GESTÃO DE SERVIÇOS. Os serviços são responsáveis por um crescimento de 79% no total de empregos. Prof. Líslei

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1 GESTÃO DE SERVIÇOS Os serviços são responsáveis por um crescimento de 79% no total de empregos.

2 Conceito de Serviço Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.

3 Natureza dos serviços Área Governamental Tribunais, Hospitais Públicos, Agências de financiamento, Serviços Militares, Departamento de Polícia, Corpo de Bombeiro, Correios e Escolas Públicas.

4 Natureza dos serviços Área Não-Governamental ONGs, Museus, Instituições de Caridade, Igreja, Hopitais e Fundações.

5 Natureza dos serviços Área Empresarial Companhias Aéreas, Bancos, Hotéis, Seguradoras, Advocacias, Consultórios Médicos, Empresas Cinematograficas, Imobiliárias, etc

6 Natureza dos serviços Área de Produção = Prestação de Serviços Operadores de computadores, contabilidade, assessores, etc

7 Natureza dos serviços Serviço via Internet Consultas psicológicas, planejamento de eventos, consultores on-line, serviço de apoio ao cliente on-line, etc

8 Mix de serviço Bem tangível Não há serviço associado. Bem tangível associado a serviço Oferta consiste em bem tangível associado a 1 ou mais serviços; Showrooms, entrega diferenciada, assistência técinica, instruções de uso, etc. Híbrida A oferta consiste tanto em bens e em serviços; Exemplo são os restaurantes. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio; Exemplos são as companhias aéreas. Serviço puro A oferta consiste em serviço puro; Exemplo Massagem, psicoterapia etc

9 Mix de serviço O mix é variável e pode ou não depender de equipamentos ou da presença do cliente.

10 Características dos serviços Intangibilidade Os profissionais da área de marketing precisam ser capazes de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos. Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade

11 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo

12 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Seleção, treinamento e motivação dos funcionários Competência Interesse Capacidade de respostas Iniciativa Boa vontade

13 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Espaço físico Higiêne Iluminação Rapidez no atendimento devido à disponibilidade física Decoração Banheiros

14 Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Entrada, processo e saída Respostas Problemas corriqueiros Processo Ações Pré estabelecidas

15 Gereciamento da diferenciação Dificuldades em criar um diferencial em serviços: CUSTO BENEFÍCIO

16 Gereciamento da qualidade Diferenciação SUCESSO NO NEGÓCIO E RECONHECIMENTO NO MERCADO Processos bem definidos QUALIDADE

17 Gereciamento da qualidade Superar as expectativas; As expectativas são formadas por experiências anteriores, boca-aboca e pela propaganda. Serviço percebido Serviço esperado

18 Fatores determinantes na qualidade dos serviços Pesquisadores identificaram 5 fatores que determinam a qualidade de serviços; CONFIABILIDADE Serviço igual ao prometido CAPACIDADE DE RESPOSTA Informar, ajudar e fornecer o serviço ao cliente dentro do prazo estipulado. SEGURANÇA Conhecimento e a cortesia dos funcionários e suas habilidades de transmitir a confiança e a segurança EMPATIA Atenção individualizada ITENS TANGÍVEIS Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e materiais de apoio.

19 Gereciamento da qualidade Concepção estratégica Compromisso da alta gerência Padrões rigorosos Sistema de monitoramento Atendimento à reclamações dos clientes Satisfação dos funcionários quanto dos clientes

20 Estratégia de serviço Pós-Venda Feedbacks CRM Costumer Relationship Managemente Apoio à equipamentos Manutenção à equipamentos

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