REUNIÃO ABRADIT PÓS VENDA

Transcrição

1 REUNIÃO ABRADIT PÓS VENDA

2 PAUTA Proposta de Implantação de Certificação por Multisite utilizando a ABRADIT Os dez passos de serviço Auditoria de Garantia: Manual de Garantia - pontos pendentes Cartão de Vantagens da Rede de Distribuidores Toyota: estágio atual Recompra dos Front Bumpers Óleo Lubrificante: Homologação 2 o. Fornecedor: estágio atual Pneus: Parceria com fabricantes: Estágio atual.

3 AVALIAÇÃO DOS CUSTOS DE AUDITORIA MULTI-SITE

4 Demonstrativo dos Custos Custos Certificação Individual (Por Concessionária) Custos Certificação Multi-Site (Por Concessionária) Certificação 1ª Periódica 2ª Periódica Recertificação Certificação 1ª Periódica 2ª Periódica Recertificação Custos (DNV). R$ 4.700,00 R$ 1.600,00 R$ 1.600,00 R$ 3.200,00 R$ 641,25 R$ 202,50 R$ 202,50 R$ 270,00 Consultoria ABRADIT R$ 1.400,00 R$ 1.400,00 R$ 1.400,00 R$ 1.400,00 Legislação R$ ,00 R$ 4.800,00 R$ 4.800,00 R$ 4.800,00 R$ 3.640,00 R$ 2.040,00 R$ 2.040,00 R$ 2.040,00 Visita Diagnóstico (Somente custo de deloscamento e hospedagem). Auditoria do SGA R$ 1.200, R$ 1.200,00 R$ 1.200,00 R$ 1.200,00 R$ 1.200,00 Total R$ ,00 R$ 6.400,00 R$ 6.400,00 R$ 8.000,00 R$ 6.881,25 R$ 4.842,50 R$ 4.842,50 R$ 4.910,00 Obs.: Não estão computados os valores de deslocamento e hospedagem. Total ciclo de 3 anos Individual R$ ,00 Total ciclo de 3 anos Multi Site R$ , 25 43% de redução

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6 Responsabilidades no processo de garantia - b.2) Após solicitação / reclamação do cliente Quanto a decisão da garantia junto ao cliente, ressaltar que há casos em que o distribuidor informa ao cliente positivamente sobre a concessão da garantia, por estar amparado pelas orientações das TDB, porem a mesma é negada e o motivo mais aplicado é geralmente relacionados a agentes externos. Especificar como proceder em caso de agentes externos. Verificar no Manual de Garantia item 2.5 Condições não cobertas em garantia subitem b) Danos por Agente Externo. Danos de qualquer natureza causados por ação do meio ambiente como chuva ácida, queda de substâncias químicas, seiva das árvores, sal, granizo, vendaval, raios, inundações, enchentes, excrementos de animais e outros atos da natureza, não são cobertos pela garantia.

7 2.4 Abrangência da Garantia - c) Veículos de Consulados e Órgãos Federais Informar, no manual, um canal de comunicação direta para Disponibilizar a autorização do reparo, devido a urgência envolvida neste tipo de reparo. Verificar no Manual de Garantia capítulo 11 Canais de Comunicação. A TOYOTA do Brasil disponibiliza como canais de comunicação direta com o Departamento de Garantia o atendimento por e por telefone. Os contatos encontram-se disponíveis no Boletim vigente. Neste caso o contato deve ser com o Analista de Garantia responsável pelo Distribuidor.

8 2.4 Abrangência da Garantia - f.5) Pneus Especificar procedimento para casos onde não há um distribuidor autorizado da marca na praça. Especificar procedimento para casos em que há um distribuidor autorizado da marca, porém este não substitui os pneus em garantia, alegando problemas gerados pela suspensão do veículo. Iremos publicar um Boletim de Serviço com os endereços dos representantes.

9 2.4 Abrangência da Garantia - g.2) Peças de reposição remanufaturadas TOYOTA Correção ortográfica 6 (doze) meses. Corrigido

10 2.4 Abrangência da Garantia - d) Veículos Blindados Especificar quais itens não serão previamente reconhecidos pela TDB no caso de veículos blindados, além de suspensão, rodas, ruído interno, oxidação da carroceria e consumo de combustível. Conforme mencionado no Manual de Garantia, nesses casos é importante investigar a causa geradora da desconformidade e sua relação com a blindagem do veículo e tal investigação deve ser documentada em relatório cuidadosamente elaborado pela área técnica do Distribuidor.

11 2.4 Abrangência da Garantia - e) Veículos no estoque do Distribuidor Especificar, tanto para veículos 0km quanto para semi-novos, o procedimento para processamento da garantia e emissão da NF, sendo não permitido a emissão da NF em nome do titular. Iremos verificar com o Depto Fiscal Toyota se pode ser emitida contra a Toyota.

12 2.5 Condições não cobertas em garantia - g) Itens de Desgaste Natural Acrescentar o item, definindo período de segurança. Desgaste / descoloração de tecidos dos bancos, forração das portas e laterais, manoplas de alavanca de transmissão, volante, forro de teto, tapetes e carpetes decorrentes do uso e da exposição frequente ao sol. Definir parâmetros. Ex.: Amortecedor, pastilha, etc. Tabela referencial de parâmetros máximos para coerência para itens de desgaste natural. Foi adicionado neste item os componentes que sofrem desgaste natural com referência de quilometragem.

13 2.5 Condições não cobertas em garantia - i) Despesas Extras do Cliente Segundo a comissão as despesas geradas pela imobilidade do veículo em garantia são muitas vezes absorvidas pelos Dealers. Portanto caberia uma análise da TDB em relação as despesas apresentadas pelos clientes aos distribuidores, incluindo lucros cessantes, se solicitado pelo cliente, uma vez que a peça seja aceita em garantia. Para veículos dentro do primeiro ano de garantia que precisarem de serviço de guincho, orientar o cliente a utilizar a Assistencia 24 horas, o contato deverá ser através do Serviço de Atendimento ao Cliente Toyota

14 2.5 Condições não cobertas em garantia - k) Peças removidas de veículos em estoque 1) Em casos em que seja necessário vários dias para a regularização do B.O., estipular um limite de dias a partir do qual a distribuidora tenha direito a devolução do FloorPlan do veículo canibalizado. 2) Nesse caso o veículo sairia com a O.S. aberta? 3) Definir o procedimento para faturamento da peça oriunda de canibalização 1) A Toyota não autoriza esse tipo de procedimento.

15 2.5 Condições não cobertas em garantia - l) Diagnóstico de Problemas Especificar como proceder em casos de diagnóstico de barulhos que ainda não estão contemplados nos boletins. Caso seja detectado algum item novo, que não esteja contemplado em algum boletim, entrar em contato com o TADS e após isso proceder a garantia normalmente.

16 2.5 Condições não cobertas em garantia - Danos ocorridos no transporte de veículo 1) Conforme apontado no parágrafo 5, caso o veículo não possa ser vendido como novo, prever para reembolso do período do FloorPlan. 2) Especificar qual área deve assumir as tratativas em caso de danos no transporte: Consultor Regional Toyota, Vendas ou distribuição. 1) Floor Plan não é tratado no Manual de Garantia. 2) Verificar o Manual de Transporte.

17 2.5 Condições não cobertas em garantia - s) Serviços Improcedentes Quanto a itens desnecessários, foi ponderado em reunião da comissão de Pós Venda a responsabilidade do Dealer em avaliar e apontar eventuais problemas cobertos pela garantia no veículo do cliente, ou seja, deve haver no manual abertura para diagnósticos posteriores. Desde que o cliente seja informado e assine na Ordem de Serviço abaixo do item adicional.

18 2.5 Condições não cobertas em garantia - u) Serviços de PDS e Manutenção Periódica Apontar claramente as responsabilidades dos distribuidores e da montadora. Seguir o procedimento do Boletim de Serviço 035/06 (Formulário de Inspeção de Recebimento do Transporte e Revisão de Recebimento (PDS)

19 4.2 Abertura da Ordem de Serviço Da mesma forma apontada na questão anterior, acrescentar que além da solicitação em reparo da garantia pelo cliente, a mesma poderá ser executada se diagnosticada pela concessionária.por exemplo no caso de diagnóstico de necessidade de substituição de uma pinça de freio. Desde que o cliente seja informado e assine na Ordem de Serviço abaixo do item adicional.

20 4.2 Abertura da Ordem de Serviço No 6º parágrafo : No momento de checagem se há a peça disponível no estoque, caso não esteja, a OS de Reparo é transformada em OS interna, é reagendado o reparo, emitida uma Pré ordem e é solicitada a peça. O Consultor agenda o novo reparo com o Cliente para quando a peça estiver disponível. Este item está desalinhado com o item 5 da página 7 Responsabilidades do distribuidor Toyota abaixo: 5) Liberação do veículo somente com Ordem de Serviço fechada é de responsabilidade do Distribuidor, o fechamento da Ordem de Serviço nas situações em que o veículo não ficar imobilizado para reparo durante a espera da chegada da peça. Nenhum veículo deve ser liberado pelo Distribuidor se houver Ordem de Serviço aberta. O fluxo será corrigido de acordo com o item 5 (Liberação do veículo somente com Ordem de Serviço fechada).

21 4.3 Processo transmissão, aprovação e pagamento de Relatórios de Garantia Neste fluxograma a aprovação automática está duplicada. O fluxo será corrigido.

22 4.3 Processo transmissão, aprovação e pagamento de Relatórios de Garantia Item 11 Não está clara a forma de verificação, que é a mesma do item 10. Será checado se o tempo que foi pago no RG é o mesmo que consta no cartão de apontamento do produtivo.

23 Em todo o manual: (Início do prazo de garantia): Garantia a partir da data de retirada do bem, ao invés da data de emissão. Não tem como, pois a data que é registrada no sistema é a data de emissão da Nota Fiscal.

24 Cartão de Vantagens da Rede de Distribuidores Toyota: estágio atual

25 Manutenção Pré-paga Programa de Vantagens da Rede de Distribuidores Toyota ABRADIT Comissão de Retenção/TDB Pricing, Product & Planning

26 Programa de Vantagens da Rede de Distribuidores Toyota Cronograma Implementação: 01 de Setembro de 2012

27 Programa de Pneus VSD TDB Pricing, Product & Planning

28 Programa de Pneus VSD Objetivo Melhorar o negócio de Pós-Venda na Rede de Distribuidores Toyota, através da oferta de pneus para reposição. Cenário Clientes têm o costume de comprar pneus fora da Rede de Distribuidores; Outros fabricantes de veículos possuem o fornecimento de pneus para suas Redes de Distribuidores; Ótima oportunidade de negócio para a Rede Toyota, melhorando a lucratividade e a venda de peças; Grande número de marcas de pneus disponível no mercado paralelo.

29 Programa de Pneus VSD Proposta Desenvolver o programa de fornecimento de pneus diretamente para a Rede de Distribuidores Toyota (VSD), considerando as seguintes premissas: Mesmos fornecedores que atendem às fábricas da Toyota: Bridgestone e Pirelli; Preço de venda ao cliente final será 5% maior que o preço de venda dos distribuidores Bridgestone e Pirelli; Pedidos com lote mínimo de 5 pneus, independente do modelo; Lead time de entrega seguirá o padrão Toyota, com variações de +/- 2 dias; Entrega para a Rede de Distribuidores será de responsabilidade dos fornecedores; Garantia será tratada diretamente com os fornecedores; Material de marketing será enviado aos distribuidores junto com o primeiro pedido.

30 Programa de Pneus VSD Fluxo de Fornecimento Toyota Pagamento Fornecedor Transportadora Fornecedor Recebimento Distribuidor Visualização Pedido Portal Toyota

31 Programa de Pneus VSD Plano de Marketing (sob desenvolvimento) Centro de Pneu 1 Centro de Pneu 2 Banner

32 Programa de Pneus VSD Treinamento Bridgestone Pirelli

33 Programa de Pneus VSD Bridgestone Estrutura de Preços (base SP) Pirelli