RECURSOS PARA PESQUISA NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR ATRAVÉS DAS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO: um caso para o marketing de serviços

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1 TRABALHO ORAL IMPACTO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Uso estratégico das tecnologias em informação documentária RECURSOS PARA PESQUISA NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR ATRAVÉS DAS NOVAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO: um caso para o marketing de serviços SANTOS. L. S. 1 RIBEIRO, R. M. R. 2 RESUMO O artigo aborda a implantação do marketing de serviços em bibliotecas universitárias como recurso para a dinamização da utilização de ferramentas de pesquisa pautadas nas novas tecnologias de informação. Essas novas tecnologias podem ser disponibilizadas por investimento das universidades, como a assinatura de Bases de Dados on-line, em CD-ROM e de tradutores de idiomas ou por órgãos de apoio à pesquisa, a exemplo do Portal de Periódicos da CAPES. Discorre sobre a necessidade de ampliar a utilização desses recursos, utilizando como estratégias de marketing a divulgação dos recursos de pesquisa, a instrumentalização dos pesquisadores nas ferramentas de pesquisa disponíveis e o monitoramento das estatísticas de pesquisas da instituição. Trata das dificuldades enfrentadas na sensibilização da comunidade acadêmica para a utilização dos recursos disponibilizados como suportes informacionais necessários ao desenvolvimento de pesquisas e projetos. Palavras-chave: Ferramentas de pesquisa. Novas tecnologias da informação. Marketing de serviço. Bibliotecas universitárias. Portal de Periódicos da CAPES. ABSTRACT The article is about the implementation of services marketing in university libraries as a resource to increase the use of search tools based on new information technologies. These new technologies may be made available if universities invest in them by subscribing to online databases, CD-ROMs and idiom translators or through institutions which support researches, like the Portal de Periódicos da CAPES. The article mentions the need to increase the use of these resources and recommends as marketing strategies to do that: the dissemination of the research resources; the dissemination of how equipped researchers are by using the available search tools;

2 2 and the management of the research statistics of the institution. The article also mentions the difficulties to sensitize the university community to the use of the available resources as useful sources of information for the development of researches and projects. Keywords: Research tools. New Information Technologies. Services Marketing. University Libraries. Portal de Periódicos da CAPES. 1 INTRODUÇÃO Em bibliotecas universitárias e centros de informação existe uma preocupação constante em oferecer aos usuários recursos de pesquisa que viabilizem o desenvolvimento de seus projetos e estudos. No processo de desenvolvimento do conhecimento através da realização de pesquisas ou estudos investigativos, informações atualizadas sobre as tendências de pesquisa na área ou resultados de pesquisas que sejam correlatas são de extrema importância e instrumentalizam o profissional no desenrolar de suas atividades ou na determinação de seus objetivos. A Capes (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) encabeça hoje um projeto que se tornou uma ferramenta importante para instituições que atuam na área de pesquisa, que é o Portal de Periódicos. O Portal de Periódicos oferece às instituições que a ele têm acesso 126 bases de dados on line, mais de periódicos com texto integral disponível, base de teses e dissertações, livros, patentes e acesso através de editores e distribuidores, em todas as áreas do conhecimento (dados de junho de 2008). A disponibilização do serviço é acompanhada por treinamento (ministrado por funcionários da CAPES e das editoras que fazem parte do Portal) de profissional para o acesso, formando uma equipe de multiplicadores nas instituições. Neste ponto se inicia uma questão importante: e na instituição, como se dá o preparo para o acesso a esse Portal? 2 MARKETING DE SERVIÇO DINAMIZANDO A UTILIZAÇÃO DE NOVAS FERRAMENTAS DE PESQUISA As instituições que têm direito ao acesso ao Portal sempre enviam um ou dois funcionários, geralmente bibliotecários, para participar dos treinamentos,

3 3 entretanto a disponibilização do serviço e o preparo de agentes multiplicadores não solucionam o problema da instituição, que necessita manter a utilização desse recurso em um grau médio, para não perder o direito de acesso às bases pouco consultadas no Portal, cedido a instituições que possuem tradição de pesquisa, e com isso tenham seus mestrados e/ou doutorados avaliados com bons conceitos pela Capes. Através das estatísticas e da troca de experiências que é realizada durante os treinamentos, sempre é levantada a necessidade de se aumentar o numero de acessos ao Portal. Por esse motivo, trazemos a lume a questão da necessidade de implantação de um planejamento de marketing para esse serviço de informação. Para tanto, devemos entender o que vem a ser marketing de serviços que, segundo Moreira, Pasquale e Dubner (1996. p.155), está relacionado com os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de serviços, serviços estes que podem ser de lazer, de engenharia, de saúde, de transporte, de limpeza, educacionais etc. Como fica então a venda de serviços em instituições que não visam lucro? É o caso das Bibliotecas e Centros de documentação, que em sua maioria não possuem a tradição de vender seus serviços, sendo estes disponibilizados gratuitamente a seus usuários. Nesses locais, há objetivos a serem alcançados, como a criação do hábito de leitura, o aumento do uso dos produtos (catálogos, sumários correntes de periódicos, lista de novas aquisições etc) e dos serviços oferecidos (serviços de alerta, tradução, levantamento bibliográfico, consulta, empréstimo etc), bem como o aumento do fluxo de usuários, e para alcançar esses objetivos se recorre à ajuda do marketing. Kotler (1996. p.21) afirma que o propósito do marketing é alcançar os objetivos organizacionais, sendo que no setor não-comercial o objetivo principal é declarado em termos de interesse público. Quanto às bibliotecas, centros de documentação e sistemas de informação, o interesse é prestar um serviço de qualidade que satisfaça a seu público. Nesse contexto, Silveira, citado por Sayão (1996. p. 20), argumenta que o emprego de marketing em sistemas de informação objetiva provocar trocas de informação onde não existem e estimular trocas onde

4 4 existem, isto é, sensibilizar o usuário potencial para torná-lo beneficiário do sistema e incentivar a utilização pelos usuários efetivos. Trabalhar com marketing para um serviço de pesquisa em bases de dados e periódicos eletrônicos, ou seja, em informação eletrônica, requer paciência e criatividade, visto que a literatura para esta área ainda é escassa. Segundo Sayão (1996), o primeiro livro sobre marketing de software só foi publicado em 1990, contudo nesta data já tínhamos três décadas envolvidos com a informática, daí as dificuldades de se fazer um planejamento de marketing para esse serviço. 3 PLANEJAMENTO DE MARKETING: implementando o acesso ao Portal da CAPES e a bases de dados Produtos de informação eletrônica precisam de tempo para ter seu valor reconhecido como mercadoria. Em decorrência, encontramos dificuldades e o desafio de se fazer um planejamento de marketing para que ocorra aumento do acesso ao Portal da Capes e das bases de dados. Kotler (2000) afirma que O planejamento de marketing implica decidir que estratégias de marketing devem ser usadas para a empresa atingir seus objetivos estratégicos gerais. É necessário um plano de marketing para cada negócio, produto ou marca. Para o Portal da Capes, esse planejamento de marketing seria dividido em três etapas: a) divulgação dos recursos de pesquisa disponibilizados pelo Portal da Capes; b) instrumentalização dos pesquisadores para utilização do Portal; c) controle e manutenção da freqüência de acessos da instituição. Em um primeiro momento, os pesquisadores da instituição necessitam conhecer todas as facilidades que o Portal traz para o desenvolvimento de sua pesquisa ou de seu projeto. A divulgação dos recursos do Portal pode ser feita através de uma campanha que utilize: a) Instituição de mailing list eletrônico e impresso dos pesquisadores, coordenadores de projetos de pesquisa e coordenadores de cursos de graduação na instituição para envio de boletim eletrônico e impresso, apresentando o Portal e seus serviços;

5 5 b) Elaboração de folhetos sobre o Portal, por área de conhecimento, indicando os editores e distribuidores, bases de dados, índices e resumos de cada área; c) Formatação de material de divulgação impresso e eletrônico que explique de forma clara como acessar o Portal e o que se pode encontrar nele, bem como os profissionais da instituição capacitados a instrumentalizar o pesquisador para utilizar o Portal. Em um segundo momento, a instituição deve estar preparada para instrumentalizar o pesquisador a utilizar o Portal e, para isso, se faz necessário ter uma equipe preparada para ministrar treinamento e ter material didático para tanto. Uma ferramenta imprescindível na elaboração do treinamento é a existência de apostila, sempre atualizada, que explique passo a passo como o pesquisador pode realizar sua pesquisa em cada base de dados disponível. Essa apostila seria um estímulo para que o pesquisador, professor ou aluno, se familiarizasse com as formas de acesso e de pesquisa, bem como os deixaria com auto-suficiência para realizar sua própria pesquisa. Figura 1 - Exemplo de apostila passo-a-passo para acessar o Portal Fonte: Universidade Estadual de Feira de Santana. Manual para acessar o Portal Brasileiro da Informação Cientifica A instituição deve estar preparada para atender à solicitação de treinamento de um grande número de pesquisadores e dispor de profissionais que dominem os recursos e as formas de pesquisa no Portal, que tenham conhecimento da língua inglesa (quase que a totalidade das bases aceita estratégias de busca

6 6 apenas nesse idioma) e que saibam trabalhar com o data-show como ferramenta didática. Para formar essa equipe de profissionais é necessário que pelo menos um profissional da equipe participe das jornadas de treinamento oferecidas pela CAPES. Nesses treinamentos, a CAPES apresenta os recursos disponíveis no Portal, sendo esse o local propício para os participantes do Portal interagirem, partilharem suas dúvidas, bem como as maneiras de treinamento e de divulgação em suas instituições. De volta a sua instituição, essa pessoa será um multiplicador, vai preparar sua equipe e será um help desk do Portal em sua instituição. Figura 2 - Exemplo de material didático para treinamento na base Fonte: Portal da CAPES - Em uma terceira etapa, a instituição deve acompanhar as estatísticas de acesso fornecidas pelo próprio Portal da Capes para identificar os momentos em que novas campanhas de utilização devam ser implantadas. Esses procedimentos de marketing de serviços não se restringem apenas ao acesso ao Portal da Capes. Outros recursos de pesquisa disponibilizados pela instituição podem integrar também a campanha, a exemplo de Bases de dados

7 7 assinadas on-line e em CD-ROM. Neste caso, a assinatura dessas bases implica um custo financeiro e a campanha para sua utilização se justificaria pela necessidade de empregar bem o dinheiro investido, obtendo o retorno através das pesquisas que esse recurso irá dinamizar. Para o pesquisador, o Portal não é apenas insumo para suas pesquisas, é também instrumento de pesquisa para avaliar onde publicar sua produção cientifica, já que as instituições de ensino superior atualmente exigem, através de portaria ou incentivos financeiros, que seus pesquisadores e professores publiquem em periódico indexado, que é aquele que tem seus artigos disponibilizados por uma base de dados. 4 CONSIDERAÇÔES FINAIS Se tecnologia da informação pode ser definida como várias atividades para solucionar problemas através de recursos computacionais, a utilização de ferramentas de pesquisa pautadas nas novas tecnologias de informação é imprescindível para o aprimoramento da pós-graduação, bem como para estimular a pesquisa desde a graduação. De acordo com CARVALHO e FRANKLIN (2008, p.5) A TI representa a infra-estrutura necessária para tornar o conhecimento organizacional acessível a todos. É a capacidade de captar e gerir o conhecimento humano que torna as tecnologias da informação particularmente apropriadas para lidar com o conhecimento. Os programas de pesquisa, de pós-graduação e de graduação do País, que produzem e disseminam conhecimento, ganham em qualidade, produtividade e, com certeza, em competitividade com a utilização do Portal de Periódicos da Capes, pois este está em permanente desenvolvimento. Para tanto, é necessário sensibilizar a comunidade acadêmica através de estratégias de marketing, a fim de que utilizem cada vez mais as bases de dados e o Portal da Capes, ferramentas e repositórios de conhecimento importantes para desenvolvimento de ciência e tecnologia.

8 8 REFERÊNCIAS CARVALHO, Elisangela D.; Franklin, Sergio. A gestão do conhecimento em unidades de informação empresariais: um estudo de caso. In: CINFORM Encontro Nacional de Ensino e Pesquisa em Informação, 8, Salvador. Anais... Salvador: ICI, CDROM. KOTLER, Philip. Marketing para organizações que não visam o lucro. Tradução de H. de Barros. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro : Prentice-Hall, Inc, MOREIRA, Julio César Tavares, PASQUALE, Perrotti Pietrangelo, DUBNER, Alan Gilbert. Dicionário de termos de marketing. São Paulo: Atlas, SAYÃO, Luiz Fernando. Produção e acesso à bases de dados bibliográficos. Rio de Janeiro: FGV, Universidade Estadual de Feira de Santana. Sistema de Bibliotecas. Manual para acessar o Portal Brasileiro de Informação Cientifica. Feira de Santana, Luciana Silva Santos, Universidade Estadual de Feira de Santana, UEFS, lss30br@yahoo.com.br. 2 Rejane Maria Rosa Ribeiro, Universidade Estadual de Feira de Santana, UEFS, rribeiro@uefs.br.