COMÉRCIO DE RUA É O PREFERIDO ENTRE OS MORADORES DA GRANDE VITÓRIA

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1 COMÉRCIO DE RUA É O PREFERIDO ENTRE OS MORADORES DA GRANDE VITÓRIA Priscila Zanotti Pizol e Luciana Zamprogne A Futura foi às ruas para saber mais a respeito do setor varejista da Grande Vitória, conhecer as preferências do capixaba e a avaliação que fazem do atendimento local. De modo geral, 66,7% dos entrevistados preferem fazer suas compras em lojas de rua e 23,4% dos respondentes preferem ir aos shoppings. Para 78,0% dos moradores de Cariacica o comércio de rua é mais atrativo na hora de realizar compras. As mulheres também preferem esse comércio com, 77,0%. Além disso, os entrevistados que possuem ensino fundamental e pertencem a classe D/E são os que preferem ir em lojas de rua, com 76,8% e 79,6%, respectivamente. Entre os respondentes que preferem comprar em lojas de shopping, 30,9% alegam que o maior motivo é a segurança que o local oferece. Já para os que compram em lojas de rua, 52,2% acreditam que nessas lojas os preços são melhores. Os entrevistados adultos entre 40 e 49 anos são os que mais prezam pela segurança oferecida pelos shoppings, com 60,0% junto aos respondentes da classe C, com 45,0%. Entretanto, 76,1% dos moradores de Serra acreditam que nas lojas de rua os preços são melhores. No geral, 52,5% dos entrevistados acreditam que nos shoppings os produtos são mais caros do que em relação as lojas de rua. Os moradores de Vitória, com 64,0%, avaliam os preços praticados nos shoppings como mais elevados do que se comparados as lojas de rua. E, os entrevistados da classe D/E também acreditam nessa afirmação com, 59,7%. A respeito dos hábitos de compras, quando perguntados de quanto em quanto tempo realizam a troca de celular, 16,4% dos respondentes afirmam trocar a cada seis meses. Porém, 22,6% dos entrevistados dizem nunca terem trocado de aparelho. Entre os adultos de 50 a 59 anos, 35,1% nunca trocaram seus aparelhos de celular. Para os moradores de Cariacica a troca de seis em seis meses aparece com, 24,0%. Ainda, 19,7% dos homens trocam de celular nesse intervalo de

2 tempo. O presente mais desejado entre os entrevistados da Grande Vitória é um computador/note book, com 27,9% e o eletroeletrônico que os respondentes mais sonham em comprar é a televisão, com 18,4%. Os moradores de Serra e os homens são os que mais desejam esses itens, 43,0% dos moradores desse município querem ganhar de presente um comutador/note book e 25,0% sonham em comprar uma televisão. Ainda, 31,1% dos homens querem um computador/ note book de presente e 21,2% sonham em ter uma televisão. Quando perguntados a respeito do atendimento oferecido pelo comércio na Grande Vitória, os entrevistados atribuem como fundamental o grau de importância, com 48,3%. O atendimento oferecido está bem avaliado, com 59,5% (ótimo + bom). Para os entrevistados de ensino superior e para a classe A/B o grau de importância do comércio é fundamental, com 66,2% e 62,3%, respectivamente. No entanto, o atendimento na Grande Vitória é melhor avaliado entre os respondentes com ensino fundamental e da classe D/E, com 65,3% (ótimo + bom) e 62,7% (ótimo + bom), respectivamente. Proporcionar um atendimento de qualidade é uma boa estratégia para fidelizar clientes, 98,8% dos entrevistados afirmam voltar à loja quando bem atendidos e 95,8% dos respondentes deixam de frequentar uma loja por causa do mau atendimento. Garantir um atendimento de qualidade é importante, pois 87,3% dos entrevistados sempre comentam com outras pessoas quando são bem atendidos e 77,9% não deixam de comentar sempre com outras pessoas quando são mal atendidos em determinado local. Para os entrevistados, a principal causa do mau atendimento é a falta de treinamento, com 26,6%. Por fim, os entrevistados da Grande Vitória não possuem o hábito de realizar compras via internet, afinal 72,9% nunca fizeram compras por esse meio. Os moradores de Serra, com 82,0% afirmam nunca comprar pela internet. As mulheres, com 78,0% nunca compram e os idosos também não, com 86,3%. Ainda, os entrevistados com ensino fundamental e da classe D/E afirmam nunca comprar pela internet, com 90,6% e 81,6%, respectivamente. Entre os que costumam comprar algo pela internet, o item mais procurado são os eletroeletrônicos, com 30,2%

3 A visão dos lojistas Contexto atual O setor varejista hoje na Grande Vitória encontra-se com forte declínio nas vendas. A previsão do setor é de que os resultados do mês de Julho, relativo as vendas, tenha sofrido uma queda, como já foi sentida no mês de Junho pelos lojistas. As principais motivações para que isso tenha ocorrido estão ligadas as greves e paralisações, ocorridas nas ultimas semanas no Estado e na Grande Vitória, gerando assim, uma sensação de insegurança e medo na população (que evitou circular pelas cidades nos períodos de manifestação) nos lojistas e nos profissionais em geral que atuam no varejo, levando o setor a ter queda no faturamento e prejuízos com vandalismo. Outros fatores também interferiram na queda das vendas são a diminuição do poder aquisitivo da população, a queda do salário real ocorrido não apenas a nível local, mas também nacional, a crise na economia brasileira, a alta taxa de desemprego, devido também a facilidade em se obter crédito, que levou a altas taxas de inadimplência. Logo, a junção de todos esses fatores, levou ao desaquecimento do setor varejista apesar de haver casos isolados de boa avaliação (setor de aviamentos). As dificuldades/desafios do mercado As dificuldades de se trabalhar no setor varejista variam de segmento para segmento. Cada área possui suas particularidades, assim como seus desafios e suas dificuldades. A exemplo disso, o que se tem de informação é que os desafios enfrentados pelos profissionais entrevistados desse setor estão diretamente ligados a: 1- Obter um profissional qualificado para atender ao consumidor e realmente se dedicando ao trabalho que executa (hoje, há muita reclamação quanto a má qualificação dos profissionais);

4 2- A competitividade com as vendas na internet, tirando uma grande parcela de compradores (em loja) do mercado (as facilidades e comodidades de se comprar um produto pela internet, faz com que uma parcela da população já venha adotando esse hábito); 3- O trabalho de gestão de custos nas empresas, para não enfrentar dificuldades futuras; 4- A aproximação dos profissionais do setor com o consumidor, tentando entender o que motiva ou não esse cliente a comprar; 5- Oferecer treinamento e qualificação ao trabalhador do setor; 6- Trabalhar como novos produtos e com melhor valor agregado. O que se nota, é que em relação a qualificação do profissional para atuar no atendimento ao cliente é fundamental que haja treinamento. Deve haver investimento do setor na qualificação e aperfeiçoamento do profissional, isso agrada ao cliente e é um diferencial na hora da escolha do estabelecimento para compra. Pontos positivos do mercado Entre os pontos positivos, os entrevistados falam que o varejo está sempre em crescimento, que é um setor de dinamismo, criador de empregos, com possibilidades de se trabalhar em áreas diversas, o que abre o leque de oportunidades. Desafio do trabalho hoje Há também os desafios enfrentados diariamente em suas respectivas segmentações. O que citam é que enfrentam problemas em diversas questões, mas a que novamente chama atenção, é a falta de mão de obra qualificada e do mal atendimento ao cliente. O desafio nesse aspecto, é de manter uma mão de obra motivada e preparada, mais técnica, disponível e treinada. Isso é fundamental para que o negócio sofra alguma evolução

5 Os encargos sociais e tributários também são um desafio. Com a alta taxa de impostos, boa parte do comércio não consegue efetuar seus pagamentos em dia, o que gera encargos e multas muito altas, o que afeta ainda mais, pois uma vez que o comerciante não consegue quitar uma dívida sem multas, com a inserção delas, torna-se ainda mais complicado. Lojas de shopping/rua Os comerciantes montam suas lojas em locais de grande circulação. Boa parte deles, opta por abrir seu negócio em lojas de rua, evoluindo para lojas de shoppings e centros comerciais. No caso dos entrevistados, a maioria possui loja de rua. Eles argumentam que essas deveriam ser mais rentáveis que as lojas de shoppings, pois o custo é menor para mantê-las. Porém, em alguns casos acaba não sendo a melhor opção, devido as questões de segurança, uma vez que o custo para manter a segurança em lojas de rua é bem superior do que para manter lojas de shoppings. Avaliação do atendimento em geral A avaliação quanto ao atendimento em geral no varejo capixaba não é de todo positiva. Os profissionais precisam de investimentos em treinamento e, como é uma área de grande rotatividade de funcionários, quando há qualificação, o indivíduo opta por um emprego melhor, uma vez que está melhor capacitado, fazendo assim com que o setor fique deficitário de profissionais qualificados. Falta atenção, respeito e mais gentileza por parte do atendimento. O trato no relacionamento humano não é eficiente, prejudicando o atendimento e afastando o cliente, que quando mal atendido fica insatisfeito. Outro ponto é a falta de treinamento, e isso ocorre em todo o setor de varejo. Muitos adquirem conhecimento e qualificação atuando no dia a dia, e quando não há o treinamento oferecido pelas empresas, o profissional também não se interessa em buscar por se qualificar fora de seu ambiente de trabalho. Vendas na internet Grande parte dos entrevistados afirma que seu negócio foi afetado de alguma forma pela opção

6 de compras online. A cada dia, a decisão e opção de comprar pela internet aumenta. As lojas que já possuem essa opção de vendas para o cliente, sente que as compras feitas online vem crescendo muito e aqueles que ainda não possuem, dizem que a procura por essa opção é constante. O principal motivo, de acordo com os entrevistados, para os clientes para optarem por vendas online está ligado ao atendimento, pois evita o desgaste com atendentes e também pelo conforto de não ter que se deslocar até o estabelecimento para efetuar uma compra. A compra online não justifica erros. Há aqueles que entendem que esse tipo de compra virtual ainda não afetou seu negócio, uma vez que o público comprador na internet possui um perfil diferente dos que procuram as lojas. Esses clientes buscam as lojas para avaliar o produto em si, antes de obtê-lo. O consumidor brasileiro, segundo relatos, gosta de visualizar, tocar e sentir o produto, dando preferência as compras nas lojas físicas Diferença do setor no ES para outros Estados Os entrevistados enxergam de formas diversas o setor varejista do Espírito Santo em relação aos outros Estados. Para alguns, não há diferenciação entre o varejo no Espírito Santo e dos outros Estados. O Estado está desenvolvido, acompanhando as tendências do mercado e do setor em todo o país. Se não houver esse acompanhamento, o Estado fica para trás tanto em tecnologias quanto em atendimento. As lojas capixabas são competitivas e se equivalem ao setor em todo o Brasil. Há quem afirme que outros Estados estão à frente do Espírito Santo no setor. Mais bem preparados e com atendimento superior. Alguns Estados possuem mais dinamismo, principalmente São Paulo. Disponibilidade de produtos Todos os entrevistados afirmaram que em seu segmento há disponibilidade de produtos, não falta nada. Quando não encontram na loja física, a loja virtual muitas vezes disponibiliza

7 Manifestações Para maioria dos comerciantes varejistas as manifestações afetaram o setor. Nos dias de manifestação houve queda do movimento nas lojas, gerando problemas com funcionários que ficaram assustados. Isso interferiu em suas ações e sua produtividade. Com o fechamento das lojas mais cedo houveram perdas financeiras e físicas, principalmente com vandalismo (quebra de lojas e furtos). O SETOR NOS PRÓIMOS 4 ANOS Quando se fala em expectativas e desafios no setor varejista para os próximos anos, o destaque é o crescimento. Acredita-se que o setor estará melhor preparado em relação a melhorias no atendimento, na qualidade dos produtos e também nos preços. Mas algumas questões devem ter maior atenção. A falta de infraestrutura e mobilidade urbana são fatores negativos, principalmente com relação ao escoamento de produção, assim como as questões fiscais e tributárias, que acreditam ser um empecilho para muitos varejistas, pois não há flexibilidade nos valores das taxas e há muita burocratização nos procedimentos e nas exigências fiscais e legais que devem ser cumpridas

8 RESULTADOS De um modo geral, o(a) sr(a) prefere fazer as suas compras em lojas de shopping ou lojas de rua? Opções % Lojas de rua 66,7 Lojas de shopping 23,4 Depende 8,2 NS/NR 1,7 Total 100 Número de entrevistas: 402 (Somente para quem compra em shopping) Por que prefere comprar em lojas de shopping? Opções % Segurança 30,9 Conforto 28,7 É prático 27,7 Atendimento 23,4 Maior variedade 19,1 Tem todas lojas em um mesmo local 10,6 Localização dos shoppings 7,4 Preços são melhores 2,1 Facilidade para estacionar 1,1 NS/NR 1,1 Outros 6,4 Total* 158,5 Número de entrevistas: 94 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

9 (Somente para quem compra em lojas de rua) Por que prefere comprar em lojas de rua? Opções % Preços são melhores 52,2 Atendimento 24,6 É prático 23,5 Maior variedade 16,4 Conforto 7,8 Localização das lojas 5,2 Não precisa pagar estacionamento 0,7 NS/NR 0,7 Outros 9,3 Total* 140,7 Número de entrevistas:268 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta. Como o(a) sr(a) avalia os preços nos Shoppings de um modo geral comparado a lojas de rua? Opções % Nos shoppings os produtos são mais Baratos 4,5 Nos shoppings os produtos são mais Caros 52,5 Nos Shoppings os produtos são muito mais baratos 2,7 Nos shoppings os produtos são muito mais caros 11,9 Os preços dependem da loja 15,2 Os preços dos produtos nos shoppings e nas lojas de rua são iguais 8,2 Nenhum desses 1,7 NS/NR 3,2 Total

10 De quanto em quanto tempo o(a) sr(a) troca de aparelho de celular? Opções % A cada 6 meses 16,4 Mais de 6 meses a 1 ano 13,2 Mais de 1 ano a 2 anos 15,9 Mais de 2 a 3 anos 10,7 Mais de 3 a 4 anos 5,0 Acima de 4 anos 8,7 Não tem celular 5,2 Nunca trocou de celular 22,6 NS/NR 2,2 Total 100 Se pudesse escolher um presente desta lista qual o(a) sr(a) gostaria de ganhar? Opções % Computador/ Note book 27,9 Celular 9,7 TV 8,7 Eletrodoméstico 6,5 Roupas 5,7 Acessórios (bolsas, cintos, bijuterias, semijóias) 5,7 Tablet 5,0 Artigos Esportivos 4,5 Livros 4,0 Utilidades domésticas 3,2 Smartphone 3,2 Perfume 2,7 Peças de decoração para o lar 2,7 Sapatos 2,2 Nenhum desses 4,2 NS/NR 4,0 Total

11 Em relação a Eletroeletrônicos/ Eletrodomésticos. O que o(a) Sr(a) sonha comprar? Opções % Televisão 18,4 Computador/Notebook 17,9 Geladeira 10,0 Celular 8,0 Tablet 5,0 Som 3,5 Fogão 3,2 Smartphone 1,5 Câmera digital 1,5 DVD 0,5 NS/NR 16,4 Outros 14,2 Total 100 Qual o grau de importância que o(a) Sr(a) dá ao atendimento recebido no comércio? Opções % Fundamental 48,3 Muito importante 35,6 Importante 13,9 Pouco importante 2,0 Sem importância 0,2 NS/NR 0,0 Total

12 Que avaliação o (a) sr.(a) faz do atendimento do comércio na Grande Vitória? Opções % Ótimo 14,2 Bom 45,3 Regular 33,3 Ruim 3,0 Péssimo 3,7 NS/NR 0,5 Total 100 Ótimo + Bom 59,5 Ruim + Péssimo 6,7 O bom atendimento faz o(a) sr(a) voltar à loja? Opções % Sim 98,8 Não 1,0 NS/NR 0,2 Total 100 O(A) Sr.(A) deixaria de frequentar uma loja por causa do mau atendimento? Opções % Sim 95,8 Não 3,7 NS/NR 0,5 Total

13 Quando o(a) Sr(a) é bem atendido...? Opções % Sempre comenta com outras pessoas 87,3 As vezes comenta com outras pessoas 7,0 Não comenta com outras pessoas 5,7 NS/NR 0,0 Total 100 E quando é mal atendido...? Opções % Sempre comenta com outras pessoas 77,9 As vezes comenta com outras pessoas 12,2 Não comenta com outras pessoas 10,0 NS/NR 0,0 Total

14 Em sua opinião, porque ocorre o mau atendimento no comércio? Opções % Falta treinamento 26,6 Estresse 23,1 Falta de educação 14,7 Falta de interesse 11,2 Falta bons funcionários para atender 10,9 Insatisfação com o emprego 10,4 Baixo grau de instrução do atendente 10,2 Mau humor 8,0 Carga horária excessiva 8,0 Valorização da aparência do cliente 6,5 Inexperiência 6,0 Salário 5,0 Problemas familiares 4,2 Má condição de trabalho 3,0 Irresponsabilidade do proprietário do estabelecimento 2,5 Problemas gerenciais 1,0 Visão ultrapassada de comércio 0,5 Pouca concorrência 0,2 NS/NR 4,7 Outros 5,0 Total* 161,7 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

15 Com que frequência o(a) sr(a) faz compras pela internet? Opções % Sempre 5,7 Quase sempre 2,7 Ás vezes 11,4 Quase nunca 6,5 Nunca 72,9 NS/NR 0,7 Total 100 (Somente para quem compra pela internet) O que o(a) sr(a) costuma comprar pela internet? Opções % Eletroeletrônicos 30,2 Livros 16,0 Roupas 15,1 Eletrodomésticos 10,4 Artigos Esportivos 8,5 Acessórios 7,5 Pacotes de viagens 6,6 Sapatos 3,8 Produtos de beleza 3,8 Ingressos para shows/eventos 3,8 CDS/DVDS 3,8 Utilidades para o lar 2,8 Alimentos/ Bebidas 1,9 Artigos de decoração 0,9 NS/NR 8,5 Outros 14,2 Total* 137,7 Número de entrevistas: 106 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

16 CRUZAMENTOS De um modo geral, o(a) sr(a) prefere fazer as suas compras em lojas de shopping ou lojas de rua? Município de moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Lojas de rua 63,0 58,8 67,0 78,0 66,7 Lojas de shopping 27,0 29,4 25,0 12,0 23,4 Depende 8,0 10,8 8,0 6,0 8,2 NS/NR 2,0 1,0 0,0 4,0 1,7 Total Número de entrevistas: 402 De um modo geral, o(a) sr(a) prefere fazer as suas compras em lojas de shopping ou lojas de rua? Sexo Opções Masculino Feminino Total Lojas de rua 55,4 77,0 66,7 Lojas de shopping 31,1 16,3 23,4 Depende 9,8 6,7 8,2 NS/NR 3,6 0,0 1,7 Total Número de entrevistas:

17 De um modo geral, o(a) sr(a) prefere fazer as suas compras em lojas de shopping ou lojas de rua? Faixa Etária Opções De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Lojas de rua 57,1 61,6 69,3 70,8 68,4 70,6 66,7 Lojas de shopping 37,1 28,3 20,5 20,8 19,3 17,6 23,4 Depende 5,7 10,1 8,0 6,9 10,5 5,9 8,2 NS/NR 0,0 0,0 2,3 1,4 1,8 5,9 1,7 Total Número de entrevistas: 402 De um modo geral, o(a) sr(a) prefere fazer as suas compras em lojas de shopping ou lojas de rua? Escolaridade Opções Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Lojas de rua 76,8 68,5 45,0 66,7 Lojas de shopping 14,5 22,3 41,2 23,4 Depende 6,5 8,2 11,2 8,2 NS/NR 2,2 1,1 2,5 1,7 Total Número de entrevistas:

18 De um modo geral, o(a) sr(a) prefere fazer as suas compras em lojas de shopping ou lojas de rua? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Lojas de rua 79,6 62,2 35,8 40,0 66,7 Lojas de shopping 14,3 28,0 43,4 30,0 23,4 Depende 5,1 8,4 15,1 30,0 8,2 NS/NR 1,0 1,4 5,7 0,0 1,7 Total Número de entrevistas: 402 (Somente para quem compra em shopping) Por que prefere comprar em lojas de shopping? x Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Segurança 22,2 36,7 36,0 25,0 30,9 Conforto 33,3 26,7 28,0 25,0 28,7 É prático 25,9 33,3 32,0 8,3 27,7 Atendimento 40,7 16,7 12,0 25,0 23,4 Maior variedade 22,2 13,3 24,0 16,7 19,1 Tem todas lojas em um mesmo local 11,1 6,7 8,0 25,0 10,6 Localização dos shoppings 11,1 6,7 8,0 0,0 7,4 Preços são melhores 0,0 0,0 8,0 0,0 2,1 Facilidade para estacionar 0,0 3,3 0,0 0,0 1,1 NS/NR 3,7 0,0 0,0 0,0 1,1 Outros 0,0 6,7 12,0 8,3 6,4 Total* 170,4 150,0 168,0 133,3 158,5 Número de entrevistas: 94 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

19 (Somente para quem compra em shopping) Por que prefere comprar em lojas de shopping? Sexo Opções Masculino Feminino Total Segurança 30,0 32,4 30,9 Conforto 25,0 35,3 28,7 É prático 31,7 20,6 27,7 Atendimento 23,3 23,5 23,4 Maior variedade 25,0 8,8 19,1 Tem todas lojas em um mesmo local 15,0 2,9 10,6 Localização dos shoppings 8,3 5,9 7,4 Preços são melhores 1,7 2,9 2,1 Facilidade para estacionar 1,7 0,0 1,1 NS/NR 1,7 0,0 1,1 Outros 6,7 5,9 6,4 Total* 170,0 138,2 158,5 Número de entrevistas: 94 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

20 (Somente para quem compra em shopping) Por que prefere comprar em lojas de shopping? Faixa Etária Opções De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Segurança 15,4 32,1 16,7 60,0 45,5 11,1 30,9 Conforto 0,0 28,6 27,8 40,0 27,3 55,6 28,7 É prático 30,8 25,0 38,9 20,0 18,2 33,3 27,7 Atendimento 0,0 21,4 33,3 6,7 45,5 44,4 23,4 Maior variedade 46,2 14,3 16,7 20,0 0,0 22,2 19,1 Tem todas lojas em um mesmo 23,1 10,7 5,6 6,7 9,1 11,1 10,6 local Localização dos shoppings 15,4 7,1 11,1 0,0 0,0 11,1 7,4 Preços são melhores 0,0 7,1 0,0 0,0 0,0 0,0 2,1 Facilidade para estacionar 0,0 0,0 0,0 6,7 0,0 0,0 1,1 NS/NR 0,0 0,0 0,0 6,7 0,0 0,0 1,1 Outros 15,4 10,7 5,6 0,0 0,0 0,0 6,4 Total* 146,2 157,1 155,6 166,7 145,5 188,9 158,5 Número de entrevistas: 94 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

21 (Somente para quem compra em shopping) Por que prefere comprar em lojas de shopping? Escolaridade Opções Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Segurança 30,0 26,8 36,4 30,9 Conforto 30,0 29,3 27,3 28,7 É prático 30,0 29,3 24,2 27,7 Atendimento 30,0 19,5 24,2 23,4 Maior variedade 40,0 12,2 15,2 19,1 Tem todas lojas em um mesmo local 0,0 19,5 6,1 10,6 Localização dos shoppings 5,0 14,6 0,0 7,4 Preços são melhores 0,0 2,4 3,0 2,1 Facilidade para estacionar 0,0 0,0 3,0 1,1 NS/NR 0,0 2,4 0,0 1,1 Outros 10,0 4,9 6,1 6,4 Total* 175,0 161,0 145,5 158,5 Número de entrevistas: 94 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

22 (Somente para quem compra em shopping) Por que prefere comprar em lojas de shopping? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Segurança 21,4 45,0 21,7 0,0 30,9 Conforto 21,4 35,0 30,4 0,0 28,7 É prático 25,0 22,5 39,1 33,3 27,7 Atendimento 28,6 17,5 26,1 33,3 23,4 Maior variedade 17,9 15,0 26,1 33,3 19,1 Tem todas lojas em um mesmo local 7,1 12,5 13,0 0,0 10,6 Localização dos shoppings 10,7 7,5 4,3 0,0 7,4 Preços são melhores 7,1 0,0 0,0 0,0 2,1 Facilidade para estacionar 0,0 2,5 0,0 0,0 1,1 NS/NR 3,6 0,0 0,0 0,0 1,1 Outros 14,3 5,0 0,0 0,0 6,4 Total* 157,1 162,5 160,9 100,0 158,5 Número de entrevistas: 94 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

23 (Somente para quem compra em lojas de rua) Por que prefere comprar em lojas de rua? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Preços são melhores 54,0 46,7 76,1 34,6 52,2 Atendimento 36,5 21,7 11,9 28,2 24,6 É prático 28,6 23,3 29,9 14,1 23,5 Maior variedade 23,8 16,7 25,4 2,6 16,4 Conforto 3,2 8,3 7,5 11,5 7,8 Localização das lojas 4,8 10,0 1,5 5,1 5,2 Não precisa pagar estacionamento 1,6 0,0 0,0 1,3 0,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 2,6 0,7 Outros 1,6 3,3 10,4 19,2 9,3 Total* 154,0 130,0 162,7 119,2 140,7 Número de entrevistas:268 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta. (Somente para quem compra em lojas de rua) Por que prefere comprar em lojas de rua? Sexo Opções Masculino Feminino Total Preços são melhores 51,4 52,8 52,2 Atendimento 32,7 19,3 24,6 É prático 23,4 23,6 23,5 Maior variedade 10,3 20,5 16,4 Conforto 13,1 4,3 7,8 Localização das lojas 3,7 6,2 5,2 Não precisa pagar estacionamento 1,9 0,0 0,7 NS/NR 0,9 0,6 0,7 Outros 7,5 10,6 9,3 Total* 144,9 137,9 140,7 Número de entrevistas:268 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

24 (Somente para quem compra em lojas de rua) Por que prefere comprar em lojas de rua? Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 anos Total anos anos anos anos anos acima Preços são melhores 55,0 57,4 52,5 49,0 51,3 47,2 52,2 Atendimento 35,0 16,4 24,6 37,3 17,9 22,2 24,6 É prático 20,0 21,3 23,0 23,5 33,3 19,4 23,5 Maior variedade 15,0 23,0 11,5 17,6 17,9 11,1 16,4 Conforto 5,0 8,2 11,5 3,9 12,8 2,8 7,8 Localização das lojas 0,0 4,9 6,6 3,9 0,0 13,9 5,2 Não precisa pagar estacionamento 0,0 1,6 1,6 0,0 0,0 0,0 0,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 2,0 2,6 0,0 0,7 Outros 5,0 6,6 14,8 7,8 12,8 5,6 9,3 Total* 135,0 139,3 145,9 145,1 148,7 122,2 140,7 Número de entrevistas:268 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

25 (Somente para quem compra em lojas de rua) Por que prefere comprar em lojas de rua? Escolaridade Ensino Ensino Ensino Opções Total Fundamental Médio Superior Preços são melhores 57,5 50,0 44,4 52,2 Atendimento 22,6 27,8 19,4 24,6 É prático 30,2 18,3 22,2 23,5 Maior variedade 15,1 19,0 11,1 16,4 Conforto 3,8 11,9 5,6 7,8 Localização das lojas 3,8 3,2 16,7 5,2 Não precisa pagar estacionamento 0,0 0,0 5,6 0,7 NS/NR 0,0 0,8 2,8 0,7 Outros 6,6 9,5 16,7 9,3 Total* 139,6 140,5 144,4 140,7 Número de entrevistas:268 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta. (Somente para quem compra em lojas de rua) Por que prefere comprar em lojas de rua? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Preços são melhores 50,0 57,3 42,1 75,0 52,2 Atendimento 26,9 21,3 26,3 0,0 24,6 É prático 26,3 20,2 21,1 0,0 23,5 Maior variedade 13,5 20,2 21,1 25,0 16,4 Conforto 9,0 6,7 5,3 0,0 7,8 Localização das lojas 5,1 5,6 5,3 0,0 5,2 Não precisa pagar estacionamento 0,0 1,1 5,3 0,0 0,7 NS/NR 0,0 2,2 0,0 0,0 0,7 Outros 8,3 9,0 21,1 0,0 9,3 Total* 139,1 143,8 147,4 100,0 140,7 Número de entrevistas:268 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

26 Como o(a) sr(a) avalia os preços nos Shoppings de um modo geral comparado a lojas de rua? Município de Moradia Vila Opções Vitória Serra Cariacica Total Velha Nos shoppings os produtos são mais 0,0 2,9 2,0 13,0 4,5 Baratos Nos shoppings os produtos são mais Caros 64,0 41,2 50,0 55,0 52,5 Nos Shoppings os produtos são muito mais baratos Nos shoppings os produtos são muito mais caros 2,0 2,9 3,0 3,0 2,7 7,0 8,8 25,0 7,0 11,9 Os preços dependem da loja 14,0 30,4 8,0 8,0 15,2 Os preços dos produtos nos shoppings e nas lojas de rua são iguais 8,0 8,8 7,0 9,0 8,2 Nenhum desses 0,0 2,0 4,0 1,0 1,7 NS/NR 5,0 2,9 1,0 4,0 3,2 Total Como o(a) sr(a) avalia os preços nos Shoppings de um modo geral comparado a lojas de rua? Sexo Opções Masculino Feminino Total Nos shoppings os produtos são mais Baratos 6,7 2,4 4,5 Nos shoppings os produtos são mais Caros 49,2 55,5 52,5 Nos Shoppings os produtos são muito mais baratos 2,6 2,9 2,7 Nos shoppings os produtos são muito mais caros 10,9 12,9 11,9 Os preços dependem da loja 14,0 16,3 15,2 Os preços dos produtos nos shoppings e nas lojas de rua são iguais 9,8 6,7 8,2 Nenhum desses 2,1 1,4 1,7 NS/NR 4,7 1,9 3,2 Total

27 Como o(a) sr(a) avalia os preços nos Shoppings de um modo geral comparado a lojas Opções Nos shoppings os produtos são mais Baratos Nos shoppings os produtos são mais Caros Nos Shoppings os produtos são muito mais baratos Nos shoppings os produtos são muito mais caros Os preços dependem da loja Os preços dos produtos nos shoppings e nas lojas de rua são iguais De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos de rua? Faixa Etária De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos acima Total 5,7 4,0 5,7 5,6 3,5 2,0 4,5 40,0 53,5 54,5 55,6 52,6 51,0 52,5 2,9 1,0 2,3 0,0 5,3 7,8 2,7 11,4 13,1 9,1 15,3 14,0 7,8 11,9 28,6 16,2 14,8 11,1 14,0 11,8 15,2 11,4 9,1 9,1 8,3 3,5 7,8 8,2 Nenhum desses 0,0 0,0 2,3 2,8 1,8 3,9 1,7 NS/NR 0,0 3,0 2,3 1,4 5,3 7,8 3,2 Total

28 Como o(a) sr(a) avalia os preços nos Shoppings de um modo geral comparado a lojas de rua? Escolaridade Opções Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Nos shoppings os produtos são mais Baratos 5,1 4,9 2,5 4,5 Nos shoppings os produtos são mais Caros 53,6 51,6 52,5 52,5 Nos Shoppings os produtos são muito mais baratos 2,2 2,2 5,0 2,7 Nos shoppings os produtos são muito mais caros 15,2 12,5 5,0 11,9 Os preços dependem da loja 13,0 17,4 13,8 15,2 Os preços dos produtos nos shoppings e nas lojas de rua são 5,1 6,5 17,5 8,2 iguais Nenhum desses 1,4 2,7 0,0 1,7 NS/NR 4,3 2,2 3,8 3,2 Total

29 Como o(a) sr(a) avalia os preços nos Shoppings de um modo geral comparado a lojas de rua? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Nos shoppings os produtos são mais Baratos 6,6 1,4 5,7 0,0 4,5 Nos shoppings os produtos são mais Caros 59,7 51,0 34,0 30,0 52,5 Nos Shoppings os produtos são muito mais baratos 2,0 2,8 3,8 10,0 2,7 Nos shoppings os produtos são muito mais caros 11,7 11,9 15,1 0,0 11,9 Os preços dependem da loja 12,2 16,8 17,0 40,0 15,2 Os preços dos produtos nos shoppings e nas lojas de rua são iguais 3,6 9,8 18,9 20,0 8,2 Nenhum desses 0,5 4,2 0,0 0,0 1,7 NS/NR 3,6 2,1 5,7 0,0 3,2 Total De quanto em quanto tempo o(a) sr(a) troca de aparelho de celular? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total A cada 6 meses 9,0 14,7 18,0 24,0 16,4 Mais de 6 meses a 1 ano 10,0 13,7 14,0 15,0 13,2 Mais de 1 ano a 2 anos 22,0 15,7 21,0 5,0 15,9 Mais de 2 a 3 anos 16,0 9,8 8,0 9,0 10,7 Mais de 3 a 4 anos 4,0 8,8 1,0 6,0 5,0 Acima de 4 anos 3,0 10,8 10,0 11,0 8,7 Não tem celular 5,0 3,9 6,0 6,0 5,2 Nunca trocou de celular 30,0 17,6 20,0 23,0 22,6 NS/NR 1,0 4,9 2,0 1,0 2,2 Total

30 Opções A cada 6 meses Mais de 6 meses a 1 ano Mais de 1 ano a 2 anos Mais de 2 a 3 anos Mais de 3 a 4 anos Acima de 4 anos De quanto em quanto tempo o(a) sr(a) troca de aparelho de celular? Sexo Opções Masculino Feminino Total A cada 6 meses 19,7 13,4 16,4 Mais de 6 meses a 1 ano 13,0 13,4 13,2 Mais de 1 ano a 2 anos 15,5 16,3 15,9 Mais de 2 a 3 anos 9,3 12,0 10,7 Mais de 3 a 4 anos 6,2 3,8 5,0 Acima de 4 anos 6,7 10,5 8,7 Não tem celular 4,1 6,2 5,2 Nunca trocou de celular 23,8 21,5 22,6 NS/NR 1,6 2,9 2,2 Total De quanto em quanto tempo o(a) sr(a) troca de aparelho de celular? De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos Faixa Etária De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos acima Total 25,7 22,2 17,0 15,3 8,8 7,8 16,4 22,9 19,2 9,1 11,1 10,5 7,8 13,2 14,3 23,2 15,9 12,5 12,3 11,8 15,9 11,4 10,1 13,6 11,1 12,3 3,9 10,7 2,9 8,1 4,5 4,2 3,5 3,9 5,0 8,6 6,1 12,5 11,1 10,5 2,0 8,

31 Não tem celular 0,0 2,0 1,1 2,8 3,5 27,5 5,2 Nunca trocou de celular 11,4 9,1 25,0 26,4 35,1 33,3 22,6 NS/NR 2,9 0,0 1,1 5,6 3,5 2,0 2,2 Total De quanto em quanto tempo o(a) sr(a) troca de aparelho de celular? Escolaridade Opções Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total A cada 6 meses 19,6 18,5 6,2 16,4 Mais de 6 meses a 1 ano 8,7 15,8 15,0 13,2 Mais de 1 ano a 2 anos 15,9 14,1 20,0 15,9 Mais de 2 a 3 anos 4,3 13,0 16,2 10,7 Mais de 3 a 4 anos 1,4 5,4 10,0 5,0 Acima de 4 anos 7,2 10,9 6,2 8,7 Não tem celular 11,6 1,6 2,5 5,2 Nunca trocou de celular 29,0 18,5 21,2 22,6 NS/NR 2,2 2,2 2,5 2,2 Total

32 De quanto em quanto tempo o(a) sr(a) troca de aparelho de celular? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total A cada 6 meses 21,4 14,0 7,5 0,0 16,4 Mais de 6 meses a 1 ano 11,7 16,1 13,2 0,0 13,2 Mais de 1 ano a 2 anos 15,8 12,6 20,8 40,0 15,9 Mais de 2 a 3 anos 7,1 12,6 18,9 10,0 10,7 Mais de 3 a 4 anos 3,6 4,2 11,3 10,0 5,0 Acima de 4 anos 8,2 9,8 9,4 0,0 8,7 Não tem celular 6,1 4,9 1,9 10,0 5,2 Nunca trocou de celular 25,0 23,1 15,1 10,0 22,6 NS/NR 1,0 2,8 1,9 20,0 2,2 Total Se pudesse escolher um presente desta lista qual o(a) sr(a) gostaria de ganhar? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Computador/ Note book 24,0 24,5 43,0 20,0 27,9 Celular 8,0 12,7 7,0 11,0 9,7 TV 12,0 6,9 8,0 8,0 8,7 Eletrodoméstico 3,0 3,9 7,0 12,0 6,5 Roupas 4,0 3,9 6,0 9,0 5,7 Acessórios (bolsas, cintos, bijuterias, semijóias) 7,0 2,9 2,0 11,0 5,7 Tablet 2,0 6,9 5,0 6,0 5,0 Artigos Esportivos 6,0 5,9 2,0 4,0 4,5 Livros 7,0 3,9 3,0 2,0 4,0 Utilidades domésticas 5,0 2,9 2,0 3,0 3,2 Smartphone 0,0 5,9 6,0 1,0 3,2 Perfume 3,0 2,9 3,0 2,0 2,7 Peças de decoração para o lar 5,0 3,9 1,0 1,0 2,7 Sapatos 3,0 2,0 2,0 2,0 2,2 Nenhum desses 8,0 2,9 2,0 4,0 4,2 NS/NR 3,0 7,8 1,0 4,0 4,0 Total

33 Se pudesse escolher um presente desta lista qual o(a) sr(a) gostaria de ganhar? Sexo Opções Masculino Feminino Total Computador/ Note book 31,1 24,9 27,9 Celular 10,4 9,1 9,7 TV 7,8 9,6 8,7 Eletrodoméstico 6,2 6,7 6,5 Roupas 5,2 6,2 5,7 Acessórios (bolsas, cintos, bijuterias, semijóias) 2,1 9,1 5,7 Tablet 4,1 5,7 5,0 Artigos Esportivos 7,8 1,4 4,5 Livros 4,7 3,3 4,0 Utilidades domésticas 3,6 2,9 3,2 Smartphone 3,6 2,9 3,2 Perfume 2,1 3,3 2,7 Peças de decoração para o lar 1,0 4,3 2,7 Sapatos 1,6 2,9 2,2 Nenhum desses 3,6 4,8 4,2 NS/NR 5,2 2,9 4,0 Total

34 Se pudesse escolher um presente desta lista qual o(a) sr(a) gostaria de ganhar? Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 anos Total anos anos anos anos anos acima Computador/ Note book 34,3 37,4 35,2 16,7 22,8 13,7 27,9 Celular 14,3 6,1 11,4 5,6 8,8 17,6 9,7 TV 2,9 8,1 6,8 9,7 15,8 7,8 8,7 Eletrodoméstico 2,9 6,1 3,4 9,7 5,3 11,8 6,5 Roupas 2,9 5,1 6,8 4,2 10,5 3,9 5,7 Acessórios (bolsas, cintos, bijuterias, 11,4 8,1 1,1 8,3 7,0 0,0 5,7 semijóias) Tablet 8,6 4,0 4,5 8,3 1,8 3,9 5,0 Artigos Esportivos 5,7 4,0 6,8 1,4 5,3 3,9 4,5 Livros 2,9 5,1 1,1 5,6 5,3 3,9 4,0 Utilidades domésticas 2,9 5,1 1,1 6,9 1,8 0,0 3,2 Smartphone 2,9 3,0 5,7 2,8 3,5 0,0 3,2 Perfume 0,0 1,0 3,4 2,8 3,5 5,9 2,7 Peças de decoração para o lar 2,9 3,0 4,5 0,0 3,5 2,0 2,7 Sapatos 0,0 1,0 2,3 2,8 3,5 3,9 2,2 Nenhum desses 2,9 3,0 3,4 5,6 1,8 9,8 4,2 NS/NR 2,9 0,0 2,3 9,7 0,0 11,8 4,0 Total

35 Se pudesse escolher um presente desta lista qual o(a) sr(a) gostaria de ganhar? Escolaridade Opções Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Computador/ Note book 23,2 30,4 30,0 27,9 Celular 13,0 6,5 11,2 9,7 TV 10,9 9,8 2,5 8,7 Eletrodoméstico 8,7 7,1 1,2 6,5 Roupas 3,6 6,5 7,5 5,7 Acessórios (bolsas, cintos, bijuterias, semijóias) 3,6 6,0 8,8 5,7 Tablet 6,5 4,9 2,5 5,0 Artigos Esportivos 3,6 3,3 8,8 4,5 Livros 0,7 3,3 11,2 4,0 Utilidades domésticas 2,9 3,3 3,8 3,2 Smartphone 1,4 4,9 2,5 3,2 Perfume 2,2 2,7 3,8 2,7 Peças de decoração para o lar 2,9 3,3 1,2 2,7 Sapatos 2,9 2,7 0,0 2,2 Nenhum desses 5,8 3,3 3,8 4,2 NS/NR 8,0 2,2 1,2 4,0 Total

36 Se pudesse escolher um presente desta lista qual o(a) sr(a) gostaria de ganhar? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Computador/ Note book 31,1 24,5 28,3 10,0 27,9 Celular 11,7 9,1 5,7 0,0 9,7 TV 8,7 9,1 7,5 10,0 8,7 Eletrodoméstico 9,7 4,2 1,9 0,0 6,5 Roupas 5,6 7,0 3,8 0,0 5,7 Acessórios (bolsas, cintos, bijuterias, semijóias) 4,1 7,7 5,7 10,0 5,7 Tablet 3,1 7,7 3,8 10,0 5,0 Artigos Esportivos 5,1 1,4 11,3 0,0 4,5 Livros 1,0 7,0 7,5 0,0 4,0 Utilidades domésticas 3,6 2,8 3,8 0,0 3,2 Smartphone 1,0 3,5 7,5 20,0 3,2 Perfume 2,0 2,8 5,7 0,0 2,7 Peças de decoração para o lar 2,6 2,8 3,8 0,0 2,7 Sapatos 1,0 2,8 1,9 20,0 2,2 Nenhum desses 4,6 5,6 0,0 0,0 4,2 NS/NR 5,1 2,1 1,9 20,0 4,0 Total

37 Em relação a Eletroeletrônicos/ Eletrodomésticos. O que o(a) Sr(a) sonha comprar? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Televisão 18,0 12,7 25,0 18,0 18,4 Computador/Notebook 13,0 17,6 25,0 16,0 17,9 Geladeira 10,0 2,9 10,0 17,0 10,0 Celular 7,0 11,8 7,0 6,0 8,0 Tablet 6,0 6,9 4,0 3,0 5,0 Som 6,0 2,0 3,0 3,0 3,5 Fogão 3,0 2,9 5,0 2,0 3,2 Smartphone 1,0 1,0 2,0 2,0 1,5 Câmera digital 4,0 2,0 0,0 0,0 1,5 DVD 0,0 0,0 1,0 1,0 0,5 NS/NR 19,0 20,6 6,0 20,0 16,4 Outros 13,0 19,6 12,0 12,0 14,2 Total

38 Em relação a Eletroeletrônicos/ Eletrodomésticos. O que o(a) Sr(a) sonha comprar? Sexo Opções Masculino Feminino Total Televisão 21,2 15,8 18,4 Computador/Notebook 18,1 17,7 17,9 Geladeira 7,8 12,0 10,0 Celular 8,3 7,7 8,0 Tablet 5,7 4,3 5,0 Som 4,7 2,4 3,5 Fogão 1,0 5,3 3,2 Smartphone 1,0 1,9 1,5 Câmera digital 2,1 1,0 1,5 DVD 1,0 0,0 0,5 NS/NR 18,7 14,4 16,4 Outros 10,4 17,7 14,2 Total

39 Em relação a Eletroeletrônicos/ Eletrodomésticos. O que o(a) Sr(a) sonha comprar? Faixa Etária Opções De 16 a 19 De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 De 60 anos Total anos anos anos anos anos acima Televisão 8,6 21,2 15,9 19,4 22,8 17,6 18,4 Computador/Notebook 14,3 19,2 29,5 18,1 10,5 5,9 17,9 Geladeira 2,9 11,1 8,0 11,1 12,3 11,8 10,0 Celular 11,4 7,1 8,0 4,2 3,5 17,6 8,0 Tablet 2,9 5,1 8,0 5,6 0,0 5,9 5,0 Som 0,0 6,1 2,3 4,2 5,3 0,0 3,5 Fogão 2,9 3,0 2,3 4,2 5,3 2,0 3,2 Smartphone 0,0 1,0 3,4 1,4 1,8 0,0 1,5 Câmera digital 5,7 0,0 2,3 0,0 1,8 2,0 1,5 DVD 0,0 1,0 0,0 0,0 1,8 0,0 0,5 NS/NR 20,0 11,1 11,4 16,7 21,1 27,5 16,4 Outros 31,4 14,1 9,1 15,3 14,0 9,8 14,2 Total

40 Em relação a Eletroeletrônicos/ Eletrodomésticos. O que o(a) Sr(a) sonha comprar? Escolaridade Opções Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Televisão 21,7 17,4 15,0 18,4 Computador/Notebook 15,9 18,5 20,0 17,9 Geladeira 14,5 8,2 6,2 10,0 Celular 8,0 7,1 10,0 8,0 Tablet 2,9 4,3 10,0 5,0 Som 2,9 3,8 3,8 3,5 Fogão 3,6 2,7 3,8 3,2 Smartphone 0,7 2,7 0,0 1,5 Câmera digital 0,0 0,5 6,2 1,5 DVD 0,0 0,5 1,2 0,5 NS/NR 19,6 14,1 16,2 16,4 Outros 10,1 20,1 7,5 14,2 Total

41 Em relação a Eletroeletrônicos/ Eletrodomésticos. O que o(a) Sr(a) sonha comprar? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Televisão 23,0 16,1 11,3 0,0 18,4 Computador/Notebook 19,9 14,0 24,5 0,0 17,9 Geladeira 10,7 10,5 5,7 10,0 10,0 Celular 8,2 7,7 7,5 10,0 8,0 Tablet 2,6 7,0 9,4 0,0 5,0 Som 3,1 4,2 1,9 10,0 3,5 Fogão 4,6 1,4 1,9 10,0 3,2 Smartphone 0,5 2,8 1,9 0,0 1,5 Câmera digital 0,0 2,1 5,7 0,0 1,5 DVD 1,0 0,0 0,0 0,0 0,5 NS/NR 16,8 14,0 17,0 40,0 16,4 Outros 9,7 20,3 13,2 20,0 14,2 Total Qual o grau de importância que o(a) Sr(a) dá ao atendimento recebido no comércio? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Fundamental 54,0 52,0 35,0 52,0 48,3 Muito importante 38,0 28,4 50,0 26,0 35,6 Importante 5,0 16,7 13,0 21,0 13,9 Pouco importante 3,0 2,9 1,0 1,0 2,0 Sem importância 0,0 0,0 1,0 0,0 0,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

42 Qual o grau de importância que o(a) Sr(a) dá ao atendimento recebido no comércio? Sexo Opções Masculino Feminino Total Fundamental 48,2 48,3 48,3 Muito importante 34,2 36,8 35,6 Importante 15,5 12,4 13,9 Pouco importante 2,1 1,9 2,0 Sem importância 0,0 0,5 0,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 Total Qual o grau de importância que o(a) Sr(a) dá ao atendimento recebido no comércio? Faixa Etária Opções De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Fundamental 54,3 50,5 42,0 52,8 50,9 41,2 48,3 Muito importante 34,3 33,3 38,6 37,5 31,6 37,3 35,6 Importante 11,4 13,1 17,0 6,9 17,5 17,6 13,9 Pouco importante 0,0 3,0 2,3 2,8 0,0 2,0 2,0 Sem importância 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,0 0,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

43 Qual o grau de importância que o(a) Sr(a) dá ao atendimento recebido no comércio? Escolaridade Opções Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Fundamental 40,6 46,2 66,2 48,3 Muito importante 37,0 38,0 27,5 35,6 Importante 21,0 13,0 3,8 13,9 Pouco importante 0,7 2,7 2,5 2,0 Sem importância 0,7 0,0 0,0 0,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Qual o grau de importância que o(a) Sr(a) dá ao atendimento recebido no comércio? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Fundamental 45,4 48,3 62,3 30,0 48,3 Muito importante 35,7 38,5 26,4 40,0 35,6 Importante 15,8 12,6 7,5 30,0 13,9 Pouco importante 2,6 0,7 3,8 0,0 2,0 Sem importância 0,5 0,0 0,0 0,0 0,2 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

44 Que avaliação o (a) sr.(a) faz do atendimento do comércio na Grande Vitória? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Ótimo 20,0 11,8 8,0 17,0 14,2 Bom 43,0 40,2 52,0 46,0 45,3 Regular 25,0 40,2 34,0 34,0 33,3 Ruim 6,0 2,0 3,0 1,0 3,0 Péssimo 6,0 4,9 3,0 1,0 3,7 NS/NR 0,0 1,0 0,0 1,0 0,5 Total Ótimo + Bom 63,0 52,0 60,0 63,0 59,5 Ruim + Péssimo 12,0 6,9 6,0 2,0 6,7 Que avaliação o (a) sr.(a) faz do atendimento do comércio na Grande Vitória? Sexo Opções Masculino Feminino Total Ótimo 16,1 12,4 14,2 Bom 44,0 46,4 45,3 Regular 34,2 32,5 33,3 Ruim 3,1 2,9 3,0 Péssimo 2,6 4,8 3,7 NS/NR 0,0 1,0 0,5 Total Ótimo + Bom 60,1 58,8 59,5 Ruim + Péssimo 5,7 7,7 6,

45 Que avaliação o (a) sr.(a) faz do atendimento do comércio na Grande Vitória? Faixa Etária Opções De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Ótimo 17,1 10,1 13,6 18,1 12,3 17,6 14,2 Bom 37,1 37,4 48,9 44,4 54,4 51,0 45,3 Regular 40,0 43,4 29,5 30,6 28,1 25,5 33,3 Ruim 2,9 3,0 4,5 4,2 0,0 2,0 3,0 Péssimo 2,9 6,1 3,4 2,8 5,3 0,0 3,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,5 Total Ótimo + Bom 54,2 47,5 62,5 62,5 66,7 68,6 59,5 Ruim + Péssimo 5,8 9,1 7,9 7,0 5,3 2,0 6,7 Que avaliação o (a) sr.(a) faz do atendimento do comércio na Grande Vitória? Escolaridade Opções Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Ótimo 16,7 14,1 10,0 14,2 Bom 48,6 44,6 41,2 45,3 Regular 28,3 34,8 38,8 33,3 Ruim 2,9 1,6 6,2 3,0 Péssimo 2,2 4,9 3,8 3,7 NS/NR 1,4 0,0 0,0 0,5 Total Ótimo + Bom 65,3 58,7 51,2 59,5 Ruim + Péssimo 5,1 6,5 10,0 6,

46 Que avaliação o (a) sr.(a) faz do atendimento do comércio na Grande Vitória? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Ótimo 20,4 7,7 11,3 0,0 14,2 Bom 42,3 49,7 43,4 50,0 45,3 Regular 31,1 37,1 32,1 30,0 33,3 Ruim 2,6 2,1 7,5 0,0 3,0 Péssimo 3,1 3,5 5,7 10,0 3,7 NS/NR 0,5 0,0 0,0 10,0 0,5 Total Ótimo + Bom 62,7 57,4 54,7 50,0 59,5 Ruim + Péssimo 5,7 5,6 13,2 10,0 6,7 O bom atendimento faz o(a) sr(a) voltar à loja? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 97,0 100,0 99,0 99,0 98,8 Não 3,0 0,0 1,0 0,0 1,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 1,0 0,2 Total O bom atendimento faz o(a) sr(a) voltar à loja? Sexo Opções Masculino Feminino Total Sim 98,4 99,0 98,8 Não 1,6 0,5 1,0 NS/NR 0,0 0,5 0,2 Total

47 O bom atendimento faz o(a) sr(a) voltar à loja? Faixa Etária Opções De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Sim 100,0 100,0 97,7 100,0 98,2 96,1 98,8 Não 0,0 0,0 2,3 0,0 1,8 2,0 1,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,0 0,2 Total O bom atendimento faz o(a) sr(a) voltar à loja? Escolaridade Opções Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Sim 97,8 99,5 98,8 98,8 Não 1,4 0,5 1,2 1,0 NS/NR 0,7 0,0 0,0 0,2 Total O bom atendimento faz o(a) sr(a) voltar à loja? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Sim 98,5 98,6 100,0 100,0 98,8 Não 1,0 1,4 0,0 0,0 1,0 NS/NR 0,5 0,0 0,0 0,0 0,2 Total

48 O(A) Sr.(A) deixaria de frequentar uma loja por causa do mau atendimento? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 95,0 96,1 94,0 98,0 95,8 Não 5,0 3,9 5,0 1,0 3,7 NS/NR 0,0 0,0 1,0 1,0 0,5 Total O(A) Sr.(A) deixaria de frequentar uma loja por causa do mau atendimento? Sexo Opções Masculino Feminino Total Sim 94,8 96,7 95,8 Não 4,7 2,9 3,7 NS/NR 0,5 0,5 0,5 Total O(A) Sr.(A) deixaria de frequentar uma loja por causa do mau atendimento? Faixa Etária Opções De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total Sim 100,0 97,0 96,6 93,1 93,0 96,1 95,8 Não 0,0 3,0 2,3 6,9 7,0 2,0 3,7 NS/NR 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 2,0 0,5 Total

49 O(A) Sr.(A) deixaria de frequentar uma loja por causa do mau atendimento? Escolaridade Opções Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Total Sim 94,9 95,7 97,5 95,8 Não 4,3 3,8 2,5 3,7 NS/NR 0,7 0,5 0,0 0,5 Total O(A) Sr.(A) deixaria de frequentar uma loja por causa do mau atendimento? Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Sim 95,9 95,1 96,2 100,0 95,8 Não 3,6 4,2 3,8 0,0 3,7 NS/NR 0,5 0,7 0,0 0,0 0,5 Total Quando o(a) Sr(a) é bem atendido...? x Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre comenta com outras pessoas 84,0 88,2 88,0 89,0 87,3 As vezes comenta com outras pessoas 10,0 6,9 5,0 6,0 7,0 Não comenta com outras pessoas 6,0 4,9 7,0 5,0 5,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

50 Quando o(a) Sr(a) é bem atendido...? x Sexo Opções Masculino Feminino Total Sempre comenta com outras pessoas 84,5 90,0 87,3 As vezes comenta com outras pessoas 9,3 4,8 7,0 Não comenta com outras pessoas 6,2 5,3 5,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 Total Opções Sempre comenta com outras pessoas As vezes comenta com outras pessoas Não comenta com outras pessoas Quando o(a) Sr(a) é bem atendido...? x Faixa Etária De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total 80,0 85,9 92,0 90,3 89,5 80,4 87,3 11,4 8,1 5,7 6,9 3,5 7,8 7,0 8,6 6,1 2,3 2,8 7,0 11,8 5,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

51 Quando o(a) Sr(a) é bem atendido...? x Escolaridade Opções Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Sempre comenta com outras pessoas 87,7 88,0 85,0 87,3 As vezes comenta com outras pessoas 4,3 7,1 11,2 7,0 Não comenta com outras pessoas 8,0 4,9 3,8 5,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Quando o(a) Sr(a) é bem atendido...? x Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Sempre comenta com outras pessoas 88,8 87,4 84,9 70,0 87,3 As vezes comenta com outras pessoas 4,1 8,4 11,3 20,0 7,0 Não comenta com outras pessoas 7,1 4,2 3,8 10,0 5,7 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

52 E quando é mal atendido...? x Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre comenta com outras pessoas 74,0 78,4 83,0 76,0 77,9 As vezes comenta com outras pessoas 19,0 11,8 2,0 16,0 12,2 Não comenta com outras pessoas 7,0 9,8 15,0 8,0 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total E quando é mal atendido...? x Sexo Opções Masculino Feminino Total Sempre comenta com outras pessoas 78,2 77,5 77,9 As vezes comenta com outras pessoas 11,9 12,4 12,2 Não comenta com outras pessoas 9,8 10,0 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 Total

53 Opções Sempre comenta com outras pessoas As vezes comenta com outras pessoas Não comenta com outras pessoas E quando é mal atendido...? x Faixa Etária De 60 De 16 a De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a anos 19 anos 29 anos 39 anos 49 anos 59 anos acima Total 80,0 81,8 76,1 75,0 77,2 76,5 77,9 14,3 9,1 15,9 12,5 8,8 13,7 12,2 5,7 9,1 8,0 12,5 14,0 9,8 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total E quando é mal atendido...? x Escolaridade Opções Ensino Ensino Ensino Fundamental Médio Superior Total Sempre comenta com outras pessoas 76,1 78,8 78,8 77,9 As vezes comenta com outras pessoas 13,0 11,4 12,5 12,2 Não comenta com outras pessoas 10,9 9,8 8,8 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total

54 E quando é mal atendido...? x Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Sempre comenta com outras pessoas 75,0 77,6 86,8 90,0 77,9 As vezes comenta com outras pessoas 15,3 9,8 9,4 0,0 12,2 Não comenta com outras pessoas 9,7 12,6 3,8 10,0 10,0 NS/NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total Em sua opinião, porque ocorre o mau atendimento no comércio? Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Falta treinamento 18,0 35,3 33,0 20,0 26,6 Estresse 28,0 16,7 16,0 32,0 23,1 Falta de educação 16,0 11,8 23,0 8,0 14,7 Falta de interesse 13,0 9,8 10,0 12,0 11,2 Falta bons funcionários para atender 12,0 8,8 14,0 9,0 10,9 Insatisfação com o emprego 16,0 6,9 8,0 11,0 10,4 Baixo grau de instrução do atendente 15,0 9,8 7,0 9,0 10,2 Mau humor 7,0 6,9 13,0 5,0 8,0 Carga horária excessiva 12,0 3,9 4,0 12,0 8,0 Valorização da aparência do cliente 7,0 7,8 8,0 3,0 6,5 Inexperiência 8,0 2,9 6,0 7,0 6,0 Salário 4,0 4,9 9,0 2,0 5,0 Problemas familiares 1,0 4,9 6,0 5,0 4,2 Má condição de trabalho 3,0 2,0 7,0 0,0 3,0 Irresponsabilidade do proprietário do estabelecimento 3,0 2,0 2,0 3,0 2,5 Problemas gerenciais 1,0 0,0 2,0 1,0 1,0 Visão ultrapassada de comércio 2,0 0,0 0,0 0,0 0,

55 Pouca concorrência 0,0 1,0 0,0 0,0 0,2 NS/NR 5,0 3,9 8,0 2,0 4,7 Outros 1,0 7,8 4,0 7,0 5,0 Total* 172,0 147,1 180,0 148,0 161,7 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta. Em sua opinião, porque ocorre o mau atendimento no comércio? Sexo Opções Masculino Feminino Total Falta treinamento 29,0 24,4 26,6 Estresse 21,8 24,4 23,1 Falta de educação 17,1 12,4 14,7 Falta de interesse 13,5 9,1 11,2 Falta bons funcionários para atender 14,0 8,1 10,9 Insatisfação com o emprego 7,8 12,9 10,4 Baixo grau de instrução do atendente 10,9 9,6 10,2 Mau humor 6,7 9,1 8,0 Carga horária excessiva 6,7 9,1 8,0 Valorização da aparência do cliente 5,7 7,2 6,5 Inexperiência 4,7 7,2 6,0 Salário 6,7 3,3 5,0 Problemas familiares 2,1 6,2 4,2 Má condição de trabalho 4,7 1,4 3,0 Irresponsabilidade do proprietário do estabelecimento 1,6 3,3 2,5 Problemas gerenciais 0,0 1,9 1,0 Visão ultrapassada de comércio 1,0 0,0 0,5 Pouca concorrência 0,5 0,0 0,2 NS/NR 5,2 4,3 4,7 Outros 5,2 4,8 5,0 Total* 164,8 158,9 161,7 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

56 Em sua opinião, porque ocorre o mau atendimento no comércio? Faixa Etária Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos De 30 a 39 anos De 40 a 49 anos De 50 a 59 anos De 60 anos acima Total Falta treinamento 11,4 23,2 36,4 30,6 26,3 21,6 26,6 Estresse 20,0 23,2 26,1 26,4 10,5 29,4 23,1 Falta de educação 14,3 17,2 10,2 20,8 10,5 13,7 14,7 Falta de interesse 8,6 7,1 13,6 8,3 17,5 13,7 11,2 Falta bons funcionários 8,6 7,1 13,6 12,5 14,0 9,8 10,9 para atender Insatisfação com o emprego 20,0 10,1 11,4 5,6 8,8 11,8 10,4 Baixo grau de instrução do atendente 8,6 14,1 10,2 11,1 3,5 9,8 10,2 Mau humor 0,0 8,1 6,8 8,3 14,0 7,8 8,0 Carga horária excessiva 5,7 9,1 12,5 8,3 3,5 3,9 8,0 Valorização da 11,4 5,1 2,3 6,9 12,3 5,9 6,5 aparência do cliente Inexperiência 8,6 12,1 3,4 5,6 1,8 2,0 6,0 Salário 5,7 4,0 6,8 5,6 7,0 0,0 5,0 Problemas familiares 2,9 2,0 4,5 6,9 7,0 2,0 4,2 Má condição de trabalho 0,0 2,0 4,5 5,6 3,5 0,0 3,0 Irresponsabilidade do proprietário do estabelecimento 2,9 2,0 3,4 2,8 0,0 3,9 2,5 Problemas gerenciais 0,0 0,0 2,3 2,8 0,0 0,0 1,0 Visão ultrapassada de comércio 0,0 0,0 2,3 0,0 0,0 0,0 0,5 Pouca concorrência 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,2 NS/NR 5,7 7,1 3,4 2,8 1,8 7,8 4,7 Outros 2,9 4,0 5,7 2,8 3,5 11,8 5,0 Total* 137,1 157,6 180,7 173,6 145,6 154,9 161,7 *O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta