SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE ALESSANDRA TEDORO BARBARA LIMA GABRIELA SPOLAVORI LEANDRO MARTINIANO MARCUS LOURENÇO RICARDO

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1 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE ALESSANDRA TEDORO BARBARA LIMA GABRIELA SPOLAVORI LEANDRO MARTINIANO MARCUS LOURENÇO RICARDO

2 HISTÓRICO 1990 Mudanças no Pais e no Setor da Construção Civil - Abertura do mercado nacional; - Criação do Mercosul; - Privatização de empresas Estatais; - Concessão de Serviços Públicos; - Concorrência Acirrada; - Redução dos preços praticados pelo mercado imobiliário e pelos contratantes de obras publicas e privadas.

3 HISTÓRICO As empresas iniciam uma nova formulação, em que o lucro passa a ser resultante do diferencial entre o preço praticado pelo mercado e os custos diretos e indiretos incorridos na geração do produto. A lucratividade torna-se decorrência da capacidade da empresa em racionalizar seus processos de produção.

4 Outros fatores indutores da competitividade atuando no ambiente nacional - Clientes privados > exigência - Empresas do Estado exigem maior qualidade - Entra em vigor o Código de defesa do consumidor - O Código impõe sanções pesadas, no caso de o produto apresentar falhas em uso. - Proíbe produtos em desacordo com as normas técnicas brasileiras elaboradas pela ABNT

5 HISTÓRICO Na realidade interna das empresas e dos seus canteiros de obras ganha corpo o combate ao desperdício, bastante relevante na construção civil e oriundo de uma série de falhas que ocorrem ao longo das varias etapas do processo da construção.

6 HISTÓRICO O diagnóstico de um conjunto de falhas atuando na empresa, possibilitam a identificação de um enorme potencial nas empresas construtoras para a introdução de programas da qualidade visando a melhoria de produtos e processos.

7 HISTÓRICO A motivação do presente trabalho leva as empresas a uma forte pressão competitiva. Permitem às empresas focar sua atenção no cliente, racionalizar e padronizar seus processos, reduzir seus custos e aumentar sua competividade.

8 HISTÓRICO Durante um reunião em Londres, na Inglaterra, entre empresarios de 25 países decidiram criar uma com o objetivo de facilitar a coordenação e a unificação de normas industriais.

9 ISO (International Organization for Standardization) Sediada em Genebra Suíça Começou a funcionar oficialmente em 23 de Fevereiro de 1947.

10 As normas elaboradas por essa comissão uniformizaram conceitos, padronizaram modelos para a garantia da qualidade e forneceram diretrizes para a gestão da qualidade nas diversas organizações.

11 Objetivos da Normalização Economia redução da crescente variedade de produtos e procedimentos; Comunicação meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, maior confiabilidade Segurança proteger a vida e a saude; Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países..

12 CERTIFICAÇÃO É um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos especificados.

13 CERTIFICAÇÃO É também uma excelente estratégia de marketing, para a imagem da empresa diante de seus funcionários e fornecedores.

14 CERTIFICAÇÃO A certificação é efetuada por um organismo de certificação que deve estar credenciado no Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial).

15 CERTIFICAÇÃO As vantagens da certificação para as empresas: - Abertura de novos mercados - Maior satisfação dos cliente - Melhor serviço - Melhores produtos - Tratamento de suas reclamações

16 CERTIFICAÇÃO - Aumento da lucratividade - Aumento da credibilidade da empresa - Melhora do processo - Aumento da competitividade do produto ou serviço - Melhoria na qualificação dos funcionários e fornecedores - Melhor transparência nas decisões.

17 ISO Organização Internacional, não governamental, que elabora normas. Fazem parte da ISO entidades de normalização de mais de uma centena de países. Japao, EUA, Alemanha, Inglaterra, Canadá, Itália e Brasil (ABNT).

18 ISO ISO série 9000 Um conjunto de cinco normas relacionadas com gestão e garantia da qualidade. -ISO 9000 Norma que estabelece orientações / recomendações/ diretrizes para a escolha e uso das normas da série. -ISO 9001 Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, Instalação e Serviços Associados. -ISO 9002 Modelo para garantia da qualidade em produção, Instalação e Serviços Associados. - ISO 9003 Modelo para garantia da qualidade em Inspeção e ensaios finais. - ISO 9004 Norma que estabelece como deve ser a gestão da qualidade na empresa. É um guia geral para todas as organizações.

19 ESTUDO DE CASO Metodologia desenvolvido pelo SEBRAE e pela NBRI Norwegian Building Research Institute, instituto de pesquisas tecnologicas noruegues ligado ao setor de construção civil. 12 Empresas

20 MÓDULO 1 Responsabilidade da alta administração: - Formação do Comitê da qualidade; - Elaboração da Politica da Qualidade por parte da diretoria da Empresa

21 Módulo 1 Politica de qualidade é especifica para cada organização e deve contemplar: - Relações com os clientes externos; - Relações com fornecedores; - Relações com clientes internos e colaboradores - Conceito de competividade; - Garantia da qualidade de processos e produtos - melhoria continua da qualidade.

22 Módulo 2 - Satisfação total dos clientes externos e internos - Elaboração do ciclo da qualidade da empresa - Definição de um programa de sensibilização dos colaboradores

23 Módulo 3 Diagnóstico da empresa em relação à qualidade - Elaboração do diagnóstico da empresa em relação à qualidade; - Elaboração dos diagnósticos dos processos da empresa

24 Módulo 3 O ciclo da qualidade da empresa retrata a empresa como ela é no momento atual. Sua análise permite detectar as falhas e oportunidades de melhoria visando transportar a empresa para uma condição diferente da atual e igual ao que a alta administração gostaria que fosse.

25 Módulo 3 Chek-list: Existe um processo definindo a organização do sistema da qualidade e a responsabilidade da alta administração para operar e manter tal sistema? Existe um processo para a elaboração e controle dos registros da qualidade e arquivo técnico? Existe um processo para identificação e rastreabilidade de produtos? Etc..

26 Módulo 4 Sistemas da qualidade, times da qualidade e plano de ação: - Definição do sistema da qualidade a ser implantado pela empresa; - Definição dos times da qualidade, seus objetivos e ações; - Elaboração do cronograma para trabalho dos times da qualidade

27 Módulo 4 -Plano de ação: definição do sistema da qualidade a ser implantado, do planejamento de ações a serem implementados O Sistema de qualidade deve contemplar a garantia da qualidade de vários processos, incluindo além dos processos técnicos e das obras, os processos comerciais, administrativo-financeiros e de informatica.

28 Módulo 4 Politica e Organização do Sistema da Qualidade: - Responsabilidade da administração e Politica da Qualidade - Documentação da qualidade e Manual da Qualidade - Organização e responsabilidades para operar o sistema da qualidade - Controle de documentos e dados - Controle de registros da qualidade - Identificação e rastreabilidade de produto - Controle de produto não-conforme -Ações corretivas e ações preventivas

29 Módulo 4 Qualidade no processo comercial: - Análise critica de contratos Qualidade em Recursos Humanos: - Treinamento - Segurança e higiene no trabalho Qualidade no Projeto: - Análise critica de Projetos - Qualificação de fornecedores de projetos

30 Módulo 4 Qualidade na Aquisição - Procedimentos e especificações para compra de materiais - Inspeção e controle de recebimento de materiais em obra - Controle de produto fornecido pelo cliente - Manuseio e armazenamento de materiais - Qualificação de fornecedores de materiais

31 Módulo 4 Qualidade no gerenciamento e execução de obras, qualidade na entrega da obra e do manual do usuário, qualidade na fase de uso e operação. A padronização incorpora os procedimentos já existentes, as propostas de melhoria e só termina quando a execução do trabalho segundo o padrão estiver assegurada. A participação total e ativa da gerencia e dos funcionários é fundamental.

32 Módulo 5 Qualidade no Projeto: - Formação do time da qualidade no projeto para elaboração dos procedimentos padronizados para controle da qualidade do projeto e qualificação dos projetistas

33 Módulo 6 Qualidade na Aquisição; - Formação do time da qualidade na aquisição para elaboração e implantação dos procedimentos e das especificações para compra e recebimento de materiais em obra e para qualificação de fornecedores de produtos

34 Módulo 7 Qualidade no gerenciamento e execução de obras: - Formação do time da qualidade em obras para elaboração e implantação dos procedimentos de gerenciamento de obras, execução e inspeção de serviços e para qualificação de fornecedores de serviços

35 Módulo 7 A qualidade da obra como um todo é resultante da qualidade na execução de cada serviço especifico que faz parte do processo de produção. Na realidade trata-se de girar o ciclo PDCA em cada serviço ou seja: padronizar e planejar a execução dos serviços, treinar a mão-de-obra envolvida, fazer de acordo com o padrão, checar o que foi realizado e tomar ações corretivas quando for o caso.

36 Módulo 8 Qualidade na entrega da obra e manual do usuário: - Formação do time da qualidade da entrega da obra para elaboração e implantação do procedimento padronizado para entrega da obra ao cliente; - Formação do time da qualidade do manual do usuário para definição do procedimento padronizado para elaboração do manual do usuário a ser entregue aos clientes da empresa.

37 Módulo 8 Somente após a realização de todos os serviços de reparos solicitados a unidade pode ser entregue ao cliente externo. Em casos de falhas graves deve ser realizada outra inspeção para garantir a qualidade do imóvel. Toda inspeção deve ser realizada por meio de listas de verificação adaptadas para cada obra. Para fins práticos, a empresa pode dispor de chek-lists padronizados e informatizados.

38 ISO 9001: NO BRASIL E NO MUNDO A sigla ISO, não é meramente um acrônimo, mas faz também referência à isonomia, posto ser este o propósito da International Organization for Standardization

39 A ISO atua nos mais diferentes segmentos, de normas e especificações de produtos, matérias primas a sistemas de gestão, em todas as áreas. As normas ISO possuem um papel muito importante no mundo globalizado, devido ao seu reconhecimento internacional no que diz respeito às relações contratuais entre organizações sociedades e indivíduos. Elas formam juntamente com outras normas, os chamados sistemas de gestão integrados.

40 * A primeira versão das normas para sistemas da qualidade: a série de normas ISO 9000, foi editada mundialmente em 1987 * ISO 9000 é um conjunto de normas internacionais, que fornecem critérios para a avaliação de procedimentos de garantia da qualidade e gestão da qualidade em uma organização e entre a organização e seus clientes ou público

41 A característica mais marcante da ISO 9000 no gerenciamento, não se restringe apenas em fornecer automaticamente controles para assegurar qualidade da produção e expedição, mas, também reduzir o desperdício, tempo de paralisação da máquina e ineficiência da mãode-obra, provocando, por conseguinte, aumento da produção. (ROTHERY; 1995)

42 A série ISO 9000 é constituída por três normas destinadas ao Gerenciamento da Qualidade e à Qualidade Assegurada, Desta família iremos destacar a ISO 9001

43 Dentre os vários organismos credenciados pelo Inmetro para a realização de auditorias e certificação de empresas, destaca-se a ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas. Considerada o órgão oficial, desde 1947, a ABNT foi fundada poucos anos antes da ISO, em 1940, para fornecer a base de normalização necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro.

44 Entidade privada, sem fins lucrativos, a ABNT é o fórum nacional de normalização, e tem, entre outros, os seguintes objetivos: * elaborar normas técnicas e fomentar seu uso nos campos científico, técnico, industrial, comercial, agrícola, de serviços e outros correlatos, além de mantê-las atualizadas;

45 * incentivar e promover a participação das comunidades técnicas na pesquisa, no desenvolvimento e na difusão da normalização do país; *representar o Brasil nas entidades internacionais de normalização técnica, especialmente na ISO e IEC

46 Com base nos dados do Inmetro, no Brasil, existem mais de empresas com a certificação ISO Dessas que possuem o Selo ISO, * atuam em atividades imobiliárias, locações e prestação de serviços; * 777 são da construção civil; * 501 atuam na área de transporte, armazenagem e telecomunicações

47 * 429 no setor de comércio e construção de veículos automotores, bens pessoais e domésticos. Isso mostra que a maior parte das organizações certificadas está ligada ao consumidor final, seja na produção de bens e serviços ou no meio de campo entre indústria e cliente.

48 Outro fato interessante é o setor da construção civil possuir o segundo maior número de empresas certificadas. Em uma época de boom imobiliário, a certificação é considerada importante para as pessoas pois elas sentem mais confiança, seja na construção e na garantia de entrega do negócio.

49 ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos A ISO 9001 é uma norma de sistema de gestão que permite as empresas verificar a consistência de seus processos, medir, monitorá-los com o objetivo de aumentar a sua competitividade e com isso assegurar a satisfação de seus clientes e atender seus requisitos

50 Entre os principais benefícios da certificação ISO 9001 pode-se apontar: * a melhoria de produtos e serviços; * a redução de custos; * a melhoria da qualidade dos processos de trabalho e do moral dos funcionários; * maior eficiência e eficácia na organização; * ganho de vantagem competitiva ocasionando maiores oportunidades de marketing e vendas.

51 A ISO 9001 pode ser implantada em empresas de qualquer setor, pois estabelece requisitos para processos, e não para produtos O processo é fácil e rápido: * solicitar a certificação a qualquer órgão certificador credenciado pelo INMETRO; *realização uma auditoria no seu SGQ; *emissão de um relatório, certificando que o Sistema de Gestão da Qualidade atende aos requisitos da ISO 9001

52 Depois da certificação inicial, a empresa passará por auditorias anuais, onde a segunda e terceira são de manutenção e as seguintes de certificação.

53 Em geral, grande parte das normas requer revisões periódicas. Em intervalos inferiores a cinco anos a ISO examina e atualiza suas normas para assegurar sua evolução de acordo com as transformações das empresas e as expectativas do mercado. No Brasil a versão ISO 9001 chama-se ABNT NBR ISO 9001

54 Em 1994, foi realizada a primeira revisão geral, a fim de melhorar sua interpretação e garantir a inclusão dos aspectos preventivos da garantia da qualidade. Suas principais modificações foram: * maior enfoque na melhoria contínua, abordagem por processos, abordagem sistêmica * medição e monitoramento (utilização dos indicadores de desempenho)

55 Essa revisão foi considerada superficial, pois foram feitas apenas pequenas adequações formais, visando antecipar as grandes alterações previstas para o ano Uma importante característica pode ser notada no título da norma, que na anterior (1994) era denomidade Sistemas de Qualidade Modelo para Garantia da Qualidade e passou a ser, na revisão de 2000, Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos

56 E a partir do monitoramento de processos, produtos e serviços e da satisfação dos consumidores é que se pode buscar a melhoria contínua do processo. A NBR ISO 9001:2000 passou a ser mais aplicável às organizações A versão 2000 contempla mudanças significativas, de natureza realmente estrutural e não apenas mudanças superficiais. (MARANHÃO; 2001)

57 Os processos de revisão da norma ISO 9001 sempre mantiveram sua essência inalterada, isto é, os oito princípios de gestão. PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 1. FOCO NO CLIENTE: Organizações dependem de seus clientes, e portanto é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

58 2. LIDERANÇA: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

59 3. ENVOLVIMENTO DE PESSOAS: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. 4. ABORDAGEM DE PROCESSO: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

60 5. ABORDAGEM SISTÊMICA PARA GESTÃO: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de esta atingir os seus objetivos. 6. MELHORIA CONTÍNUA: Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

61 7. ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. 8. BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor

62 Todo negócio / atividade é constituída de um ou mais processos; portanto para demonstrar como a melhoria da qualidade está relacionada com uma tarefa específica, é mais fácil analisar aquela tarefa do ponto de vista de um processo. Esta análise começa, tanto pela identificação das partes componentes da atividade, quanto pelos requisitos que definem cada atividade. (PHILLIP CROSBY)

63 A norma ISO 9001 requer que a organização planeje e gerencie os processos necessários para a melhoria contínua do seu sistema de gestão da qualidade, e essa filosofia do melhoramento contínuo tem sua melhor representação no ciclo PDCA, que além disso garante a conclusão de um projeto através da observação dos custos, prazos e escopo.

64 Foi criado por SHEWHART e popularizado por DEMING baseado na seqüência Plan Do Control Act (Planejar, Executar, Verificar, Atuar), refletindo, nessas quatro fases, a filosofia do melhoramento contínuo Girar o ciclo PDCA é o mesmo que adquirir previsibilidade nos processos, pois, quando a melhoria é bem sucedida, adota-se o método planejado, padronizando-o; caso contrário, volta-se ao padrão anterior e recomeça-se a girar

65 De acordo com a NBR ISO 9001:2008, a aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a abordagem de processo, que tem como benefícios: * Menores custos e tempos de ciclo mais curtos devido ao uso eficaz de recursos. * Resultados previsíveis, consistentes e mais eficientes.

66 * Oportunidades de melhoria focadas e priorizadas. Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a importância de: * entendimento e atendimento dos requisitos, * necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado, * obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo, melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas

67 SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE Define claramente quais são as etapas necessárias para a implementação de um sistema de gestão da qualidade e demonstra sua necessidade dentro da empesa. Ou seja, fornece diretrizes gerais para que, se conduza e se opere uma organização que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda informações e evidências necessárias para a eficácia e eficiência do SGQ.

68 SUBDIVISÃO DO SGQ - GENERALIDADES - CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE - CONTROLE DE DOCUMENTOS - CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE:

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70 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO O principal executivo de uma empresa tem uma alta responsabilidade com relação ao SGQ. Todas as suas decisões e atitudes afetam diretamente o sistema de qualidade e é através dele que é dada a orientação para toda a organização.

71 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO - Comprometimento da direção: Consta na ISO 9001:2008 que A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria contínua de sua eficácia. Requer a implementação da política da qualidade e dos objetivos da qualidade dentro da organização.

72 EXEMPLO

73 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO - Foco no cliente: Assegura que os requisitos do cliente sejam determinados através de pesquisas de mercado e atendidos para garantir a satisfação do cliente. Este conceito deve ser repassado pela alta direção para toda a organização.

74 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO - Política da qualidade: Pode ser interpretada como a porta de entrada do sistema de gestão da qualidade, podendo existir a necessidade de ajustes na política adotada. Requer adequação aos propósitos da organização, para direcionar seus esforços na direção do futuro pretendido.

75 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO - Planejamento: Define os objetivos da qualidade, que estão relacionados com o monitoramento da melhoria contínua. Esses objetivos devem ser mensuráveis e coerentes com a política estabelecida pela empresa e aprovada pela alta direção. O planejamento deve assegurar a integridade do sistema de gestão da qualidade da organização quando houver alguma mudança.

76 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO - Responsabilidade, autoridade e comunicação: Assegura que as responsabilidades e as autoridades de seu pessoal sejam definidas e repassadas para toda a organização, através de um organograma, para que todos possam contribuir com o alcance dos objetivos da qualidade. Além disso, a norma pede para serem estabelecidos processos de comunicação para promover o envolvimento e motivação de todos.

77 EXEMPLO

78 EXEMPLO

79 EXEMPLO

80 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO - Análise crítica pela direção: Crítica da direção com relação ao sistema de gestão da qualidade implementado pela organização. Deve ser realizada em intervalos planejados, para determinar a suficiência, a adequação e a eficácia do SGQ a fim de alcançar os objetivos estabelecidos

81 GESTÃO DE RECURSOS Visa salientar que a alta direção da empresa deve garantir a implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade através dos seguintes itens: - Provisão de recursos - Recursos humanos - Infraestrutura - Ambiente de trabalho

82 REALIZAÇÃO DO PRODUTO Pode ser dividida em: - Planejamento da realização do produto - Processos relacionados a clientes - Projeto e desenvolvimento - Aquisição - Produção e prestação de serviço - Controle de equipamento de monitoramento e medição

83 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Medições são importantes para tomar decisões com base em fatos e dados. Para isso esse requisito requer que, a alta direção da organização, certifique-se da eficiência e eficácia dessas medições para garantir o seu desempenho e satisfação do cliente.

84 A organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria para: - demonstrar a conformidade aos requisitos do produto - assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade - melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade

85 A Medição, Análise e Melhoria pode ser dividida em 4 itens: - Monitoramento e medição - Controle de produto não conforme - Análise de dados - Melhoria

86 DOCUMENTAÇÃO Pode-se verificar que a exigência em termos de documentação é muito forte no modelo da ISO Começando-se no plano estratégico com a definição do que a empresa faz, com a redação de um manual da qualidade que engloba todas as atividades realizadas pela empresa, além disto, é feito um diagnóstico da empresa em relação a qualidade, entendida como requisitos aceitos pelos clientes.

87 São seis os procedimentos documentados obrigatórios da norma ISO 9001:2008: - Controle de Documentos; - Controle de Registros; - Auditorias Internas; - Controle de Produtos/Serviços Não-Conformes; - Ação Corretiva; - Ação Preventiva.

88 DOCUMENTAÇÃO Em acréscimo a estes procedimentos devem ser elaborados outros documentos como uma Política da Qualidade e um Manual da Qualidade. A auditoria é uma ferramenta de verificação sistemática e documentada que permite determinar a conformidade e eficácia dos elementos do sistema de gestão da qualidade contra os requisitos da ISO 9001 na tentativa de identificar oportunidades de melhoria.

89 DOCUMENTAÇÃO A fim de verificar se o sistema de gestão da qualidade está de acordo com os requisitos, a organização deve realizar auditorias internas, conduzidas por ela mesma, em intervalos planejados, alguns meses antes das auditorias externas de certificação ou manutenção que são realizadas por empresas registradas pela ISO.

90 VANTAGENS AUMENTO DA CREDIBILIDADE- CONSUMIDOR AUMENTO DA COMPETITIVIDADE DO PRODUTO ABERTURA DE NOVOS MERCADOS

91 VANTAGENS Maior conformidade e atendimento ao cliente Melhor uso dos recursos Aumento da lucratividade

92 DESVANTAGENS TEMPO CUSTO INFLEXIBILIDADE E BUROCRACIA

93 DESVANTAGENS MANTER ENTUSIASMO FUNCIONARIO RESSENTIMENTO ÀS MUDANÇAS MUDANÇAS X CULTURA DA EMPRESA

94 AVALIAÇÃO ENTRE EMPRESAS CERTIFICADAS DO SETOR DA CONSTRUÇÃO CIVIL EM SÃO PAULO Entrevistas em empresas Perguntas feitas ao departamento de qualidade

95 DESCRIÇÃO DAS EMPRESAS Construtora A Atua no mercado há 12 anos com obras residenciais Localizada em São Paulo no bairro Itaim Bibi Possui 400 funcionários diretos e mais de 1000 indiretos

96 Agilidade na entrega e compromisso com os clientes Tempo de certificação: 4 anos Política de gestão: antecipação às tendências, valorização do capital humano Consolidada entre as principais

97 Construtora B Atua há mais de 12 anos com obras residenciais, industriais e comerciais Localizada em São Paulo no Bairro do Brooklin Possui 900 funcionários diretos Destaca-se por: Criatividade, qualidade, segurança e pontualidade Valoriza a equipe, inovando sempre Busca excelência entre homem x ambiente Tempo de certificação: 1 ano e meio

98 Construtora C Grupo empresarial > 3 empresas Há 3 anos no mercado, com obras residencias e futuramente comerciais Localizada em São Paulo, no bairro da Vila Olímpia, com 700 funcionários (internos e terceirizados) Empresa ousada, capaz de otimizar espaços, criada para atender e superar expectativas dos clientes Tempo de certificação: 2 anos e meio

99 Objetivo > Cliente e busca de credibilidade Mudanças no sistema de gerenciamento A implantação de qualidade nas obras ainda é muito mal vista pelos funcionários e engenheiros, pois toma tempo e ninguém quer se dedicar à isso. Não basta a qualidade ser apenas um monte de papéis preenchidos, ela deve fazer diferença no funcionamento da empresa. - Coordenador de qualidade da Construtora A

100 Empresas de consultoria foram contradas por todas as construtoras Serviço de acompanhamento periódico foi contratado pela construtora A, que passa por mudanças - alteração na equipe - mudança de gestor - organização no ambiente de trabalho/divisão de tarefas - melhoria no controle de material utilizado em obra

101 Para a empresa, a implantação da certificação era considerada apenas como um selo de qualidade para gerar registros que deveriam ser apresentados anualmente ao auditor da ISSO. Em tese isso funciona, mas na prática a realidade é outra. O foco deve ser processo/serviço/produto final, onde o selo é uma mera consequência do que realmente acontece na empresa. - Coordenador de qualidade da construtora A

102 Construtora B - Redução de Retrabalho - Melhor organização do canteiro - Grandes mudanças no setor de projetos (mais elogiado) Somos hoje uma empresa com um reconhecimento maior no mercado e também desenvolvemos nosso trabalho de forma mais organizada e com menor número de erros - Coordenador da qualidade da Construtora B

103 Construtora C - resistência dos funcionários - criação de procedimentos padronizados - garantia de produto de qualidade Os prazos apertados para entrega de obra, faziam com que a equipe ficasse dividida entre a produção e a qualidade. - Coordenador de qualidade da construtora C

104 Conforme aumenta o padrão da obra, maior cobrança e exigência do cliente É necessário uma equipe bem treinada e disposta A certificação garante maior satisfação na hora da compra, pois é uma forma de confiabilidade e segurança, além de melhores formas de financiamento

105 Benefícios Satisfação do cliente (maior qualidade e melhoria nos prazos e custos) Melhoria no ambiente de trabalho Maior incentivo aos funcionários (tem sua função reconhecida e concreta) Redução de desperdícios Sistema operacional mais ativo

106 - Desvantagens - Falta de interesse dos funcionários - Resistência em aderir ao sistema - Falta de flexibilidade das empresas em relação a prazos e custos - Retrabalho quando tarefas são esquecidas

107 FATORES DE SUCESSO Construtora A - qualidade no pós venda, aprovação de serviços, medições e etc. - Estão trabalhando em melhores treinamentos para melhor absorção de novas ideias nos setores

108 Construtora B - melhores resultados após treinamentos de qualidade - inspeções de serviços, chamados controlados. Vantagens dessas inspeções: *diminuição de erros e desperdícios *maior lucro e maior tempo para finalização das obras *diminuição do retrabalho

109 Construtora C - processos bem definidos - melhoria na qualidade do produto final - redução de retrabalho - redução de custos - satisfação do cliente

110 Manual da Qualidade Obrigatório para toda empresa certificada Para facilitar compreensão é desmembrado em procedimentos PQO (Plano de Qualidade de Obra) Na construtora A > PES (Plano de Execução dos Serviços) e FVS (Folha de Verificação dos Serviços) Para a auditoria é importante controlar os procedimentos que impactam no resultado final do produto.

111 Não conformidades registradas para incluir no processo denominado Rancking da Obra. Essa avaliação é feita semanalmente

112 AÇÕES ADOTADAS PARA MANUTENÇÃO DA QUALIDADE

113 PROBLEMAS NA GESTÃO DE QUALIDADE A padronização no geral é realizada por diversos fatores, mas principalmente pela: Confiabilidade junto ao cliente Credibilidade no mercado imobiliário Facilidade de financiamento da obra Muitas construtoras utilizam o SGQ para garantir vantagem diante das concorrentes Encaram o sistema apenas como uma ação burocrática, deixando de lado o conceito da gestão de qualidade

114 Apesar disso, os coordenadores ainda garantem melhorias com a obtenção do SGQ

115 ACOMPANHAMENTO DE OBRA Geralmente feito uma tabela Avaliados em: limpeza, organização, estocagem, segurança no trabalho e manutenção da qualidade

116 EXEMPLO DE CERTIFICADOS DE OBRA

117 CONSTRUTORA A

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120 CONSTRUTORA B

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