Bem-vindos ao Gestão de Crises 2: Avaliação de Riscos e Preparação

Transcrição

1 Bem-vindos ao Gestão de Crises 2: Avaliação de Riscos e Preparação Este módulo aproveita seu conhecimento da definição e da estrutura básica da Gestão de Crises estudadas no módulo 1. Ele vai te dar mais detalhes sobre os processos a serem adotados e as ações a serem tomadas para gerenciar uma crise com eficiência.

2 É Tudo uma Questão de estar Preparado Avaliação de Riscos Preparado Gestão de Crises Aprenda a partir de Casos Reais de Estudo No módulo 1, você viu alguns exemplos de crises e de como reagimos a elas. Nossas Equipes de Gestão de Crises combinam o que elas aprenderam de eventos reais com avaliação compreensiva e contínua de riscos, a fim de levar as crises a um desfecho conveniente.

3 Fluxo de Processos Global Riscos Probabilidade Sensibilidade Atualizado e Revisado Regularmente Nosso sistema de Gestão de Crises é baseado tanto em preparação e reação. Nós atualizamos e revisamos regularmente os riscos a nossos negócios, e nossa preparação para gerenciar tais riscos. Nós também aprendemos a partir do gerenciamento de questões críticas e crises reais, usando esse conhecimento para nos aperfeiçoarmos no futuro. Impactos Preparação Questão Crítica Incidente Crise Reação Retorno à Normalidade

4 Preparação em Crise Preparado para Reagir? Riscos Internos Riscos relacionados a nossa política e ações Habilidades Organizacionais Ferramentas e Procedimentos Riscos Externos Riscos relacionados a fatores fora de nosso controle como novas leis ou eventos externos entre outros Relacionamentos Treinamento e Simulações Avaliamos continuamente se estamos preparados para reagir em caso de crise. Unidades Regionais e Operacionais atualizam e revisam regularmente tanto os riscos internos e externos a nossos negócios, quanto aos possíveis impactos destes. Tomando os resultados dessas avaliações de risco, as Unidades Regionais e Operacionais devem se certificar que elas possuem as habilidades organizacionais, ferramentas e procedimentos, relacionamentos, e treinamento e simulações necessárias para preparo e, por fim, nossa reação em caso de crise.

5 Impacto em Potencial Matriz de Avaliação de Riscos Extremo Alto Moderado Baixo Desastre Natural Atenção negativa da imprensa devido a comportamento ilegal de colaborador Esgotamento de Ingredientes Falha de Sistemas de TI Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores nsignificante Raro Improvável Verossímil Provável Muito Provável Probabilidade de ocorrência Aumento de impostos

6 Matriz de Avaliação de Riscos Desastre Natural As Unidades Regionais e Operacionais utilizam a Matriz de Avaliação de Riscos para identificar e classificar possíveis riscos a nossos negócios. A fim de estruturar a matriz de avaliação de riscos, devemos primeiro identificar os possíveis riscos a nossos negócios. Então, classificamos os riscos identificados com base na probabilidade da ocorrência, e no impacto que esta poderia ter em nossos negócios, caso acontecesse. Esgotamento de Ingredientes Falha de Sistemas de TI Alta no preço do petróleo Classificando assim os riscos, a matriz de avaliação vai nos ajudar a priorizar determinados riscos, e estabelecer planos de prevenção para resolver possíveis riscos a fim de reduzir o impacto em potencial ou frequência da ocorrência. Falta de produto para os distribuidores Aumento de impostos

7 De Casos Reais à Preparação Preparação e Planejamento Considere Recuperação cada interessado Visual Organização, Ferramentas e Comunicação Compartilhamento consistente de Procedimentos Reconhecimento precoce Respeite Experiências nossa hierarquia de Treinamento Easy e triggers Simulações prioridades: Discuta as lições Relação construídas Reação geral em interna Confiança Pessoas aprendidas Gerencie localmente Ambiente Marcas Evite ampliação Ações Questão Crítica Incidente Crise Reação Retorno à Normalidade

8 Matriz de Avaliação de Riscos Desastre Natural No entanto, trata-se de algo inevitável em qualquer negócio que questões críticas, incidentes e crises reais vão eventualmente surgir. Devemos gerenciálas usando uma combinação de reconhecimento precoce, easy triggers, reação geral interna e gestão local, com o objetivo de trazer tais crises a um desfecho conveniente e favorável. Esgotamento de Ingredientes Ao reagir a uma crise, é importante termos em mente todos os interessados, e sermos consistentes em nossa comunicação. Nossa hierarquia de prioridades coloca as pessoas no topo, seguidas pelo ambiente, marcas e, por fim, ações. Todas as nossas comunicações devem refletir essa hierarquia. Falha de Sistemas de TI Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores Assim que a crise imediata tiver acabado, nosso foco muda para voltar à normalidade. Isso inclui recuperação visual, compartilhamento de nossas experiências e discutir o que aprendemos. Quaisquer conclusões que tomemos, devemos dar feedback para planejarmos nossas ações futuras. Aumento de impostos

9 PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz: Goes to Next Slide Goes to Next Slide At any time At any time Unlimited times

10 Processos Fazem a Diferença Por que não medimos esforços para nos prepararmos? Porque estar preparado não só nos ajuda a tomar a melhor ação possível, mas pode nos ajudar até a evitar crises por completo. Afinal, a melhor maneira de gerenciar uma crise é evitando-a. E os processos são a chave da preparação. Deve haver processos em curso para detectar questões nas etapas mais iniciais e assim colocá-los sob controle.

11 Processos de Reação Entenda a natureza do problema Crise 1 Crise 2 Imagine como ele poderia progredir Crise 6 Considere diferentes perspectivas Crise 7 Crise 3 Vincule a procedimentos prédefinidos e reconhecidos Crise 5 Crise 4

12 Processos de Reação Desastre Natural Não existe uma solução padrão que possa ser aplicada a todas as crises. Cada crise é única, e é isso que as torna tão difíceis de serem geridas. É por isso que focamos em um processo de reação padrão para que, como uma equipe, possamos gerenciar questões inesperadas ou desestruturadas. Começamos pela análise do problema e desenvolvimento de uma compreensão sobre ele. Nosso método é olhar a questão a partir de ângulos diferentes, e procurar perspectivas distintas de outros colegas na equipe de Gestão de Crises. Então damos um passo para trás e tentamos prever como a questão pode aumentar e progredir. Esgotamento de Ingredientes Falha de Sistemas de TI Também é importante considerar a perspectiva de outros interessados afetados, tanto internos quanto externos, quando formos pesar as opções para gerenciar e reagir ao problema em questão. Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores Após examinarmos a totalidade do problema, precisamos considerar como a equipe pode aplicar um único procedimento, ou uma combinação dos procedimentos que planejamos. Aumento de impostos Nosso sistema de Prevenção e Gestão de Crises permite que ativemos processos e procedimentos pré-existentes enquanto trabalhamos para resolver a situação. Através de comunicação extensa, tanto interna quanto externamente, podemos dar informações de relevância a todos interessados de maneira oportuna, honesta e verossímil.

13 Franqueza e Comunicação Rapidez Franqueza Gestão Efetiva de Crise Rapidez e franqueza são características críticas tanto ao tomar decisões quanto ao divulgar informações. Como já falamos antes, questões críticas e crises vão surgir em nossos negócios a despeito de nossos melhores esforços - e ninguém é culpado por isso. Mas somos responsáveis, sim, pela maneira como gerimos essas questões críticas e crises quando elas surgem.

14 PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz: Goes to Next Slide Goes to Next Slide At any time At any time Unlimited times

15 Comportamentos durante uma Crise Atitude Esteja presente Esteja disponível Mantenha a calma e a confiança Aceite ajude Ação Reúna os fatos Trate primeiro o que é urgente Trabalhe em equipe Rastreie e monitore ações Ajuste a estratégia, se necessário Plano Mapeie os interessados Considere todos os cenários possíveis Reagir a uma crise da maneira mais eficaz possível depende de três comportamentos principais: cada uma de nossas atitudes individuais, as ações que tomamos, e quão bom foi nosso planejamento prévio.

16 Comunicação Quem Precisa Saber? F Enfoque Local A Alinhamento da Comunicação C Comunicação Honesta T Porta-voz Qualificado S Mídias Sociais Monitore a imprensa e Uma declaração de ações deverá ser preparada e adaptada a opinião conforme dos o necessário interessados

17 Comunicação Quem Precisa Saber? Desastre Natural A informação deve ser divulgada a diversas fontes, incluindo, mas não se limitando a: colegas, clientes, consumidores, imprensa, governo e outras partes interessadas. Esgotamento de Ingredientes Como comunicamos a informação, no entanto, vai depender da natureza da crise. Falha de Sistemas de TI Em todos os casos, a comunicação deve ser clara, oportuna, baseada em fatos, e honesta. Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores Somente porta-vozes qualificados/relações públicas têm autoridade para falar à imprensa, e é estritamente proibido fazer especulações sobre a natureza ou o resultado de uma crise. Aumento de impostos Crises locais devem ser geridas localmente, de acordo com a cultura e a legislação locais.

18 Resumo O fluxo de processos global incorpora preparação e reação. A avaliação contínua de riscos garante preparação em caso de ocorrência de questões críticas e/ou crises. Ao passo que nenhuma questão crítica ou crise é igual a outra, ter processos pré-definidos que nos ajudem a compreender e gerenciá-las permite que reajamos com rapidez e precisão. Comunicação franca, honesta e oportuna é importante durante uma crise.

19 Desastre Natural Parabéns! Você completou o módulo 2 de nosso treinamento em Gestão de Crises. Eis aqui um breve resumo dos pontos principais que estudamos hoje. Reviseos antes de finalizar o módulo. Até a próxima! Esgotamento de Ingredientes Falha de Sistemas de TI Alta no preço do petróleo Falta de produto para os distribuidores Aumento de impostos