Capacitação em indicadores de desempenho e sistemas de medição de desempenho de processos. Sumário

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1 Capacitação em indicadores de desempenho e sistemas de medição de desempenho de processos Maria Helena Indig Lindgren Barros, PMP, CBPP Sumário Objetivos... 2 I. Introdução... 2 II. Indicadores... 2 O que são indicadores... 2 O que é um sistema de medição... 8 III. Considerações finais... 9 IV. Referências Bibliográficas... 10

2 Objetivos Objetivo da Capacitação: Cumprir escopo de produto contratado pela CGESP que inclui capacitar responsáveis pela elaboração dos indicadores e pela medição do desempenho dos processos. Objetivos de aprendizagem: ao final o servidor será capaz de identificar indicadores, propor o respectivo manual e apresentar de maneira clara as implicações do desempenho medido por ele. I. Introdução Processos são conjuntos de atividades encadeadas executadas por pessoas e máquinas com o objetivo de alcançar um resultado planejado. Os sistemas de medição de desempenho são criados para dar suporte à esta intenção criando medidas que representam o quanto se alcançou deste objetivo e quanto falta para se alcançar. Os objetivos dos processos são alinhados aos objetivos organizacionais, sejam eles finalísticos ou de suporte e a importância da medição deste resultado de desempenho está, justamente na necessidade de gerenciar a organização. Se os processos que descrevem o seu trabalho não tiverem seus resultados medidos, não poderão ser gerenciados. O que não é medido, não pode ser gerenciado! (Michael Porter) Cada processo deve possuir o seu conjunto de indicadores de desempenho que devem ser medidos sempre da mesma forma e por meio das mesmas variáveis, permitindo a percepção da evolução do desempenho no tempo. Ao definir o conjunto de indicadores de cada processo pode ser montado um sistema que meça resultados e aponte implicações ou alertas de decisões que deve ser tomadas. Esta ação de capacitação tem por objetivo instruir os participantes a identificar, reconhecer e se preciso revisar indicadores de desempenho para processos, assim como elaborar manuais e interpretar resultados. sugestões. O conjunto das informações a serem fornecidas reunirá conceitos teóricos, práticos e II. Indicadores O que são indicadores Segundo o Manual de treinamento da ATOM SAIL: Indicadores Chave de Desempenho, em inglês Key Performance Indicator (KPI), são métricas (financeiras ou não financeiras) utilizadas para ajudar a medir o

3 nível de desempenho de qualquer processo de uma empresa. Frequentemente os KPIs são utilizados pelo nível executivo da organização e geralmente são representados através de cálculos, taxas ou índices percentuais proveniente da combinação de algumas métricas.( em 24/03/2011) Outro autor, Peter Weill, (2006), identifica dois tipos principais de indicadores de desempenho: os que medem o alcance dos objetivos e o que medem a tendência de alcance do objetivo. Seja qual for a definição, o indicador demonstrará a distância entre a medida da realidade e a medida que se quer alcançar. Existe entretanto, uma diferença entre indicador de desempenho e indicador chave de desempenho (KPI). Segundo o Manual COMEXITO, devem ser eleitos como KPIs ou Indicadores Chave de Desempenho apenas aqueles que o seu atingimento seja capaz de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos. Os KPIs são os indicadores associados a processos finalísticos e medem o resultado organizacional. Os indicadores aqui utilizados medem processos de suporte e atividades. Para compreensão de indicadores nesta ação de capacitação vamos definir o indicador de desempenho como um índice associado a uma métrica de resultados de desempenho de processos. Outras perspectivas que merecem destaque são aquelas determinadas pelo BSC Balance Score Card, metodologia de gestão de resultados baseada em indicadores de desempenho. No BSC, os indicadores se dividem em quatro perspectivas que representam as áreas que devem ser balanceadas na organização. São elas: financeira, foco no cliente, processos internos, crescimento e aprendizagem. As demais áreas, clima organizacional e ambiente e comunidade, passaram a ser envolvidas porque as questões de responsabilidade social e ambiental passaram a ser previstas em lei gerando assim obrigações de desempenho nas organizações. Tipos mais utilizados As organizações adotam principalmente, metas que expressam da melhor forma os valores de seus produtos. Entre estas medidas temos: tempo, retorno sobre investimento, tempo do processo, giro de estoque, mercado, todos estes associados a processos finalísticos de negócios. No nosso caso estaremos medindo resultados de produção de atividades, processos e sistemas de suporte como quantidade de processos concluídos na execução do subprocesso, tempo de atendimento, números de atendimento, números de erros etc. O CBOK, Guia para o gerenciamento de Processos de Negócio- Corpo Comum de Conhecimento (BPMCBOK) apresenta as seguintes ponderaçõe sobre a questão do desempenho de processos e respectivo gerenciamento: Todos os processos têm uma métrica e medição associadas com o trabalho

4 ou saída do processo que é executado. As métricas e medições sob esta ótica, segundo o CBOK, são baseadas em quatro dimensões: tempo, custo, capacidade e qualidade. As quatro dimensões são assim definidas ainda segundo o CBOK: Tempo: métrica relacionada à duração do processo; Custo: métrica do valor monetário associado a um processo; Capacidade: métrica relacionada a um montante ou volume de saída, produto ou serviço associado a um processo; e Qualidade: métrica geralmente expressa como um percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em termos de processo e pode ter várias formas. No caso específico dos processos da CGESP, embora somente se tipifique os indicadores como eficácia e eficiência, encontram-se métricas estabelecidas nas dimensões tempo, capacidade e qualidade. Os processos de suporte como os da CGESP não possuem Indicadores Chave de Desempenho, porém, a título de aprofundamento do conhecimento, vale a pena conhecer as principais características destes tipos de indicadores que possuem métricas efetivas e medem o valor agregado ao processo efetivamente entregue ao cliente. As características de KPIs são doze: Característica Definição Alinhamento Os kpis estão sempre alinhados com estratégias corporativas Todo KPI pertence a um ndivíduo ou grupo responsável que é Prestação de contas responsável pelo seu resultado Previsibilidade KPIs medem valores de negócio e desempenho desejado KPIs são populados com dados atuais e acionáveis de modo que Acionável usuários possam intervir e melhorar o desempenho antes que seja tarde demais. KPIs deveriam focar em usuários e em algumas poucas atividades de Poucos em número alto valor ou na efetividade geral do processo. KPIs deveriam ser diretos, não baseados em índices complexos que Fácil de entender gerentes não sabem como influenciar diretamente. KPIs devem reforçar um ao outro e não competir e confundir. Do Equilibrada e conectada contrário, irá degradar desempenho de processo. Um KPI deve provocar uma reação em cadeia de mudanças positivas Transformativa na organização,especialmente quando é monitorado por um gestor de processo. Fonte: CBOK. Como identificar o índice e a métrica O índice, por um lado, é definido a partir de um resultado de desempenho esperado,

5 é o fator em avaliação. A métrica, por outro lado deve obedecer a certos critérios. Um critério muito utilizado para definição de métricas é o conceito SMART: Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Timely (específico, mensurável, atingível, relevante, em tempo útil). Específico - As métricas deverão ser específicas e orientadas à área que necessitamos medir. Por exemplo, se estivermos medindo a satisfação dos clientes, uma boa métrica seria o resultado do feedback destes sobre os seus níveis de satisfação relativamente ao serviço ou ao produto. Mensurável - Conseguir obter os dados de forma completa e precisa. Atingível - se refere aos objetivos de medida que se quer alcançar, limites estabelecidos para alcance. A partir de que ponto é necessário tomar alguma medida de mitigação. Relevante - aquilo que deve ser medido e que deve guardar relação de factibilidade com a realidade do processo Restringir o âmbito de medição ao que é importante; não é necessário medir tudo. Em tempo útil. - refere-se aos momentos de medição. Para obter a medição é preciso estabelecer os intervalos de realização e manter a medição dentro do intervalo definido. Obter a informação quando queremos, dentro do intervalo util. No caso da CGESP, embora não tenha sido este o direcionamento utilizado Pode-se identificar semelhanças nos critérios de elaboração: Ex: Como manualizar Nome: referência O nome do indicador deve fornecer ao usuário uma idéia do que é que vai ser medido. Ex: Tipo: eficácia? Eficiência? Resultado? Objetivo? Tendência? AS medidas que mais interessam aos gestores de processos são aquelas que oferecem ao gestor informações que lhes permita tomar decisões. Se é preciso tipificá-las, deve-se estabelecer o rol de tipos que vai ser usado. Por exemplo: no contrato de otimização de processos, convencionou-se que os indicadores mediriam eficácia (objetivos) e eficiência (uso dos recursos). Objetivo: o que se pretende medir. Embora o nome do indicador já seja uma idéia do que vai ser medido. O objetivo deve ser

6 declarado para esclarecer com que finalidade aquele indicador está sendo medido. Responsável: quem faz a medição A edição de indicadores deve ser feita de maneira idêntica a cada repetição e deve ser repetida a cada intervalo lógico. Para tanto deve haver um responsável capaz de repetir sempre da mesma maneira as medições, usando os mesmos métodos e as mesmas fontes. Periodicidade: quando deve ser feita a medição A medição de desempenho mostra a evolução de determinada variável frente à situação em estudo, portanto deve ser determinado quando a medição deve ser feita de maneira a garantir que a medição seja feita com controle das variáveis não interferentes do processo. Fórmula: equação que produz a leitura Os indicadores de desempenho são medições quantitativas, e devem representar um valor com um significado. Uma variável a ser medida é sempre dependente. A fórmula é a expressão desta dependência. Intervalo de validade: valores de referência e ações correspondentes; impacto. Se uma variável depende de outras, a variabilidade dos seus resultados é função da variabilidade das outras variáveis. O intervalo de validade é a distribuição das possibilidades de resultado de uma medição. Em um ambiente controlado, os valores contidos neste intervalo têm significados conhecidos e representam a necessidade ou não da ação do gestor do processo. O resultado da medição, portanto é o valor que alimenta o processo decisório dentro no gerenciamento de processos. Variáveis que permitem o cálculo. Cada uma das variáveis incluídas na fórmula do indicador deve ser cuidadosamente definida de maneira a evitar a corrupção do valor medido. Onde captar informações para o cálculo. Ao formular as relações de pendências entre as variáveis envolvidas no indicador, será preciso fixar onde é a fonte de informação da variável, de maneira que para qualquer medição seja utilizada sempre a mesma fonte e os resultados consecutivos possam ser legitimamente comparáveis. Como medir Projetos mais arrojados de desempenho possuem metodologias de medição desenvolvidas. Estas metodologias incluem a descrição de equipamentos e respectivas especificações. Em muitos casos estes detalhamentos são fundamentais. Por exemplo, as medições de indicadores na construção civil e na engenharia de segurança (sesmits). Medidas de desempenho relacionadas a depuração de ar, medidas de ruídos sonoros que são afetos da Engenharia de Segurança exigem o uso de instrumentos cujas especificações determinam o nível de segurança e veracidade das leituras.

7 No caso de escritório e de indicadores de processos de trabalho como é a CGESP, as medições devem ser definidas com a especificação da fonte, do período além das variáveis envolvidas. Se o indicador tiver relação com algum sistema, deve ser estabelecido qual relatório é a fonte de informação. Por exemplo: Se o indicador pretende medir a adequabilidade da força de trabalho ao volume de processos tratados, então deverá determinar onde está a fonte de aquisição da informação dos processos que deram entrada e que deram saída na determinada atividade, e calcular a relação em função da força de trabalho. A medição deverá ser realizada na mesma fase de produção, considerando sempre o mesmo intervalo de produção. Por exemplo: Sabe-se que há um período em que há um queda de velocidade para uso de sistemas, é preciso considerar, para este período, um valor calculado diferente do valor a ser encontrado em períodos nos quais a velocidade de processamento de informações é regular. O estabelecimento do conjunto destas características de leituras e respectivas fontes, é a metodologia de medição estabelecida para cada um dos indicadores. Como interpretar resultados Os resultados a serem encontrados devem estar previstos nos manuais de indicadores e devem ter um significado inteligível para gestores e executores. Uma forma de estabelecer qual o significado de uma leitura é procurar estabelecer o valor em torno do qual se concentra a maior quantidade de resultados e estabelecer significados para valores menores e maiores. Por exemplo: O valor médio de produção de registro diários de processos por servidor é 15. São aceitáveis valores de 12 a 17, em função da flutuação da velocidade do sistema, no período de 1 a 14 do mês e 7 a 11, no período de 15 a 30 do mês em função da instabilidade do sistema no prazo de elaboração de folha de pagamentos. Valores inferiores significam baixa produção e representam a necessidade de reforço na força de trabalho. Valores superiores representam a possibilidade de mão de obra disponível para realocação em caso de necessidade em outro setor. VMP Valor médio de produção VMP = NTPE/NP onde: NTPE Número total de processos executados; NP Número de pessoas. Primeira hipótese: SE 12< NTPE <17 em 1 a 14 do mês, ou 7<NTPE <11 em 15 a 30 do mês, então NTPE está dentro do valor esperado. Segunda hipótese: SE NTPE <12 em 1 a 14 do mês ou NTPE <7 em 15 a 30 d0 mês, então NTPE abaixo do esperado. Decisão: o gestor deverá reforçar equipe de trabalho para garantir o cumprimento da meta de execução da força regular.

8 Terceira hipótese: SE NTPE >17 em 1 a 14 do mês ou NTPE >11 em 15 a 30 d0 mês, então NTPE acima do esperado. Decisão: O gestor poderá dispor de parte da força de trabalho em caso de necessidade. O que é um sistema de medição Um sistema de medição é um conjunto de regras aplicadas a indicadores que formam o conjunto das informações necessárias para avaliação e gerenciamento do desempenho de processos. Como utilizar Os sistemas devem ser utilizados para gerenciar os processos e proporcionar informações de feedback para a melhoria contínua. Na construção civil, o conjunto de indicadores de desempenho fornece informações que são transformadas em índices econômicos e assim medem resultados de custos e de lucros das obras e projetos em andamento. É comum o conjunto de indicadores de uma obra civil ser usado pela empresa com o principal fator de determinação das participações de lucros de seus gerentes. Existem empresas que relacionam o desempenho dos indicadores de segurança do trabalho com prêmios de participação de lucros dos empregados envolvidos em obras com baixo ou nenhum índice de acidente de trabalho. Organizações mais desenvolvidas procuram estabelecer metas em função de uma gestão integrada que permite realçar seu desempenho demonstrando, por meio de indicadores de desempenho organizacional e de processos, seu valor e responsabilidade sociais. Estes valores vêm sendo cada vez mais consultados e utilizados como critério de seleção na escolha de construtoras. A melhor forma de utilizar depende da meta institucional da organização. No caso da CGESP, que busca excelência na gestão de pessoas, seu sistema de medição deve fundamentar-se em metas de zero erro, nenhuma perda de prazo e ainda de obter um índice superior de satisfação de seus usuários com os serviços prestados por suas coordenações. Como alimentar A alimentação do sistema de medição deve ser feita, na medida do possível, de forma automatizada, buscando fontes primárias e atendendo aos critérios estabelecidos na metodologia. Como representar resultados Dashboards

9 Dashboards são quadros de resultados de desempenho de processos ou de indicadores em um processo. Podem ser construídos por processos ou por conjunto de processos. É um tipo de relatório de recurso visual. Para elaborar um dashboard é preciso definir o tipo de gráfico que melhor representa o indicador e estabelecer como representar os resultados. Em geral o dashboard representa um relatório de desempenho. III. Considerações finais Gestores ao buscarem alternativas que melhorem o desempenho das organizações devem lembrar que as melhorias funcionais podem não significar exatamente a melhoria da qualidade dos resultados. Melhorias funcionais devem ser realizadas considerando a melhoria dos processos finalísticos (insitucionais do MS), de suporte (como é o caso da CGESP), e gerenciais (como é o caso dos processos de planejameno e monitoramento). O gerenciamento do desempenho de processos, quaisquer que sejam, é diretamente relacionado com o tipo de medição feita, seja de atividades, satisfação de clientes, consumo de recursos etc. Para tanto são necessárias providências de análise e estudo de cada uma das atividades, seus insumos e produtos de maneira a identificar quais variáveis melhor representam valor de entregáveis e assim determinar o que deve ser medido e gerenciado. Também é uma conseqüência da medição do desempenho de processos estruturar decisões para intervalos de resultados de indicadores quando se trata de atividades de rotina e de considerável programação de decisão. Os indicadores formam no seu conjunto um sistema de medição de desempenho e sua função é alimentar de informações o sistema decisório organizacional contribuindo para o desenvolvimento da governança corporativa e de processos. Embora o gerenciamento de processos por meio da medição de desempenho seja uma ferramenta de gestão poderosa e imprescindível à organização que tem foco em processos, não se pode deixar de considerar que os resultados de medição de indicadores serão sempre fortemente influenciados pelas competências dos executores de suas atividades. Assim não se pode dissociar a avaliação de desempenho de um processo da avaliação de desempenho das pessoas que executam os processos. Também não se deve dissociar do resultado a influência da autoridade dos gestores na implantação das mudanças necessárias para a melhoria dos resultados dos processos. A autoridade para implantação de mudanças é uma continuação do papel de responsável pelos resultados alcançados com o processo: um não se desempenha sem o outro.

10 IV. Referências Bibliográficas ABPMP, CBOK, Guia para o gerenciamento de processos d enegócios. Corpo comum de conhecimento. (BPM CBOK) V2., São Paulo, ABPMP: PMI, GUIA PMBoK, Um guia do conhecimento de gerenciamento de projetos. Quarta Edição. PMI: 2008.