A Gestão Pública a Caminho da Excelência

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1 PROGRAMA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO SERVIÇO PÚBLICO MANUAL PARA AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA A Gestão Pública a Caminho da Excelência Transformando o setor público em benefício do cidadão

2 1. Apresentação O é uma versão simplificada do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública. Este Manual foi elaborado para apoiar as organizações públicas brasileiras que estão implementando ciclos contínuos de avaliação e melhoria da gestão. A avaliação da gestão organizacional tem os seguintes objetivos: Avaliar o grau de alinhamento das estratégias, planos e resultados da organização com os macro-objetivos e planos de governo; Permitir à organização medir o avanço em termos de qualidade de gestão e de melhoria dos resultados; Sensibilizar a organização para a implantação da gestão por resultados por meio da realização de ciclos contínuos de avaliação e melhoria; Ajudar as organizações públicas a se transformarem em organizações de classe mundial. É, pois, com satisfação, que apresentamos o Manual para Avaliação da Gestão Pública, elaborado a partir do Modelo de Excelência em Gestão Pública, preconizado pelo Programa da Qualidade no Serviço Público - PQSP. Programa da Qualidade no Serviço Público Gerência Executiva 2

3 2. Modelo de Excelência em Gestão Pública 2.1. ORIGEM A compreensão de que o maior desafio do setor público brasileiro é de natureza gerencial, fez com que, na década de 90, se buscasse um novo modelo de gestão pública focado em resultados e orientado para o cidadão. Esse modelo de gestão pública deveria orientar as organizações nessa transformação gerencial e, ao mesmo tempo, permitir avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras e estrangeiras e mesmo com empresas e demais organizações do setor privado. Em 1997, o Programa da qualidade no Serviço Público optou pelos Critérios de Excelência utilizados no Brasil e em diversos países e que representam o estado da arte em gestão. A adoção sem adaptação dos modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes mostra-se inadequada para parte das organizações públicas, principalmente aquelas integrantes da administração direta, em função da natureza dessas organizações e da linguagem, caracteristicamente empresarial, adotada por esses modelos. A estratégia utilizada pelo Programa foi de adaptação da linguagem, ou seja, de explicação dos conceitos, mantendo o alinhamento com as características essenciais que definem todos os modelos analisados como de excelência em gestão. Não se tratou, em momento algum, de fazer concessões à gestão pública, mas de criar o entendimento necessário para dar viabilidade ao seu processo de transformação rumo à excelência gerencial com base em padrões e práticas mundialmente aceitas. A adaptação da linguagem cuidou de dois aspectos importantes: interpretar para o setor público os conceitos de gestão contidos nos modelos e preservar a natureza pública das organizações que integram o aparelho do Estado brasileiro. De lá para cá, e sob a mesma orientação, o Modelo de Excelência em Gestão Pública tem passado por aperfeiçoamentos contínuos com o propósito de acompanhar o estado da arte da gestão preconizado pelos modelos de referência que lhe deram origem e, também, de acompanhar as mudanças havidas na administração pública brasileira. Acompanhar o estado da arte da gestão garante a identidade do modelo com o pensamento contemporâneo sobre excelência em gestão. Acompanhar as mudanças na administração pública garante a identificação do modelo com a natureza e com a realidade das organizações públicas brasileiras. 3

4 2.2. O MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA O Modelo de Excelência em Gestão Pública é a representação de um sistema gerencial constituído de sete partes integradas, que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão com a finalidade de levar as organizações públicas brasileiras a padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão. A figura a seguir representa graficamente o Modelo, destacando a relação entre suas partes. 2 Estratégias e Planos 5 Pessoas 1 Liderança 7 Resultados 3 Cidadãos e Sociedade 6 Processos 4 Informação Figura 1 Representação do Modelo de Excelência em Gestão Pública O primeiro bloco Liderança, Estratégias e Planos e Cidadãos e Sociedade representam o planejamento. Por meio da liderança forte da alta administração, que focaliza as necessidades dos cidadãos destinatários da ação da organização, os serviços/produtos e os processos são planejados para melhor atender esse conjunto de necessidades, levando-se em conta os recursos disponíveis. O segundo bloco pessoas e processos - representa a execução do planejamento. Nesse espaço se concretiza a ação que transforma objetivos e metas em resultados. 4

5 São as pessoas, capacitadas e motivadas, que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. O terceiro bloco resultados representa o controle, pois serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado, o orçamento e as finanças, a gestão das pessoas, a gestão de fornecedores e das parcerias institucionais, bem como, o desempenho dos serviços/produtos e dos processos organizacionais. O quarto bloco Informação - representa a inteligência da organização, nesse bloco são processados e avaliados os dados e fatos da organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos) que não estão sob seu controle direto, mas que de alguma forma podem influenciar o seu desempenho. Este bloco dá à organização a capacidade de agir corretivamente ou para melhorar suas práticas de gestão e, conseqüentemente seu desempenho. A figura também apresenta o relacionamento existente entre os blocos (setas maiores) e entre as partes do Modelo (setas menores), evidenciando o enfoque sistêmico do modelo de gestão FUNDAMENTOS Os conceitos e princípios que fundamentam o Modelo de Excelência em Gestão Pública estão descritos no documento de referência do Programa da Qualidade no Serviço Público: REPERTÓRIO. 5

6 3. Avaliação da Gestão Pública Para efeito de avaliação, as partes que compõem o Modelo de Excelência em Gestão Pública foram transformadas em critérios de avaliação. Esses critérios são constituídos de Itens que descrevem os requisitos relativos às práticas de gestão e aos resultados. CRITÉRIOS E ITENS 1 Liderança 1.1 Sistema de liderança 1.2 Cultura da Excelência 1.3 Análise crítica do desempenho global 2 Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Desdobramento das estratégias 2.3 Formulação do sistema de medição do desempenho 3 Cidadãos e Sociedade 3.1 Imagem e Conhecimento mútuo 3.2 Relacionamento com os usuários 3.3 Interação com a Sociedade. 4 Informação 4.1 Gestão das informações da organização 4.2 Gestão das informações comparativas 4.3 Gestão do capital intelectual 5 Pessoas 5.1 Sistemas de trabalho 5.2 Desenvolvimento e desenvolvimento 5.3 Qualidade de vida 6 Processos 6.1 Gestão de processos finalísticos 6.2 Gestão de processos de apoio 6.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores 6.4 Gestão orçamentária e financeira 7 Resultados 7.1 Resultados relativos aos cidadãos-usuários 7.2 Resultados relativos à sociedade 7.3 Resultados orçamentários/financeiros 7.4 Resultados relativos às pessoas 7.5 Resultados relativos aos fornecedores 7.6 Resultados dos processos finalísticos 7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacional. PONTOS Total de Pontos 500 6

7 4. Auto-Avaliação Gestão A seguir estão apresentadas, passo a passo, todas as ações necessárias para a autoavaliação da gestão de uma organização pública. Essa auto-avaliação divide-se em duas partes: 1. Perfil da Organização; 2. Critérios de avaliação. O Perfil solicita uma descrição sucinta da organização, com a finalidade de estabelecer entre os avaliadores um consenso sobre as principais características da organização e servir de referência para os avaliadores externos, quando a organização solicitar a validação de sua auto-avaliação ao Programa da Qualidade no Serviço Público. Os critérios e itens de avaliação representam o conjunto de requisitos pelos quais a organização vai estabelecer uma comparação com a gestão pública de excelência. Os critérios e itens de avaliação dividem-se em duas categorias: 1. Práticas de gestão (do Critério 1 ao Critério 6) 2. Resultados (Critério 7). 4.1 Auto-avaliação das práticas de gestão (1.1 a 6.4) A auto-avaliação das práticas de gestão é feita em duas dimensões. Cada uma dessas duas dimensões se subdivide em fatores de avaliação conforme apresentado na tabela a seguir: Dimensões Itens Fatores Método Refere-se às práticas de gestão utilizadas para atender aos requisitos solicitados pelos Itens. Aplicação Refere-se à disseminação e ao uso das práticas (método), pela organização. 1.1 a 6.4 Adequação Grau de atendimento aos requisitos do Item, considerando-se o perfil da organização; Exemplaridade Grau de pró-atividade, de inovação e/ou de refinamento das práticas de gestão, considerando-se o perfil da organização. Disseminação Grau de implementação das práticas de gestão, horizontal e verticalmente, nas áreas, nos processos, serviços/produtos e/ou nas partes, considerando-se o seu perfil, o método descrito e os resultados apresentados. Continuidade Grau de utilização das práticas de gestão de maneira periódica e ininterrupta. 7

8 A última alínea de cada Item de avaliação das práticas de gestão (1.1 a 6.4) solicita evidências da prática de controlar e melhorar as práticas de gestão relativas a cada Junto à letra que identifica a alínea é apresentado de forma reduzida o ciclo de aprendizado como uma forma de lembrar aos avaliadores que a alínea refere-se ao controle e melhoria da própria prática de gestão. A seguir, está apresentado o ciclo de aprendizado de forma ampliada. 8

9 4.2 Auto-avaliação dos resultados da organização (7.1 a 7.7) A auto-avaliação dos resultados da organização compreende três fatores de avaliação para a dimensão resultados, conforme apresentado na tabela a seguir: Dimensão Itens Fatores Resultados Referem -se às conseqüências da implementação das práticas (método) Os seguintes fatores são considerados para a avaliação dos itens de resultados. 7.1 a 7.5 Relevância Grau de relação existente entre o conjunto de resultados apresentados e as práticas de gestão implementadas, bem como o grau de importância dos resultados para a determinação do desempenho global da organização, considerando-se o seu perfil, suas estratégias e planos de ação e os seus processos; Desempenho Níveis atuais do conjunto de resultados em relação às informações comparativas pertinentes (definidas no Item 4.2). Tendência O comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. O encadeamento lógico das três dimensões estabelece que método e aplicação geram resultados, portanto, os resultados validam (qualificam) as práticas que os geraram. Em resumo, maus resultados são conseqüências de práticas inadequadas, de limitada aplicação ou de ambos. A seguir estão os requisitos do perfil e dos critérios e itens de avaliação. Caso a organização deseje, a auto-avaliação poderá ser feita na modalidade on line, bastando para isso acessar o site do Programa da Qualidade no Serviço Público, no seguinte endereço: 9

10 Identificação e Perfil da Organização 1 1. Identificação da organização Nome da Organização: Vinculação: Poder e Nível de governo: Natureza Jurídica: Composição da altaadministração: Número de servidores: Número de usuários: 2. Principais atributos 1. O que a organização faz e para quê? (missão) 1 O objetivo desta fase obter informações gerais sobre a organização em processo de avaliação. 10

11 2. Principais processos e respectivos serviços e/ou produtos. 11

12 3. Programas e/ou Ações de governo gerenciados pela Organização. 4. Principais usuários. 5. Composição do quadro de pessoal. 12

13 Critério: 1. LIDERANÇA Pontuação: 45 Item: 1.1 Sistema de liderança Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setores da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). A B C D Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas pela Alta Administração. Como a Alta Administração, como um exemplo a ser seguido, atua pessoalmente para: 1. Buscar novas oportunidades para a organização; 2. Promover o comprometimento com todas as partes interessadas; 3. Estimular os colaboradores a gerar novas idéias, buscar inovações e melhorias. Como as habilidades de liderança são definidas, identificadas e desenvolvidas. Destacar como os colaboradores com potencial de liderança são identificados. Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas ao sistema de liderança. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1. Considerar como integrantes da alta-administração os ocupantes dos cargos identificados como pertencentes à alta administração informados quando de identificação do Perfil da Organização. 2. Relatar no Critério 7 os resultados das principais práticas identificadas neste 3. Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste 13

14 Alínea Evidências Comentários C= Comentários, podem ser PF= ponto forte ou OM= oportunidade de melhoria. 14

15 Pontuação Com base nas evidências e comentários sobre as alíneas do Item avaliado, identifique, a linha da tabela a seguir, mais adequada, considerando os fatores de adequabilidade e exemplaridade. Em seguida, identifique, na mesma tabela, a coluna mais adequada, considerando os fatores de disseminação e continuidade. O valor percentual do Item avaliado será encontrado no cruzamento entre a linha e a coluna selecionadas anteriormente. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo a seguir. Tabela de Pontuação Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item: Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Disseminação e Continuidade Adequação e Exemplaridade Práticas adequadas à vários requisitos do Mais práticas pró - ativas do que reativas. vários requisitos do Práticas pró-ativas e reativas. alguns requisitos do Poucas práticas próativas. apenas um requis ito do Maioria das práticas reativas. Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas. Práticas reativas. Práticas não disseminadas. Uso esporádico ou não relatado. Práticas pouco disseminadas. Em início de implementação Práticas disseminadas por algumas áreas Início de uso, com muitas lacunas ou variações. Práticas disseminadas por várias áreas. Uso continuado de algumas práticas. Práticas disseminadas pelas principais áreas. Uso continuado, com algumas lacunas Nota: Para definir a abrangência dos termos poucos ; alguns, e maioria, considerar todas as alíneas e todas as sub - alíneas de cada Item de método e aplicação (Critérios de 1 a 6). 15

16 Critério: 1. LIDERANÇA Pontuação: 45 Item: 1.2 Cultura da excelência Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setores da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). A B C D E F Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como os valores e as diretrizes da administração pública são disseminados e internalizados na organização. Como os valores e as diretrizes organizacionais foram estabelecidos e são mantidos atualizados. Apresentar os valores e as diretrizes da organização. Como os valores e as diretrizes organizacionais são disseminados na organização. Destacar como a alta administração assegura seu entendimento e aplicação por todos. Como é incentivado o comprometimento de todos com a cultura da excelência. Destacar as principais ações empreendidas para promover a excelência na organização. Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho que orientam a execução das principais práticas de gestão da organização. Destacar os principais critérios utilizados, os níveis responsáveis pelos padrões e os meios de divulgação dos padrões. Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à cultura de excelência. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1. Na Alínea D, as organizações podem citar, por exemplo, o código de ética, o comitê de ética. 2. A Alínea E solicita os métodos utilizados para o estabelecimento dos padrões de trabalho usados nas práticas de gestão de todos os Itens de Método e Aplicação (1.1 a 6.4). Os padrões de trabalho estabelecidos como decorrência desses métodos devem ser apresentados em cada Item específico. 3. A aplicação dos métodos de verificação global do cumprimento dos padrões de trabalho (controle) e dos métodos de avaliação global das práticas de gestão e padrões de trabalho (aprendizado) deve ser demonstrada nos respectivos itens de Método e aplicação (1.1 a 6.4), quando pertinentes. 4. Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste 16

18 Pontuação Com base nas evidências e comentários sobre as alíneas do Item avaliado, identifique, a linha da tabela a seguir, mais adequada, considerando os fatores de adequabilidade e exemplaridade. Em seguida, identifique, na mesma tabela, a coluna mais adequada, considerando os fatores de disseminação e continuidade. O valor percentual do Item avaliado será encontrado no cruzamento entre a linha e a coluna selecionadas anteriormente. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo a seguir. Tabela de Pontuação Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item: Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Disseminação e Continuidade Adequação e Exemplaridade Práticas adequadas à vários requisitos do Mais práticas pró - ativas do que reativas. vários requisitos do Práticas pró-ativas e reativas. alguns requis itos do Poucas práticas próativas. apenas um requisito do Maioria das práticas reativas. Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas. Práticas reativas. Práticas não disseminadas. Uso esporádico ou não relatado. Práticas pouco disseminadas. Em início de implementação Práticas disseminadas por algumas áreas Início de uso, com muitas lacunas ou variações. Práticas disseminadas por várias áreas. Uso continuado de algumas práticas. Práticas disseminadas pelas principais áreas. Uso continuado, com algumas lacunas Nota: Para definir a abrangência dos termos poucos ; alguns, e maioria, considerar todas as alíneas e todas as sub - alíneas de cada Item de método e aplicação (Critérios de 1 a 6). 18

19 Critério: 1. LIDERANÇA Pontuação: 45 Item: 1.3 Análise crítica do desempenho global Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setores da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). A B C D Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como é analisado criticamente o desempenho global da organização em relação às estratégias e aos planos de ação, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Destacar o papel da alta administração. Como a análise crítica do desempenho global considera as informações qualitativas e quantitativas, as variáveis externas à organização, as informações comparativas pertinentes e as principais relações de causa e efeito. Como as decisões tomadas são comunicadas aos níveis pertinentes da organização e como é acompanhada a implementação das ações decorrentes destas decisões. Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à análise crítica do desempenho global. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1. Este Item aborda a análise do desempenho global da organização e não o acompanhamento das atividades práticas de gestão e sistemas rotineiros. 2. Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste 19

21 Pontuação Com base nas evidências e comentários sobre as alíneas do Item avaliado, identifique, a linha da tabela a seguir, mais adequada, considerando os fatores de adequabilidade e exemplaridade. Em seguida, identifique, na mesma tabela, a coluna mais adequada, considerando os fatores de disseminação e continuidade. O valor percentual do Item avaliado será encontrado no cruzamento entre a linha e a coluna selecionadas anteriormente. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo a seguir. Tabela de Pontuação Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item: Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Disseminação e Continuidade Adequação e Exemplaridade Práticas adequadas à vários requisitos do Mais práticas pró - ativas do que reativas. vários requisitos do Práticas pró-ativas e reativas. alguns requisitos do Poucas práticas próativas. apenas um requisito do Maioria das práticas reativas. Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas. Práticas reativas. Práticas não disseminadas. Uso esporádico ou não relatado. Práticas pouco disseminadas. Em início de implementação Práticas disseminadas por algumas áreas Início de uso, com muitas lacunas ou variações. Práticas disseminadas por várias áreas. Uso continuado de algumas práticas. Práticas disseminadas pelas principais áreas. Uso continuado, com algumas lacunas Nota: Para definir a abrangência dos termos poucos ; alguns, e maioria, considerar todas as alíneas e todas as subalíneas de cada Item de método e aplicação (Critérios de 1 a 6). Pontuação máxima do Critério 1: 45 Pontuação do Critério, obtida na auto-avaliação: 21

22 Critério: 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS Pontuação: 45 Item: 2.1 Formulação de estratégias Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setores da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). A B C D E F Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como são formuladas as estratégias da organização. Apresentar as principais etapas e as áreas envolvidas no processo bem como o papel da alta administração. Como os aspectos relativos aos ambientes interno e externo são considerados no processo de formulação das estratégias. Destacar os aspectos considerados. Como é assegurada a integridade das informações externas utilizadas no processo de formulação das estratégias. Como é assegurada a coerência entre as estratégias e as necessidades de todas as partes interessadas. Destacar as principais estratégias formuladas e os respectivos aspectos que são fundamentais para o seu sucesso. Como as estratégias são comunicadas às partes interessadas pertinentes, visando ao estabelecimento de compromissos mútuos. Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à formulação de estratégias e planos. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1 1. No caso da organização se configurar como uma unidade de um órgão/entidade maior, descrever todas as ações de planejamento em nível da gestão da organização e como são tratadas as orientações estratégias recebidas do órgão/entidade superior. 2. Na Alínea B podem ser destacados os seguintes fatores: o foco nos valores e diretrizes da organização, as macroorientações do governo, os recursos disponíveis, as necessidades dos cidadãos usuários atuais e potenciais, as necessidade de capacitação das pessoas que trabalham na organização, o uso de novas tecnologias, as informações comparativas pertinentes, os aspectos de responsabilidade pública e ambiental, a melhoria contínua da qualidade da gestão (visando a obtenção de melhores resultados), o ambiente competitivo e suas mudanças, quando pertinentes. 3. Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste 22

24 Pontuação Com base nas evidências e comentários sobre as alíneas do Item avaliado, identifique, a linha da tabela a seguir, mais adequada, considerando os fatores de adequabilidade e exemplaridade. Em seguida, identifique, na mesma tabela, a coluna mais adequada, considerando os fatores de disseminação e continuidade. O valor percentual do Item avaliado será encontrado no cruzamento entre a linha e a coluna selecionadas anteriormente. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo a seguir. Tabela de Pontuação Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item: Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Disseminação e Continuidade Adequação e Exemplaridade Práticas adequadas à vários requisitos do Mais práticas pró - ativas do que reativas. vários requisitos do Práticas pró-ativas e reativas. alguns requisitos do Poucas práticas próativas. apenas um requisito do Maioria das práticas reativas. Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas. Práticas reativas. Práticas não disseminadas. Uso esporádico ou não relatado. Práticas pouco disseminadas. Em início de implementação Práticas disseminadas por algumas áreas Início de uso, com muitas lacunas ou variações. Práticas disseminadas por várias áreas. Uso continuado de algumas práticas. Práticas disseminadas pelas principais áreas. Uso continuado, com algumas lacunas Nota: Para definir a abrangência dos termos poucos ; alguns, e maioria, considerar todas as alíneas e todas as sub - alíneas de cada Item de método e aplicação (Critérios de 1 a 6). 24

25 Critério: 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS Pontuação: 45 Item: 2.2 Desdobramento das estratégias Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setores da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). A B C D E Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como as estratégias são desdobradas em planos de ação para os diversos setores e unidades da organização. Destacar: 1. os principais planos de ação de curto e longo prazos estabelecidos, demonstrando seu alinhamento com as estratégias de organização; 2. o envolvimento das pessoas na definição e na execução dos planos. Como os recursos são alocados para assegurar a implementação de todos os planos de ação estabelecidos. Destacar os recursos alocados para a execução dos principais planos. Como os planos de ação são comunicados às partes interessadas. Como é feito o acompanhamento da implementação dos planos de ação. Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas ao desdobramento das estratégias. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1. Na Alínea A, considerar como a organização dispõe e aloca os recursos para implementar seus planos de ação. 2. Na Alínea C, verificar se os planos de ação da organização estão alinhados com as Ações do Plano Plurianual PPA sob responsabilidade dessa organização. 3. Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste 25

27 Pontuação Com base nas evidências e comentários sobre as alíneas do Item avaliado, identifique, a linha da tabela a seguir, mais adequada, considerando os fatores de adequabilidade e exemplaridade. Em seguida, identifique, na mesma tabela, a coluna mais adequada, considerando os fatores de disseminação e continuidade. O valor percentual do Item avaliado será encontrado no cruzamento entre a linha e a coluna selecionadas anteriormente. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo a seguir. Tabela de Pontuação Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item: Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Dissemina ção e Continuidade Adequação e Exemplaridade Práticas adequadas à vários requisitos do Mais práticas pró - ativas do que reativas. vários requisitos do Práticas pró-ativas e reativas. alguns requisitos do Poucas práticas próativas. apenas um requisito do Maioria das práticas reativas. Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas. Práticas reativas. Práticas não disseminadas. Uso esporádico ou não relatado. Práticas pouco disseminadas. Em início de implementação Práticas disseminadas por algumas áreas Início de uso, com muitas lacunas ou variações. Práticas disseminadas por várias áreas. Uso continuado de algumas práticas. Práticas disseminadas pelas principais áreas. Uso continuado, com algumas lacunas Nota: Para definir a abrangência dos termos poucos ; alguns, e maioria, considerar todas as alíneas e todas as sub - alíneas de cada Item de método e aplicação (Critérios de 1 a 6). 27

28 Critério: 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS Pontuação: 45 Item: 2.3 Formulação do sistema de mediação de desempenho Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setor es da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). A B C D E F Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como é definido o sistema de medição para monitorar o desempenho global da organização em relação à suas estratégias e para gerenciar as operações em todos os níveis. Como os principais indicadores de desempenho são classificados, integrados e correlacionados. Apresentar os principais indicadores do desempenho global e das operações, relacionados aos cidadãos, finanças e orçamento, pessoas, fornecedores, produto, processos finalísticos, sociedade e processos de apoio e organizacionais. Destacar as principais relações de causa e efeito. Como são feitas as projeções sobre os referenciais comparativos utilizados pela organização. Apresentar as fontes das informações utilizadas e as hipóteses assumidas para essas projeções. Apresentar como são feitas as projeções sobre o desempenho dos concorrentes, quando pertinente. Como são estabelecidas as metas de curto e longo prazos. Apresentar as metas de curto e longo prazos dos principais indicadores de desempenho.d Como os indicadores de desempenho e as metas são comunicados às partes interessadas, considerando a pertinência de cada uma. Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à formulação do sistema de medição do desempenho. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1. Na Alínea B, destacar metas de redução de custos e de melhorias da qualidade dos serviços. No caso de empresas públicas e sociedades de economia mista apresentar, também, os principais indicadores relacionados ao mercado. 2. Os resultados dos indicadores de desempenho global e dos principais indicadores dos demais níveis mencionados neste Item devem ser apresentados nos respectivos Itens do Critério Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste 28

30 Pontuação Com base nas evidências e comentários sobre as alíneas do Item avaliado, identifique, a linha da tabela a seguir, mais adequada, considerando os fatores de adequabilidade e exemplaridade. Em seguida, identifique, na mesma tabela, a coluna mais adequada, considerando os fatores de disseminação e continuidade. O valor percentual do Item avaliado será encontrado no cruzamento entre a linha e a coluna selecionadas anteriormente. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo a seguir. Tabela de Pontuação Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item: Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Disseminação e Continuidade Adequação e Exemplaridade Práticas adequadas à vários requisitos do Mais práticas pró - ativas do que reativas. vários requisitos do Práticas pró-ativas e reativas. alguns requisitos do Poucas práticas próativas. apenas um requisito do Maioria das práticas reativas. Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas. Práticas reativas. Práticas não disseminadas. Uso esporádico ou não relatado. Práticas pouco disseminadas. Em início de implementação Práticas disseminadas por algumas áreas Início de uso, com muitas lacunas ou variações. Práticas disseminadas por várias áreas. Uso continuado de algumas práticas. Práticas disseminadas pelas principais áreas. Uso continuado, com algumas lacunas Nota: Para definir a abrangência dos termos poucos ; alguns, e maioria, considerar todas as alíneas e todas as sub - alíneas de cada Item de método e aplicação (Critérios de 1 a 6). Pontuação máxima do Critério 2: 45 Pontuação do Critério, obtida na auto-avaliação: 30

31 Critério: 3. CIDADÃOS E SOCIEDADE Pontuação: 45 Item: 3.1 Imagem e conhecimento mútuo Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setores da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). A B C D E Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como a organização identifica os seus usuários atuais e potenciais e os classifica por tipos ou grupos. Destacar os critérios utilizados para agrupar os usuários e os principais segmentos de usuários da organização. Como a organização identifica e se antecipa às necessidades dos seus usuários atuais e potenciais. Destacar como a organização utiliza essas informações para identificar os atributos dos seus serviços/produtos que são relevantes para eles. Como é avaliado o atendimento ao universo potencial de usuários. Destacar os principais indicadores utilizados e as ações decorrentes. Como a organização divulga seus serviços e ações a seus usuários atuais e potenciais e à sociedade, de forma a garantir-lhes o acesso. Destacar: 1. Como é identificado e avaliado o nível de conhecimento dos usuários e da sociedade sobre a organização, seus serviços/produtos e ações. 2. Os principais indicadores utilizados para medir a imagem da organização. Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas à imagem e conhecimento mútuo. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1. As empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam junto ao mercado devem utilizar o termo cliente em substituição ao termos cidadão e usuários utilizado neste 2. Na abordagem das alíneas, destacar as eventuais diferenças nas práticas utilizadas em função das peculiaridades dos diversos tipos ou grupos de usuários (ou segmentos de mercado, quando pertinentes). 3. Na Alínea A, as empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam junto ao mercado deverão descrever também como são adquiridos conhecimentos sobre os mercados atuais e potenciais (incluindo os clientes e mercados da concorrência) e como são identificados e selecionados os seus segmentos de mercado. 4. Na Alínea B, especificar as práticas utilizadas para ouvir os usuários e identificar suas necessidades diferenciando-as em função do tipo ou grupo de usuário. 5. Na Alínea C, as empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam junto ao mercado deverão apresentar indicadores de desempenho relativos ao mercado, 31

32 incluindo participação no mercado, crescimento do mercado e entrada em novos mercados. 6. Relatar no Item 7.1 os resultados dos principais indicadores de desempenho relativo às práticas de comunicação da imagem institucional da organização e do conhecimento mútuo entre a organização e seus usuários. 7. Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste Alínea Evidências Comentários C= Comentários, podem ser PF= ponto forte ou OM= oportunidade de melhoria. 32

33 Pontuação Com base nas evidências e comentários sobre as alíneas do Item avaliado, identifique, a linha da tabela a seguir, mais adequada, considerando os fatores de adequabilidade e exemplaridade. Em seguida, identifique, na mesma tabela, a coluna mais adequada, considerando os fatores de disseminação e continuidade. O valor percentual do Item avaliado será encontrado no cruzamento entre a linha e a coluna selecionadas anteriormente. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo a seguir. Tabela de Pontuação Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item: Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Disseminação e Continuidade Adequação e Exemplaridade Práticas adequadas à vários requisitos do Mais práticas pró - ativas do que reativas. vários requisitos do Práticas pró-ativas e reativas. alguns requisitos do Poucas práticas próativas. apenas um requisito do Maioria das práticas reativas. Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas. Práticas reativas. Práticas não disseminadas. Uso esporádico ou não relatado. Práticas pouco disseminadas. Em início de implementação Práticas disseminadas por algumas áreas Início de uso, com muitas lacunas ou variações. Práticas disseminadas por várias áreas. Uso continuado de algumas práticas. Práticas disseminadas pelas principais áreas. Uso continuado, com algumas lacunas Nota: Para definir a abrangência dos termos poucos ; alguns, e maioria, considerar todas as alíneas e todas as sub - alíneas de cada Item de método e aplicação (Critérios de 1 a 6). 33

34 Critério: 3. CIDADÃOS E SOCIEDADE Pontuação: 45 Item: 3.2 Relacionamento com os usuários Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setores da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). A B C D E Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como são definidos e disponibilizados aos usuários os principais canais de acesso para solicitar assistência e/ou esclarecimentos ou comunicar suas sugestões ou reclamações. Destacar os principais canais de acesso disponibilizados aos usuários e à sociedade. Como é feita a gestão das sugestões e reclamações, assegurando a sua resposta rápida e eficaz e o seu aproveitamento por toda a organização. Destacar as principais ações implementadas em decorrência das reclamações e sugestões recebidas. Como a organização estabelece e divulga seus padrões de qualidade de atendimento aos cidadãos, usuários de seus serviços. Como são avaliados a satisfação e os fatores de insatisfação dos usuários. Destacar: 1. Como os serviços/produtos imediatamente após serem prestados/entregues são acompanhados junto aos usuários para permitir à organização realizar rapidamente eventuais realinhamentos que se mostrem necessários. 2. Como a organização avalia a satisfação dos seus usuários em relação à concorrência, quando pertinente; 3. Como as informações obtidas dos usuários são utilizadas para melhorar o seu nível de satisfação. Citar as principais ações implementadas. Como são feitos o controle e a melhoria/inovação das práticas de gestão relativas ao relacionamento com os cidadãos. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1. As empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam junto ao mercado devem utilizar o termo cliente em substituição aos termos cidadão e usuários utilizado neste 2. Na abordagem das alíneas, destacar as eventuais diferenças nas práticas utilizadas em função das peculiaridades dos diversos tipos ou grupos de usuários (ou segmentos de mercado, quando pertinentes). 3. Apresentar no Item 7.1 dos indicadores de satisfação dos usuários. 4. Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste 34

36 Pontuação Com base nas evidências e comentários sobre as alíneas do Item avaliado, identifique, a linha da tabela a seguir, mais adequada, considerando os fatores de adequabilidade e exemplaridade. Em seguida, identifique, na mesma tabela, a coluna mais adequada, considerando os fatores de disseminação e continuidade. O valor percentual do Item avaliado será encontrado no cruzamento entre a linha e a coluna selecionadas anteriormente. Transcreva o valor percentual encontrado para o campo a seguir. Tabela de Pontuação Percentual do Item: Pontuação Máxima do Item: 15 Pontuação do Item: Calcule a pontuação do Item a partir do percentual atribuído ao Disseminação e Continuidade Adequação e Exemplaridade Práticas adequadas à vários requisitos do Mais práticas pró - ativas do que reativas. vários requisitos do Práticas pró-ativas e reativas. alguns requisitos do Poucas práticas próativas. apenas um requisito do Maioria das práticas reativas. Práticas inadequadas aos requisitos do Item ou não relatadas. Práticas reativas. Práticas não disseminadas. Uso esporádico ou não relatado. Práticas pouco disseminadas. Em início de implementação Práticas disseminadas por algumas áreas Início de uso, com muitas lacunas ou variações. Práticas disseminadas por várias áreas. Uso continuado de algumas práticas. Práticas disseminadas pelas principais áreas. Uso continuado, com algumas lacunas Nota: Para definir a abrangência dos termos poucos ; alguns e maioria, considerar todas as alíneas e todas as sub - alíneas de cada Item de método e aplicação (Critérios de 1 a 6). 36

37 Critério: 3. CIDADÃOS E SOCIEDADE Pontuação: 45 Item: 3.3 Interação com a Sociedade. Pontuação: 15 Avaliação No formulário de Avaliação (apresentado na página seguinte): Na coluna Alínea, identifique a Alínea que será avaliada ; Na coluna Evidências, descreva, sucintamente, a prática da organização que responde ao quesito da Alínea, destacando como é feita; em que setores da organização; com que periodicidade e há quanto tempo; Na coluna Comentários, avalie objetivamente a adequabilidade da prática ao requisito da Alínea, a exemplaridade, a continuidade e a disseminação (consultar página 7 caso haja dúvida sobre o correto entendimento desses fatores de avaliação). Indique, no final dos comentários sobre cada prática se aquela prática deve ser considerada como um Ponto Forte (PF) ou como uma Oportunidade de Melhoria (OM). Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicação: Como a organização identifica as necessidades da sociedade e orienta e estimula a A sociedade a controlar os seus resultados institucionais. Destacar os canais de relacionamento estabelecidos com as comunidades e com a sociedade. Como a organização avalia e gerencia o impacto de sua atuação em relação à B sociedade. Destacar: 1. Como procura se antecipar às questões sociais, legais e/ou ambientais e busca minimizar os riscos da sua atuação; 2. Como busca atender aos requisitos da sociedade relativos ao serviço que presta; 3. Como trata as pendências eventuais ou sanções referentes aos requisitos legais, éticos ou contratuais. C Como a organização promove a responsabilidade pública dos seus colaboradores no cumprimento de seu papel de agente público, estimulando os valores e o comportamento ético em todos os níveis. D Como a organização estimula seus colaboradores a exercerem sua cidadania, por meio da participação nos esforços de desenvolvimento social. E Como são feitos o controle e a melhoria/inovação práticas de gestão relativas à interação com a sociedade. Citar os principais indicadores de desempenho ou informações qualitativas utilizados na avaliação e exemplos de inovações ou melhorias introduzidas recentemente. NOTAS: 1. As empresas públicas e as sociedades de economia mista que atuam junto ao mercado devem utilizar o termo cliente em substituição aos termos cidadão e usuários utilizado neste 2. Quando a organização for uma empresa pública ou sociedade de economia mista, relata na Alínea A com a organização identifica as necessidades das comunidades que se situam próximas às instalações da empresa. 3. Na Alínea B-2, deve ser relatado como a organização busca atender aos requisitos da sociedade em relação aos serviços prestados por intermediários que ela coordene ou controle. 4. Relatar em 7.2 os resultados relativos aos principais indicadores de desempenho deste Item, exceto da Alínea E. 5. Relatar no Item 7.7 (c) os resultados dos principais indicadores utilizados para o controle e melhoria das práticas de gestão deste 37

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