Nossa paixão por servir rendeu à Natura o reconhecimento como melhor empresa em atendimento do País

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Francisca Brezinski Alvarenga
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Nossos processos O melhor atendimento Nossa paixão por servir rendeu à Natura o reconhecimento como melhor empresa em atendimento do País Em 2015, nossa companhia foi considerada a melhor em

1 Nossos processos O melhor atendimento Nossa paixão por servir rendeu à Natura o reconhecimento como melhor empresa em atendimento do País Em 2015, nossa companhia foi considerada a melhor em atendimento aos clientes no Brasil, em estudo realizado pela revista Exame em parceria com o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente). Os pesquisadores ouviram cerca de cinco mil pessoas, em 143 cidades para obter esse resultado. página 1 de 6

Brasil, em estudo realizado pela revista Exame em parceria com o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com

As instalações do Hub Itupeva, em São Paulo Desde 2011, uma série de ações nos ajuda a aprimorar nosso relacionamento com as Consultoras Natura e os consumidores.

2 As instalações do Hub Itupeva, em São Paulo Desde 2011, uma série de ações nos ajuda a aprimorar nosso relacionamento com as Consultoras Natura e os consumidores. Criamos, por exemplo, uma cesta de mais de 70 indicadores que monitoram a qualidade do serviço prestado às CNs. Informações como prazo de entrega, indisponibilidade do produto e cobranças indevidas são acompanhadas a cada ciclo de vendas (que dura, em média, 21 dias) e inﬂuenciam nos ajustes na gestão da empresa. Trabalhamos para aprimorar cada vez mais a página 2 de 6

Criamos, por exemplo, uma cesta de mais de 70 indicadores que monitoram a qualidade do serviço prestado às CNs.

cultura do servir ao cliente, discutindo sobre como nos relacionamos e quais os impactos das nossas atividades e práticas na satisfação e lealdade de nossos públicos internos e externos, comenta a

3 cultura do servir ao cliente, discutindo sobre como nos relacionamos e quais os impactos das nossas atividades e práticas na satisfação e lealdade de nossos públicos internos e externos, comenta a vice-presidente de Operações e Logística, Josie Romero. No ano passado, também começamos a incentivar a vivência desses desafios pelos líderes de toda a empresa. Eles precisaram passar pela experiência de acompanhar atividadeschave ao longo de todo o nosso processo industrial até a entrega do produto na casa da consultora ou do consumidor final no novo programa de desenvolvimento da liderança (leia mais aqui [1]). Internamente, também desenvolvemos o projeto DesignforQuality, uma iniciativa da área de Inovação, em parceria com a área de qualidade, para acompanhar e avaliar a qualidade dos nossos produtos de maneira ampla, a fim de entender se eles atendem às diferentes necessidades do cliente. Esse sistema analisa o produto desde a sua concepção, incluindo a escolha de materiais e ingredientes, até a experiência do consumidor. Verifica, por exemplo, se a embalagem é funcional ou se o produto entrega o que está prometendo, tudo para aumentar a satisfação de quem utiliza qualquer produto Natura. Níveis de serviço Brasil1 (%) página 3 de 6

Eles precisaram passar pela experiência de acompanhar atividadeschave ao longo de todo o nosso processo industrial até a entrega do produto na casa da consultora ou do consumidor ﬁnal no novo

4 1 Índice de serviço ao cliente é formado a partir de 52 indicadores de serviços para consultoras e consumidor final, como cadastro, troca e atendimento. A metodologia foi alterada em 2014 para ampliar visão de impacto no cliente. Não temos disponível o índice de 2013 considerando o mesmo escopo. Tecnologia aumenta eficiência logística A excelência no atendimento também é reflexo dos investimentos logísticos que fizemos nos anos recentes. Em maio do ano passado, inauguramos o hub de Itupeva (SP), um armazém que serve para estocar os produtos que saem das nossas fábricas em Cajamar e de parceiros instalados na região - nossos principais fornecedores estão localizados num raio de cerca de 40 km dali. O hub abastece os centros de distribuição da Natura, no Brasil e nas Operações Internacionais. Próximo ao aeroporto de Viracopos e ao Rodoanel, permite rápida conexão rodoviária com diversas estradas, o Porto de Santos e o Centro de Distribuição São Paulo (o maior da Natura, que começou a operar com toda sua capacidade no início de 2016). Novo elo logístico, o hub é o mais moderno das Américas, altamente automatizado, com tecnologias utilizadas somente em outras duas estruturas em todo o mundo. No espaço são armazenados produtos tanto em caixas quanto em paletes, operados por robôs. Os 35 mil m2 de área construída abrigam 90 mil posições-palete e 35 mil posições para caixas. E os paletes utilizados podem comportar até 40 caixas, em vez das 32 no padrão antigo, o que aumenta ainda mais a capacidade de armazenagem. Com essa disposição, há aproveitamento máximo dos espaços. O sistema prevê a triangulação entre as fábricas de Cajamar, o armazém de Itupeva e o CD São Paulo, em um ciclo fechado e altamente ágil. Carretas equipadas com plataformas automáticas permitem a carga e descarga de forma totalmente automatizada e em poucos minutos. Essa solução tecnológica foi desenvolvida pela Natura, com apoio de nosso parceiro de automação logística, e nos proporciona alta produtividade. O novo ciclo operacional reduziu em duas vezes o número de caminhões utilizados para a logística entre as fábricas, o hub e o CD São Paulo. Estamos preparando a empresa para o crescimento de venda e aprendendo sobre gestão de estoques e logística para novas necessidades, como o abastecimento de página 4 de 6

Tecnologia aumenta eﬁciência logística A excelência no atendimento também é reﬂexo dos investimentos logísticos que ﬁzemos nos anos recentes.

5 pontos de venda das Consultoras Natura, de farmácias que vendem a linha Sou e de nossas lojas próprias, comenta Angel Medeiros, diretor de Inovação Logística. Para os CDs mais distantes, como Salvador (BA), Jaboatão dos Guararapes (PE) e Castanhal (PA), o hub é capaz de organizar a carga a granel (sem paletes, com caixas empilhadas, que recebem proteções especiais). Dessa forma, é possível cobrir essas longas distâncias usando um terço a menos de carretas: hoje, duas delas transportam a mesma carga que três no padrão antigo. Isso diminui consideravelmente as emissões de CO2. E o hub consegue fazer cargas mistas com 120 tipos diferentes de produto por carreta, contra 60 no sistema anterior. Os novos processos reduzem os estoques e melhoram o custo da operação (estima-se uma economia mensal de R$ 1 milhão em custo logístico). O investimento nos equipamentos e sistemas instalados no hub de Itupeva foi de R$ 73 milhões. Ele faz parte do mais recente ciclo de aprimoramento da nossa malha logística no Brasil, para melhorar indicadores e obter ganhos de eﬁciência, preparando a empresa para o crescimento de vendas. A Natura tem experimentado nos últimos anos o uso de veículos elétricos de menor porte para entregas em grandes cidades, diminuindo a emissão de gases do efeito estufa e colaborando para a mobilidade urbana. Além disso, começamos a usar biodiesel em caminhões. Essas duas iniciativas ainda estão na fase de testes. Ampliação da infraestrutura internacional Para atender ao nosso ritmo de expansão nos demais países da América Latina, inauguramos um novo centro de distribuição na Colômbia, em O investimento adequou nossa capacidade logística à demanda projetada até Em 2016, vamos inaugurar o novo CD da Argentina, que também contará com avançado sistema tecnológico e vai permitir a ampliação em mais de 80% da nossa capacidade de processamento de pedidos. Maior operação internacional da Natura, a Argentina produz localmente metade dos itens faturados no país e também destina parte da produção às demais operações internacionais. No Chile, as obras de modernização do CD foram concluídas em 2014, para preparar a operação para a entrega direta ao consumidor, via Rede Natura que chegou ao país em O centro de distribuição do México, por sua vez, página 5 de 6

especiais). Dessa forma, é possível cobrir essas longas distâncias usando um terço a menos de carretas: hoje, duas delas transportam a mesma carga que três no padrão antigo.

6 terá a capacidade duplicada em Níveis de serviço Operações Internacionais (%) página 6 de 6

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