BOM DIA! HONRA E PRAZER ESTAR AQUI

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "BOM DIA! HONRA E PRAZER ESTAR AQUI"

Ana Luísa Wagner
4 Há anos
Visualizações:

1 BOM DIA! HONRA E PRAZER ESTAR AQUI

2 Vania Carvalho

3 O QUE VAMOS VER AQUI HOJE?

4 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

5 CADA UM TEM A SUA HISTÓRIA

6 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

7 MUDAR É FÁCIL?

8 RESISTÊNCIA À MUDANÇA

9 COMPETENTE DIFERENTE 7 FAZER OUTRAS COISAS 6 FAZER DIFERENTE 5 FAZER MELHOR 4 FAZER MAIS BARATO 3 FAZER MAIS RAPIDAMENTE 2 FAZER CERTO AS COISAS 1 ELIMINAR COISAS IRRITANTES E IRRELEVANTES

10 COMO TORNAR A MUDANÇA POSSÍVEL? Gente Diferen te Fazer Diferen te Atender Diferen te Ganhar Diferen te Liderar Diferen te

11 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

13 MILLENNIALS? ME LLENNIALS???

14 O NOVO CONSUMIDOR COMO ELE É FIM DO MUNDO MAIS QUE O FIM DO MÊS APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 CRITICO.COM ESPECIALISTA NA PAIXÃO O QUE FAZER? CUIDAR DO MUNDO OU PELO MENOS NÃO ESTRAGAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS DEVOLVER CARINHO, ENTREGAR POSSE ACESSÍVEL CRIAR CANAIS COMPETENTES PARA ELE SE CONECTAR TECNOLOGIA É TELEPATIA TRIBO DE 1 APRENDER PARA ELE, APRENDER COM ELE

O NOVO CONSUMIDOR COMO ELE É O QUE FAZER?

MENOS NÃO ESTRAGAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS DEVOLVER CARINHO, ENTREGAR

15 O NOVO CONSUMIDOR COMO ELE É O QUE FAZER? FIM DO MUNDO MAIS QUE O FIM DO MÊS APRENDIZ DE PLANTÃO SABE QUANTO VALE LIGADO 24/7 CRITICO.COM OBEDIÊNCIA REVERSA ESPECIALISTA NA PAIXÃO CUIDAR DO MUNDO OU PELO MENOS NÃO ESTRAGAR EDUCAR EM TODOS OS MEIOS DEVOLVER CARINHO, ENTREGAR POSSE ACESSÍVEL CRIAR CANAIS COMPETENTES PARA ELE SE CONECTAR INS-PIRAR, TECNOLOGIA É TELEPATIA TRIBO DE 1 PERSONALIZAR, APRENDER PARA ELE, APRENDER COM ELE COCRIAR

17 Promessa Entrega

19 Clientes entrando Clientes saindo

20 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

21 SER TÃO COMPETENTE QUE O CONSUMIDOR PREFIRA NOSSOS PRODUTOS E SERVIÇOS E ACHE QUE VALE A PENA PAGAR MAIS DO QUE ELE PAGA PARA A CONCORRÊNCIA SEMPRE!

22 ENTÃO VEM A MAIOR DÚVIDA... QUAL CLIENTE PAGA A MAIS PELO QUE A GENTE VENDE SEMPRE?

23 PEQUENO DETALHE... 80% DOS CLIENTES QUE ABANDONAM UMA MARCA ESTAVAM APENAS SATISFEITOS...

24 ENTÃO VEM A MAIOR DÚVIDA... QUAL CLIENTE PAGA A MAIS PELO QUE A GENTE VENDE SEMPRE?

25 AQUELE QUE ELOGIA!

26 O MELHOR INDICADOR: ELOGIOS POR DIA...

27 PARA SER REPUTAÇÃO SEM IGUAL, NÃO APENAS MARCA INIMITÁVEL RARA ORGANIZADA VALIOSA DIGNA NINGUÉM ENTREGA o que ela entrega ou do jeito que ela entrega POUCA GENTE entrega o que ela entrega ou do jeito que ela entrega ENTREGA O Cliente QUER COMPRAR A marca FAZ BEM PARA O MUNDO

28 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

29 O QUE O CLIENTE MAIS VALORIZA NA SUA MARCA? 1 2 A MELHOR EQUIPE DE VENDAS E ATENDIMENTO A ENTREGA DIFERENCIADA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS 3 O PONTO DE VENDA ORGANIZADO E DIFERENTE O PRODUTO QUE NINGUÉM TEM O PREÇO QUE ELE SE ORGULHA DE TER PAGO AS GARANTIAS QUE GERAM CONFIANÇA A PROPAGANDA E PROMOÇÃO

30 POR QUE O CLIENTE NOS ABANDONA? 30% PRODUTOS SÓ 15% MUDAM PARA UM PRODUTO MAIS BARATO SÓ 15% PORQUE ENCONTRAM UM PRODUTO MELHOR 70% ATENDIMENTO 21% PELA FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL 49% PORQUE A ATENÇÃO RECEBIDA ERA DE BAIXA QUALIDADE

31 COMO RESOLVER ESSE PROBLEMA?

32 AIDDU ATENDIMENTO INS-PIRADORAMENTE DIFERENTE DO USUAL

33 A MAIOR MUDANÇA NAS ORGANIZAÇÕES ALTA DIREÇÃO CLIENTES ALTA DIREÇÃO ALTA GERÊNCIA CLIENTES AGENTES DE ATENDIMENTO GERÊNCIA SUPERVISÃO SUPERVISÃO GERÊNCIA AGENTES DE ATENDIMENTO ALTA GERÊNCIA

39 QUEM SÃO AS PESSOAS MAIS IMPORTANTES PARA AS MARCAS?

40 QUEM FAZ ATENDIMENTO!

41 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

42 A EXPERIÊNCIA... NÃO É O QUE NOS ACONTECE, MAS O QUE FAZEMOS COM O QUE NOS ACONTECE... ALDOUS HUXLEY

43 CONVENIÊNCIA FACILITE MINHA VIDA OU PELO MENOS NÃO ME ATRAPALHE

44 NÃO BASTA SER BOM, TEM QUE PARECER BOM DESIGN

45 ATENDIMENTO ME TRATE COM COMPETÊNCIA E ATENÇÃO

46 ENTRETENIMENTO ME AJUDE A ME DIVERTIR

47 EDUCAÇÃO ME ENSINE QUE EU NÃO TE ESQUEÇO

48 QUE ACONTECE COM O CONSUMIDOR SE A GENTE NÃO FAZ O QUE ELE ESPERA?

49 ARREPENDIMENTO NO CINEMA

50 QUE TEMOS QUE FAZER ENTÃO?

51 P A C C C ense e ja omo ada onsumido r

52 OUVIR CADA CLIENTE

54 ENTENDER O FOCO DE CADA CLIENTE

56 A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR... OU A GENTE FAZ... Mais do que o Cliente espera + Só o que o Cliente espera = Menos que o Cliente espera... - Antimarketing Tchau

57 O QUE ELE ODEIA QUE VOCÊ FAÇA? ANTIMARKETING

58 O que a gente tem que fazer para o Cliente nos preferir e recomendar - Eliminar os Antimarketings

59 O que a gente tem que fazer para o Cliente nos preferir e recomendar = Estruturar S.C.R.I.P.T.s - Eliminar os Antimarketings

60 S C R I P T uperar riativamente o oteiro ncorporando ersonalização e alento

61 ESTRUTURAR S.C.R.I.P.T. CONSISTENTE GARANTE QUE... VOCÊ ESTARÁ PRONTO PARA FAZER CADA VEZ MELHOR!

62 O que a gente tem que fazer para o Cliente nos preferir e recomendar Criar UAU-go+ = Estruturar S.C.R.I.P.T.s - Eliminar os Antimarketings

63 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

64 QUE TIPO DE LÍDER É VOCÊ?

66 COMO É A SUA EQUIPE?

67 NÃO NÃO QUER SIM PODE SIM CONFLITADO AIDDU T.C.H.A.U EM TREINAMENTO

68 QUEM É QUEM NA SUA EQUIPE?

69 Não Pode Sim QUER E PODE Não Conflitado Quer AIDDU Sim TCHAU Em Desenvolvimento

70 MAIS IMPORTANTE? CONTRATAR OU TREINAR?

71 WALT DISNEY CONTRATE O SORRISO E TREINE A TÉCNICA

72 LIDERANÇA

73 LÍDER QUE DÁ AUTONOMIA 5 DÁ AUTONOMIA E VALORIZA AS IDEIAS DA EQUIPE É JUSTO, MUITO EXIGENTE, ENSINA PELO EXEMPLO. DESENVOLVE TODOS E RECONHECE QUEM É MUITO 4 COMPETENTE 3 INVESTE TEMPO PARA TRANSFORMAR CONFLITOS EM COOPERAÇÃO, NA SUA ÁREA E NAS ÁREAS DA EMPRESA 2 SABE CONTRATAR E NÃO PERDE TEMPO COM QUEM NÃO QUER EVOLUIR ADORA GENTE, MESMO QUE AS PESSOAS TENHAM 1 PROBLEMAS

74 O MAIOR PRESENTE... É O LÍDER PRESENTE...

75 QUANTO MAIS DIFICULDADE VOCÊ TIVER PARA ENCONTRAR GENTE... MAIS VOCÊ TEM QUE REVER A SUA LIDERANÇA!

76 QUAIS AS CARACTERÍSTICAS DE UM BOM LÍDER?

77 Atitudes do líder Contrata Sempre encontra o candidato com maior potencial para merecer fazer parte da equipe Ouve Escuta e se comunica eficientemente respeitando o jeito de cada pessoa Dá exemplo Sabe o que tem que fazer e usa cada momento de fazer para mostrar a todos como espera que se faça Inova Toma riscos e experimenta novas soluções venham de onde e de quem vierem Educa Quando preciso, assume o papel de pai, mãe, professor... Educa para a vida Forma Capacita o colaborador para que ele tenha o sucesso que será bom para todos Informa Comunica de forma clara e concisa as pendências e tendências que precisamos implantar Repassa autonomia O que já faço bem Como posso melhorar?

78 Atitudes do líder Pega junto Ajuda a equipe em todos os períodos difíceis. Na hora do vamos ver, arregaça as mangas e põe a mão na massa O que já faço bem Como posso melhorar? Gerencia conflitos Encara problemas e situações de conflito como oportunidades de evolução e ajuda a clarificar sempre Desafia É sempre justo muito exigente, não deixa ninguém ser menos do que pode ser Acompanha A-campo-nha sempre, cuidando para que tudo caminhe sempre na direção combinada Redireciona Ajusta rapidamente os caminhos que a equipe está percorrendo. Ativa a mudança Reconhece É pródigo em elogios para quem merece! Deixa tudo claro, fala e escreve Recompensa

79 O QUE VIMOS AQUI HOJE...

80 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

81 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

82 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

83 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

84 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

85 PLANEJANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR O NOVO CONSUMIDOR

86 A ALMA É O SEGREDO DO NEGÓCIO

87 CPTA? COMO POSSO TE AJUDAR?

88 OBRIGADA!

Documentos relacionados

HONRA E PRAZER ESTAR AQUI!

HONRA E PRAZER ESTAR AQUI! Mônica Pontalti Renovar e inovar sempre é possível VAMOS NOS ENCANTAR!! Atendimento muda a vida das pessoas! Mas não é simples! Qual é o maior desafio no atendimento da sua