FIDELIDADE E CRM NA PRÁTICA

Transcrição

1

2 AGENDA Situação Atual do Mercado Programas de Fidelidade Fidelidade e CRM na Prática Savegnago e Netpoints Principais Resultados e Conclusões

3 SOBRE O SAVEGNAGO Ética e Transparência Qualidade Responsabilidade e Respeito Melhoria Contínua Sustentabilidade e Empreendedorismo 40 anos Fundada em lojas e 4 postos de combustível 1º Faturamento no Interior SP 6º Faturamento no Estado de São Paulo 13º Faturamento nacional Sertãozinho :: Ribeirão Preto :: Jardinópolis :: Franca :: Barretos :: Bebedouro Araraquara :: São Carlos :: Matão :: Jaboticabal :: Monte Alto :: Rio Claro

4 SOBRE A NETPOINTS PLATAFORMA DE FIDELIDADE MULTIPARCEIROS PRINCIPAIS NÚMEROS Conta única = saldo consolidado de vários segmentos Aceleração de acúmulo e antecipação da experiência de troca: tangibilização do benefício para o consumidor!

5 SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO O consumidor se adapta

6 SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO O Consumidor se Adapta Mensal (*) Anual (**) Acumulado no Ano jan/16 fev/16 mar/16 jan/16 fev/16 mar/16 jan/16 fev/16 mar/16 Total -1,2% 0,4% -1,5% -9,6% -6,6% -9,2% -9,6% -8,2% -8,5% Supermercados, Hipermercados, Alimentos e Bebidas -1,1% -0,1% -1,0% -6,7% -5,1% -6,7% -6,7% -5,9% -6,2% Móveis, Eletroeletrônicos e Informática 3,8% -0,2% -2,5% -13,1% -11,4% -14,6% -13,1% -12,3% -13,1% Combustíveis e Lubrificantes -0,2% 0,3% 0,2% 3,8% 8,1% 4,4% 3,8% 5,8% 5,3% Veículos, Motos e Peças 3,0% -4,5% 0,3% -20,4% -17,3% -20,4% -20,4% -19,0% -19,5% Tecidos, Vestuário, Calçados e Acessórios -0,5% -2,2% 0,6% -15,3% -13,6% -14,9% -15,3% -14,5% -14,6% Material de Construção 3,6% 0,9% -0,6% -2,4% -2,4% -8,2% -2,4% -2,4% -4,5% (*) com ajustes sazonal (**) em relação ao mesmo mês do ano anterior O Varejo de Alimentos teve queda de 6,7% do consumo em Mar/16, contra Mar/15. No 1º Trimestre, a queda atingiu 6,2%, segundo pesquisa da Serasa Experian.

7 SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO O Consumidor se Adapta Nos últimos 12 meses, aumentou a participação de carne suína, embalados aves e embalados frios no carrinho do consumidor.

8 SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO O Consumidor se Adapta Dentro da categoria carne bovina, os consumidores aumentaram os gastos com carnes mais baratas (preço médio abaixo de R$20,00/kg) contra carnes de 1ª

9 SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO O Consumidor se Adapta CLIENTES MAIS FIÉIS Frequência Média Mensal Ticket Médio por Compra 9,2% 7,6% 6,3 5,7 R$ 74 R$ 80 1º período 2º período Dados médios dos supermercados da rede Netpoints 1º período: nov/14 a jan/15 2º período: nov/15 a jan/16 1º período 2º período Nos últimos 12 meses, clientes mais fiéis das principais redes de supermercados da Netpoints reduziram a frequência mas gastaram mais a cada visita. Estratégias para aumentar o ticket em cada visita são fundamentais.

10 SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO O Consumidor se Adapta Reportagem Programa de Fidelidade Abr/16

11

12 PROGRAMAS DE FIDELIDADE

13 VALOR DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE Acúmulo de pontos Consumidor Benefícios e promoções Status e Preferência Ofertas exclusivas Banco de dados de clientes Analytics comportamental no segmento e na coalizão Participação da Indústria na diferenciação de produtos Varejista Potencializar ações cruzadas Moeda promocional para bonificar funcionário e clientes Ofertas Segmentadas x Ciclo de Vida

14 PROGRAMAS DE FIDELIDADE Competências Fundamentais Alta direção e gerência Loja como o principal ponto de contato do programa Colaboradores Participantes do programa Envolvimento de toda empresa Big Data Captura, padronização e armazenamento Capacidade de geração de conhecimento (Analytics) Dashboards automatizados Esquemas de recompensa Estratégia Ativa de CRM Cupons de descontos Catálogo de prêmios Show e eventos Promoções cruzadas Comunicação multicanal (visual merchandising, site, tablóide, , telefone) Segmentação

15 Savegnago e Netpoints

16 Planejamento do Programa O envolvimento da Alta Administração é peça-chave para o sucesso de uma estratégia de fidelização e CRM.

17 Planejamento Operacional É necessário um planejamento cuidadoso para operacionalizar o programa, incluindo tecnologia, operação de loja, merchandising, treinamento e utilização do CRM já existente. O programa é incorporado à estratégia do varejista.

18 Campanhas Contínuas de Incentivo Os colaboradores são cadastrados automaticamente antes da implantação para testar o programa. Todos são treinados e participam de um programa de incentivos, ganhando pontos ao cadastrar clientes e vender cartões.

19 Planejamento de Comunicação Lançamento Sustentação Confirmação Atrair Educar Engajar Fidelização Gerar expectativa, interesse e curiosidade para o programa. Conquistar e fidelizar o cliente, aumentar frequência de compra e venda, acúmulo de pontos e estímulo a troca. Comunicação no Ponto de Venda: Direcionada e informativa! Educar, comunicar o programa: como funciona, benefícios e parceiros. A estratégia de comunicação contempla 3 grandes blocos: lançamento, sustentação e confirmação. Sincronia e planejamento são fundamentais para fazer da Netpoints um reforço da marca e posicionamento do parceiro na região.

20 Lançamento para o Mercado Atrair Evento de lançamento Netpoints & Savegnago em 28/01/15

21 Lançamento Mídia Local Atrair Exemplo de comunicação de lançamento - externo

22 Lançamento Mídia Cartão Exemplo de encarte enviado mensalmente com a fatura. Atrair Educar

23 Lançamento Merchandising Loja Atrair CADASTRO Gôndolas Banner horizontal (uso interno) Check outs Adesivo de check-out Entrada Área Externa / Estacionamento

24 Lançamento Merchandising Loja Educar GANHE Gôndolas Testeira de monitor Check outs Entrada Ganhe+ Pontos Extras Área Externa / Placa Estacionamento de POS

25 Lançamento Merchandising Loja Engajar TROQUE Gôndolas Check outs Entrada Área Externa / Estacionamento

26 Lançamento Merchandising Loja Atrair Exemplo de comunicação interna e externa nas lojas Savegnago Educar Engajar

27 Comunicação Segmentada - Checkout Engajar Tecnologia Netpdv de segmentação de clientes permite mensagens e ofertas customizadas no momento em que o consumidor passa no checkout.

28 Ações Cruzadas Multiparceiros Engajar Exemplo de material de comunicação utilizado em ação de lançamento com coalizão cupons distribuídos em apenas 4 semanas! O programa multiparceiros permite a criação de promoções cruzadas, maximizando os benefícios dos programa para os consumidores e reforçando as marcas participantes.

29 Cupons de Descontos Objetivos: Parceiros: gerar fluxo de clientes de um parceiro para outro, e aumentar o ticket médio. Associados: proporcionar experiências exclusivas. Oferta: recompensas exclusivas (descontos, combos) Canal: material físico PDV, rede social, canais online Quantidade produzida: cupons Resultado: 29% de cupons trocados O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.

30 Trocas com Vale-Compras Box na Fatura trocas em 10 dias! Comunicação no Site O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.

31 Trocas nas Lojas O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.

32 Trocas no Site Netpoints O consumidor tangibiliza o programa através de uma estratégia completa de trocas, com cupons de desconto, vale-compras, trocas nas próprias lojas e no site Netpoints.

33 INFORMAÇÕES ONLINE Painéis de Controle do Programa Netpoints captura, organiza e disponibiliza informações em painéis online. Perfis demográficos e de consumo, ao nível de loja, são cruzados com marcas e produtos, viabilizando oportunidades tanto para os supermercados como para e as indústrias.

34 Réguas Automáticas e Segmentações Milhões de dados mensalmente sobre gastos e itens do carrinho de compras permitem criar segmentações para entender comportamento do consumidor e planejar ações de aumento de faturamento totalmente customizadas.

35 MATRIZ DE CONCORRÊNCIA Exemplo Iogurte Grego Nestlé Gasto com Grego Nestlé (R$) / Gasto com Grego (R$) R$ 0 R$ 4,40 R$ 7,60 R$ 15,50 4,6% 8,2% 4,2% 2,7% Só Comprou Grego Nestlé Não Comprou Grego 82% 0,0% 0,1% 0,5% 1,4% 0,1% 0,7% 1,8% 2,5% 0,3% 0,6% 2,3% 3,6% 0,0% 0,1% 0,6% 3,2% 19,9% 15,3% 15,7% 11,5% 100% 75% 50% 25% 0% Não Comprou Grego Nestlé Período: jan/16 a mar/16 Gasto com Iogurte Grego (R$) Entendimento completo do consumo de um produto permite à indústria promocionar de maneira inteligente ofertas certas para clientes certos.

36 PRINCIPAIS RESULTADOS Fidelidade e Resultados na Prática

37 Principais Resultados Incrível velocidade de cadastramento de clientes nos 3 primeiros meses do programa, atingindo a marca de 400 mil cadastros.

38 Principais Resultados Clientes cadastrados no programa apresentaram aumentos consistentes de ticket médio (+20%) e frequência (+1,5%).

39 Principais Resultados Aumento expressivo na participação do cartão próprio no faturamento, através de oferta de pré-aprovado no caixa (Netpdv), dobro de pontos, estímulos na fatura e troca acelerada.

40 Principais Resultados Campanhas de CRM apresentam retorno (ROI) de 500%, com incremento de faturamento entre 5% e 10% contra grupo de controle. Campanhas com a indústria (Netshopper) em março/2016, com aplicação de merchandising, alavancaram em média 25% o market share das marcas promocionadas.

41 CONCLUSÕES Fidelidade e Resultados na Prática

42 Conclusões O envolvimento de toda empresa e o detalhamento da comunicação em todos os canais particularmente o visual merchandising foram determinantes para o sucesso do programa Netpoints no Savegnago. A utilização do Big Data aplicado ao Ciclo de Vida dos Clientes para segmentação das ofertas, utilizando réguas automáticas de marketing direto, garante incrementos reais de faturamento e resultados. Na crise, INOVAR é PRECISO!

43