00 KANO ( + ) NEUTRO 0,00 OBRIGATÓRIO 0,00-1,00-2,00-3,00-4,00 KANO ( - ) Figura 4 - Classificação do Modelo Kano pela Média dos atributos. Fonte: Elaborado pelos autores.

13 4.2 Classificação do Modelo Matriz Importância X Desempenho A figura 5 mostra o posicionamento dos atributos na matriz de Importância X Desempenho para os valores auto-atribuídos pelos respondentes via questionário. Matriz Importância x Desempenho 4,525 PONTOS FRACOS PONTOS FORTES Importância Atribuída 4,025 confiabilidade presteza competência acesso cortesia comunicação credibilidade segurança curso tangíveis PONTOS FRACOS MENORES 3,525 PONTOS FORTES MENORES -1-0,8-0,6-0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 Desempenho Figura 5 - Classificação da Matriz Importância Atribuída X Desempenho. Fonte: Elaborado pelos autores. Com base na figura 5 entende-se que os atributos competência e credibilidade são considerados pontos fortes da IES sendo que o atributo competência destaca-se como um ponto forte. Os atributos cursos e acesso são considerados pontos fortes menores. Já o atributo comunicação é considerado um ponto fraco e os atributos tangíveis e segurança são pontos fracos menores, sendo que o atributo segurança é quase um ponto fraco. Os atributos confiabilidade, presteza e cortesia podem ser considerados neutros, pois aparecem na interface dos quadrantes de pontos fortes e pontos fracos, sendo que o atributo confiabilidade está nos quadrantes de maior visibilidade, como mostra a figura 5. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A Comparando os modelos de desempenho Kano e matriz importância X desempenho podese verificar que alguns atributos são comuns e podem ser realizadas algumas análises. É o caso dos atributos confiabilidade, presteza, segurança e tangíveis. Desta forma verificase que os atributos confiabilidade e presteza são neutros nos dois modelos, porém os atributos 4 (prestar serviço no prazo prometido) e 6 (prontidão na prestação de serviços pelos funcionários da faculdade) são considerados atrativos no modelo Kano O atributo tangível é considerado um ponto fraco menor na matriz de importância X desempenho e no modelo Kano são considerados neutros, ou seja, não geram nem satisfação, nem tampouco insatisfação, tratam-se de características que incorporadas ou não ao produto, são indiferentes para os clientes, o que pode denotar uma anomalia nos modelos, pois em um é

14 percebido como ponto fraco menor e em outro como neutro. O atributo segurança torna-se neutro nos dois modelos. Deve-se então examinar um modelo primeiramente e compará-lo com o segundo para verificar se os pontos de atratividade ou de neutralidade se estabelecessem em pontos fortes ou fracos na percepção do discente, para realizar as ações de gestão de melhoria do desempenho da qualidade nos serviços da IES, auxiliando assim na sua avaliação interna e conseqüente evolução. 6 REFERÊNCIAS BENDLIN, Luciano. Análise de características de qualidade atrativa e obrigatória nos serviços terceirizados de contabilidade, segundo o modelo Kano. Blumenau: FURB, CZINKOTA, Michael R.; et al. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, DRUMOND, F. B. QFD planejamento da qualidade. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, FIGUEIREDO, Marcelo S. Percepções sobre os atribuitos de qualidade da Associação Educacional do Vale do Itajaí-Mirim a partir da integração dos modelos ServQual e Kano. Blumenau: FURB, FIORI, José Aparecido. Gestão do conhecimento empreendedor. Monografias premiadas no 2º Concurso de Monografia sobre a Relação Universidade/Empresa. Curitiba: IPARDES, GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, HÜHNE, Leda Miranda (Org.). Metodologia científica - cadernos de textos e técnicas. 7.ed. Rio de Janeiro: Agir, KANO, Noriaki. Attractive quality vs must be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control. Japan, v.14, n.2, p.39-48, KANO, Noriaki. A qualidade atrativa e a Obrigatória. Tokio: AOTS, KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, KOTLER. P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, KOTLER, P; ARMSTRONG G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 3.ed. ver. Ampl. São Paulo: Atlas, LAS CASAS, A. L. Marketing: Conceitos, exercícios, casos. 5. ed. São Paulo: Atlas, LOVELOCK, C.; WRIGH, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, PLONSKI, Guilherme Ary. Cooperação empresa-universidade no Brasil: Um novo balanço prospectivo. In: Interação universidade-empresa. Brasília: IBICT, ROESCH, Sylvia; BECKER, Grace Vieira; MELLO, Maria Ivone de. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso.2. ed. São Paulo : Atlas, p. SANTOS, Joao Almeida; PARRA FILHO, Domingos. Metodologia cientifica. Sao Paulo : Futura, SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor, comprando, possuindo e sendo. 5 ed., Porto Alegre : Bookman, TONTINI, Gérson. Administração estratégica da qualidade: a chave para a produtividade e competitividade. Revista de Negócios, v.1, n.3, abr/jun, TONTINI, Gérson. Necessidades do consumidor. Programa de Pós-Graduação em Administração. Blumenau: FURB, TONTINI, Gerson.; SILVEIRA, Amélia. Identification of critical attributes of success in products and services: an alternative to importance: performance analysis, In: Business Association of Latin American Studies BALAS, Madrid, 25 28, p.19,, mai

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