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1 XXVIENANGRAD AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA AMAZÔNIA SETENTRIONAL: UM LEVANTAMENTO ACERCA DO ABASTECIMENTO DE ÁGUA NA REGIÃO CENTRAL DE BOA VISTA Juliana Matos Eduardo Codevilla Soares Georgia Patricia da Silva Ferko Jaqueline Silva da Rosa FOZDOIGUAÇU,2015

2 1 AVALIAÇÃODAQUALIDADENAPRESTAÇÃODESERVIÇOSNAAMAZÔNIASETENTRIONAL: UMLEVANTAMENTOACERCADOABASTECIMENTODEÁGUANAREGIÃOCENTRALDE BOAVISTA GESTÃODEPROCESSOSEQUALIDADE:GPQ

3 RESUMO Asempresasprestadorasdeserviçodevemmanter6seatentasàpercepçãoaguçadadeseusclientes. Não obstante, realizar estudos que denotem a visão de seus consumidores torna6se insumo fundamentalàmelhorianaqualidadedosserviçosprestados.nessesentido,oobjetivodesteestudoé avaliaroníveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeáguarealizadopelacompanhiadeáguas eesgotosderoraimanaregiãocentraldacidadedeboavista,roraimaamazôniasetentrional). Paratanto,utilizou6seumaamostrade701usuários,noperíododesetembroaoutubrode2014.O instrumentodecoletadedadosbaseou6senomodeloservqualqueanalisacincodimensõesda qualidade:tangibilidade,confiabilidade,segurança,empatiaeresponsividade,utilizandoaescala Likert. de cinco pontos. Esta pesquisa classifica6se como descritiva e exploratória, com abordagem quantitativa.asevidênciasindicaramqueemtodasasdimensõesosusuáriosmostraramumgraude insatisfação, pode6se perceber quea qualidade do serviço deabastecimento de água realizadona região central de Boa Vista/Roraima está abaixo da esperada, ou seja, o nível de qualidade na prestaçãodeserviçodacaernestaregiãoébaixo.portanto,conclui6sequeacaernecessitarealizar investimentosparaqueaqualidadedeseuserviçosejasatisfatória. Palavras6Chave:Serviços.Qualidadeemserviços.SERVQUAL. ABSTRACT Theservicecompaniesaretoremainattentivetothekeeninsightofitscustomers.However,conducting studiesthatdenotethevisionofitscustomersbecomescriticalinputtoimprovethequalityofservices provided.inthissense,theobjectiveofthisstudyistoevaluatethelevelofqualityofthewatersupply serviceconductedbythewaterandseweragecompanyofroraimainthecentralregionofthecity ofboavista,roraimanorthernamazon).therefore,weusedasampleof701users,fromseptember tooctober2014.thedatacollectioninstrumentwasbasedontheservqualmodelthatanalyzesfive dimensionsofquality:tangibility,reliability,safety,empathyandresponsiveness,usingalikertscale offivepoints.thisresearchisclassifiedasdescriptiveandexploratory,withaquantitativeapproach. Theevidenceindicatedthatinalldimensionsusersshowedadegreeofdissatisfaction,onecansee thatthequalityofwatersupplyserviceperformedincentralboavista/roraimaislowerthanexpected, thatis,thelevelofqualityinprovidingserviceofcaerinthisregionislow.therefore,itisconcluded thatthecaerneedtoinvestforthequalityoftheirserviceissatisfactory. Keywords:Services.Qualityservices.SERVQUAL. 2

4 CONSIDERAÇÕESINICIAIS Nas economias modernas apresenta6se a tendência crescente da participação do setor de serviços no valor agregado dos seus Produtos Internos Brutos PIB). Conforme dados do Instituto BrasileirodeGeografiaeEstatísticasIBGE)de2012,68,5%doPIBbrasileirofoicorrespondenteao setorterciário,apresentandoumcrescimentoemrelaçãoaoanode2011,noqualosetorcontribuiu com67%novaloradicionadoaopib.noquetangeàgeraçãodeempregos,dadosdarelaçãoanual deinformaçõessociaisde2010,doministériodotrabalhoeemprego,informamque,incluindoos empregosdosetorpúblico,osetorparticipacom78,4%dosempregosformaisnopaíssecretariade ComércioeServiços,2014). Aolongodaevoluçãodosetordeserviços,estudosforamdesenvolvidoscomafinalidadede produzir ferramentas capazes de proporcionar às organizações este poder informacional, principalmentenoqueserefereaocliente.nadécadade1980,parasuraman,zeithamleberryatravés de estudos realizados sobre a qualidade de serviços, identificaram as cinco principais dimensões utilizadas pelos clientes para julgar a qualidade dos serviços: Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangibilidade. A partir destas dimensões formularam uma escala chamada SERVQUAL.Umaescalacompostapor44itens,queanalisaascincodimensõesdaqualidadesoba óticadaexpectativaedapercepçãodoclienteemrelaçãoaoserviço. CompanhiadeÁguaseEsgotosdeRoraima6CAERéresponsávelpeloabastecimentode águanacidadedeboavistaenosdemaismunícipiosdoestadoderoraima,deacordocomositeda empresa, ela tem como missão prestar adequadamente os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, com equilíbrio econômico financeiro, universalizando o atendimento, contribuindoparamelhoranaqualidadedevidaenasaúdedapopulação.aoconsiderarocontexto exposto,opresenteestudotemcomobaseoseguintequestionamento:qualoníveldequalidadedo serviçodeabastecimentodeáguaprestadopelacompanhiadeáguaseesgotosderoraimanacidade deboavista/rr? Considerandoaproblemáticaproposta,foiestabelecidocomoobjetivogeraldesteestudoa avaliaçãodoníveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeáguaprestadopelacompanhiade ÁguaseEsgotosdeRoraimaCAER)nacidadedeBoaVista/Roraima,apartirdasexpectativase percepçõesdosusuáriosdoserviço. O estudo está dividido em quatro tópicos, dos quais, o primeiro refere6se à Considerações iniciais,sendoesta,aqualapresentaatemáticaeobjetivodetrabalho.osegundo,referencialteórico discorresobreosseguintestemas:conceito,características,qualidadeemensuraçãodaqualidadeem serviçosoalémdisso,oreferencialabordatambémumacaracterizaçãodosserviçosdesaneamento básico no Brasil e em Boa Vista RR. O terceiro, refere6se aos procedimentos metodológicos empregados.oquartocorrespondeàapresentaçãoeanálisedosdados,seguidodasconsiderações Finais,e,porfim,asReferências. 2REFERENCIALTEÓRICO 2.1Qualidadeemserviços Amedidaemqueaeconomiamundialfoievoluindo,eosetordeserviçosfoiseexpandindo,o conceitodeserviçossemodificoudeacordocomestadinâmica.algunsautoresafirmamquehácerta dificuldade em se definir serviços. Esta dificuldade está diretamente ligada a sua característica de intangibilidade.considerandoestacaracterística,apresenta6sealgumasdefiniçõesdeserviço.albrecht 1997,p.66)definiserviçocomo otrabalhofeitoporumapessoaembenefíciodeoutra.oautor explicaqueserviréaconotaçãomaisampladoserviço,sendoassim,eleabrangetodootrabalhoem andamentoemtodasaspartesdaorganização.paraosautoreskotlerekeller2006,p.397)serviço é qualqueratooudesempenhoessencialmenteintangível,queumapartepodeofereceràoutraeque nãoresultanapropriedadedenada"..lascasas2008,p.4)aindaacrescentaqueosserviços"são atos,ações,desempenho". ParaKotler2006),nomercadoexistemcincocategoriasdeoferta,nasquaisocomponente serviçopodeserumapartesecundáriaouaparteprincipaldaofertatotaldeumproduto,sãoelas:1) Bemtangível,aofertaéumbemtotalmentetangível,nãotemnenhumserviçoassociadoaoprodutoo 2)Bemtangívelassociadoaserviços,éofertadoumbemtangívelassociadoaumoumaisserviçoso3) Híbrida, a oferta consiste tanto em bens quanto em serviços. Cita6se como exemplo, quando uma pessoa frequenta um restaurante, o faz pela comida e pelo serviço oferecidoo 4) Serviço principal 3

5 associado a bens ou serviços secundários, a oferta consiste em serviço principal com serviços adicionaisoubensdeapoiooe5)serviçopuro,aofertaconsisteessencialmenteemumserviço. Osserviços,dadoassuascaracterísticasespecificastalcomoabordadoporKotler2000), possuemnaturezaabstrata,comisso,osaspectosrelacionadosaqualidadedeserviçosnãopodem ser verificados através de indicadores como durabilidade ou quantidade de defeitos, comuns na verificaçãodaqualidadedeprodutos,assimaqualidadedeserviçosestávoltadaparaaanálisedas expectativasepercepçõesdosconsumidores. SegundoGianesieCorrêa1994),osserviçossãocaracterizadospelaintangibilidade,pela necessidadedapresençadoclienteouumbemdesuapropriedadeepelofatodequegeralmente serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Os autores ainda acrescentam que a intangibilidadedosserviçosdificultaaavaliaçãodoresultadodoserviçoedesuaqualidade,tantopara osenvolvidosnaproduçãodoserviçoquantoparaosclientes.noqueserefereànecessidadeda presençaeparticipaçãodoclientenoprocesso,osautoresasseveramque,dealgummodooclienteé queminiciaaoperação,constituindoumaentradanoprocesso,queporvezpodedeterminaroquando ecomooserviçoiráserealizar. Noquetangeàsimultaneidadedaproduçãoeconsumodoserviço,GianesieCorrêa1994), asseguramqueistoaconteceporqueentreaproduçãoeoconsumodoserviçonãoháumaetapa intermediária,tornandoassimimpossívelquesejamestocados.kotlerekeller2006)admitemquatro característicascomosendoasprincipaisemserviços,asaber:a)intangibilidade,caracteriza6secomo sendo algo que não pode ser tocado, visto ou testado antes da aquisiçãoo b) Inseparabilidade, os serviços não são fabricados e estocados, eles são produzidos e consumidos simultaneamenteo c) Variabilidade,significaqueaqualidadedoserviçodependedequemosoferece,bemcomodequando, ondeecomosãofornecidosed)perecibilidade,noqualosserviçosnãopodemserestocados,são consumidossimultaneamentecomsuaprodução. Las Casas 2008) afirma que os serviços são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos,ouseja,osserviçossãoabstratos,nãopodemserproduzidoseestocadoscomosefaz comosbensoédifícilumaempresamanteromesmopadrãodequalidade,sãogeradoseconsumidos simultaneamente. Diante destas considerações, nota6se que há uma concordância entre Gianesi e Corrêa1994),KotlereKeller2006)eLasCasas2008)quantoàscaracterísticasdosserviços.Oque difereentreosautoreséoacréscimodacaracterísticavariabilidade/heterogeneidade.gianesiecorrêa 1994) não citam variabilidade como característica de serviços. Os autores ressaltam que por possuíremtaiscaracterísticassetornamaisdesafiadorgerenciaraqualidadedosserviços. Nestecontexto,maisdoqueestaremconformidadecomasespecificaçõestécnicasdoserviço, aqualidadecomofatoragregadordevaloréinstrumentodecaptaçãoefidelizaçãodeclientes.paraa AssociaçãoAmericanadeControledeQualidadedefine6sequalidadecomo atotalidadedosatributos ecaracterísticasdeumprodutoouserviçoqueafetamasuacapacidadedesatisfazernecessidades declaradas ou implícitas Kotler e Keller, 2006, p. 145). Para Albrecht 1997, p. 66) qualidade em serviços"éumamedidadeextensãoatéaqualumacoisaouexperiênciasatisfazumanecessidade, resolveumproblemaouadicionavalorparaalguém". SegundoKotlereKeller2006)umaempresafornecequalidadesemprequeseuserviçoatende ouexcedeasexpectativasdocliente.osautoressãoenfáticosaoexpressarquedeve6sedistinguira qualidadedeconformidadeequalidadededesempenho.acrescentamqueempresasquesatisfazem amaioriadasnecessidadesdeseusclientesduranteamaiorpartedotempoétipocomoumaempresa detentoradequalidade.osmesmosenfatizamque,asempresasbemsucedidasadicionamasuas ofertas benefícios que além de satisfazer os clientes, os surpreendem e os encantam, ou seja, benefíciosquesuperamasexpectativas.asexpectativasdosclientessãoformadasapartirdevárias fontes, a saber: experiências anteriores, comunicação boca6a6boca, propaganda e necessidades pessoaisdosclientesgianesiocorrêa,1994okotlerokeller,2006). Considerando a superação das expectativas do cliente, Albrecht 1997) formulou uma hierarquia de valor para o cliente com quatro níveis de atributos: básicos, esperados, desejados e inesperados.básicossãoosatributostangíveisouintangíveisabsolutamenteessenciaisparaquese possa pelo menos tentar fazer negócio com o cliente. Os esperados são aqueles associados da experiência que o cliente acostumou6se a considerar como parte da prática geral de negócios. Os atributosdesejadossãoosqueoclientenãoespera,masquesãoapreciadosseforeminclusosna experiência.jáosatributosinesperadossão surpresa,queadicionamvalorparaoclientealémdos seus desejos ou expectativas normais. O autor enfatiza que a diferenciação dos concorrentes e a vantagemcompetitivasãoestabelecidasquandoaempresaconseguefazeralgomelhorqueasoutras. Nota6seaconvergênciaentreasabordagensdosautores,vistoqueambosafirmamquealém deforneceroqueéesperadoeoqueédesejadopelocliente,deve6setambémpropiciaraeleumfator surpresa.albrecht1997,p.107)informaqueos serviçostratamcomemoções.istosignificaque o 4

6 resultadofinaldeumaexperiênciadeserviçoéumsentimento.considerandoaafirmativadoautor, entende6sequeamensuraçãodaqualidadefeitapeloclienteresultadacomparaçãoentreoquefoi feitoeoqueeraesperadogianesiocorrêa,1994).lascasas2008)corroboracomoautorao dizerqueosserviçospossuemdoiscomponentesdequalidadequedevemserconsiderados:oserviço propriamenteditoeaformacomoépercebidopelocliente.sendoassim,alémdeconheceroqueo clientedeseja,énecessáriosabercomoelepercebeoserviçoquelheéprestado. GianesieCorrêa1994,p.34)acrescentamque nosserviçosintensivosdemão6de6obra,a qualidadeécriadaduranteomomentodecontatocomoclienteeofuncionárioservidor.estemomento decontatofoiconceituadocomo momentodeverdade.oconceitoconsideraqueaempresasóirá existirnamentedoclientequandohouverocontatodiretoouindiretoentreempresaeclienteopoiso clientesósaberáoqueaempresafazparaelenaquelemomentodeverdade,ouseja,omomentode verdadeé qualquerepisódionoqualoclienteentraemcontatocomaorganizaçãoerecebeuma impressão do serviço ALBRECHT, 1997, p. 108). Segundo Gianesi e Corrêa 1994), durante o processodeproduçãodoserviço,apercepçãoéformadaporumconjuntodemomentosdeverdade denominadociclodeserviço. Foicomointuitodeconheceressasconexõescomplexasentreoqueoclientepercebeeoque aempresaexecuta,quenadécadade1980,parasuraman,zeithamleberryformularamummodelo dequalidadedosserviços.posteriormente,berryeparasuraman1992)passaramaconsiderarquea percepçãoéaquiloqueosconsumidoresobservamarespeitodosserviçosadquiridos,jáemrelação a expectativa os autores informam que é aquilo que os consumidores desejam que ocorra com a aquisiçãodosserviços. Combasenarelaçãoentrepercepçãoeexpectativa,asatisfaçãodoconsumidorsedápela capacidadedaorganizaçãoematenderoqueéesperadopelocliente,quandoasexpectativasnãosão atendidasaqualidadeéconsideradainaceitável,jáquandoasexpectativassãoatendidasaqualidade éconsideradasatisfatória,equandoaexpectativadoclienteésuperadaaqualidadeéconsiderada ideal, tais considerações derivam do modelo de relação entre expectativas e percepções dos consumidoresdeserviçospropostoporzeithamlebitner2003). Omodeloconceitualdequalidadeemserviçosdestacaasexigênciasmaisimportantesparaa prestação de serviços de alta qualidade, identificando cinco lacunas que levam ao fracasso na prestaçãodeserviçoskotlerokeller,2006). Apartirdestemodeloforamidentificadascincodeterminantesdaqualidadedosserviços,que serãoelencadasaseguirporordemdeimportânciakotlerokeller,2006): 1. Confiabilidade:capacidadedeprestaroserviçoexatamentecomofoiprometido. 2. Capacidade de resposta/responsividade: disposição de ajudar os clientes e de forneceroserviçodentrodoprazoestipulado. 3. Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitirconfiançaesegurança. 4. Empatia:aatençãodispensadaaosclientes. 5. Itens Tangíveis: a aparência física da instalações, dos funcionários, dos equipamentosedomaterialdecomunicação. Diantedasdeterminantesexpostas,percebe6sequeosclientesdeduzemqualidadedeserviço baseando6seemfatorestangíveiseintangíveis,comoinstalações,pessoas,equipamentos,material de comunicação, símbolos, preços percebidos, atendimento recebido, efetividade do serviço, atendimentoaocliente,dentreoutros.assimsendo,talcomopropostoporrighieceretta2012)a satisfaçãodosconsumidoresévistadeduasmaneiras,acurtoprazo,quandoaexpectativaconstruída refere6seaumatransaçãoimediataeespecifica,ealongoprazo,quandoapercepçãodoclienteé construída ao longo de um relacionamento estabelecido com as organizações fornecedoras de serviços.assimsendo,aqualidadedofornecedordeserviçosrelaciona6setantocomaexpectativa construídapelosclientesquantocomacapacidadedofornecedoremsatisfazeressasexpectativas MCGOLDRICK,2002). Garcez e Rados 2002) informam que as expectativas dos clientes vinculam6se com a capacidadedeassociaçãodoserviçoprestadocomdeterminadosatributos,benefíciosouresultadosa seremadquiridos,ouseja,umdeterminadotipodeexpectativaemrelaçãoaoserviço,emcomplemento Fornelletal.1996)acrescentamqueasexpectativasestãoassociadasasexperiênciasanterioresea noçãodequeaorganizaçãosejacapazdeproporcionarserviçosdequalidadenofuturo. Lee2009)afirmaqueasatisfaçãodoclienteocorrequandoasinteraçõesdomesmocoma organizaçãoacontececonformeoesperado,ficandoacargodaempresagarantiroatendimentodas expectativas.nessacorrentesamaraemorsch2005)informamqueosresultadosorganizacionais 5

7 estãocondicionadosacompreensãodasdiferentesformasdesatisfaçãodosclientesesuasrelações comoscustosdosprodutosouserviçosconsumidos. LasCasas2008)corroboraaodizerqueoatributoqualidadeécompostodedimensõespelas quaisosclientesavaliamaqualidadeemserviçose,descrevedeterminantesdequalidadesemelhantes as citadas por Kotler e Keller 2006). Sendo as principais: a confiabilidade, a receptividade, a segurança,aempatiaeosaspectostangíveis.aconfiabilidadecorrespondeàcapacidadedaempresa emofereceroserviçoprometidodemaneiraconfiáveleprecisa. A Segurança refere6se a habilidade da prestadora de serviços em transmitir segurança e confiança,pormeiodoconhecimentoecortesiadosfuncionários.areceptividadeéadisposiçãode ajudar os clientes e prestar os serviços solicitados imediatamente. A Empatia corresponde à preocupaçãoeatençãoindividualizadaqueaempresadáaosseusclientes.osaspectostangíveis tangibilidade)estãorelacionadoscomaaparênciadasinstalaçõesfísicas,equipamentos,pessoale materialdecomunicação.nota6sequeascaracterísticasdosserviçoseasdimensõesquecompõem oatributoqualidadesãopontosconvergentesentrekotlerekeller2006)elascasas2008).portanto ressalta6se que cada aspecto apresentado deve evidenciar características que agregam valor ao serviçoesatisfaçaocliente. PropostaporParasuraman,ZeithamleBerry,nofinaldadécadade1980,aEscalaSERVQUAL éumadasferramentasmaisusadasparaaveriguaraqualidadeemserviços,poisvisacomparara qualidade esperada com a qualidade observada de um serviço prestado Kotlero Keller, 2006)o se destacanaliteraturaporqueavaliaaqualidadeemcincodimensões.abrangetodososenvolvidosno processodeproduçãodoserviço.tem6seaseguircomoestaferramentafoidesenvolvida. SendoaqualidadeQ)construídapormeiodadiferençaentreaexpectativaE)eojulgamento queoclientefazdoserviçop),oqueresultadestaequaçãoéamedidadaqualidadedoserviçoem relação a uma característica específica, essa medida é chamada de gap ou lacuna. Para aferir qualidade,existemtrêsclassificaçõespossíveisparaogapparasuramanozeithamloberry, 1985):a)Expectativa>Percepção,quandoaexpectativaseapresentasuperioràpercepção,entende6 sequesetemumaqualidadeinaceitávelouabaixodoesperado.ondeogapassumeumvalorpositivoo b) Expectativa = Percepção, quando a expectativa for igual à percepção a qualidade pode ser classificadacomoaceitável,eogapassumiráumvalornulooc)expectativa<percepção,quandoa percepçãoseapresentarsuperioràexpectativaaqualidadeéclassificadacomosatisfatóriaoumais quesatisfatória,ondeogapassumiráumvalornegativo. Tomando como base as determinantes encontradas e utilizando o modelo, Parasuraman, Zeithaml e Berry 1988), desenvolveram uma escala denominada SERVQUAL, que se aplica à diferentestiposdeprestadorasdeserviços,fazendo6seasdevidasadequações.inicialmenteaescala continha um conjunto de 97 itens sobre expectativas do serviço, e 97 itens sobre à percepção da qualidadedaempresapesquisada,distribuídospor10dimensõesdaqualidade.apósumprocessode refinamentochegou6seaumaescalacom22itens,distribuídosemcincodeterminantesdaqualidade: tangibilidade,confiabilidade,capacidadederesposta,segurançaeempatia. Deacordocomosautores,dentreasdimensõescitadas,oatributoconfiabilidadeéomais importantenapercepçãodequalidadefeitapelocliente.aoanalisarcadaitemdasdimensões,nota6se que,asdimensõesconfiabilidade,capacidadederesposta,segurançaeempatiasãoessencialmente resultadodogerenciamentodosrecursoshumanosdaorganização.poissãodimensõespercebidas peloclientequandoháocontatocomosfuncionáriosdasprestadorasdeserviços.portanto,entende6 seque,oclienteéafonteprincipalaserusadaparaidentificaraqualidadeemumserviço. O Quadro 1 descreve as dimensões da qualidade de serviços tal como proposto por Parasurman,BerryeZeithaml1985). Quadro1 Dimensõesdaqualidadeemserviços Dimensão Elementos Confiabilidade Relacionadaahabilidadederealizaçãodoserviçosdamaneirasegurae precisa. Prestatividade Vontadedeajudarosclienteseprestarosserviçosprontamente. Segurança Relacionada a sensação de segurança do consumidor em relação as informaçõesprestadasearealizaçãodoserviço. Empatia Elementostangíveis Vinculadaaatençãopersonalizadaaoconsumidor. Relacionadoaosaspectostangíveisrelacionadosaosserviços,incluindo oscenáriosdeserviços. Fonte:AdaptadodeParasurman,BerryeZeithaml1985). 2.2OSegmentodesaneamentobásico:BrasileRoraima 6

8 OsegmentodesaneamentobásiconoBrasilvemtornando6secadavezmaisalvodeestudos, queoanalisamsobosdiversosaspectos.noquetangeagestãodaágua,cresceapreocupaçãotanto comrelaçãoaodesperdícioquantoaoacessoàela.aáguapossuicaracterísticasquedenotamsua indiscutívelimportânciaparaobemviveredesenvolvimentodassociedades.aáguaéutilizadana agricultura,naindústria,paraproduçãodeenergia,parahigieneesobrevivênciadosindivíduos,ou seja,éusadanasmaisdiversasatividadeshumanas.sendooacessoaelaumanecessidadeprimária detodoindivíduo.alémdeserumrecursodotadodevaloreconômico,étambémumrecursolimitado, que necessita de cuidados especiais, para que seja possível promover a sua universalização sustentável.alémdeque,aáguadeveterumcertograudequalidadeparaquepossaserconsumida pelapopulação. O Atlas Brasil 2010) aponta que total, 47% dos municípios brasileiros são abastecidos exclusivamentepormananciaissuperficiaiso39%poráguassubterrânease14%pelosdoistiposde mananciaisabastecimentomisto).dadosdocensodemográficodoinstitutobrasileirodegeografiae EstatísticasIBGE)doanode2010,mostramqueoBrasilpossuíacercade90,88%dasuapopulação urbanaatendidaporredegeraldeágua.noentantonãoseconfirmavanecessariamenteaexistência deágua,esimaexistênciaderede. Noqueconcerneaoabastecimentodeágua,tem6seque45%dos5.565municípiosbrasileiros possuem abastecimento satisfatório. Com um prognóstico de que 52 milhões de habitantes terão garantiadeofertadeáguaparaoabastecimentourbanoatéoanode2015.noentanto,55%dos municípiospoderãoterabastecimentodeficitárioatéesseano,decorrentedeproblemascomaoferta de água do manancial superficial e/ou subterrâneo), em quantidade e/ou qualidade, ou com a capacidadedossistemasprodutores,ou,ainda,porambasasrazõesatlasbrasil,2010). NoBrasil,agestãodaáguaénormatizadapelaLeinº9.433/1997,tambémconhecidacomo Lei das Águas. Esta lei instituiu a Política Nacional de Recursos Hídricos PNRH), a criação do Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricos SINGREH) e da Agência Nacional de ÁguasANA).ALeinº9.433/1997baseia6seemseisfundamentos:I)aáguaéumbemdedomínio públicoo II) a água é um recurso natural limitado, dotado de valor econômicoo III) em situações de escassez,ousoprioritáriodosrecursoshídricoséoconsumohumanoeadessedentaçãodeanimaiso IV)agestãodosrecursoshídricosdevesempreproporcionarousomúltiplodaságuasoV)abacia hidrográficaéaunidadeterritorialparaimplementaçãodapolíticanacionalderecursoshídricose atuação do Sistema Nacional de Gerenciamento de Recursos Hídricoso VI) a gestão dos recursos hídricosdeveserdescentralizadaecontarcomaparticipaçãodopoderpúblico,dosusuáriosedas comunidades. Portrazerumaformadegestãodescentralizadaeparticipativa,aLeidasÁguaséconsiderada inovadora.comafinalidadedegarantiragestãoracionaleousosustentáveldosrecursoshídricos,a Lei nº 9.433/1997 também estabelece os seguintes instrumentos de gestão: Planos de Recursos HídricosoEnquadramentodoscorposd águaemclasses,segundoosusospreponderantesooutorga dosdireitosdeusoderecursoshídricosocobrançapelousodaáguaoesistemadeinformaçõessobre RecursosHídricos. DeacordocomaPesquisaNacionaldeAmostragemporDomicíliosPNAD),doanode2007, noqueserefereàáguacanalizadaderedegeral,amédiabrasileiraerade75,8%dapopulaçãourbana com acessoo quando se refere às regiões Sudeste e Sul, o percentual sobe para 96% e 95%, respectivamente. Já na Região Norte apenas 63,2% da população urbana tinha acesso à agua canalizadaderedegeral. Nota6seclaramentequemesmopossuindoumagrandeconcentraçãode águas,naregiãonortenãoháauniversalizaçãonoacessoàágua.noquedizrespeitoaoestadode Roraima,osestudosmostramqueapenasumapequenataxadapopulaçãonãotemacessoàágua pelaredegeral,porissooacessoàáguanoestadoéconsideradosatisfatórioatlasbrasil,2010). Roraimaéumentefederativonovoemfrancodesenvolvimento.Situadonoextremonortedo Brasil,deacordocomosestudosrealizadospelaAgênciaNacionaldeÁguasdivulgadosnoAtlasBrasil, versão2010,oestadoderoraimaestálocalizadoemsuatotalidadenaregiãohidrográficaamazônica e conta com dois afluentes importantes para a região: o Rio Branco e o Rio Jauaperi. Sendo ele abastecidoporáguasmananciaiseáguassubterrâneas,queprovemdosaquíferoscenozóicas,içae BoaVista,hátambémapresençadabaciasedimentardeTacutu,anordestedoEstado. AtualmentearededeabastecimentodeáguaemBoaVistapossui1.515kmdeextensão,conta comumvolumedeáguatratadade metroscúbicosporano,possui83.641milligações domiciliares,atendendocercade98%dapopulaçãourbana,aproximadamente299,672milhabitantes. DeacordocomosdadosdaCompanhiadeÁguaseEsgotosdeRoraimaCAER),oabastecimentode água em Boa Vista ocorre através de dois sistemas de captação: captação superficial de água e captaçãodeáguassubterrâneas.acaptaçãosuperficialdeáguaéfeitaatravésdeduasadutoras,que retiramáguabrutadoriobrancoeaencaminhamparaasduasestaçõesdetratamentodeáguaseta). 7

9 A captação subterrânea é realizada em diversos bairros da capital e ocorre através de 62 poços tubularesinstalados. 3PROCEDIMENTOSMETODOLÓGICOS Tendooobjetivogeraldeavaliaroníveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeágua prestadopelacompanhiadeáguaseesgotosderoraimacaer)naregiãocentraldacidadedeboa Vista,estapesquisaclassifica6secomoexploratória,deacordocomGil2012).Noqueserefereà abordagemdapesquisa,estautiliza6sedaabordagemquantitativa. Compõemouniversodestapesquisaosusuários,pessoasfísicas,doserviçodeabastecimento deáguaprestadopelacompanhiadeáguaseesgotosderoraima,naregiãocentral,cidadedeboa Vista.DeacordocominformaçõesnositedaCompanhiadeÁguaseEsgotosdeRoraima,cercade 98%dapopulaçãodeBoaVistaéatendidapeloseuserviçodeabastecimentodeágua,essepercentual equivalea299,672milhabitantes.paraalcançaroobjetivogeral,estapesquisarealizouaplicaçãode questionários,sendoqueoinstrumentodepesquisaforaadaptadodecastro2012),oqualrealizou umapesquisacomobjetivosimilaradestainvestigação,qualsejaodeavaliaraqualidadedoserviço deabastecimentodeáguarealizadopelacompanhiadeáguaeesgotosdaparaíbacagepa)na cidadedelagoaseca6pb.oquestionário,estruturado,écompostopor44questões,queabarcam ascategorias,previamentedefinidas,apartirdaliteratura,asquaisnessetrabalhoforamidentificadas como dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, empatia e Responsividade, com escala Likert.decincopontos,atribuindo1para discordomuito,2 discordo,3 nãodiscordoenemdiscordo, 4 concordo e5para concordomuito,identificandoograudediscordânciadosusuáriosdoserviço. Oacessoaosusuáriosdoserviçoparaaplicaçãodoquestionáriosedeupordoismeios:Oprimeiro forapormeiodadistribuiçãodequestionáriosautoaplicáveisemempresaspúblicas,empresasprivadas eáreascomunsdeconvívio.estacoletainiciou6seem26desetembrode2014,eencerradadia26de Outubrode2014. Osegundomeiofoioeletrônico,comautilizaçãodosoftware.Survey.Monkeyeredessociais, quejustifica6seporoferecerummaioralcanceaouniversodepesquisadesteestudo.estaetapade coleta se iniciou dia 01 de Outubro de 2014 e fora encerrada dia 27 de Outubro de Os respondentes receberam ou acessaram o link. do software Survey. Monkey disponibilizado pela pesquisadoraviae6mailoupelasredessociais.ondeasrespostaseramencaminhadasdiretamente paraosoftware.foramdistribuídos755questionários,54questionáriosforaminvalidados,tendocomo motivodeinvalidação,amarcaçãoinadequadaouafaltaderespostaemalgumitemdoquestionário. Assim,foramvalidados701questionários,comrespostasemsuatotalidade.Paraidentificaroatributo maisimportanteparaaamostraforautilizadaafórmuladamédiaponderada,comníveldeconfiança de95%.paraidentificaroatributomaisimportanteparaaamostraforautilizadaafórmuladamédia ponderada.naqualmultiplicou6seospontosdaescalalikertpelonúmeroderespondentesemcada ponto,onde:p=pontosdelikertor=númeroderespondentesotr=totalderespondentes,deacordo comafórmula,aseguir. Figura16FormulaMédiaPonderada Média&Ponderada = P1&x&R1)&+&P2&x&R2)&+&P3&x&R3)&+&P4&x&R4)&+&P5&x&R5) Total&de&Respondentes&TR) 4RESULTADOS 4.1AnálisedasDimensões Paraaferirqualidadedeumserviçodeve6seconfrontaroqueosclientesesperamcomoque foi realmente recebido Parasuraman, Zeithmal e Berry, 1985oGianesi e Corrêa, 1994o Las Casas, 2008).Assim,pode6seclassificaraqualidadecombasenoquantoapercepçãoésuperior,igualou inferior à expectativa. Para issocalcula6seadiferençaentreaexpectativaeapercepção frenteao serviçoemquestão,queédenominadodegap. DimensãoTangibilidade Conforme exposto anteriormente, a diferença apresentada entre expectativa e percepção caracterizaograudeconformidadeentreoqueoclienteesperadoserviçoeoqueéefetivamente realizado,assimcabeanalisarosdadosaseguirparaseconheceroquantooserviçorealizadoatende àsexpectativasdosusuários.observetabela1aseguir. Tabela16Gaps.daDimensãoTangibilidade 8

10 Assertivas/Tangibilidade Expectativa Percepção Gaps. 1.ACAERdispõedeequipamentosmodernos. 3,7 2,5 1,2 2.AsinstalaçõesdaCAERsãovisualmenteatraentes. 3,7 2,3 1,4 3.OsfuncionáriosdaCAERtemaparêncialimpaeprofissional. 3,6 2,6 1,0 4.ACAERdispõedemateriaisembomestadodeconservaçãode acordocomoserviço. 3,6 2,4 1,2 Total 3,7 2,5 1,2 Fonte:PesquisadeCampo2014). DeacordocomaTabela1,aassertiva3,quecorrespondeàaparênciadosfuncionáriosda CAER, obteve a menor diferença entre expectativa e percepção, isto significa dizer que dentre as variáveisdatangibilidadeapenasestaapresentaumgraudeconcordânciamaispróximodeigualdade entrepercepçãoeexpectativa.noentantotodososgapsdadimensãotangibilidadeassumiramvalores positivos, configurando uma expectativa superior à percepção, ou seja, uma qualidade abaixo do esperado PARASURAMANo ZEITHAMLo BERRY, 1985). A partir disso, a empresa pode empreitar outras pesquisas que possam aprofundar esse aspecto, ou seja, captar o que o cliente deseja em termosdeinstalaçõesfísicaseaparênciadosfuncionários. DimensãoConfiabilidade Na percepção, as assertivas da Confiabilidade assumiram os menores. gaps. Das cinco assertivas que compõe a dimensão, duas delas obtiveram 0,9 de diferença entre expectativa e percepção, configurando uma maior concordância dos usuários acerca das assertivas que correspondemàrealizaçãodoserviçocerto,noprazoprometidodesdeaprimeiravez.jáasassertivas queobtiveramosmaioresgrausdediscordânciacorrespondemàcapacidadedaempresaemmanter seusregistrosatualizadoseentregaroserviçosemalterações,deacordocomoprometido,comgaps de1,1,conformeatabela2. Tabela26GapsdaDimensãoConfiabilidade Assertivas/Confiabilidade Expectativa Percepção Gaps. 5.ACAERentregaoserviçocomoprometido. 3,9 2,8 1,1 6.ACAERpassasegurançaaolidarcomproblemasrelacionados comocliente. 3,8 2,8 1,0 7.ACAERentregaoserviçocertonaprimeiravez. 3,9 3,0 0,9 8.ACAERentregaoserviçonoprazoprometido. 3,8 2,9 0,9 9.ACAERmantemseusregistrosatualizados. 3,9 2,8 1,1 Total 3,9 2,9 1,0 Fonte:PesquisadeCampo2014). Porapresentaremgaps.maispróximosde0,asassertivas7e8apresentaramomenorgrau deinsatisfação.estadimensãoobteveomenorgap.totaldentretodasasdimensõesdaqualidade. EsseresultadodenotaqueosclientesdaCAERconfiamnaprestaçãodeserviçorealizadoporela,ea empresa pode utilizar esse resultado a fim de reforçar esse vínculo de confiança, focando no aprimoramentodosserviços. DimensãoSegurança Aoconsiderarqueparasepresumirqualidadesatisfatóriadeumserviço,osvaloresdevemser negativosoupelomenos,maispróximosde0,tem6sequenadimensãosegurançaapercepçãodo serviçorecebidonãofoisuperioràexpectativa. DeacordocomaTabela3,apercepçãoquantoàdimensãosegurançaapresentouresultados insatisfatórios,hajavistoqueosgapsapresentadosforamtodospositivos,comaassertivareferente aoconhecimentodetidopelosfuncionáriosdaempresaassumindoumgapde1,4.issosignificaque háumgraumoderadodeinsatisfaçãoquantoaestequesitonaprestaçãodoserviçodeabastecimento deágua. Tabela36Gaps.daDimensãoSegurança Assertivas/Segurança Expectativa Percepção Gaps. 10. Os funcionários da CAER são capacitados para executar os serviços. 3,9 2,7 1,2 11.OsfuncionáriosdaCAERinspiramconfiança. 4,0 2,8 1,2 12.OsfuncionáriosdaCAERsãoeducados. 3,9 2,9 1,0 9

11 13.ACAERdispõedefuncionáriosquecomconhecimentosuficiente paratirarasdúvidasdosclientes. 4,0 2,6 1,4 Total 4,0 2,8 1,2 Fonte:PesquisadeCampo2014). Com.gapfinalde1,2,adimensãoSegurançatambémnãoestáemconformidadecomasexpectativas dos usuários, e isso leva a organização a repensar acerca das competências e preparo de seus funcionários.aempresapoderealizarumlevantamentodasnecessidadedetreinamentoeestruturar ações para minimizar esse resultado. Funcionários qualificados, treinados e nas posições corretas, impactamdiretamentenodesempenhodaorganização. DimensãoEmpatia AdimensãoEmpatiafoiaqueobteveomenorgapdentretodasasdimensões.VejaTabela4 aseguir. Tabela46GapsdaDimensãoEmpatia Assertivas/Empatia Expectativa Percepção Gaps. 14.ACAERdáatençãoindividualaosclientes. 4,2 2,8 1,4 15.ACAERdispõedefuncionáriosquetratamosclientescom atenção. 4,0 2,7 1,3 16.ACAERtememmentesempreomelhorparaocliente. 4,0 2,6 1,4 17.ACAERdispõedefuncionáriosquesaibamoqueosclientes desejam. 4,0 2,9 1,1 18.ACAERpossuihorárioconvenientedeatendimentoaopúblico. 4,0 3,5 0,5 Total 4,0 2,9 1,1 Fonte:PesquisadeCampo2014). Aassertivacorrespondeaohoráriodeatendimentoaosclientesobteveo0,5,revelandoum altograudeconcordânciaentreaexpectativaeapercepçãodosusuários,sendoconsideradaamais satisfatória.noentanto,orestantedasassertivasobtiveramgapssemelhantesàsdemaisdimensões citadasanteriormente.dascincosvariáveisquecompõemestadimensão,duasassumiramgapsde 1,4oduasobtiveramgapde1,1cadaoumadasassertivasassumiugapde1,3esomenteumadas assertivasobtevegapinferiorà1ponto.ogapfinalencontradonatabela4,indicaqueasexpectativas dos usuários não estão sendo atendidas de forma adequada pela prestadora de serviço de abastecimentodeáguadeboavista,noquedizrespeitoadimensãoempatia.lembrandoqueesta dimensãoobteveomaiorníveldeexpectativa,deacordocomaamostraestudada.aempresapode realizar pesquisa qualitativas com o intuito de desvelar de seus clientes, como eles desejam ser tratados. A partir disso, treinar seus funcionários de forma a ofertar um serviço que corresponda à expectativadosclientes. DimensãoResponsividade. NoqueserefereàResponsividade,naTabela5aseguir,osresultadosindicaramqueosgaps. destadimensãoforamosmaiselevados,demonstrandoumgraudeinsatisfaçãomaiorsecomparada àsoutrasdimensões,lembrandoqueresponsividadeobteveumnívelaltodeexpectativa. Tabela56GapsdaDimensãoResponsividade Assertivas6Responsividade Expectativa Percepção Gaps. 19.ACAERmantêmoclienteinformadosobreadataemqueo serviçoserárealizado. 4,0 2,6 1,4 20.ACAERatendeseususuáriosdeformarápida. 4,0 2,6 1,4 21.Osfuncionáriossempremostramdisposiçãoparaajudaros clientes. 3,8 2,5 1,3 22.OsfuncionáriosdaCAERestãosempreprontosparaatender asnecessidadesdosclientes. 3,8 2,6 1,2 Total 3,9 2,6 1,3 Fonte:PesquisadeCampo2014). A Responsividade obteve gap positivo de 1,3, indicando discordância entre expectativa e percepção. Assim, entende6se que o serviço realizado não está atendendo satisfatoriamente as expectativas dos usuários. A empresa deve apresentar6se disponível à resolução dos problemas 10

12 sinalizadosporseusclientes.essadisposiçãonaresoluçãodeproblemáticasimpactapositivamente napercepçãodosclientesqueveemaempresainteressadaedispostaalheatender. Aoobservara Tabela 6, percebe6se que todas as assertivas obtiveram gaps positivos, isto significa que as expectativas dos respondentes são superiores às percepções de qualidade, o que denotafaltadequalidadenaprestaçãodosserviçospelaempresa,nessecaso Tabela66Gaps.dasDimensõesdaQualidade Assertivas/Expectativas Média GAP. Média Assertivas/Percepção 1. A empresa deve dispor de 1.ACAERdispõedeequipamentos 3,7 1,2 2,5 equipamentosmodernos. modernos. 2.Asinstalaçõesdaempresadevem 2. As instalações da CAER são 3,7 1,4 2,3 servisualmenteatraentes. visualmenteatraentes. 3.Osfuncionáriosdaempresadevem 3.OsfuncionáriosdaCAERmostra mostrar uma aparência limpa e 3,6 1,0 2,6 umaaparêncialimpaeprofissional. profissional. 4.Aempresadevedispordemateriais em bom estado de conservação de acordocomoserviço. 5.Aempresadeveentregaroserviço comoprometido. 6.Aempresadevepassarsegurança ao lidar com problemas relacionados comocliente. 7.Aempresadeveentregaroserviço certonaprimeiravez. 8.Aempresadeveentregaroserviço noprazoprometido. 9. A empresa deve manter seus registrosatualizados. 10.Osfuncionáriosdaempresadevem capacitadosparaexecutarosserviços. 11.Osfuncionáriosdaempresadevem inspirarconfiança. 12.Osfuncionáriosdaempresadevem sereducados. 13. A empresa deve dispor de funcionários que com conhecimento suficiente para tirar as dúvidas dos clientes. 14. A empresa deve da atenção individualaosclientes. 15. A empresa deve dispor de funcionáriosquetratamosclientescom atenção. 16. A empresa deve ter em mente sempreomelhorparaocliente. 17. A empresa deve dispor de funcionários que saibam o que os clientesdesejam. 18. A empresa deve possuir horário convenientedeatendimentoaopúblico. 19. A empresa deve manter o cliente informado sobre a data em que o serviçoserárealizado. 20. A empresa deve atender seus usuáriosdeformarápida. 3,6 1,2 2,4 3,9 1,1 2,8 3,8 1,0 2,8 3,9 0,9 3,0 3,8 0,9 2,9 3,9 1,1 2,8 3,9 1,2 2,7 4,0 1,2 2,8 3,9 1,0 2,9 4,0 1,4 2,6 4,2 1,4 2,8 4,0 1,3 2,7 4,0 1,4 2,6 4,0 1,1 2,9 4,0 0,5 3,5 4,0 1,4 2,6 4,0 1,4 2,6 4. A CAER dispõe de materiais em bom estado de conservação de acordocomoserviço. 5. A CAER entrega o serviço como prometido. 6.ACAERpassasegurançaaolidar com problemas relacionados com o cliente. 7.ACAERentregaoserviçocerto naprimeiravez. 8. A CAER entrega o serviço no prazoprometido. 9. A CAER mantém seus registros atualizados. 10. Os funcionários da CAER são capacitados para executar os serviços. 11. Os funcionários da CAER inspiramconfiança. 12. Os funcionários da CAER são educados. 13. A CAER dispõe de funcionários que com conhecimento suficiente paratirarasdúvidasdosclientes. 14.ACAERdaatençãoindividualaos clientes. 15. A CAER dispõe de funcionários quetratamosclientescomatenção. 16.ACAERtememmentesempreo melhorparaocliente. 17. A CAER dispõe de funcionários que saibam o que os clientes desejam. 18. A CAER possui horário conveniente de atendimento ao público. 19. A CAER mantêm o cliente informado sobre a data em que o serviçoserárealizado. 20.ACAERatendeseususuáriosde formarápida. 11

13 21. Os funcionários devem sempre mostrar disposição para ajudar os clientes. 22.Osfuncionáriosdaempresadevem estar sempre prontos para atender as necessidadesdosclientes. Fonte:PesquisadeCampo2014). 3,8 1,3 2,5 3,8 1,2 2,6 21.Osfuncionáriossempremostram disposiçãoparaajudarosclientes. 22. Os funcionários da CAER estão sempre prontos para atender as necessidadesdosclientes. Lembra6seque,paradeterminarseaqualidadeésuperior,igualouinferiordeve6seconsiderar queosgapsassumamvaloresemumaescala,naqualo0sejaopontonulo,jáqueosgapspodem assumirvalorespositivosounegativos.assim,aoanalisaratabela6,vê6sequedas22assertivas apenastrêsobtiveramgapscomvaloresabaixode1ponto.sendoqueositens7e8,queobtiveram 0,9 de gap compõem a dimensão Confiabilidade e o item 18, com o menor gap, 0,5, compõem a dimensãoempatia.asdemaisassertivasassumiramvalorespositivosquevãode1,0à1,4. Esseresultadosinalizaàempresaumasituaçãodeatenção,umavezqueseusclientesnão estãorecebendoaqualidadenoserviçoprestadoporela,deacordocomoquedesejam. 4.2NíveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeáguadaCAER Aqualidadeéconsideradaaagregaçãodevaloràalguém,satisfaçãodeumanecessidade, resoluçãodeumproblemapormeiodealgooudeumaexperiênciaalbrecht,1997).sendoaferida pormeiodadiferençaentreoqueseesperareceberdeumserviçoeoqueserecebedesteserviço PARASURAMANoZEITHMALoBERRY,1985oGIANESIoCORRÊA,1994oLASCASAS,2008).Para tanto, deve6se considerar que quando a expectativa se apresentar superior à percepção, o gap. irá assumirumvalorpositivoeaqualidadeseráconsideradainaceitávelouabaixodoesperado.quando ocontrário,apercepçãoforsuperioràexpectativa,ogapassumeumvalornegativo,oqueclassificaa qualidadecomosatisfatóriaoumaisquesatisfatória.jáquandoaexpectativaforigualàpercepção,o gap assumirá um valor nulo e a qualidade será classificada com aceitável PARASURAMANo ZEITHMALoBERRY,1985). NoqueconcerneàdimensãoTangibilidade,osusuáriosafirmaramqueumaprestadorade serviço deve dispor de equipamentos modernos, instalações atrativas, funcionários asseados e de aparênciaprofissionalequeosmateriaisutilizadosnarealizaçãodoserviçoestejamembomestado de conservação. Considerando as médias obtidas por esta dimensão, considera6se que o nível de expectativaapresentadoquantoàestadimensãofoimoderado.quantoàdimensãoconfiabilidade,os usuários expressaram uma expectativa moderada. Os usuários afirmaram que além de uma boa aparênciadasinstalaçõesedosfuncionários,aempresadeveentregaroserviçocerto,noprazocerto como foi prometido, deve passar segurança ao lidar com problemas relacionados com o cliente e manterseusregistrosatualizados. OsdadosdadimensãoSegurança,indicaramqueosusuáriosesperamqueaempresadeve dispordefuncionárioseducados,capacitadosparaexecutarosserviços,queinspiremconfiançaeque tenhaconhecimentosuficienteparasuprirsuasdúvidas.aexpectativaexpressadapelaamostraéalta quantoàsegurançanaprestaçãodeserviçodeabastecimentodeágua.noquetangeàdimensão Empatia, os dados revelaram que os usuários esperam que a empresa os atendam em horário conveniente,quelhesdisponhaatençãoindividual,queconheçamsuasnecessidadesequeastenham sempreemmente.estadimensãoobteveamaiormédiadeexpectativa,indicandoumaexpectativa altaquantoàempatia. NoquedizrespeitoàResponsividade,osusuáriosesperamserinformadosquandooserviço será realizado, esperam que os funcionários da empresa mostrem disposição em ajudá6los, que estejamprontosparaatendersuasnecessidadesequeosatendamdeformarápida.amédiatotalda dimensãoindicaqueosusuáriostemumaexpectativaaltaquantoàresponsividade.demodogeral, amédiafinaldasexpectativasassumiuovalorde3,9,assimoníveldeexpectativadosusuáriosquanto aoserviçodeabastecimentodeáguaémoderado. Após a identificação do nível de expectativa quanto ao serviço de abastecimento de água, segue6se com a aferição do nível de satisfação dos usuários, por meio da percepção do serviço recebido.noqueconcerneàpercepçãofrenteaoserviçorecebido,todasasdimensõesapresentaram médiasabaixode3.sendoqueasdimensõesempatiaeconfiabilidadeobtiveramasmaioresmédias, ouseja,tiveramgrausdeconcordânciamaissignificativos.játangibilidadeapresentouomenorgrau deconcordância.segurançaficoucomumamédiade2,8,enquantoqueresponsividadeobteve2,6. No total a média apresentada pela percepção foi 2,7, também abaixo de 3, portanto, o nível de satisfaçãodosrespondentesébaixo. 12

14 Apósanalisardadosdaexpectativaedapercepçãoobteve6sequeaexpectativaquantoao serviço de abastecimento de água é alta, conforme Tabela 7, obteve6se também, que o nível de percepçãofrenteaoserviçodeabastecimentodeáguaébaixo,assimsegue6secomascorrelações entre expectativa e percepção para inferir o nível de qualidade na prestação do serviço de abastecimentodeáguarealizadopelacaer,naregiãocentral,deboavista. Tabela76GapFinal DimensõesdaQualidade Expectativa Percepção Gap. Tangibilidade 3,7 2,5 1,2 Confiabilidade 3,9 2,9 1,0 Segurança 4,0 2,8 1,2 Empatia 4,0 2,9 1,1 Responsividade 3,9 2,6 1,3 Total 3,9 2,7 1,2 Fonte:PesquisadeCampo2014). Lembra6se que, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry 1985), para a qualidade ser consideradasatisfatóriaoumaisquesatisfatóriaogapdeveassumirvalornegativoeapercepçãodeve sersuperioràexpectativa,paraserumaqualidadeaceitávelogap.devesernuloeapercepçãoigualà expectativa.jáparaconsideraraqualidadeabaixodoesperadoouinaceitável,apercepçãodeveser inferioràexpectativaeogapdeveassumirumvalorpositivo.paradeterminaroníveldequalidadedo serviçocalcula6seasmédiasrelativasàsexpectativaseàsmédiasdaspercepçõesacercadoserviço. Considerandoestaspremissas,tem6seaseguiroresultadofinaldestapesquisa. Ogap.finalreferenteàanálisedaqualidadedoserviçofoi1,2,umvalorpositivo,istosignifica queasexpectativasdosrespondentessãosuperioresàspercepções,dessaforma,épossívelinferir que a qualidade na prestação do serviço de abastecimento de água realizado pela Companhia de ÁguaseEsgotosdeRoraimaemBoaVistaestáabaixodaesperadaParasuraman,ZeithmaleBerry, 1985). CONSIDERAÇÕESFINAIS O entendimento de que o estudo da qualidade dos serviços é essencial para torná6los melhores, e que a informação é a melhor formar de iniciar um processo de melhora em qualquer organizaçãofoiopropulsordestapesquisa.aoidentificarasexpectativaseaspercepçõesdosusuários dealgumserviçotem6seaproduçãodeinformaçõesúteisparaaprimoraraqualidadedosserviços. Tendocomoobjetivogeralavaliaroníveldequalidadedoserviçodeabastecimentodeágua prestadopelacompanhiadeáguaseesgotosderoraimanaregiãocentral,cidadedeboavista/rr, foirealizadaamensuraçãodasexpectativasepercepçõesdosusuáriosdoserviçodeabastecimento deáguarealizadopelaempresacitadaacima,paraquefossepossívelcalcularadiferençaentreambas eassim,inferironíveldequalidadedoserviço.adiferençaentreexpectativaepercepção,denominada de gap, é um parâmetro para aferir a qualidade de um serviço, utilizando a escala SERVQUAL desenvolvidaporparasuramanozeithamleberry1985).pararealizaçãodestapesquisafoiutilizado com meio de coleta de dados o questionário estruturado conforme a escala mencionada, com assertivasobjetivasquepossibilitaramquantificarosdadosobtidos. Considerandoosresultadoobtidos,conclui6sequeestapesquisaatingiuoseuobjetivogeral, quefoiavaliaroníveldequalidadedoabastecimentodeáguarealizadoemboavista.assim,coma identificaçãodoníveldeexpectativaedoníveldepercepçãofoipossívelcalcularadiferençaentre amboseinferirqueoníveldequalidadeapresentadopelaserviçodeabastecimentodeáguarealizado pelacaeremboavistaestáabaixodoesperado. Instalaçõesatrativas,equipamentosmodernosembomestadodeconservação,funcionários com boa aparência, um material de comunicação bem formulado e condizente com a visão da organização faz com que o cliente escolha uma empresa e não seus concorrentes. Uma empresa entregaoserviçocomoprometido,noprazocerto,quedispõedeprofissionaiseducados,capacitados, queinspiramconfiança,quedetémconhecimentosobreoserviço,queatendemasexpectativasdos clientes,satisfazefidelizaclientes.assimfaz6sealgumasrecomendaçõesparaqueadiferençaentre expectativaepercepçãodiminuaatéseigualeousupereasexpectativasdousuários. Todas as dimensões apresentaram grau de insatisfação, indicando que deve6se investir na prestaçãodeserviçocomoumtodo,noentantoasdimensõesquesereferemaoatendimento,foram asqueobtiveramdestaque,umavezquefoiidentificadoqueestasdetémomaiorníveldeexpectativa easmaioreslacunasentreexpectativaepercepção.percebeu6sequeosusuárioscobramrespostas maispersonalizadaseemtemporeal.osusuáriostambémesperamseratendidosporprofissionais 13

15 bemcapacitados,capazesdefornecerasinformaçõesqueresolvamseusproblemas,queinspirem confiançaequedemonstredisposiçãoesatisfaçãoaoajudá6los. Noqueserefereàsrespostasmaispersonalizadas,entende6sequeosfuncionáriosdevemter maisautonomiaparaserelacionarcomousuário,quantoinformaçõesemtemporeal,sugere6seque aempresautilizeasredessociaisnãosóparadivulgarasaçõesorganizacionais,mastambémpara informaraoclientequandooserviçoserárealizadoeporquem,assimsolidifica6seumrelacionamento maisestreitoentreempresaeusuário.noquedizrespeitoàscompetênciasdosfuncionários,sugere6 sequeaempresainvistaemcursosdecapacitação,quedesenvolvamdamelhorformapossíveloseu capitalhumano,paraquesejapossívelaumentaroníveldequalidade. Aavaliaçãodaqualidadeemserviçosédeextremaimportância,principalmentenosetorde saneamentobásico,especificamenteodeabastecimentodeágua,tendoemvistaqueéumserviçode utilidadepúblicaequeinfluênciadiretamenteaqualidadedevidaeasaúdedeseususuários.neste sentido,estetrabalhoérelevante,poiséummeiopeloqualsedisponibilizainformaçõessobreonível queoserviçodeabastecimentodeáguaestásendoofertado,apontandoasfalhasdoserviçoquesão passíveisdemelhora. Esteestudotrazinformaçõesiniciaisacercadotema,assimrecomenda6searealizaçãode trabalhosfuturosqueinvestiguequaisoutrasvariáveisimpactamaexpectativaepercepçãoquantoà qualidadedoserviçonestesetor.nesteestudoutilizou6seaservqualcomoinstrumento,masassim comotodoinstrumentotem6sealgumaslimitações.autilizaçãodaservqualnãopermitideterminar variáveis culturais e regionais dos consumidores que impactam as expectativas quanto ao serviço, assim sugere6se que se façam pesquisas com abordagem qualitativa, a qual permitirá o aprofundamentodoassunto. REFERÊNCIAS ALBRECHT,Karl.Aúnicacoisaqueimporta:trazendoopoderdeclienteparadentrodesua empresa.4.ed.sãopaulo:pioneira, p. BERRY,LeonardL.oPARASURAMAN,Arun.ServiçosdeMarketing:competindoatravésda qualidade.trad.beatrizsidou.sãopaulo:maltese6norma,1992. BRASIL.AgênciaNacionaldeÁguas.AtlasBrasil:abastecimentourbanodeágua:resultadospor estado.2v.:il.brasília/df, p.disponívelem:< junho2014. BRASIL.AgênciaNacionaldeÁguas.ConjunturadosrecursoshídricosnoBrasil:informe2012. Ed.Especial.Brasília/DF, p.Disponívelem:< BRASIL.Leinº9.433/1997,de8dejaneirode1997.DispõesobreaPolíticaNacionaldeRecursos Hídricosedáoutrasprovidências.Brasília,DF,8janeiro1997. BRASIL.MinistériodoDesenvolvimento,IndústriaeComércioExterior.SecretáriadeComércioe Serviços.Aimportânciadosetorterciário.Disponívelem:< setembrode2014. BRASIL.Roraima.CompanhiadeÁguaseEsgotosdeRoraima.Disponívelem:<ww.caer.com.br>. Acessoem17dejunhode2014. CASTRO,RaudekW.S.Avaliaçãodaqualidadedoserviçodeabastecimentodeáguarealizado pelacompanhiadeáguaeesgotodaparaíba.trabalhodeconclusãodecursograduaçãoem Administração)UniversidadeEstadualdaParaíba,CampinaGrande6Paraíba, p. FORNELL,Claes.oJOHNSON,MichaelD.oANDERSON,Eugine.W.oCHA,JaesungoBRYANT, BarbaraE.TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,purpose,andfindings.Journalof Marketing,v.60,n.4,p.7612,Oct GARCEZ,ElianeM.S.oRADOS,GregórioJ.V.Necessidadeseexpectativasdosusuáriosna educaçãoàdistância:estudopreliminarjuntoaoprogramadepós:graduaçãoemengenharia deproduçãodauniversidadefederaldesantacatarina.revistacomunicaçãocientífica.v.31, n.1,p brasília,jan./abr GIANESI,IrineuG.NoCORRÊA,HenriqueL.Administraçãoestratégicadeserviços:operações paraasatisfaçãodocliente.sãopaulo:atlas,1994. GIL,AntonioCarlos.Métodosetécnicasdepesquisasocial.6.Ed.SãoPaulooAtlas, p. KOTLER,Philip.AdministraçãodeMarketing.10ºed.SãoPaulo:PearsonEducation,2000. KOTLER,PhilipoKELLER,KevinLane.AdministraçãodeMarketing.12.ed.SãoPaulo:Pearson PrenticeHall, p. LASCASAS,AlexandreLuzzi.Qualidadetotalemserviços:conceitos,exercícios,casospráticos. 6.ed.SãoPaulo:Atlas, p. 14