White paper da SAP sobre liderança de vanguarda Tecnologia. A empresa móvel Abordagem abrangente da mobilidade para gerar sucesso empresarial

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1 White paper da SAP sobre liderança de vanguarda Tecnologia A empresa móvel Abordagem abrangente da mobilidade para gerar sucesso empresarial

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3 Sumário 5 Sumário executivo 6 A mobilidade empresarial não é fácil 7 Como chegar lá? Catalisadores da mobilidade 8 Direcionando estratégias de mobilidade para clientes e colaboradores Mobilidade significa contexto Uma tela para a mobilidade Os quatro Cs da implantação da mobilidade 12 Novo patamar para a mobilidade empresarial Escolher um parceiro Desenvolver uma estratégia de mobilidade Identificar cenários de mobilidade Desenvolver um plano de ação Desenvolver serviço voltado para mobilidade 15 Conclusão Autor: Tonja Irina Erismann Tonja Irina Erismann, consultora de estratégia do grupo SAP Global Mobility Services, tem 10 anos de experiência e insights no mercado internacional. Ela é uma executiva com MBA pela Universidade de Fribourg (Suíça), em colaboração com a Universidade de Cambridge (RU) e a East China University of Science and Technology (Xangai). Autor: Richard Campitelli Richard Campitelli, diretor global de serviços de mobilidade da SAP, é responsável pelas estratégias de comercialização da organização SAP Services. Formado em economia pela Universidade de Toronto, ele começou a trabalhar na SAP em 2004 e conta com mais de 20 anos de experiência em TI. Documento da SAP sobre liderança de vanguarda A empresa móvel 3

4 Os benefícios de um ambiente de trabalho móvel são inquestionáveis: processos de negócio mais ágeis, relacionamento mais estreito com os clientes e decisões mais rápidas. Porém, não é fácil chegar lá. Poucos são os exemplos e as melhores práticas a seguir até mesmo os parâmetros de benchmark são insuficientes. Para maximizar os benefícios da adoção da mobilidade, promovendo redução de custos e limitação de riscos, você precisa de abordagem sólida, efetiva e sistematizada que inclua estratégia móvel bem definida, identificação de cenários de uso, além de ampla oferta de serviços e ambiente de sistema.

5 Conectando dados, controlando dispositivos, ampliando a empresa, realizando o potencial Sumário executivo No mundo conectado atual, a mobilidade empresarial permite que as organizações agreguem valor aos negócios, estabelecendo estreito relacionamento com colegas, fornecedores, parceiros e clientes. Estando sempre conectados, os colaboradores procuram fazer mais, em menos tempo, em qualquer lugar. Em tese, a mobilidade traz redução de custos para as empresas e ao mesmo tempo melhora resultados de eficiência, produtividade, agilidade das decisões e satisfação dos clientes. Além disso, o uso estratégico de dispositivos e aplicativos móveis ultrapassa os limites físicos da empresa, apresentando melhorias no nível de fidelização e atendimento de clientes, operações da cadeia de suprimentos, e muito mais. Na prática, o suporte a uma força de trabalho móvel e multitarefa, acompanhado da disponibilização de acesso seguro a ferramentas de comunicação, aplicativos empresariais e transações independentemente da localização geográfica dos equipamentos é uma proposta extensa, complexa e potencialmente dispendiosa. A rápida proliferação das tecnologias móveis e o crescente volume de equipamentos inteligentes ipad, iphone, BlackBerry, Android, Windows Phone, tablets baseados em Windows, entre tantos outros complicam ainda mais a gestão da mobilidade empresarial. Nesse ambiente, as empresas acabam se precipitando e adotando a tecnologia mais recente, mas quando surgem os primeiros problemas, se arrependem. Para maximizar os benefícios da revolução móvel, sem perder de vista a gestão de custos e a limitação de riscos, você precisa contar com uma abordagem sólida, efetiva e sistematizada. Uma tela abrangente para representação da metodologia de mobilidade deve incluir estratégia móvel, identificação de cenários de uso e implementação de um plano de ação para desenvolver oferta completa de serviços e infra estrutura de sistema. Além disso, é necessário avaliar os quatro Cs das implementações de infraestruturas móveis seguras: conexão de dados, controle de dispositivos, criação de aplicativos e consumo de informações. É impressionante observar como os recursos móveis proporcionam mais velocidade, flexibilidade e agilidade aos processos de negócios. Empresas inovadoras estão se lançando no mundo da mobilidade conectando conteúdos críticos, equipamentos, aplicativos e usuários, para obter vantagem competitiva. Documento da SAP sobre liderança de vanguarda A empresa móvel 5

6 ACESSo e segurança são APENAS dois dos grandes desafios A mobilidade empresarial não é fácil Ninguém duvida do valor da mobilidade empresarial processos de negócios mais rápidos, conexões mais estreitas com os clientes e decisões mais ágeis. Mas, para falar a verdade, a gestão da mobilidade nas empresas é uma tarefa bem complexa. Como a gestão da mobilidade empresarial ainda está evoluindo, as organizações dispõem de poucos exemplos para seguir e escassas referências de melhores práticas e parâmetros de benchmark. Neste momento, esse é um tópico em rápida evolução, tanto em termos de tecnologia como de comportamento do usuário: o que vale hoje, pode não valer manhã. Por fim, resta salientar a complexa tarefa que esse tipo de gestão representa (veja a Figura 1), exigindo a criação de plataformas interativas específicas, que disponibilizam conexões e informações relevantes a qualquer pessoa, a qualquer hora e lugar. Isso significa dar suporte a geração, fluxo e distribuição de dados do sistema ERP até os equipamentos móveis de usuários distantes. Embora seja importante dar suporte a estratégias flexíveis de mobilidade, alcançar essa meta é uma tarefa complicada, difícil e onerosa. Não é fácil colocar a mobilidade A serviço da empresa: os desafios Acesso limitado a dispositivos A implantação, a configuração e o escalonamento de aplicativos são tarefas bem complicadas. Interoperabilidade exponencial A adaptação das soluções a um crescente conjunto de dispositivos, provedores, serviços de manutenção e contratos de suporte torna-se mais complexa. Problemas de segurança Os equipamentos móveis podem ser facilmente perdidos, roubados ou acessados por pessoas não autorizadas, colocando os dados existentes em vulnerabilidade. Gestão financeira Com a possibilidade de os colaboradores negociarem contratos individuais com as operadoras de telefonia móvel, para depois solicitar reembolso das despesas, as organizações perdem visibilidade e controle do orçamento. Necessidades conflitantes Usuários de TI, executivos, gerentes e profissionais de linhas de negócio têm diferentes necessidades e prioridades. Figura 1: Complexidades do suporte à mobilidade empresarial Gestão de informações Qualquer aplicativo Mobilidade das informações Qualquer dispositivo Qualquer plataforma de servidor Dados atualizados para o processo decisório Qualquer pessoa Qualquer fonte de dados Disponibilidade permanente Integração Colaboração

7 Adoção rápida e usuários experientes impulsionam AS tendências de mobilidade Como chegar lá? A sensação que temos atualmente é de houve uma corrida para a mobilidade e as redes, mas, na verdade, para chegarmos até aqui levou um bom tempo. Em 1990 foi lançada a World Wide Web e começamos a fazer descobertas em conteúdo online. O número de pessoas com acesso à internet cresceu muito e, em 2002, a terceira geração de telefones celulares chegou ao mercado, permitindo a transmissão de dados em um nível totalmente novo. Nesse meio tempo, as nações em desenvolvimento alcançaram as demais. Com o lançamento dos smartphones, o acesso à internet voltou a crescer. As tendências de adoção da mobilidade são impulsionadas pelo acesso a conteúdo e pela disponibilidade de dispositivos novos e interessantes. CATAlisadores da mobilidade A revolução móvel representa hoje um estilo de vida, completo, com dispositivos da moda e acesso seguro e imediato aos dados. Entre os principais catalisadores para um novo ambiente de trabalho com mobilidade e estilo de vida, destacam-se: Conectividade independente de tempo e lugar Colaboradores e clientes esperam contar com conexão 24 horas por dia, 7 dias por semana, com os aplicativos mais recentes e interessantes e, ainda, com flexibilidade para trabalhar e comprar a qualquer hora e lugar, com qualquer dispositivo. Usuários experientes Usuários móveis demandam disponibilidade constante de serviços e acesso às mesmas redes e informações usadas em seus desktops. A expectativa e a demanda dos clientes também têm impacto sobre o ambiente de trabalho. Os colaboradores exigem que os aplicativos empresariais apresentem a mesma facilidade de uso que seus apps pessoais uso imediato e intuitivo, sem menus de ajuda e treinamento. Consumerização Colaboradores e clientes esperam dispor da tecnologia móvel de última geração no ambiente empresarial. Efeito da geração "millennial" A demografia da geração "millennial", definida como aquela nascida depois de 1975, tem como característica a familiaridade com comunicações, mídias e tecnologias digitais, bem como o amplo uso desses recursos. Essa geração que logo dominará a força de trabalho assume que poderá contar com tecnologias de ponta nesse ambiente. Revolução dos aplicativos O mercado global de apps está em ebulição. O número de desenvolvedores e de lojas provedoras de apps cresce rapidamente, gerando um universo diversificado de aplicativos, muitos dos quais raramente são utilizados. Explosão de dados O volume de dados com possibilidade de uso avança a passos largos, em parte, graças às redes sociais, que disponibilizam informações de produtos para seus consumidores e dados de consumidores para as empresas. Essa tendência poderosa empurra nossa sociedade para um mundo móvel que se torna mais ágil e complexo oferecendo, ao mesmo tempo, oportunidades únicas em termos de valor para os negócios. Documento da SAP sobre liderança de vanguarda A empresa móvel 7

8 ACESSo independente de hora e lugar ASSEgura maior flexibilidade para ATIvidades sociais, TRAbalho e comunicação Direcionando estratégias de mobilidade para clientes e colaboradores Mobilidade significa contexto Em meio a essa forte tendência, pode parecer meio assustador identificar o plano de mobilidade certo. Atualmente, as empresas precisam direcionar suas estratégias para clientes e colaboradores. Ambos demandam acesso a qualquer hora e lugar, com qualquer dispositivo. Além disso, eles querem contar com o máximo de flexibilidade que lhes permita conviver socialmente, trabalhar, comunicar e fazer compras sempre que desejarem. As atividades dos colaboradores são hoje mais diversificadas do que eram nos dias da computação desktop; é bem mais difícil separar o uso particular do empresarial nos dispositivos móveis. Cada interação móvel acontece em um contexto diferente. Enquanto usuários, priorizamos dispositivos móveis que se adaptem a nosso estilo e aprimorem nossa condição, seja no ambiente profissional ou no pessoal. Encontrar uma sala de reuniões no trabalho ou um restaurante à noite, parecem tarefas similares, ou seja, encontrar um local apropriado, mas ilustram contextos bastante diferentes. No setor de saúde, as organizações podem reunir, reorganizar e distribuir dados de sistemas distintos, para oferecer informações personalizadas, dependendo da localização e da necessidade do usuário; por exemplo, monitoramento de saúde para diabéticos e doentes do coração, ou acesso a medicamentos. Essas soluções contextuais também funcionam, no outro sentido, permitindo que as organizações monitorem e rastreiem a dispersão de alergias ou os surtos de gripes. Para maximizar o valor da mobilidade empresarial, você precisa estabelecer correspondência de contextos entre modelos e processos de negócios. Para suportar a mobilidade em toda a organização, é necessário ter estruturas que lhe permitam usufruir dos benefícios e ainda minimizem os riscos. Uma tela para a mobilidade Novos serviços de mobilidade exigem que as organizações reúnam informações de várias fontes fornecedores, clientes e outras organizações. O padrão tradicional de geração de informações, tanto de cima para baixo como de baixo para cima, dentro de uma única organização, não é suficiente. As empresas precisam adotar uma abordagem de rede ou ecossistema, para oferecer serviços móveis adequados aos usuários. Traduzir isso para uma infraestrutura de TI voltada à mobilidade empresarial e vinculá-la à estratégia e aos objetivos corporativos não é tarefa fácil. Mas, a des- Figura 2: Uma tela completa de mobilidade Estratégia de mobilidade Modelo empresarial e impacto sobre processos Implantação técnica Visão da mobilidade Quais são minhas metas de mobilidade e o que é necessário para alcançá-las? Estrutura de gestão de mobilidade Como devo administrar a transformação para a mobilidade? Fatores críticos e questões em aberto Que áreas de interesse surgem a partir da visão, transformação e implantação? Plano de ação da mobilidade Qual é meu plano de ação para a mobilidade? Processos Quais os processos centrais e de suporte que podem ganhar mobilidade? Casos de uso Quais são meus casos de uso de mobilidade que resultam das análises de processos e pessoal? Pessoas Quem são meus colaboradores móveis e quais as tarefas que eles executam que precisam de suporte móvel? Criar: mapeamento de caso de uso Que apps são necessários para meus casos de uso e que prioridades devem ter? Conectar: integração de sistemas Quais sistemas back-end precisam ser conectados? Consumir: plano de ação de dispositivos Que dispositivos precisam de suporte e quando? Controlar: visão geral da arquitetura Como está minha arquitetura de TI para mobilidade?

9 peito dos fatores que devem ser considerados, não se deixe intimidar pela crescente complexidade da gestão da mobilidade empresarial. As organizações precisam contar com um plano subjacente, uma abordagem que denominamos tela da mobilidade (veja a Figura 2). Essa é uma metodologia geral e personalizável, estruturada como uma caixa de ferramentas, ou estruturas e modelos que podem ser complementados com os objetivos e conteúdos específicos da empresa, estabelecendo a base para um plano de mobilidade com abrangência corporativa. A tela é projetada para ser preenchida da esquerda para a direita, em três blocos estruturados: estratégia de mobilidade, modelo empresarial e impacto sobre processos, e implantação. Estratégia de mobilidade Comece delineando a estratégia de negócios de sua organização e definindo sua visão de mobilidade. Essa visão deve se vincular à estratégia, identificar objetivos e delinear o cenário nos próximos cinco anos. Em seguida, avalie sua estrutura de gestão de mobilidade. Forneça mais detalhes para casos de uso aplicáveis (como mobilidade do cliente ou B2E) e determine a melhor maneira de resolver a questão da governança, por exemplo, por um centro de excelência em mobilidade. O próximo passo é definir o ecossistema móvel da organização, incluindo relacionamentos entre provedores, usuários e outros stakeholders. Na etapa final, defina os fatores críticos e as questões em aberto que você precisará revisitar ao longo do exercício da tela da mobilidade. Modelo empresarial e impacto sobre processos Na perspectiva do uso de recursos móveis voltados ao usuário, o centro da tela contém cenários de mobilidade que associam processos específicos da empresa a funções dos usuários. Uma abordagem de cima para baixo para identificar esses cenários emprega mapas de processos existentes para localizar áreas com potencial. A outra iniciativa de baixo para cima começa identificando usuários móveis atuais dentro e fora da organização e tentando entender a relação entre tarefas e necessidades de informações, comunicações e transações dos usuários. Implantação Depois de identificados os cenários de mobilidade e associados a processos e funções, vem a implantação. Que novos aplicativos precisam ser desenvolvidos para implementação dos cenários? A quais sistemas back-end eles devem ser conectados? Que dispositivos os usuários são mais propensos a usar? De que forma esse ambiente pode ser controlado? mhealth: Uso da mobilidade para integrar fornecedores e parceiros Para usar a mobilidade nos serviços e informações de saúde, os aplicativos (mhealth) usam dispositivos móveis para reunir dados de saúde da comunidade, distribuir informações sobre saúde para profissionais, pesquisadores e pacientes, monitorar em tempo real sinais vitais de pacientes e direcionar tratamento via telemedicina móvel. Os sistemas mhealth demandam estreita integração entre fornecedores e parceiros e têm sido usados nos países emergentes, em que organizações não governamentais, operadores de redes móveis e seguradoras trabalham em conjunto para oferecer: Maior acesso a informações de assistência médica e relacionadas à saúde, em especial para populações residentes em localidades de difícil acesso, graças a linhas telefônicas de ajuda e equipamentos móveis Melhores condições de diagnóstico, rastreamento de doenças, monitoramento de surtos epidêmicos e coleta de dados sobre a saúde Informações de saúde pública atualizadas e acionáveis Acesso ampliado a formação médica e treinamento permanentes para trabalhadores do setor de saúde Por exemplo, empresas e organizações sem fins lucrativos têm se unido para incrementar a efetividade das informações de emergência e comunicações de desastres e situações graves em nível global. A conexão com os serviços móveis de saúde permite que entidades até então isoladas se conectem, direta ou indiretamente, visando melhorar a assistência médica oferecida. Os colaboradores desejam receber, visualizar e analisar dados em seus equipamentos, para depois sincronizá-los com os sistemas corporativos, a qualquer hora e lugar. Documento da SAP sobre liderança de vanguarda A empresa móvel 9

10 Os quatro Cs da implantação DA mobilidade O foco na tela da implantação da mobilidade exige a análise de quatro atividades fundamentais: conectar, criar, controlar e consumir, como mostrado na Figura 3. Conectar Você precisa de uma plataforma de gestão de informações capaz de extrair todos os dados de negócio dos sistemas ERP, gestão de relacionamento com o cliente (CRM), gestão da cadeia de suprimentos (SCM) e recursos humanos (HR), além de fontes de dados de aplicativos de terceiros, dispositivos de armazenamento de dados, servidores e data marts. Uma infraestrutura aberta e flexível garante a seus usuários acesso aos dados. Criar Ferramentas de desenvolvimento rápido facilitam a criação de novos aplicativos móveis, como apps de vendas e geração de relatório de despesas. Quer você opte por uma solução pronta ou um aplicativo personalizado, o valor da mobilidade está diretamente relacionado ao uso de apps que aprimorem seus processos de negócio. O desenvolvimento personalizado de apps móveis para atender a processos críticos, como gestão de talentos e desenvolvimento de negócios, traz diferenciais competitivos. Você precisa desenvolver um conjunto de códigos e depois implantá-lo em um ambiente heterogêneo de dispositivos. Os novos aplicativos de sua empresa podem ser tão bons quanto os melhores apps de consumo bem projetados tamanho reduzido, rapidez de desenvolvimento e facilidade para download e compreensão, com rápida obtenção de valor e retorno sobre investimentos. Controlar O departamento de TI precisa ter controle centralizado sobre os equipamentos dos colaboradores utilizados para desempenhar suas funções, bem como sobre todos os dados carregados nesses equipamentos, a partir das plataformas de TI existentes. Uma prática eficaz é desenvolver mecanismos de controle e depois utilizá-los para Figura 3: Os quatro Cs da implantação da mobilidade Fim Dispositivos móveis Consuma aplicativos em qualquer equipamento móvel: telefones inteligentes, tablets, laptops, online ou offline Loja de aplicativos móveis Aplicativos empresariais móveis Aplicativos de terceiros Aplicativos criados por clientes Todos os recursos necessários à plataforma, em uma solução única: Plataforma móvel Controle dispositivos e aplicativos Plataforma de aplicativos empresariais móveis Gestão de aplicativos e segurança de dispositivos móveis Recursos para o desenvolvedor Crie novos aplicativos Fim Fontes SAP SAP Business Suite, funções de análise e soluções on-demand Fontes de terceiros Conecte-se a todas suas fontes terceirizadas

11 suportar vários dispositivos. O objetivo: controlar e proteger todos os equipamentos e aplicativos móveis ao longo de seu ciclo de vida. Na fase de provisionamento você deve configurar, definir e instalar dispositivos; controlar a implantação de aplicativos; e estabelecer políticas de segurança. Para prover uma organização de grande porte, você tem que trabalhar tanto com atribuições de grupos como de afiliados. Na fase de produção você controla, rastreia e mantém remotamente os equipamentos. Nessas tarefas estão incluídas atualizações e acertos de software, quando necessário, bem como distribuição de dados e conteúdos para os aplicativos de linhas de negócio. Você precisa fazer back-up dos dispositivos, impor políticas de segurança e conformidade, e fornecer relatórios de logon. A fase final é a desativação. Você pode realizar remotamente a desabilitação ou desativação total dos equipamentos, além de reprovisioná-los e reimplantá-los, e garantir bloqueio contra violação de acesso. A desativação é uma etapa crítica, talvez até mais importante que a de provisionamento. Todos nós já ouvimos histórias sobre equipamentos vendidos na ebay ainda carregados com os dados corporativos; esses tinham sido roubados ou mal desativados ou ambos. Para garantir a segurança dos negócios, é essencial bloquear ou desativar remotamente equipamentos perdidos ou roubados e apagar todos os dados dos dispositivos retirados do estoque e destinados a outro fim. Finalmente, cada dispositivo reprovisionado deve receber uma nova imagem funcional, acompanhada de configurações e aplicativos adequados. Consumir Os colaboradores desejam receber, visualizar e analisar dados em seus equipamentos, para depois sincronizá-los com os sistemas corporativos, a qualquer hora e lugar. Você precisa enfrentar os complexos desafios de administrar um amplo e variável conjunto de equipamentos que pertencem a colaboradores e empresas, com sistemas operacionais e cronogramas de atualização diferentes. Caso contrário, relatórios formatados para visualização exclusiva no BlackBerry, por exemplo, não serão apresentados de forma correta no iphone. mbanking: Recursos de mobilidade para promover propostas de valor Mobilidade bancária ou mbanking diz respeito à provisão e ao uso de serviços financeiros e bancários por dispositivos móveis. Esses serviços incluem transações bancárias e investimentos, administração contábil e acesso personalizado a informações. O mbanking é útil principalmente em localidades, como zonas rurais e áreas remotas, que contam com pouca ou nenhuma infraestrutura bancária, sendo conveniente também nos países em que a maioria da população não tem acesso a serviços bancários. mcommerce: Uso da mobilidade para melhorar o relacionamento com clientes e canais O comércio móvel (mcommerce) refere-se à capacidade de realização de transações comerciais por dispositivos móveis. Essa modalidade de operação foi criada em 1997, com a instalação da primeira máquina da Coca-Cola habilitada para telefone celular, em Helsinki, na Finlândia. A máquina aceitava pagamento por meio de mensagens de texto. Os serviços de mcommerce mais recentes lançam mão de funcionalidades como serviços baseados em localização, leitura de códigos de barra e notificações em tempo real para melhorar a experiência de compra dos clientes. Atualmente as empresas precisam focar suas estratégias de mobilidade nos clientes e colaboradores Documento da SAP sobre liderança de vanguarda A empresa móvel 11

12 Processo em cinco etapas para converter a tela móvel em seu ambiente Novo patamar para a mobilidade empresarial Para converter a tela da mobilidade para seu cenário empresarial específico, recomendamos um processo de cinco etapas, como ilustrado na Figura 4. ESColher um parceiro O fenômeno da mobilidade é tão recente e rápido que vale a pena contratar especialistas externos. Seu parceiro deve oferecer um conjunto completo de soluções e serviços, incluindo: Sistemas de segurança móvel e de comunicação Plataformas de gestão de aplicativos móveis para colaboradores e clientes Aplicativos móveis para colaboradores e clientes Serviços robustos de consultoria, projeto, implementação e integração Desenvolver uma estratégia de mobilidade A próxima etapa é desenvolver uma estratégia de mobilidade para a organização que englobe expectativas, planejamento, prioridades e arquitetura desejada. Expectativas Identifique os objetivos gerais de sua iniciativa de mobilidade: eficiência, inovação, evolução ou revolução. Quem são os stakeholders e os usuários? De que forma a mobilidade afetará colaboradores e clientes? Que áreas serão focadas, por exemplo, business-to-employee (B2E), businessto-consumer (B2C), RH ou serviços externos? Estratégia e planejamento Estabeleça prioridades em relação a mobilidade, prazos, implementação e responsabilidades. O planejamento deve incluir modelos de implantação preferidos e critérios de priorização de projeto. A questão da governança móvel deve ser resolvida, inclusive as expectativas em relação a tecnologia e serviços (lançamento, ciclo de vida, operações e suporte), processos e políticas (segurança, gestão de despesas e licenças, conformidade e controle), e pessoas (experiência, cultura, treinamento do usuário e suporte). Arquitetura A quais equipamentos, sistemas operacionais, modelos, grupos de usuários e aplicativos você oferecerá suporte? Você vai disponibilizar ambiente de mobilidade aberto ou controlado? Que investimentos de TI serão necessários agora e no futuro? IDENTIfICAR CENáRIos DE mobilidade A próxima etapa é desenvolver cenários de mobilidade que captem o comportamento esperado do sistema, na perspec- Figura 4: Próximas etapas recomendadas Estratégia de mobilidade Modelo empresarial e impacto sobre processos Implantação técnica Visão da mobilidade Escolher Quais são minhas metas de mobilidade um parceiro e o que é necessário para alcançá-las? Estrutura de gestão de mobilidade Como devo administrar a transformação para a mobilidade? estratégia Desenvolver de mobilidade Fatores críticos e questões em aberto Que áreas de interesse surgem a partir da visão, transformação e implantação? Plano de ação da mobilidade Qual é meu plano de ação para a mobilidade? Processos Quais os processos centrais e de suporte que podem ganhar mobilidade? Casos de uso Identificar cenários de mobilidade Quais são meus casos de uso de mobilidade que resultam das análises de processos e pessoal? Pessoas Quem são meus colaboradores móveis e quais as tarefas que eles executam que precisam de suporte móvel? Criar: mapeamento de caso de uso Que apps são necessários para meus casos de uso e que prioridades devem ter? Conectar: integração de sistemas Quais sistemas back-end Desenvolver precisam ser conectados? plano de ação Consumir: plano de ação de dispositivos Que dispositivos precisam de suporte e quando? Controlar: visão geral da Criar arquitetura serviço Como está minha arquitetura voltado à mobilidade de TI para mobilidade?

13 tiva dos usuários. No caso, esse deve ser a combinação de aplicativos móveis e sistemas back-end. Duas abordagens distintas podem ser empregadas para identificar e mapear cenários de mobilidade. A primeira é de cima para baixo e centrada nos negócios. Usando um mapa de processos, comece com a estrutura de gestão da mobilidade empresarial, para depois reunir, caracterizar e localizar atividades e transações com potencial de mobilidade. Considere os atributos do processo e os exemplos da tabela. A segunda abordagem, de baixo para cima, é calcada na prática etnográfica (estudo, gravação e documentação do comportamento humano na área durante um determinado período). É necessário reunir dados valiosos e qualitativos no ambiente real em que as interações ocorrem. Comece pela identificação dos trabalhadores dotados de mobilidade na empresa e pelo conhecimento sobre tarefas diárias, processos envolvidos e infraestrutura necessária. Em seguida, desenvolva casos de uso de mobilidade para esses trabalhadores. A mesma abordagem pode ser adotada para identificar o uso da mobilidade para stakeholders externos à empresa, como clientes e parceiros. Atributos do processo Dependência de tempo Alto valor ou alto custo Dependência de local Alertas Conteúdo crítico Exigência de colaboração Exigência de informações instantâneas Exigência de experiência Viva voz Conhecimento do contexto Exigência de insights sobre eventos Exemplo Alertas, entrega de faturas e gestão de pedidos de venda Gestão de ativos e manutenção preventiva Instalações, recebimento e armazéns do cliente Business intelligence, sensores, temperatura e vibração Disponibilidade, custos e desempenho Mensagem instantânea, espaço da equipe e tweet Gestão do relacionamento com o cliente e e-learning Disponibilidade, idioma, prospecção local e aptidões Gestão de lotes, seleção por voz, pesquisa e planejamento do armazenamento Faturas em atraso, aumento de crédito, novo cartão de crédito e saque a descoberto Taxas de fluxo, pedidos registrados e pedidos embarcados O valor da mobilidade empresarial é inquestionável processos de negócio mais rápidos, conexões mais estreitas com os clientes e decisões mais ágeis. Documento da SAP sobre liderança de vanguarda A empresa móvel 13

14 Desenvolver um plano de ação Comece seu plano de ação analisando a viabilidade técnica e organizacional, e o valor potencial dos casos de uso identificados. Para identificar vencedores ativos, considere a priorização baseada em um modelo como o do Figura 5. Comece aos poucos, adquirindo uma percepção do que é planejar, desenvolver e controlar aplicativos em uma plataforma de mobilidade empresarial. Paralelamente, elabore uma primeira versão de seu cronograma de liberação. Depois que o primeiro aplicativo estiver em produção, todos vão querer saber o que vem em seguida. Para balizar e administrar as expectativas, publique um calendário (veja um exemplo na Figura 6). Desenvolver serviço voltado PARA mobilidade As taxas de adoção e de desistência do uso de apps crescem na mesma velocidade. Muitas pessoas experimentam um aplicativo só uma vez, e nunca mais voltam a usá-lo. Como desenvolver apps que atraiam usuários e beneficiem tanto os colaboradores como sua organização? A SAP elaborou algumas melhores práticas para o desenvolvimento de apps: Criar uma loja de apps Uma loja de aplicativos móveis ajuda usuários a identificar apps relevantes para sua linha de negócios, graças à pesquisa em opções pré-selecionadas. Usando credenciais de grupo de trabalho, os colaboradores podem acessar a loja com segurança e depois fazer o controle de versão em um recurso familiar, reduzindo assim a necessidade de intervenção de TI e treinamento. Contextualize seus aplicativos Muitas empresas estão criando apps que usam informações contextuais em tempo real, sobre usuário, localização, tarefa, situação e prioridade. Por exemplo, uma companhia pode incluir dados de identificação, aplicativo e conteúdo para decidir sobre segurança de informações. Figura 5: Cenário modelo de estrutura de análise Complexa Viabilidade Simples Baixa Cenário 1 Cenário 2 Cenário 3 Cenário 4 Cenário 5 Cenário 6 Cenário 7 Cenário 8 Cenário Prioridade média 2º 6 Cenário Cenário Figura 6: Exemplo de cronograma de liberação º 4 Prioridade baixa 4º 1 Potencial de valor 1º 2º Engajamento do modelo Incentive a participação por mecanismos de jogos a aplicação da dinâmica dos jogos nas interações móveis que prendem a atenção dos usuários e motivam o comportamento desejado. Se você projetar seus apps corporativos pela teoria dos jogos, as chances de adoção serão muito maiores. Cenário 7 Cenário 2013 Cenário 3º Prioridade alta Prioridade média 4º 3 2 Cenário 1º 2º Alta 3º 4º

15 Obtenha os benefícios das TECNologias móveis, mas não se esqueça DAS armadilhas Conclusão O mundo da mobilidade já chegou nas corporações. A única questão que ainda precisa de uma resposta é como sua organização vai lidar com ela. Para atender às expectativas de colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros, dotados de mobilidade e obter o máximo de benefício das tecnologias móveis, sem se descuidar das armadilhas as empresas precisam resolver problemas relacionados a custos, segurança e crescente proliferação de equipamentos, apps e sistemas. A mobilidade está relacionada com a permissão que os usuários têm para atuar dentro de contextos específicos. Esse recurso nas organizações deve reunir ampla rede de empresas, organizações e indivíduos para atender a demandas específicas dos usuários. A tradução desses parâmetros contextuais em estratégia corporativa requer uma tela de mobilidade que permita a visualização dos componentes de uma plataforma de interações com qualquer pessoa, a qualquer tempo ou lugar e ofereça suporte à geração, ao fluxo e à distribuição de dados de/para o sistema ERP. A gestão sistemática da mobilidade empresarial ajuda as organizações a administrar desafios de acesso a dispositivos, segurança, custos e interoperabilidade complexa e ao mesmo tempo obter o máximo de benefício das tecnologias móveis. Tratada corretamente, a mobilidade pode aumentar a produtividade, a capacidade de reação e a satisfação dos clientes, contribuindo para reduzir custos e melhorar a experiência dos stakeholders na empresa. A SAP oferece metodologia e ferramentas exclusivas para definição e implementação de estratégias bem-sucedidas de mobilidade em sua organização. Dos sistemas ERP às funções de análise de mobilidade, das plataformas à segurança, das soluções personalizadas ao ciclo de vida dos equipamentos na empresa, a SAP pode ajudá-lo a agregar valor à sua mobilidade empresarial, com segurança e economia. Saiba mais Para obter mais informações sobre mobilidade, entre em contato com seu representante da SAP ou visite É impressionante observar como os recursos móveis proporcionam mais velocidade, flexibilidade e agilidade aos processos de negócios. Empresas inovadoras estão se lançando no mundo da mobilidade conectando conteúdos críticos, equipamentos, aplicativos e usuários, para obter vantagem competitiva. Documento da SAP sobre liderança de vanguarda A empresa móvel 15

16 CMP17515 ptbr (12/08) 2012 SAP AG. Todos os direitos reservados. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA e outros produtos e serviços da SAP aqui mencionados, bem como seus respectivos logotipos, são marcas comerciais ou marcas registradas pertencentes à SAP AG na Alemanha e em outros países. Business Objects e o logotipo da Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius e outros produtos e serviços da Business Objects aqui mencionados, bem como seus respectivos logotipos, são marcas comerciais ou marcas registradas pertencentes à Business Objects Software Ltd., uma empresa da SAP. Sybase e Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere e outros produtos e serviços da Sybase aqui mencionados, bem como seus respectivos logotipos, são marcas comerciais ou marcas registradas pertencentes à Sybase, Inc., uma empresa da SAP. Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360 e B2B 360 Services são marcas registradas pertencentes à Crossgate AG na Alemanha e em outros países. Crossgate é uma empresa da SAP. Todos os outros produtos e serviços aqui mencionados são marcas comerciais pertencentes às suas respectivas empresas. Os dados incluídos neste documento são meramente informativos. As especificações nacionais de produto podem variar de acordo com o País ou Região. Este material está sujeito a alterações promovidas pela SAP AG sem prévio aviso. Este material é fornecido pela SAP AG e suas empresas afiliadas ( Grupo SAP ) apenas para fins informativos, sem declaração ou garantia de qualquer espécie, de forma que o Grupo SAP não se responsabiliza por omissões ou erros relativos ao mesmo. As únicas garantias para os produtos e serviços do Grupo SAP são aquelas definidas nas declarações expressas de garantia que acompanham os respectivos produtos e serviços. Nada nos termos deste documento deve ser interpretado como garantia adicional.