SAS CUSTOMER INTELLIGENCE FORUM. Case América Móvil

Transcrição

1 Case América Móvil

2 NET inova com soluções de Analytics do para campanhas de marketing e Big Data America Móvil Brasil Personalização alavanca a Experiência do Cliente

3 TELCELMé xico CLARO Guatemala CLARO El Salvador CLARO Costa Rica CLARO Panamá CLARO Honduras CLARO Equador TRACFONE Estados Unidos CLARO Nicarágua CLARO Peru CLARO Chile CLARO República Dominicana CLARO Argentina CLARO Porto Rico COMCEL / TELMEX Colômbia Brasil CLARO Paraguai CLARO Uruguai TELECOM Áustria GRUPO AMÉRICA MÓVIL Fazemos parte da maior companhia de telecomunicações da América Latina Operações em 18 países nas Américas e 7 na Europa Mais de 289 milhões de clientes móveis Mais de 34 milhões de linhas fixas 22,5 milhões de acessos de banda larga fixa Mais de 21 milhões de assinantes de TV por Assinatura 892 milhões de pessoas com acesso aos serviços AMX Fonte: Grupo América Móvil Dezembro/14

4 AMÉRICA MÓVIL NO BRASIL Líder absoluta em TV por Assinatura com 10 milhões de assinantes Líder em crescimento com mais de 11 milhões de linhas fixas Líder em Banda Larga Fixa com mais de 8 milhões de acessos Mais de 64 milhões de clientes móveis e líder em internet móvel Receita total de R$ 36 bilhões em 2015

5 A MELHOR E MAIS COMPLETA INFRAESTRUTURA DO PAÍS o181 mil quilômetros de cabos de fibra o quilômetros de cabos submarinos o17 mil ERBs o8 satélites

6 POTENCIAIS Soluções Potenciais CRM Inteligência Mercadológica Gestão de Risco (Crédito e Cobrança) Garantia da Receita e Fraude CRN Atendimento Gerenciamento de campanhas Modelagem estatística Tratamento de campanhas inbound em tempo real Otimização de campanhas Análise exploratória / segmentação Modelagem preditiva Automação da régua de cobrança Redução de contact rate Identificação de pontos de controle com base estatística Controle estatístico de processo para predição/acompanha mento de resultados Automação de tratamento de canais críticos (tratamento estatístico das recorrências com base em análise de texto)

7 NOVAS SOLUÇÕES Soluções Propostas CRM Inteligência Mercadológica Gestão de Risco (Crédito e Cobrança) Garantia da Receita e Fraude CRN Atendimento Marketing Automation Marketing Optimization RTDM Enterprise Guide Enterprise Miner Visual Analytics Federation Server Grid Manager

8 PROPOSTA DE MODERNIZAÇÃO: CONDOMÍNIO CRM Inteligência Mercadológica Gestão de Risco (Crédito e Cobrança) CONDOMÍNIO Garantia da Receita e Fraude CRN Atendimento Plataforma Corporativa de Inteligência Analítica em Grid Web Clients Analyst s Desktops SAN (Shared File System) Rack Clients

9 PROPOSTA DE MODERNIZAÇÃO: CONDOMÍNIO CRM Inteligência Mercadológica Gestão de Risco (Crédito e Cobrança) Garantia da Receita e Fraude CRN Atendimento CONDOMÍNIO Plataforma Corporativa de Inteligência Analítica em Grid Web Clients Analyst s Desktops SAN (Shared File System) Rack Clients

10 AUTOMATIZAÇÃO DE CAMPANHAS ALGUNS CASES IMPLANTADOS SMS REVERSO Demanda; Explicação SMS Reverso; Opções disponíveis; Resultado em tempo real; MARKETING AÇÃO NOW Demanda; Explicação do processo; SMS CORTESIA THEATRO NET Demanda; Explicação do processo;

11 SMS Reverso

12 Demanda Campanha incentivo a fatura digital onde é necessário o ok do cliente para o recebimento da fatura por Benefícios Processo desenvolvido internamente; Resultados em tempo real; Envio da confirmação para o cliente em segundos ; SMS REVERSO O que criamos? Criamos o processo de SMS reverso que tem como objetivo capturar a resposta do cliente e enviar a confirmação do recebimento da mensagem.

13 SMS Reverso É um tipo de SMS que permite a interação do cliente SMS REVERSO Primeiro contato Oferta / Indicação para o cliente. Resposta do cliente Opção escolhida pelo cliente Confirmação Confirmação de recebimento da resposta para o cliente.

14 Padrão Retorno de acordo com a resposta SMS REVERSO Resposta SIM Extração enviada para faturamento

15 Retorno com identificado SMS REVERSO Retorno com NÃO identificado identificado Extração enviada para faturamento

16 SMS REVERSO RESULTADO DO PILOTO Resultado Piloto fatura digital 96,63% 0,25% 3,13% Total Enviado : Resposta inválida Resposta Positiva Sem Reposta Mensagem: Cliente NET, receba sua fatura por e tenha muito mais comodidade. Responda SIM para receber suas próximas faturas somente por e- mail.

17 Marketing Ação NOW

18 MARKETING AÇÃO NOW Demanda Campanha promocional onde alguns assinantes seriam presenteados com 2 filmes no NOW. Os filmes são variáveis e possuem um período de vigência específico. O que criamos? Criamos uma aplicação onde a área de comunicação efetua o cadastro dos filmes e qual será a data de vigência. A partir dai a aplicação efetua a integração das informações cadastradas com a nossa ferramenta de campanhas (C.I.) Benefícios Agilidade operacional; Não será necessário a hospedagem de diversos html s Flexibilidade na modificação dos filmes;

19 Aplicação Cadastro NOW MARKETING AÇÃO NOW

20 Envio com Imagens dinâmicas MARKETING AÇÃO NOW Marketing Cadastro realizado: Vigência das imagens 16/03/2015 até 20/03/2015 Imagem 1 Imagem 2

21 Envio com Imagens dinâmicas MARKETING AÇÃO NOW Marketing Cadastro realizado: Vigência das imagens 21/03/2015 até 25/03/2015 Imagem 1 Imagem 2

22 SMS Ação Cortesia Theatro NET

23 SMS AÇÃO CORTESIA THEATRO NET Demanda Campanha promocional onde alguns assinantes seriam presenteados com 2 ingressos para o Theatro NET. O envio das mensagens são feitos de acordo com a disponibilidade dos ingressos e deve ser feito em data e hora especificas. O que criamos? Criamos uma aplicação onde a área de relacionamento efetua o cadastro da mensagem, data/hora que a mensagem deve ser disparada, e o máximo de clientes que devem ser abordados. A partir dai a aplicação efetua a integração das informações cadastradas com a nossa ferramenta de campanhas (C.I.) Benefícios Agilidade operacional; Flexibilidade no envio da mensagem; Limitação do público de acordo com a necessidade;

24 Aplicação Cortesia Theatro NET SMS AÇÃO CORTESIA THEATRO NET

25 SMS AÇÃO CORTESIA THEATRO NET Cadastro realizado: Data disparo: 26/03/2015 Hora do disparo: 17:37 Limite público: 200 Mensagem Convite NET: Voce ganhou 2 ingressos p/ o Theatro NET Rio. Acesse theatronetrio.com.br, escolha e ligue (11) Ingressos limitados.

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27 EVOLUÇÃO COM AS SOLUÇÕES IMPLANTADAS NET + 4 parceiros 5,9 MM contatos na base 34 MM contatos/mês 305 OS 12,8 MM UGR 8 NET + 8 parceiros 7,9 MM contatos na base 120 MM contatos/mês 1584 OS 20,9 MM UGR 6 NET + 14 parceiros 13 MM contatos na base 246 MM contatos/mês 7500 OS 27,6 MM UGR Média de 3 Campanhas/Recurso/Dia Média de 9 Campanhas/Recurso/Dia Média de 18 Campanhas/Recurso/Dia

28 Com a área de Inteligência de Mercado pode: Fazer uso de mais variáveis no desenvolvimento dos modelos Testar vários modelos Trocar de variáveis, de acordo com o sentido do negócio Testar várias técnicas de modelagem Automatizar o processo MODELOS Melhorias identificadas após a implementação do Modelo Versão Tamanho do Mailing Vendas/Retenção Custo Total do Mailing* Combo Multi Antigo Novo Inadimplência Antigo Novo FONTE: INTELIGÊNCIA DE MERCADO/Segmentação

29 Outras melhorias identificadas com a implementação do Redução no tempo de desenvolvimento de campanhas de 18 para 4 horas Implantação da regra única de negócio visão corporativa SLA de erros foi a zero Mudança de comportamento dos colaboradores, passando de técnicos para analista de negócios Alteração de campanha passou a ser uma atividade estratégica Novas melhorias poderão ser geradas após a implementação do retorno de campanhas

30 Contato Marco Aurelio Barbosa Gerente DBM Gestão de Campanhas C opyr i g ht 2015, Ins titut e Inc. All rights res er ve d.