Os call centers podem descomplicar nossas vidas

Transcrição

1 Os call centers podem descomplicar nossas vidas Gerhard Erich Boehme As centrais de atendimento (ou call centre, ou ainda call center) são hoje, depois daquelas que são ocupadas pelos políticos, as entidades que mais infernizam a vida dos brasileiros, e nós mesmos somos culpados por isso, ou temos boa parte da culpa, principalmente devido ao fato de contrairmos dívidas que superam a nossa capacidade de pagamento, é quando passam a ligar nos lembrando dos atrasados. Mas isso é outra história. Uma história que nos faz lembrar os políticos, pois trabalhamos mais de 40% de nosso tempo para pagar impostos, que deveriam fazer frente aos gastos públicos, para que tenhamos bens e serviços públicos de qualidade e ao alcance de todos os brasileiros. Somos escravos deles, pois dos 365 dias do ano, destes 147 a 152 dias são destinados para pagar impostos, o que representa 40% de um ano inteiro. Podemos fazer uma regra de três quando existirem férias, feriados e descansos semanais, mas a relação se mantém. Oficialmente é informado que gira em torno de 36 a 38% do PIB, mas temos a bi-tributação, as múltiplas tributações. Muitos brasileiros são hoje penalizados com uma carga tributária que supera mais de 50%. No passado tivemos os quintos dos infernos, hoje temos dois quintos dos infernos. Mas vamos deixar, por ora, os políticos de lado, pois eles não sabem diferenciar o público do privado. "Bens e serviços públicos têm como característica essencial à impossibilidade de limitar o seu uso àqueles que pagam por ele ou a impossibilidade de limitar o acesso a eles através de restrições seletivas, com uma única exceção eticamente aceitável: o privilégio ou benefício dado aos portadores de deficiência física ou mental, incluindo as advindas com a idade ou aquelas resultantes de sequelas de acidentes ou fruto da violência." (Gerhard Erich Boehme)

2 As centrais de atendimento são entidades, na sua maioria são terceirizadas, compostas por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou . Uma pequena parte delas possui um sistema de gestão da qualidade em conformidade com a ISO 9000, como é chamada carinhosamente a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008. No meu entender deveriam ser obrigadas a ter o mínimo de qualidade, pois outra forma de sermos escravos, não como os políticos o fazem, é termos o nosso tempo, a nossa vida tomada por incompetentes que nos prendem horas a fio no telefone. As centrais de atendimento surgiram dentro de uma nova realidade brasileira a partir de 1990 com o Código de Defesa do Consumidor, quando o consumidor brasileiro deixou de ser alvo de desmandos por parte das empresas. Felizmente no emaranhado de leis e regulamentos que não são observados no Brasil, principalmente o Código Penal e o Código de Processo Penal, que regulam a questão criminal, dos delitos contra a vida, a liberdade e a propriedade o Código do Consumidor está valendo. No emaranhado jurídico, que carece de um verdadeiro 8S, o Código de Defesa do Consumidor foi uma lei que pegou. Mas dá um trabalho... O mais grave é que estamos nos aproximando da Copa do Mundo de Futebol de 2014 e das Olimpíadas de 2016 e está na hora de todos os brasileiros saberem como evitar a confusão quando se soletra palavras e nomes que nos são estranhos. Estranhos para os que possuem nomes de origem portuguesa, que não são a maioria dos brasileiros, a começar que o sobrenome mais comum não é Silva ou Souza como todos podem pensar, mas sim Cavalcanti, um nome de origem italiana, que possui as suas variantes, Cavalcante, Cavalcantti, Cavalcantte, Di Cavalcanti, etc. Fica um fato curioso: em comum, quase todos eles têm a monumental família Cavalcanti, a maior do Brasil, que se fixou em Pernambuco por volta de Só o ramo principal possui cerca de 300 membros, que os casamentos e descendências multiplicaram e alastraram pelo país. Embrulhados nesse imenso emaranhado, são primos entre si todos os Cavalcanti, os Holanda Cavalcanti, os Lacerda Cavalcanti, os Albuquerque, os Albuquerque Maranhão, os Suassuna e os Buarque de Holanda.

3 A família Cavalcanti era uma família de magnati, ou seja, uma família de nobres. Na segunda metade do Século XIII esteve entre as famílias mais ricas de Florença, decaindo em seguida, mas com riquezas e status suficientes para manter alianças muito importantes. Cavalcanti é um apelido de família de remota origem italiana. É considerada a maior família do Brasil (por ligação sanguínea). Várias famílias do Nordeste do Brasil são ramificações da família Cavalcanti. A grafia Cavalcante, bastante comum, é um aportuguesamento. Não é um erro das centrais de atendimento, ao menos na sua maioria. A origem italiana desta família encontra-se em Florença, de onde em meados do Século XVI um de seus membros, Filippo Cavalcanti, transferiuse para Portugal e depois para o Brasil. Já na América, casou-se com Dona Catarina de Albuquerque, neta de Lopo de Albuquerque e filha de Jerónimo de Albuquerque com a índia Maria do Espírito Santo Arcoverde. O casal teve onze filhos, que geraram numerosa descendência hoje espalhada por todo o Brasil e Portugal, mas ainda especialmente no Nordeste. Mesmo os Cavalcantis são vítimas hoje das centrais de atendimento, mas pior é ter que soletrar um nome de um indígena ou de um descendente de alemão, é uma complicação. Todos erram, e eu sou também testemunha e vítima disso. Mas o mais triste é que ao vermos inúmeras organizações descomplicando nossas vidas, como os radioamadores, as empresas de turismo, as polícias civis e militares, as empresas aéreas, as forças armadas, etc., mas as centrais de atendimento não estão afetas a fazê-lo. Assim como estas entidades, as centrais de atendimento deveriam usar o chamado Alfabeto Internacional, também conhecido como Alfabeto fonético da OTAN. Fica a sugestão à ANATEL, ANEL, ANA, ANP, DNIT,... O Alfabeto fonético da OTAN é o alfabeto de soletração mais utilizado no mundo. Embora chamados de "alfabetos fonéticos", alfabetos de soletração não têm conexão com sistemas de transcrição fonética como o alfabeto fonético internacional. Ao invés disso, o alfabeto da OTAN define palavraschave para letras do alfabeto inglês por meio de um princípio acrofônico (Alfa para A, Bravo para B, etc.) para que combinações críticas de letras (e números) possam ser pronunciadas e entendidas por aqueles que transmitem e recebem mensagens de voz por rádio ou telefone, independente de seu idioma nativo, especialmente quando a segurança de navegação ou de indivíduos é essencial. É informalmente conhecido como "alfabeto Zulu" na aeronáutica brasileira.

4 Este alfabeto foi desenvolvido inicialmente pela Organização da Aviação Civil Internacional e foi gradativamente sendo adotado por várias organizações internacionais como a Organização do Tratado do Atlântico Norte (OTAN), a União Internacional de Telecomunicações (UIT), a Organização Marítima Internacional (OMI), a Federal Aviation Administration (FAA) e o American National Standards Institute (ANSI), pelas nossas Forças Armadas, pelas Polícias, grandes cadeias de hotéis, empresas de turismo, empresas de taxi, etc.. O nome comum do alfabeto (alfabeto fonético da OTAN) surgiu pois ele aparece na publicação Allied Tactical Publication ATP-1, Volume II: Allied Maritime Signal and Maneuvering Book, usado por todas as esquadras aliadas da OTAN, que adotaram uma forma modificada do Código Internacional de Sinais. Por este último permitir que mensagens fossem transmitidas por bandeiras ou código Morse, naturalmente denominou as palavras-chave usadas para transmitir mensagens faladas de "alfabeto fonético". O nome "alfabeto fonético da OTAN" espalhou-se, pois os sinais usados para facilitar as comunicações e táticas navais dos Estados Unidos e da OTAN se tornaram globais. O alfabeto fonético nacional ou o alfabeto fonético internacional, que na verdade é o alfabeto radiotelefônico, é o alfabeto representado por meio de palavras código. Dessa maneira, fica garantido que uma determinada sigla seja entendida pelo receptor da mensagem, indiferente o meio de comunicação utilizado, pois associando-se a primeira letra da palavra-chave, se monta a sigla informada. Ele é muito utilizado na identificação de localizadores, também chamados de RLOCs, que é sigla encontrada na reserva da sua passagem aérea pela companhia aérea quando você vai viajar. Pode ver no bilhete ou passagem que ele vai estar lá. Ele facilita bastante para você encontrar sua passagem pelo guichê da companhia aérea no aeroporto e permite consultas on-line em vários sistemas de turismo. Quem utiliza também muito esse alfabeto são pessoas que se comunicam por rádio, fazendo com que o alfabeto também seja conhecido por alfabeto de rádio, utilizado também por pilotos de avião e militares.

5 Letra Código Pronúncia no Alfabeto Fonético Internacional todas as línguas A alpha [ˈal.fa] al fa B bravo [ˈbʀa.vo] bra vo C charlie [ˈʧaʀ.li] txar li D delta [ˈdɛl.ta] del ta E echo [ˈe.ko] é cô F foxtrot [fɔks tʀɔt] fox trot G golf [ɡɔlf] golf H hotel [ˈo.tɛl] ho tel I india [ˈin.dja] in dî a J juliett [ˈʤu.ʎɛt] dju li et K kilo [ˈki.lo] qui lô L lima [ˈli.ma] li ma M mike [majk] maec N november [no.ˈvãm.bəʀ] no vem ber O oscar [ˈɔs.kaʀ] oss car P papa [pa.ˈpa] pa pa Q quebec [ke.bɛk] qué bec R romeo [ˈʀo.me.o] ro mi ô S sierra [si.ˈe.ʀa] si er a T tango [ˈtãɡo] tam gô U uniform [ˈju.ni.ˌfɔʀm] iu ni form V victor [ˈvik.tɔʀ] vic tor W whiskey [ˈwi.ski] uîs qui X x-ray [ˈiks.ʀɛj] ecs rei Y yankee [ˈjã.ki] iam qui Z zulu [ˈzu.lu] zu lu

6 Algarismos Número Código Pronúncia no Alfabeto Fonético Internacional todas as línguas 0 zero [ˈziːɹoʊ] ze ro 1 one [wʌn] wun 2 two [tuː] too 3 three [tɹiː] tree 4 four [foʊɝ] fow 5 five [faɪf] fife 6 six [sɪks] six 7 seven [ˈsɛvən] sev en 8 eight [eɪt] ait 9 nine [ˈnaɪnɝ] nin er No Brasil Número Código cardinal português brasileiro Código ordinal português brasileiro 0 zero ze ro negativo negativo 1 uno (uma) uno (uma) primeiro ou primo primeiro ou primo 2 dois (duas) dois (duas) segundo segundo 3 três três terceiro terceiro 4 quatro qua tro quarto quarto 5 cinco cin co quinto quinto 6 meia meia sexto sexto 7 sete se te sétimo sétimo 8 oito oi to oitavo oitavo 9 nove no ve nono nôno

7 Portanto, meu nome é Gerhard Boehme, que soletrando fica: Golf, Echo, Romeo, Hotel, Alpha, Romeo e Delta e o sobrenome é Bravo, Oscar, Echo, Hotel, Mike e Echo. Ele pode ser grafado também como Gerhard Böhme, mas esta é outra história. E fica um alerta, este trema não mudou com a nova Ortografia da Língua Portuguesa. E para os que encontram as mesmas dificuldades que eu, como a Dilma Vana Roussef, que teve seu nome de família alterado, antes era Rússev, o maestro Isaac Karabtchevsky, o Silvio Santos e todos os demais descendentes de Yitzchak ben Yehuda Abravanel e todos os demais brasileiros que ainda possuem seus nomes originais, como os descendentes dos povos Tikuna, Tukano, Macuxi, Yanomami, Guajajara, Terena, Pankaruru, Kayapó, Kaingang, Guarani, Xavante, Xerente, Nambikwara, Munduruku, Mura, Sateré-Maué, dentre outros, a eles recomendo que usem e recomendam sempre o emprego do Alfabeto Internacional: Letra Código Letra Código A alpha N november B bravo O oscar C charlie P papa D delta Q quebec E echo R romeo F foxtrot S sierra G golf T tango H hotel U uniform I india V victor J juliett W whiskey K kilo X x-ray L lima Y yankee M mike Z zulu Se tiver o endereço eletrônico de um call center, mande a eles esta sugestão. Quem sabe assim deixem de complicar em parte nossas vidas.