CATÁLOGO COMO FERRAMENTA DE VENDA

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1 Comercialização 1

2 CONTEÚDO DO TREINAMENTO Introdução ao curso Como utilizar o guia do participante O que fazer ao ver os ícones? Aprenda focado em seu desempenho Ciclo de aprendizado e desempenho da Amway CAPÍTULO 1 CONHEÇA AS LINHAS DE PRODUTOS AMWAY 1. Saúde e nutrição. 2. Cuidados com a pele. 3. Cuidados pessoais e fragrâncias. CAPÍTULO 2 Conheça o catálogo Descrição do catálogo Características Estrutura SEÇÃO 1: Conteúdo do treinamento EL CATÁLOGO COMO COMO FERRAMENTA HERRAMIENTA DE DE VENDA VENTA CAPÍTULO 3 VENDA COM O CATÁLOGO 1. Vantagens. 2. Antes do encontro com o cliente. 3. Seu encontro com o cliente. 4. Venda mais, mais e mais com o catálogo. 3

3 CAPÍTULO 4 CUIDE DOS CLIENTES E PLANEJE SUAS ATIVIDADES 1. Fidelize seus clientes. 2. Três formas de realizar o pedido de produtos. 3. Faça seu plano de trabalho com o catálogo. Encerramento Seção 2: Ferramentas do negócio Seção 3: Diretrizes do treinamento 1. Dicas para proporcionar críticas construtivas 2. Guia para identificar a estrutura do catálogo 3. Planilha do plano de ação para estratégias 4. Planilha do plano de ação para fidelização de clientes 4

4 Introdução ao curso Bem-vindo ao curso O Catálogo como ferramenta de venda. Você como um Empresário Amway que está sempre envolvido com alguma atividade precisa enriquecer seus conhecimentos ao máximo para ter sucesso na comercialização e no desenvolvimento do seu negócio. Este curso ajuda a aproveitar ao máximo todo o potencial do catálogo da empresa, transformando-o em uma ferramenta essencial para ser usada a partir de agora em seu trabalho comercial, de forma que seus esforços sejam traduzidos em lucro. O catálogo é uma ferramenta de venda que apresenta todos os produtos por meio de fotos e informações-chave, especialmente, elaborado para permitir que os clientes conheçam melhor os produtos e isso se transforme em mais vendas para o seu negócio. É uma espécie de promotor adicional em sua gestão e permite que mais pessoas conheçam e entrem em contato com o que oferecemos, ao mesmo tempo, facilita também a decisão de compra com seu design gráfico dinâmico e a apresentação das diferentes linhas de produtos com fotos e imagens que permitem uma aproximação mais real, evitando a necessidade de transportar os produtos antes da venda. É importante participar dos cursos relacionados aos Produtos Amway e o treinamento Bem-vindo a Amway. 5

5 Como utilizar o guia do participante O guia do participante contém tudo que é necessário para o curso. Inclui o que trabalharemos hoje na sala de aula e tudo que você precisará para continuar seu aprendizado em casa. Este curso contém: Instruções, incluindo uma rápida descrição dos temas específicos e a apresentação das ferramentas que podem ser utilizadas e aplicadas no negócio Amway. Atividades em sala de aula para praticar os temas vistos em cada capítulo. Atividades práticas individuais para realizar em casa para ajudá-lo a empregar as ferramentas apresentadas no curso. Atividades de apoio fora da sala de aula. Nesta atividade de apoio, você deverá envolver outra pessoa para que ela possa lhe fazer críticas construtivas ou, caso seja possível, reveja as atividades com seu patrocinador. Diretrizes de treinamento e prática que, além de fornecer orientações, também trazem sugestões para as pessoas que ajudam você durante a realização das atividades de apoio. Durante este curso, revisaremos os temas importantes sobre o catálogo e ainda dedicaremos tempo para praticá-los. Depois de cada seção, faça uma revisão em casa dedicando tempo para estudar este guia, tudo no seu próprio ritmo. Na medida em que se avança na leitura, é possível encontrar as atividades práticas. 6

6 Os exercícios foram pensados para apresentar uma nova ferramenta que pode ser utilizada no seu negócio Amway. É importante respeitar a ordem das atividades práticas, pois cada uma remete à anterior. Caso esta seqüência não seja respeitada, você perceberá que não possui a informação necessária para realizar a atividade. O que fazer ao ver os ícones? Para avançar no curso há vários ícones que te ajudan a identificar a atividade que deve ser feita durante o treinamento e uma sessão, na parte inferior das folhas, para fazer anotações, observações, perguntas ou ideias para desenvolver o seu negócio. Responda as perguntas do instrutor sobre a leitura. Participe de uma atividade em sala de aula para praticar o que foi visto no capítulo. Representa as atividades práticas e de trabalho que devem ser efetuadas em casa, aplicando em seu negócio Amway o que você aprendeu. Atividade de apoio que deve ser realizada após o treinamento com a ajuda de outra pessoa. Esteja disposto a receber críticas construtivas e dicas de um amigo, familiar ou, caso seja possível, do seu patrocinador. Identifica a duração de cada atividade. Conceitos-chave para a compreensão do tema e o desenvolvimento do negócio. Este ícone indica uma ferramenta do negócio ou uma referência rápida que ajudará a melhorar seu desempenho. 7

7 Aprendizado focado em seu desempenho Não se trata do que sabemos, mas do que fazemos! Este modelo de aprendizado é focado em seu desempenho: EL CATÁLOGO COMO HERRAMIENTA DE VENTA Proporciona informação prática Mantém você alinhado com o que é útil Permite aplicar o que aprendemos Inclui críticas construtivas sobre seu desempenho Muda o seu comportamento para obter melhores resultados Ciclo de aprendizado e desempenho da Amway 8

8 Como mostra a figura anterior, O APRENDIZADO FOCADO EM SEU DESEMPENHO inclui diferentes etapas: 1. O ALUNO ESCOLHE O CAMINHO: está no controle de seu próprio aprendizado. Você decide o melhor método para aprender os conceitos, bem como a forma de aplicá-los. 2. APRENDER: este curso de capacitação oferece os conhecimentos, as habilidades e ferramentas do negócio que ajudam a realizar seu trabalho. Além disso, você também pode acessar a versão on-line do curso. 3. APLICAR/TREINAR: depois de concluir o curso, use as ferramentas do negócio para aplicar o que aprendeu. Algumas ferramentas do negócio trazem a sugestão de contar com a ajuda de uma outra pessoa, de um instrutor. Esse instrutor pode ser um familiar, amigo, seu patrocinador ou mesmo outro Empresário Amway que possa contribuir com alguns comentários. Mas não se preocupe, essas ferramentas também trazem algumas indicações/diretrizes para que seu instrutor possa ajudar você. 4. REALIZAR: depois de se familiarizar com as ferramentas do negócio e treinar com o instrutor, use essas ferramentas e suas novas habilidades para construir seu negócio Amway e aumentar o potencial de seus ganhos. FERRAMENTAS DO NEGÓCIO Algumas das partes mais importantes deste curso podem ser encontradas na seção principal de cada ferramenta do negócio. As quais podem ser lidas (como uma Referência rápida ) ou completadas fora do curso. Aqui oferecemos os conceitos, as planilhas e as ações práticas que podem ser implementadas. Mas o sucesso do seu negócio depende somente de você... de você colocar em prática as atividades recomendadas depois de terminado o treinamento. EL CATÁLOGO COMO HERRAMIENTA DE VENTA Objetivos deste treinamento: 1. Adquirir uma visão global das Linhas de Produtos da Amway. 2. Conhecer bem o catálogo. 3. Utilizar o catálogo como uma estratégia comercial. 4. Fazer o acompanhamento dos clientes. Duração do treinamento: 1 hora 30 minutos 9

9 CAPÍTULO 1 Conheça as linhas de produtos Amway Objetivos do aprendizado: conhecer as linhas de produtos Amway. O catálogo é um elemento-chave em suas atividades de venda, visto que será uma ferramenta essencial no trabalho comercial do seu negócio. Através do catálogo transmitimos nossa imagem, produtos e benefícios. Ele foi especialmente elaborado para nossos clientes, apresentando informações muito concretas e tudo com um aspecto gráfico muito agradável, o que permite tomar a decisão de compra mais rapidamente. Este capítulo traz informações-chave para ampliar seus conhecimentos e assessorar os clientes sempre que necessário. Por isso, apresentamos a seguir uma das linhas de produtos da Amway: 1. SAÚDE E NUTRIÇÃO Esta categoria conta com o respaldo da marca NUTRILITE, líder mundial em suplementos alimentares e vitaminas, com vendas registradas durante 2007 de mais de 3 bilhões de dólares. A NUTRILITE é a única marca de suplementos alimentares que planta, colhe e processa grande parte dos ingredientes naturais em suas fazendas orgânicas certificadas, localizadas nos Estados Unidos, Brasil e México. 10

10 Graças aos processos de elaboração e às boas práticas de cultivo, a NUTRILITE oferece a mais alta qualidade da semente até o produto final. A dedicação da equipe que conta com mais de 100 cientistas e nutricionistas especializados e a alta tecnologia garantem a elaboração dos produtos que podem ser consumidos com total confiança. Benefícios para o cliente: A NUTRILITE possibilita que as pessoas melhorem seus hábitos alimentares e continuem com seus diferentes estilos de vida, garantindo uma alimentação adequada de forma prática. Quem são os clientes potenciais para a linha de saúde e nutrição? Os produtos NUTRILITE são ideais para quem gosta de viver bem, cuidar da sua própria saúde e da família toda e quer melhorar sua alimentação com um processo prático, saudável e equilibrado. 2. CUIDADO DA PELE: Esta linha permite revitalizar, potencializar a beleza e os cuidados com a pele, tanto para mulheres como homens, com as marcas MOISKIN e TOLSOM, que oferecem produtos especializados nos cuidados com os diferentes tipos de pele e suas necessidades específicas. MOISKIN Esta marca foi especialmente desenvolvida para o mercado latino-americano, protegendo a pele de diferentes fatores como temperaturas extremas, umidade, poluição, vento e sol. Além disso, seus ingredientes ainda ajudam a pele a enfrentar o passar dos anos e os sinais da idade. 11

11 Os produtos MOISKIN são fabricados com ingredientes botânicos provenientes da selva amazônica, conhecidos por sua eficiência nos cuidados com a pele e na redução dos sinais visíveis da idade. Todos os hidratantes MOISKIN possuem fator de proteção solar de acordo com o tipo de pele e clima local. TOLSOM É a marca especializada nos cuidados com a pele dos homens, com produtos de alta qualidade e desempenho que proporcionam resultados visíveis de hidratação e suavidade, tudo aliado à praticidade. Os produtos TOLSOM possuem o exclusivo complexo botânico T- 0, que hidrata e controla o excesso de oleosidade da pele, tudo pensado para uma rotina muito prática de cuidados. Benefícios para os clientes: MOISKIN oferece uma rotina completa de cuidados com a pele, potencializando sua beleza natural, desde os primeiros cuidados para a pele jovem até a redução dos sinais visíveis do tempo para as peles maduras. TOLSOM oferece proteção e cuida da pele masculina em uma rotina simples que otimiza a aparência pessoal do homem; é a combinação perfeita entre força e gentileza. Quem são os clientes potenciais para a linha de cuidados com a pele? Os produtos MOISKIN são recomendados para as mulheres que desejam prevenir, manter, cuidar e ter uma aparência impecável, com uma pele radiante e linda, independentemente das barreiras da idade. Já os produtos TOLSOM são ideais para homens que exigem uma rotina de cuidados pessoais prática que ajude a manter a pele saudável e impecável também. 12

12 Atividade 1: PERGUNTAS 2 MINUTOS No espaço abaixo, responda as perguntas do instrutor sobre o tema

13 3.CUIDADO PESSOAL E FRAGRÂNCIAS Esta linha compreende as seguintes marcas: ERTIA : Os produtos ERTIA foram desenvolvidos para potencializar a beleza e os cuidados com o corpo nos aspectos mais relevantes. Conta com uma ampla gama de produtos para os cuidados e a higiene da pele, cuidados com os cabelos, proteção solar, desodorantes, tudo proporcionando o que há de melhor em ingredientes botânicos para ajudar os clientes em sua rotina diária de cuidados pessoais. FRAGRÂNCIAS A Amway desenvolveu uma incrível linha de FRAGRÂNCIAS para homens e mulheres, extraindo os mais sofisticados aromas da natureza para levá-los ao seu dia-a-dia. As fragrâncias Amway foram desenvolvidas em parceria com as maiores e mais prestigiadas empresas de fragrâncias do mundo (Givaudan - Seragini) e adaptadas ao mercado latino-americano. Sem dúvida, uma fragrância da AMWAY será uma nova aventura. 14

14 Benefícios para o cliente: Os produtos ERTIA e a linha de FRAGRÂNCIAS contam com ingredientes botânicos que proporcionam uma rotina de cuidados pessoais para toda a família. Estes produtos potencializam sua beleza e oferecem mais praticidade no dia-a-dia, além de uma excelente imagem pessoal. Quem são os clientes potenciais para a linha de cuidados pessoais e FRAGRÂNCIAS? Os produtos ERTIA e as FRAGRÂNCIAS foram desenvolvidos para quem deseja se sentir confortável e seguro e ainda causar um impacto positivo com sua imagem pessoal por meio dos produtos de uso diário. 15

15 Atividade 2: ATIVIDADE EM CLASSE 5 MINUTOS Siga as indicações do instrutor para realizar esta atividade. Faça este exercício individualmente. Utilizando as letras atribuídas a cada marca de produtos Amway na coluna da esquerda, analise e indique com cada letra os benefícios e as características correspondentes a cada produto na coluna da direita. A B NUTRILITE MOISKIN C ERTIA D FRAGRÂNCIAS Atividade - Conheça as linhas de produtos Amway Foram desenvolvidas em parceria com as maiores e mais prestigiadas empresas de design. Possui fazendas dedicas ao cultivo dos ingredientes de seus produtos. Seus produtos são desenvolvidos especialmente para o mercado latino-americano e protegem a pele de diferentes tipos de agressão. Seu nome vem dos ingredientes naturais e botânicos contidos em seus produtos para os cuidados pessoais. E TOLSOM Conta com uma ampla gama de shampoos, condicionadores e sabonetes. Seus clientes potenciais são as pessoas interessadas em melhorar sua nutrição e bem-estar. Dedicado aos cuidados da pele dos homens. Seus produtos ajudam sua pele a ficar radiante, saudável e linda. 16

16 RESUMO: Linhas de produtos Amway O quadro abaixo apresenta as diferentes linhas, marcas e o objetivo de nossos produtos: LINHA DE PRODUTO MARCAS CUIDADO Saúde e Nutrição NUTRILITE da Nutrição e bem estar Cuidado da pele MOISKIN da Pele de mulheres TOLSOM da Pele de homens Cuidado pessoal ERTIA do cabelo e do corpo FRAGRÂNCIA e Aromas para o corpo 17

17 Atividade 3: ATIVIDADE DE APLICAÇÃO Utilizando a planilha apresentada abaixo, faça o seguinte exercício: Revise o Catálogo. Identifique cada uma das linhas de produtos. Identifique e registre as marcas que compõem cada linha de produto. Registre três produtos que façam parte de cada marca. MARCAS DE PRODUTOS PRODUTOS DA MARCA 18

18 Atividade 4: ATIVIDADE DE APOIO Depois de terminar este treinamento, com a ajuda de um amigo, familiar ou, caso seja possível, seu patrocinador faça a seguinte atividade. Para realizar esta atividade de apoio é indispensável entregar previamente a seus ajudantes / instrutores as Diretrizes de Treinamento apresentadas no final do guia: 1. Dicas para proporcionar críticas construtivas (página 51). 2. Planilha de observação do conhecimento sobre os produtos (página 52). O objetivo desta atividade é falar com a ajuda do catálogo sobre os benefícios de cada uma de nossas linhas de produtos: Faça uma lista incluindo três familiares ou amigos mais próximos. Procure-os e peça que eles vejam as linhas de produtos da Amway, usando o catálogo. Peça que façam perguntas sobre as linhas ou produtos que você está apresentando. Ao final anote as perguntas que não conseguiu responder e leve-as para seu instrutor ou verifique com seu patrocinador qual é a resposta correta. 19

19 CAPÍTULO 2 Conheça o Catálogo Objetivos de aprendizagem: Conhecer o Catálogo. O catálogo da Amway é voltado para o cliente final, com uma apresentação gráfica agradável e colorida de cada um de nossos produtos, mostrados de forma organizada e de fácil acesso. Para que este catálogo se transforme em uma verdadeira ferramenta de venda em seu trabalho comercial, é importante que você esteja familiarizado com ele a partir da descrição a seguir: 1. Características: Freqüência: um catálogo novo a cada três meses, mostrando aos clientes a dinamicidade e a atualização dos produtos no seu negócio. 20

20 Símbolos das marcas: ajudam você e seu cliente a localizar rapidamente a linha e o produto desejado. Forma de aquisição: em seu kit de negócios inicial há um catálogo para que você se familiarize com as linhas de produto e possa usá-lo em suas primeiras vendas. No entanto, é recomedável adquirir no mínimo cinco catálogos adicionais para entregar a seus prospectos e clientes. É possível adquiri-los no Amway Shop, através dos números de telefone para realização de pedidos ou no site Preço: o preço do catálogo é muito acessível e é fixado pelo escritório local (preço sugerido por mercado). A compra de vários catálogos é um investimento que se transformará em lucro ao usá-los em suas vendas. 2. Estrutura O catálogo é estruturado de acordo com as marcas das linhas de produto disponíveis. Nele é possível encontrar as características e imagens de cada uma das linhas, mantendo a coerência entre a imagem do produto e sua promoção. O catálogo sempre usa uma determinada cor, letra e logotipo para fazer referência a cada linha. Isso significa que ao usar o catálogo na venda, a imagem da linha e dos produtos é ressaltada para o cliente. 21

21 Veja agora a estrutura do catálogo:: CAPA: todo trimestre, o catálogo é atualizado com uma nova capa para chamar a atenção dos clientes por sua cor, design, além de refletir seu estilo de vida. Mostra modelos relacionadas com os produtos ou o lançamento mais importante do trimestre. 22

22 APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS POR MARCA: depois de abrir a primeira página do catálogo, você verá que cada um dos produtos é apresentado com originalidade para que apenas ao passar os olhos o cliente já possa ter de primeira uma ótima impressão, com a ajuda de elementos como: FOTO DO PRODUTO: há uma foto apresentando cada produto com total fidelidade; assim o cliente vê o produto assim como o terá no momento da compra. FOTO ESTILO DE VIDA: essa foto transmite a sensação de determinados estilos de vida aos quais o produto está direcionado, ressaltando os seus benefícios. NOME DO PRODUTO: apresenta o nome dos produtos para que possam ser facilmente identificados. DESCRIÇÃO DO PRODUTO: uma descrição resumida do produto e seu principal benefício. NÚMERO DO ARTIGO: referente ao código de identificação do produto no momento de realizar o pedido. CONTEÚDO: o conteúdo de cada produto do catálogo, por exemplo, 50 ml, 100 tabletes, etc. PREÇO: o preço de venda é mostrado com clareza. 23

23 O preço publicado é o que você deverá usar no seu trabalho comercial. CONTRACAPA COM PROMOÇÃO: no final do catálogo e, como um gancho especial, você poderá oferecer a seu cliente a promoção vigente do trimestre. Este é mais um argumento que pode ser utilizado em seu trabalho comercial. A promoção é apresentada na contracapa do catálogo porque só devemos mencioná-la no final do encontro com o cliente. Isso porque antes o cliente deve ter tempo para ver todos os produtos antes de oferecermos a promoção. ESPAÇO OU STICKER PARA DADOS DE CONTATO: o que acontece quando um cliente potencial vê o catálogo? Como ele pode entrar em contato com você? No espaço ENTRE EM CONTATO CO- NOSCO coloque todos os seus dados para que o cliente possa contatá-lo. Agora você já conhece o catálogo, sua estrutura e como a informação é apresentada. Mas lembre-se que ele é apenas um apoio para seu trabalho comercial. O sucesso depende de você, conhecer e utilizar corretamente o catálogo permite que o cliente só de passar os olhos já possa conhecer nossos produtos e tomar a decisão de compra. 24

24 Atividade 1: ATIVIDADE EM CLASSE 3 MINUTOS Siga as indicações do instrutor para realizar esta atividade. Atividade em sala de aula - Conheço meu catálogo. Forme uma dupla com outro participante e responda as perguntas referentes ao catálogo. Frequência Forma de aquisição Estrutura a b c 25

25 Resumo: Conheça o catálogo Podemos conhecer o catálogo identificando os seguintes temas: CARACTERÍSTICAS: Frequência: trimestral. Símbolos das marcas ESTRUTURA a. CAPA: todo trimestre, o catálogo é lançado com uma capa diferente para chamar a atenção dos clientes em função da cor, design e porque de alguma forma reflete seu estilo de vida. b. APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS POR MARCA: Foto estilo de vida Foto do produto Nome do produto Descrição do produto Número do artigo Conteúdo Preço c. CONTRACAPA COM PROMOÇÃO Espaço ou sticker para dados de contato 26

26 Atividade 2: ATIVIDADE PRÁTICA Utilize as ferramentas aprendidas neste capítulo para o sucesso de seu negócio. 1. Pegue um catálogo atualizado. 2. Identifique cada uma das características sugeridas na seção de ferramentas do negócio (página 53): Símbolos das marcas. Apresentação: ordem das marcas, produtos e sinalização para facilitar sua localização. 3. Com o mesmo catálogo, localize as seguintes partes: CAPA: data APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS POR MARCA Marcas dos produtos: localize cada uma das marcas no catálogo. Descrição do produto. Preço. Conteúdo. Número do artigo. CONTRACAPA: Apresentação da promoção. Espaço ou sticker para dados de contato. 27

27 Atividade 3: ATIVIDADA DE APOIO Depois de terminar este exercício, com a ajuda de um amigo, familiar ou, caso seja possível, seu patrocinador faça a seguinte atividade. Para realizar esta atividade de apoio é indispensável entregar previamente a seus ajudantes / instrutores as Diretrizes de Treinamento apresentadas no final do guia. É uma ferramenta fundamental para orientar as críticas construtivas resultantes deste exercício. O objetivo desta atividade é fazer com que você domine a estrutura do catálogo, identificando clara- mente suas partes e elementos de apoio. Antes de começar a atividade, entregue a seu instrutor a planilha disponível nas Diretrizes de Treinamento Guias para identificar a estrutura do Catálogo (página 53). Seu instrutor deve definir nesta planilha várias perguntas para testar sua habilidade de localizar determinadas informações do catálogo. O que seu instrutor verificará é o tempo e a sua segurança para localizar a informação e responder corretamente as perguntas. CAPÍTULO 3 28

28 CAPÍTULO 3 Venda com o Catálogo Objetivos do Aprendizado: Identificar a forma de utilizar o catálogo como uma estratégia comercial. Este capítulo é dedicado ao uso do catálogo como um meio de venda para o desenvolvimento do seu negócio. É importante conhecer as VANTAGENS oferecidas por esta ferramenta e como ela pode ajudar no trabalho comercial: VANTAGENS PARA VOCÊ ENQUANTO EMPRESÁRIO Adquirir conhecimento sobre os produtos de forma prazerosa e dinâmica. Aproxima você de um número maior de pessoas num curto espaço de tempo, visto que é possível distribuí-lo entre amigos, conhecidos e familiares simultaneamente. Evita que você tenha de transportar os produtos todos ao mesmo tempo. Diminuir o tempo do encontro/reunião comercial porque em alguns casos permite que os clientes analisem os produtos, benefícios e preços antes de sua visita. 29

29 VANTAGENS PARA O CLIENTE Como ferramenta de venda, o catálogo permite ao cliente usar o tempo que precisar para observá-lo e consultá-lo em seu próprio ritmo. Os produtos comercializados pela Amway só podem ser adquiridos através dos Empresários Amway, nos Amway Shop e no site, de forma que é importante para o cliente ter contato com o catálogo, isto o aproxima do produto. Quando um cliente tem o catálogo, tem também mais tempo para observar, analisar e familiarizar-se com todos os produtos, contemplando sua apresentação, imagem, preço e benefícios. O catálogo torna possível ter uma visão geral de todos os produtos Amway rapidamente. 1. Antes do encontro com o cliente Você já sabe que o objetivo principal deste curso é apresentar o catálogo e ensinar como usá-lo como uma ferramenta comercial. Por isso, é importante levar em consideração os seguintes passos antes do encontro comercial com o cliente: a. Identifique o perfil do cliente que irá visitar. b. Identifique onde está cada linha, seus produtos e benefícios para começar a visita mostrando ao cliente os produtos que podem interessá-lo de acordo com seu perfil. c. Aprofunde seu conhecimento sobre os produtos, utilizando a folha de produto de cada um deles. d. Tenha sempre mais de um catálogo. 30

30 Atividade 1: PERGUNTAS 3 MINUTOS Responda as perguntas do instrutor sobre o tema Seu encontro com o cliente A seguir, descrevemos um encontro com um cliente, com uma situação nova, porque a partir deste momento você contará com uma ferramenta de apoio que, em muitas ocasiões, falará por você, além de permitir que o cliente conheça todos os nossos pro- dutos sem que seja necessário levá-los até ele. Você já está reunido com o cliente. Sugerimos o seguinte procedimento para seu encontro comercial utilizando o catálogo. 31

31 a- Mostre o catálogo ao cliente, começando pelos produtos que podem interessá-lo mais, de acordo com o seu perfil. Empresária Amway com o catálogo nas mãos: Teresa, você que é uma atleta e costuma sair de manhã para treinar, provavelmente não tem tempo suficiente para tomar um café da manhã nutritivo como seu organismo precisa, por isso acho que é importante que você conheça os produtos da NUTRILITE, os quais oferecem ao seu corpo o que ele precisa b- Ressalte os benefícios aproveitando a frase do catálogo que define cada produto de maneira clara e concreta. Empresária Amway: Positrim Low Fat é um dos produtos de maior sucesso porque produz uma sensação de saciedade e é realmente rico e nutritivo. Caso seu cliente peça mais detalhes, forneça mais informações mostrando a folha do produto. c- De acordo com sua observação ofereça outros produtos. A conversa com o cliente permite identificar outras necessidades, gostos e preferências que possibilitam oferecer produtos que aparentemente fazem parte do perfil. Empresária Amway: Carmem, pelo que pude perceber, além de cuidar da sua pele, você também se preocupa com seu bem-estar. Cliente: É verdade, acho fundamental. Empresária Amway: Gostaria que você conhecesse (mostrando o catálogo) a linha Nutrilite voltada especialmente para a nutrição e o bem-estar. Cliente: Sim, eu vi alguma coisa mesmo no catálogo, mas não lembro se tinha Ômega 3. 32

32 Empresária Amway: Temos Ômega 3 nesta apresentação... Cliente: Tenho interesse. Empresária Amway: Além do Ômega 3, há outros produtos para manter um peso adequado, sem se descuidar e continuar consumindo o que o seu corpo precisa para ter e refletir todo o seu bem-estar Cliente: Olha, pelas qualidades que você citou, acho que gostaria de conhecer o Ômega 3 e os produtos para manter um peso adequado. d- Faça uma oferta adicional: ofereça a promoção vigente, um produto de beleza ou um pacote de nutrição, levando em consideração os benefícios do produto e associando-os ao perfil do cliente. Empresária Amway Teresa claro, tenho uma coisa especial para você. Neste momento é mais conveniente adquirir o pacote para melhorar seus hábitos alimentares e sua nutrição, contendo vários produtos desta linha, que ajudam a manter sua nutrição de forma saudável e seu peso ideal, além disso sua família ainda tem a oportunidade de experimentá-los e se beneficiar também Isso sem falar que em termos financeiros, é a melhor opção e- Feche a venda: quando o cliente tomar a decisão de comprar os produtos, leve em consideração os seguintes aspectos: Comente que você tem certeza que o cliente está levando um excelente produto. Além disso, ressalte que ele pode contar com você para esclarecer qualquer dúvida sobre este ou qualquer outro produto Amway. Deixe claro que ele pode contar com você para assessorá-lo no uso dos produtos Amway. Anote todos os dados referentes ao cliente para alimentar seu banco de dados. Pergunte se tem algum conhecido que pode se interessar pelos produtos Amway. Despeça-se com um sorriso que transmita ao cliente confiança e credibilidade. 33

33 Atividade 2: PERGUNTAS 2 MINUTOS Responda a pergunta do instrutor sobre o tema. 1. a. b. c. d. e. f. Atividade 3: ATIVIDADE EM CLASSE 10 MINUTOS Siga as indicações do instrutor para realizar esta atividade prática. 1. Forme dupla com outro participante para que cada um faça um determinado papel. 2. Defina com sua dupla quem fará o Empresário Amway e quem será o cliente potencial. 3. Depois de definir os papéis, vocês terão cinco minutos para praticar como o Empresário fará uma venda utilizando o catálogo enquanto o outro desempenha o papel de cliente. 4. Depois disso, troquem de papel. 5. Depois de praticar com ambos os papéis, o instrutor selecionará uma dupla para fazer uma dramatização para a turma toda. 6. O grupo fará comentários sobre o exercício mostrado. 34

34 3. VENDA MAIS, MAIS E MAIS COM O CATÁLOGO Atualmente vender com o catálogo é cada vez mais prático, isso porque o dia-a-dia agitado e a escassez de tempo nos obrigam a procurar os clientes com informações claras, concretas que permitam que ele tome decisões rapidamente. O principal objetivo deste curso é ensinar como utilizar o catálogo na reunião com o cliente. Acreditamos que além disso há certas estratégias que colocam o catálogo para trabalhar por você. Estas são algumas idéias para tirar o máximo de proveito desta nova ferramenta comercial. a. O catálogo viajante A partir de agora, o catálogo deve ficar sempre com os demais elementos que ajudam você no seu trabalho diário de vendas. Por isso, como o próprio nome indica (trabalhe por você), esta estratégia ajuda a colocar o catálogo para trabalhar por você, deixando-o com alguns de seus clientes. Como fazer? Pergunte ao cliente se ele deseja ficar com o catálogo por uns dias e peça que ele o mostre para seus familiares, amigos, colegas, etc. Desta forma, ele poderá ver os produtos com mais tempo e também mostrá-los para outras pessoas. Em seguida, combine com o cliente, quando, onde e a que horas você poderá pegar de volta o catálogo. Aproveite o contato para perguntar sobre as necessidades do cliente e pedir algumas referências de pessoas para verem o catálogo. Faça o mesmo com outros clientes. 35

35 Todo trimestre, apresente o novo catálogo a seus clientes. Embora alguns produtos sejam os mesmos, a apresentação, os novos lançamentos e as promoções são diferentes e isso ajuda a realizar novas vendas. b. A união faz a força Esta estratégia é centrada no trabalho que você pode realizar com seus patrocinados, trabalhando em equipe para que todos saiam ganhando. Vejamos em que consiste: Primeiro, compre um número razoável de catálogos, por exemplo, 10. Reúna um grupo de Empresários com quem você acredita que pode formar uma boa equipe orientada à venda dos produtos. Dê um catálogo a cada um deles e proponha uma meta de venda para o mês. Utilize exemplos reais do seu negócio e com sua experiência ajude-os comercialmente para que possam ver as grandes oportunidades de ganhos. É muito fácil. Se um catálogo custa R$ 3,00, compre 10 catálogos para aplicar esta estratégia, investindo para tanto apenas R$ 30,00. Se cada um de seus patrocinados (9 no total) vender R$ 300 nesse mês, no total terão vendido R$ 3000 e cada um ganhará um desconto de 25% em suas compras, o que gerará um lucro de R$ 75 para cada um; Além disso, se, por exemplo, um ponto equivale a R$ 2,50, você teria 1200 pontos, conseguindo uma qualificação de 9% e seu respectivo bônus. O lucro do seu desconto nas compras mais o bônus pelos pontos do grupo, comparado com o valor investido, equivale a um lucro adicional para você. Vale a pena! 36

36 c. Sua companhia Esta é outra estratégia. A partir deste curso, o catálogo passará a ser uma companhia, para você, tenha-o sempre à mão e aproveite todas as oportunidades para mostrá-lo a outras pessoas: Leve o catálogo quando for ao salão de beleza ou ao consultório médico, por exemplo, coloque-o em um lugar visível, de forma que possa chamar a atenção das pessoas ao redor. Você pode colocá-lo sobre a mesa de centro na sala de espera do consultório ou na bancada no cabeleireiro, por exemplo. Sem dúvida, você chamará a atenção assim para o catálogo. Faça contato com a pessoa curiosa que estiver olhando o catálogo, mas faça isso de forma natural e aos poucos oriente esse possível cliente enquanto ele olha os diferentes produtos, falando resumidamente sobre os produtos que ele observar com mais atenção. 4. O que você ganha Estas estratégias devem resultar em benefícios para o Empresário. É importante ressaltar: O QUE SE GANHA INVESTIN- DO NOS CATÁLOGOS. Para tanto, vejamos um exemplo: 1. Glória é uma empresária que comprou cinco catálogos que custaram R$ Ela faz um perfil de alguns clientes, estudando as características que observa e conhece sobre cada um deles e conclui que pode mostrar os catálogos às seguintes pessoas: Camilo: esportista e executivo que freqüentemente tem reuniões de manhã bem cedo e pode ser um cliente potencial da NUTRILITE. Verônica: secretária, apaixonada por aromas e perfumes, e uma cliente potencial para a linha FRAGRÂNCIAS. 37

37 Sofía: dona de casa, tem uma rotina de limpeza para os cuidados com a pele e pode se interessar pelos produtos MOISKIN. Daniel: médico, sempre em busca do que é natural, pode se interessar pela linha NUTRILITE. Sandra: jovem executiva, muito vaidosa com o cabelo, provavelmente se interessará pelos produtos ERTIA. 3. Glória se propôs como meta entregar os catálogos na segunda-feira para as pessoas que com base no perfil considerou como clientes potenciais. 4. Glória fez os telefonemas de acompanhamento na quarta-feira para seus clientes potenciais que responderam da seguinte forma: Camilo: deseja comprar produtos da NUTRILITE que oferecem um lucro de R$ 15 nesta venda. Verônica: no momento não está interessada em nenhum produto. Sofía: compra cremes para os cuidados com a pele por um preço que garante um lucro de R$ 20. Daniel: decide comprar Ômega 3, também quer comprar um produto da Linha Fragrância para sua esposa. O total desta compra representa um lucro de R$ 30. Sandra: quer comprar, mas este mês não pode. Provavelmente o fará no próximo mês. 5. Glória faz o pedido para cada um dos seus clientes e confirma a data de entrega. Agora, vejamos os resultados desta estratégia: Agora, vejamos os resultados desta estratégia: INVESTIMENTO EM CATÁLOGOS = R$ 15 LUCROS COM AS VENDAS = R$ 65 LUCRO = R$65 - R$ 15 = R$ 50 38

38 Viu? Vale a pena investir nos catálogos porque os resultados obtidos ao realizar os passos sugeridos trarão ganhos significativos comparados com os investimentos realizados. Estas estratégias permitem aproveitar o efeito rebote do catálogo, ou seja: ao deixar o catálogo com o cliente, várias pessoas ao seu redor poderão vê-lo e desfrutá-lo com calma, identificando os produtos que satisfazem suas necessidades. Resumo Neste capítulo vimos vários pontos que devemos levar em consideração sempre: ATIVIDADE Antes do encontro com o cliente No momento do encontro com o cliente PARA LEVAR EM CONSIDERAÇÃO 1. Identifique o perfil do cliente. 2. Identifique onde está cada linha. 3. Leia as informações sobre os produtos. 1. Mostre o catálogo. 2. Ressalte os benefícios. 3. Reforce a imagem das marcas. 4. Ofereça outros produtos. 5. Faça uma oferta adicional. 6. Feche a venda. Estratégias para vender mais, mais e mais com o Catálogo 1. O catálogo viajante. 2. A união faz a força. 3. Sua companhia. 39

39 Atividade 4: ATIVIDADE PRÁTICA Utilize as ferramentas aprendidas neste capítulo para alcançar o sucesso em seu negócio. Esta atividade permite planejar as ações para implementar as estratégias vistas na venda utilizando o catálogo. Defina um a um os campos do seu plano de ação na planilha. Aproveite a informação vista neste capítulo. Você tem um exemplo para começar. EstratÉgia Objetivo Ações O que preciso? Data Resultados O catálogo viajante Deixar o catálogo com alguns clientes Entrar em contato com esses clientes Visitar para deixar o catálogo Elaborar uma lista com alguns clientes potenciais Banco de dados anteriores 3 de agosto Cinco clientes para deixar o catálogo A união faz a força Sua companhia. Comprar os catálogos. Reunir-me com os Empresários do meu grupo Definir locais para visitar Realizar as visitas e fazer contatos Na seção de ferramentas do negócio, é possível encontrar esta planilha que é muito útil para implementar as estratégias de venda com o catálogo (página 57). 40

40 Atividade 5: ATIVIDADE DE APOIO Depois de terminar este treinamento, com a ajuda de um amigo, familiar ou, caso seja possível, seu patrocinador faça a seguinte atividade. Para realizar esta atividade de apoio é indispensável entregar previamente a seus ajudantes / instrutores as Diretrizes de Treinamento apresentadas no final do guia. É uma ferramenta fundamental para orientar as críticas construtivas resultantes deste exercício. O objetivo desta atividade é ter um feedback sobre as ações planejadas e executadas, de acordo com a planilha feita na atividade prática anterior. Antes de começar a atividade, entregue a seu instrutor a planilha que consta nas Diretrizes de Treinamento. Planilha do planejamento de ações para estratégias (página 54). Comente com seu instrutor as ações planejadas, como foram realizadas e quais foram os resultados. Seu instrutor deve dar um feedback sobre cada uma das ações e seus resultados. 41

41 CAPÍTULO 4 Cuide dos clientes e planeje suas atividades Objetivos do aprendizado: identificar a forma de fazer o acompanhamento dos clientes. 1. Fidelize seus clientes Agora a pergunta é: como conseguir de forma prática a fidelização dos clientes? Fazer o acompanhamento dos clientes é um serviço pós-venda cujo principal objetivo é fidelizar o cliente. Sem esta fidelidade, estamos sujeitos não apenas a perder o cliente, mas também todos os esforços feitos na apresentação do produto e a chance de sermos indicados para outros clientes potenciais. A resposta para esta pergunta pode ser encontrada em um relatório de pesquisa que conclui que o sucesso de uma estratégia de fidelização depende do desenvolvimento de relações duradouras com os clientes com base na transmissão de emoções; isto é alcançado através do contato com o cliente após a venda dos produtos. A seguir, veremos como conquistar essa lealdade necessária ao desenvolvimento do negócio. Para começar, inicie um programa simples de fidelização a partir dos seguintes passos: 1. Dispor de um banco de dados com informações de contato e campos para anotar características mais pessoais dos clientes (aniversário, número de filhos, estado civil, hobbies). 2. Telefone para o cliente para alimentar seu banco de dados. 3. Defina uma freqüência de telefonemas ou visitas pessoais, segundo as necessidades de cada cliente (investigação das necessidades e recompra de produto). 42

42 Depois de realizar estes passos, implemente as ações descritas a seguir extraídas da experiência de Empresários bem-sucedidos: Ligue para verificar a satisfação Três dias após a venda, ligue para perguntar ao cliente se está tudo bem com o uso do produto. Desta forma, ele tem a oportunidade de solucionar alguma dúvida eventual, ao mesmo tempo, em que estreitam os laços do relacionamento comercial. Nesta ocasião, o objetivo é fazer com que o cliente se sinta bem atendido, não é uma oportunidade para oferecer ou vender outros produtos. Invita al cliente a eventos Convide seus clientes para os eventos Trinta dias depois da venda do produto, é recomendável entrar em contato com o cliente para convidá-lo para eventos promovidos pela empresa e a marca. É uma forma de fazer com que ele se sinta importante, ao mesmo tempo, em que tem a oportunidade de conhecer mais sobre outras linhas e produtos. Ligue para fazer a reposição do produto É importante ter um banco de dados atualizado com a data das compras feitas pelos clientes, bem como os produtos adquiridos, de forma que seja possível calcular o tempo de consumo e ligar para a reposição dos produtos. Esta é uma boa oportunidade para perguntar se deseja adquirir outros produtos. Na seção de Ferramentas do negócio há uma planilha que nos ajuda a conhecer a duração média de alguns produtos. Observe esta planilha para trabalhar nesta etapa de recompra (Página 58,5 ). 43

43 Atividade 1: PERGUNTAS 2 MINUTOS Responda as perguntas do instrutor sobre o tema Atividade 2: ATIVIDADE EM CLASSE 10 MINUTOS Siga as indicações do instrutor para realizar esta atividade prática. Aqui colocaremos em prática as ações necessárias para realizar um bom serviço pós-venda: Reúna-se em outros. Cada grupo escolherá umas das situações abaixo: 1. Explique aos seus companheiros o que deve levar em conta para formação da sua base de dados. 2. Simule uma conversa com um dos integrantes do grupo para comprovar a satisfação de um produto vendido. 3. Explique aos seus companheiros o que deve levar em conta para definir o fluxio de ligações ou visitas. 4. Simule uma conversa com um dos integrantes do grupo, convidando-o para um evento. 5. Simule uma conversa com um dos integrantes do grupo, oferecendo a recompra de um produto. Cada grupo deve escolher uma das situações e apresentar para os demais Empresários. 44

44 Serão dez minutos para que assim cada participante possa realizar mais de uma atividade. O instrutor aleatoriamente deve escolher um dos grupos para realizar duas atividades propostas no cartão. O grupo apóia e complementa a realização da atividade. 2. TRÊS FORMAS DE REALIZAR O PEDIDO DOS PRODUTOS É importante ter claro as três formas disponíveis para realizar o pedido dos produtos: LOJA DA AMWAY Informe ao caixa seu número de cliente ou de Empresário Amway. Mostre os produtos escolhidos. Realize o pagamento dos produtos que deseja comprar. POR TELEFONE Ligue para os números indicados para realizar os pedidos. Informe ao atendente seu número de cliente ou de Empresário Amway. Informe o endereço para onde deve ser enviado o pedido. Informe o número dos artigos e nome dos produtos. Informe a forma de pagamento. Assim que o pagamento for verificado, seu pedido será enviado. 45

45 ON-LINE ( Acesse e selecione seu país. Coloque seu usuário e PIN (caso ainda não possua esses dados, solicite-os no Departamento de Atendimento ao cliente). Usando o menu principal, acesse o catálogo de produtos na opção produtos e marcas. Selecione os produtos que deseja comprar e coloque-os no carrinho de compras. Verifique o conteúdo do carrinho de compras e, caso seja necessário, faça as alterações no pedido na opção editar carrinho. Informe o endereço para o qual o pedido deve ser enviado, bem como a forma de envio e de pagamento. Clique em continuar para ir para o fim do pedido. Observe o número atribuído e, caso esteja registrado, você receberá um com a informação detalhada do seu pedido. 46

46 Atividade 3: PERGUNTAS 2 MINUTOS Responda as perguntas do instrutor sobre o tema Faça seu plano de trabalho com o catálogo Contar com o catálogo como uma ferramenta de venda em seu trabalho comercial permite otimizar o tempo das visitas ao cliente. Além disso, possibilita realizar várias gestões comerciais ao mesmo tempo, algumas que exigem sua presença e outras que dependem da ação do catálogo. É vital planejar suas atividades para utilizar o catálogo, levando em consideração que ele é atualizado a cada três meses. Por isso, é necessário agir de forma organizada para aproveitar cada contato com o cliente. Queremos compartilhar com você uma Planilha Mensal de Atividades baseadas na utilização do catálogo, que pode ser encontrada na seção de ferramentas do negócio. Esta planilha ajuda a manter uma rotina de trabalho em suas atividades comerciais de entrega dos catálogos aos clientes. Siga-a enquanto realiza outras atividades comerciais. Observe que é possível realizar três vezes este ciclo de atividades antes da chegada do próximo catálogo. 47

47 Na seção de ferramentas do negócio, é possível encontrar esta planilha que é muito útil para organizar seu planejamento de atividades (página 60). Planilha mensal de atividades com o catálogo Dias/ Resumo Atividade Descrição MES Conheça o novo catálogo 3-4 Elabore o perfil dos seus clientes Estude o catálogo até identificar claramente os produtos e sua localização Veja seu banco de dados e identifique uma por uma as características dos seus clientes com base no seu conhecimento sobre eles 5-6 Define seus clientes Com base nos perfis, identifique quais serão os primeiros clientes a quem você entregará o catálogo 7-8 Compre os catálogos De acordo com o passo anterior, compre o número de catálogos necessários para entregar aos primeiros clientes que você definiu 9-15 Distribua os catálogos Entregue o catálogo a cada uma das pessoas Faça o acompanhamento Faça o pedido dos produtos MES Pegue de volta os catálogos e recomece o ciclo Ligue para verificar a satisfação Ligue ou visite os clientes para quem foram entregues o catálogo para saber o que desejam comprar e combinar a devolução do catálogo Depois de identificar os produtos que seus clientes comprarão, não demore em realizar o pedido dos produtos para a Amway Agora que os primeiros clientes já sabem o que comprarão e que a entrega dos catálogos já foi feita, é hora de pegar de volta os catálogos e começar a pensar nos próximos clientes para entregar os catálogos e dar continuidade aos mesmos passos, enquanto... Depois de alguns dias, não se esqueça de ligar para os clientes que fizeram compras para saber sobre sua satisfação com o produto Convide os clientes para os eventos Ligue para reposição do produto Ligue e convide seus clientes para atividades que possam se traduzir em mais vendas ou aproveite o telefonema anterior, caso considere pertinente Nesta fase, alguns dos clientes já podem estar precisando repor os produtos. Use como guia a ferramenta de recompra, sugerida no último capítulo (seção 2), ferramentas para seu negócio (página 57). 48

48 Neste capítulo vimos como podemos fidelizar nossos clientes usando um programa que inclui: 1. Preparar um banco de dados. 2. Telefonar para o cliente. 3. Planejar telefonemas ou visitas. 4. Telefonar para verificar a satisfação do cliente. 5. Convide seus clientes para os eventos 6. Telefonar para reposição do produto. Além disso, revisamos os procedimentos das três formas de realizar as compras: 1. No Amway Shop. 2. Realizar os pedidos por telefone. 3. No site Atividada 4: ATIVIDADE PRÁTICA O objetivo deste exercício é elaborar seu próprio programa de fidelização. Com a ajuda da planilha, você deve: Levar em consideração cada ação descrita. Especificar o que você precisa para realizar cada ação. Identificar os tempos iniciais e finais de cada atividade. Definir os resultados esperados em cada ação. A planilha traz um exemplo para ajudá-lo. Você encontrará um exemplo neste guia dentro do mesmo formato. 49

49 Na seção de ferramentas do negócio, é possível encontrar esta planilha de fidelização de clientes que é muito útil para organizar seu planejamento de atividades (página 61). Planilha de fidelização de clientes Ação O que é preciso? Início Final Resultados Elaborar o banco de dados dos clientes Banco de dados anteriores, agendas telefônicas, recibos 22 maio 25 maio Lista dos clientes contendo no mínimo o número de telefone de cada um Telefonar para os clientes Definir os telefonemas e visitas, conforme as conversas Ligue para verificar a satisfação Convide seus clientes para os eventos Ligue para reposição do produto Atividade 5: ATIVIDADE DE APOIO Depois de terminar este treinamento, com a ajuda de um amigo, familiar ou, caso seja possível, seu patrocinador faça a seguinte atividade. Para realizar esta atividade de apoio é indispensável entregar previamente a seus ajudantes /instrutores as Diretrizes de Treinamento apresentadas no final do guia. É uma ferramenta fundamental para orientar as críticas construtivas resultantes deste exercício. Antes de começar a atividade, entregue a seu ajudante a planilha do planejamento de ações para fidelização de clientes que consta nas Diretrizes de Treinamento (página 55). Seu ajudante deve sugerir e dar um feedback sobre cada uma das ações planejadas na atividade prática anterior. O que o seu instrutor verificará finalmente é como as ações foram planejadas e os resultados esperados. 50

50 Seção 2: Diretrizes do treinamento A seguir, apresentamos as Diretrizes de Treinamento que devem ser entregues a seu ajudante nas atividades de feedback para que ele possa identificar as linhas com base nas quais deve avaliar cad passo. 1. Dicas para proporcionar críticas construtivas 2. Guia para identificar a estrutura do catálogo 1. Dicas para proporcionar críticas construtivas Sua função como instrutor é proporcionar críticas construtivas e eficientes. Para tanto, leve em consideração as seguintes dicas para maximizar sua eficiência. Dê sua opinião imediatamente, logo após a conclusão do desempenho. Suas críticas devem ser específicas e devem estar baseadas no desempenho. Devem ser descritivas, mas sem rotular nem fazer juízos de valor. Devem ser focadas no comportamento e não na pessoa a quem você está ajudando. Devem ser feitas com base na observação. Comece com frases na primeira pessoa, por exemplo: Eu observei.... Faça primeiro os comentários positivos. Busque sempre o equilíbrio entre os comentários negativos e positivos. Devem ser breves. Devem estar relacionadas com comportamentos que podem ser modificados. Devem estar baseadas na confiança, honestidade e interesse. 51

51 2. Planilha de observação do conhecimento sobre os produtos Na medida em que o Empresário mostrar a você o catálogo, faça todas as perguntas que considerar pertinentes sobre os produtos. Na planilha abaixo, marque as características observadas no processo de resposta às perguntas elaboradas por você e, o mais importante: identifique e informe ao Empresário as oportunidades para melhorar suas ações. Conhecimentos / Atitudes Sim Não Oportunidades de melhoria As explicações foram claras Mostrou segurança em suas respostas Transmite um bom conhecimento sobre os produtos Expõe com clareza os benefícios É convincente em suas explicações sobre os produtos CONHECIMENTO SOBRE OS PRODUTOS Perguntas sem resposta: