Ferramentas da Qualidade

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1 Divisão de Normas e Qualidade - DAOQ Outubro/2014 Pesquisa e Organização dos Conceitos: Jéssica Vieira (DAOQ) 1

2 Sumário Conteúdo 1. FERRAMENTAS DA QUALIDADE As ferramentas básicas Histograma Diagrama de dispersão Estratificação Carta de Controle Fluxograma Diagrama de Pareto Folha de Verificação Diagrama de Causas e Efeito Plano de ação (5W2H) Outras ferramentas Matriz SIPOC Blue Print de Serviço Quadro Kanban Matriz RACI Como utilizar a Matriz de Responsabilidade REFERÊNCIAS

3 1. FERRAMENTAS DA QUALIDADE Desde a década de 1950 passamos por uma verdadeira revolução na Administração, nunca a qualidade dos produtos/serviços foi tão discutida, estudada e aplicada. Mestres como Walter Shewart, William E. Deming e Kaoru Ishikawa desenvolveram ou ajudaram a disseminar algumas das técnicas conhecidas como ferramentas da qualidade que permitem o maior controle dos processos ou melhorias na tomada de decisões. São técnicas que utilizamos com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Este documento lista estas ferramentas básicas, e, além disto, também identifica e resume novas ferramentas úteis para consultorias que envolvam análise, modelagem ou melhoria de sistemas de gestão, serviços ou processos. A intenção é que seja uma base instrutiva e teórica para o Ambiente de Ferramentas da Qualidade, desenvolvido pela DAOQ, com a proposta de deixar disponíveis modelos instrumentais para uso, em ambiente web, das ferramentas aqui detalhadas. 1.2 As ferramentas básicas Histograma Diagrama de dispersão Estratificação Cartas de Controle Fluxograma Folha de Verificação Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Histograma Um histograma é uma ferramenta de análise e representação de dados quantitativos, agrupados em classes de frequência que permite distinguir a forma, o ponto central e a variação da distribuição, além de outros dados como amplitude e simetria na distribuição dos dados. Os histogramas podem ser classificados de acordo com algumas características: O histograma simétrico ou de distribuição normal apresenta uma freqüência mais alta no centro e que vai diminuindo conforme se aproxima das bordas. Ele representa processos estáveis e padronizados. O histograma assimétrico quando apresenta apenas um ponto mais alto (pico), geralmente, representa uma situação onde a característica de qualidade possui apenas um limite de especificação e é controlada durante todo o processo. O histograma chamado de despenhadeiro ocorre quando foram eliminados dados o que corresponde ao corte na figura, dando a aparência de que o histograma está incompleto. 3

4 O histograma com dois picos costuma acontecer quando há uma mistura de dados diferentes. Por exemplo, a análise de dois tipos de matérias-primas diferentes. O histograma do tipo platô ocorre quando há diversas misturas de distribuições com médias diferentes. E, o histograma do tipo ilha isolada, ou retângulos isolados, representa um situação onde certamente houve alguma anormalidade no processo decorrente de alguma falha, erro de medição, etc. Para montar um histograma basta seguir os seguintes passos: 1- Obtenha uma amostra de, no mínimo, 50 e, no máximo, 100 dados; 2- Determine o máximo e o menor valor; 3- Calcule a amplitude dos dados (R=máx-mín); 4- Determine o número de classes; 5-Calcule a amplitude das classes; 6- Determine os limites das classes; 7- Construa a tabela; 8-Trace o diagrama Diagrama de dispersão Diagramas de dispersão são gráficos que permitem a identificação entre causas e efeitos, para avaliar o relacionamento entre variáveis. O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito, pois verifica-se se há uma possível relação entre as causas, isto é, nos mostra se existe uma relação, e em que intensidade. 1-Quando usar o diagrama de dispersão? Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar. Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas, ou se há uma possível relação de causa e efeito. Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis, e comparar a relação entre os dois efeitos. 2- Pré-requisito para construir um diagrama de dispersão? Coletar dados sob forma de par ordenado, em tempo determinado, entre as variáveis que se deseja estudar as relações. 3-Como fazer um diagrama de dispersão? Coletar os pares da amostra que poderão estar relacionados. Construir os eixos, a variável causa no eixo horizontal e a variável efeito no eixo vertical. Colocar os dados no diagrama. Se houver valores repetidos, trace um círculo concêntrico. Adicionar informações complementares, tais como: nome das variáveis, período de coleta, tamanho da amostra e outros. 4

5 4-Vantagens do diagrama de dispersão Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas numa análise; Ideal quando há interesse em visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis; Pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos, permitindo analisar uma teoria a respeito de causas comuns. 5-Desvantagens do diagrama de dispersão É um método estatístico complexo, que necessita de um nível mínimo de conhecimento sobre a ferramenta para que possa utilizá-la; Exige um profundo conhecimento do processo cujo problema deseja-se solucionar; Não há garantia de causa-efeito. Há necessidade de reunir outras informações para que seja possível tirar melhores conclusões Estratificação A Estratificação consiste no agrupamento da informação (dados) sob vários pontos de vista, de modo a focalizar a ação. O agrupamento da informação é feito com base em fatores apropriados que são conhecidos como fatores de estratificação. A idéia básica da estratificação é que os dados que estão sendo examinados necessitam ser protegidos de fatores originários que possam conduzir a diferentes características estatísticas Carta de Controle A carta de controle é simplesmente um gráfico de acompanhamento com uma linha superior (LSC) e uma linha inferior (LIC) em cada lado da linha média do processo, todos estatisticamente determinados. Aplicação: quando se necessitar verificar quanto de variabilidade do processo é devido à variação aleatória e quanto é devido a causas comuns/ações individuais, a fim de se determinar se o processo está sob controle estatístico. Existem dois tipos de carta de controle: 1. Por variáveis grandezas quantificáveis: m, massa, resistência à compressão, mm, etc. 2. De atributo peça aprovada ou reprovada Fluxograma Representa uma seqüência de trabalho, de forma detalhada (pode ser também sintética), onde as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processo. É conhecido também com os nomes de Flow-chart, carta de fluxo do processo, gráfico de sequência, gráfico de processamento dentre outros 5

6 Principais objetivos: Uma padronização na representação dos métodos e procedimentos administrativos; Pode se escrever com mais rapidez os métodos administrativos; Pode facilitar a leitura e o entendimento das rotinas administrativas; É possível identificar os pontos mais importantes dos processos; Permite melhor flexibilização e aumento no grau de análise; É importante ressaltar que os fluxogramas procuram mostrar o modo pelo qual as coisas são feitas, e não o modo pelo qual o chefe diz aos funcionários que afaçam; não a maneira segundo o qual o chefe pensa que são feitas, mas a forma pela qual o Manual de normas e procedimentos manda que sejam feitas. Eles são, portanto, uma fotografia real de uma situação estudada. Prof. Fernando Lócio Simbologia do Fluxograma: Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registrados no interior do retângulo Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM ou NÃO) Sentido do fluxo: Indica o sentido e a sequência das etapas do processo. Limites: Indica o início e o fim do processo. Observação: Estes não são os únicos símbolos existentes; Você pode criar seus próprios símbolos; Sempre coloque a legenda com o significado dos símbolos usados (nem todos sabem o que significam); Você pode identificar com letras ou números os passos no seu fluxograma. Dessa forma há como relacioná-los a uma explicação textual e detalhada de cada passo. 6

7 Etapas de Elaboração: 1- Defina o processo a ser desenhado. 2- Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante. 3- Elabore um macro fluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de atividades. 4-Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo. 5- Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas. 6- Identifique os responsáveis pela realização década atividade identificada. 7- Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções, se necessário Diagrama de Pareto É uma forma de descrição gráfica aonde se procura identificar quais itens são responsáveis pela maior parcela dos problemas. O diagrama de Pareto torna visivelmente claro a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. Ele consiste num gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências da maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas. Construção do diagrama: 1-Determinar como os dados serão classificados: por produto, por máquina, por turno, por operador 2- Construir uma tabela, colocando os dados em ordem decrescente 3- Calcular a porcentagem de cada item sobre o total e o acumulado 4- Traçar o diagrama e a linha de porcentagem. Prioridades: O diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto é, mostra em que ordem os problemas devem ser resolvidos Folha de Verificação É a ferramenta da qualidade utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro dedados, de forma a contribuir para otimizar a posterior análise dos dados obtidos. Uma folha de verificação é um formulário no qual os itens a serem examinados já estão impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados Diagrama de Causas e Efeito 7

8 O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Construído com aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez,em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. A Espinha de Peixe pode ser utilizada para encontrar os fatores que influenciam um problema ou uma dificuldade. A cabeça corresponde ao problema a ser estudado, as escamas correspondem aos fatores que influenciam o problema. Fatores Fatores Fatores Problema Fatores Fatores Fatores A Espinha de Peixe também pode ser usada para a melhoria, então a cabeça corresponde ao objetivo a ser alcançado. E as escamas indicam às providências a serem tomadas para que o objetivo seja alcançado. A construção de um diagrama de causa e efeito deve ser realizado por um grupo de pessoas envolvidas com o processo considerado. Pois a participação do maior número possível de pessoas envolvidas é muito importante para que possa ser construído um diagrama completo, que não omita causas relevantes. Para o levantamento das causas é aconselhável que seja realizada uma reunião conduzida por uma técnica conhecida como brainstorming. O brainstorming tem o objetivo de auxiliar um grupo de pessoas a produzir o máximo de idéias em um curto período de tempo Plano de ação (5W2H) Após descobrir as causas, elaborar alternativas e descrever as soluções mais relevantes é momento de implementá-las fazendo as seguintes perguntas da ferramenta 5W2H:Após descobrir as causas, elaborar alternativas e descrever as soluções mais relevantes é momento de implementá-las fazendo as seguintes perguntas da ferramenta 5W2H: WHAT? O QUÊ? WHEN? QUANDO? WHO? QUEM? WHERE? ONDE? WHY? POR QUÊ? HOW? COMO? HOW MUCH? QUANTO? 8

9 WHO: (QUEM) Quem executará determinada atividade? Quem depende da execução dessa atividade? Essa atividade depende de quem para ser iniciada? WHAT: (O QUE) Quais os resultados dessa atividade? Quais atividades são dependentes dessa? Quais atividades são necessária para o início dessa? Quais os insumos necessários? WHY: (POR QUE) Por que essa atividade é necessária? Por que essa atividade não pode fundir com outra atividade? Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade? WHERE: (ONDE) Onde a atividade será executada? Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe? WHEN: (QUANDO) Quando será o início da atividade? Quando será o término? Quando serão as reuniões presenciais? HOW: (COMO) Como essa atividade será executada? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão interagir para executar essa atividade? Poucas causas levam a maioria das perdas, ou seja poucas são vitais, a maioria é triviais Juran- Eng. Controle de Qualidade HOW MUCH: (QUANTO) Quanto custará essa atividade?quanto tempo está previsto para a atividade 9

10 1.3 Outras ferramentas Matriz SIPOC A Matriz Sipoc é uma forma de visualização mais detalhada de um fluxograma. Eu, particularmente, na hora de elaborar meus fluxogramas gosto de apresentá-los utilizando essa matriz, pois a relação entre os diferentes processos, seus clientes e resultados são melhor visualizados. As informações da Matriz SIPOC são: Suppliers - Fornecedores - Aqueles que alimentam o processo; Inputs - Entradas/Insumos - O que entra no processo para ser processado, informações, materiais, etc; Processes - Processos - A atividade de transformação que aplicada a uma entrada vai gerar uma saída; Outputs - Saídas/Resultados - Resultado de um processo de transformação; Consumers or customers - Consumidores ou Clientes - Clientes do processo. Exemplos 10

11 1.3.2 Blue Print de Serviço Ferramenta com abordagem focada no cliente para a inovação e melhoria do serviço. Descreve o processo de serviço, os pontos de contato com o cliente e os elementos do serviço em detalhe suficiente para verificar,implementar e manter. O service blueprint permite uma descrição quantitativa dos elementos críticos de um serviço como o tempo, sequências lógicas de ações e processos. Especifica os eventos que acontecem no espaço-tempo da interação e as ações que estão fora da linha de visibilidade para os usuários, mas que são fundamentais para o bom desempenho do serviço. No blueprint as funções são catalogadas no processo acima e abaixo da linha de visibilidade para o cliente. Os pontos de intersecção (contato) e os processos de back-stage são documentados e alinhados com a experiência do usuário planejada. Exemplos 11

12 1.3.3 Quadro Kanban Kanban é um termo de origem japonesa e significa literalmente cartão ou sinalização. É um conceito relacionado com a utilização de cartões (post-it e outros) para indicar o andamento dos fluxos de produção em empresas de fabricação em série. Nesses cartões são colocadas indicações sobre uma determinada tarefa, por exemplo, para executar, em andamento ou finalizado. A utilização de um sistema Kanban permite um controle detalhado de produção com informações sobre quando, quanto e o que produzir. O método Kanban foi inicialmente aplicado em empresas japonesas de fabricação em série e está estreitamente ligado ao conceito de just in time. A empresa japonesa de automóveis Toyota foi a responsável pela introdução desse método devido a necessidade de manter um eficaz funcionamento do sistema de produção em série. O Kanban eletrônico (e-kanban) é utilizado em substituição ao método físico evitando alguns problemas como a perda de cartões e proporcionando mais rapidez na atualização do quadro de tarefas. 12

13 Atualmente, o Kanban é muitas vezes usado em conjunto com o Srum, porque são duas metodologias usadas no desenvolvimento ágil de software. Outro conceito que por vezes é relacionado com Kanban, Just in Time e Scrum é Kaizen, que também tem como objetivo aumentar a produtividade. Exemplos: Físico Eletrônico Matriz RACI A Matriz RACI é utilizada para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um determinado processo, projeto, serviço ou mesmo no contexto de um departamento/ Função. É referenciada por diversas boas práticas de mercado, tais como ITIL e COBIT. Serve como uma ferramenta que designa 4 responsabilidades para qualquer tipo de processo, tarefa ou atividade. A sigla RACI significa: Responsible: o responsável pela execução da tarefa (O executor) Accountable: Autoridade, quem deve responder pela a atividade, e pelos seus resultados. (apenas uma autoridade pode ser atribuída por atividade) Consulted: Consultado, quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada. Também poderá autorizar determinadas tarefas. Informed: Informado, quem deve receber a informação de que uma atividade foi executada. Como utilizar a Matriz de Responsabilidade Para atribuir as responsabilidades R, A, C, e I em diversas tarefas de um processo, Plano de projeto, serviço ou departamento, basta criar uma tabela, onde as linhas correspondem às atividades e colunas aos papéis envolvidos. Cada célula desta tabela deve ser preenchida com um ou mais letras (R, A, C, I) associando a atividade ao papel. Matriz RACI em um processo qualquer. 13

14 Regras básicas: Para toda a atividade, deve existir pelo menos um responsável em executa-lá (R) e um dono (A). Não pode existir mais de uma atividade para a mesma atividade (A). 2. REFERÊNCIAS Ferramentas da qualidade (SEBRAE) As 7 Ferramentas da Qualidade (Professor: Juliano M. de Magalhães)